话务员评价支援装置、话务员评价支援方法以及记录有话务员评价支援程序的存储介质的制作方法【专利摘要】本发明的课题在于提供一种能够减少选择顾客以及话务员的发话的操作的话务员评价支援装置、话务员评价支援方法以及记录有话务员评价支援程序的存储介质，其特征在于，具有：发话记录单元，其对通话中的顾客以及话务员的发话时间进行记录；显示记录单元，其与识别话务员终端所显示的显示画面的显示画面识别信息建立关联地对显示有显示画面的显示时间进行记录；内容记录单元，其与话务员终端所显示的显示画面的显示画面识别信息建立关联地对说明显示画面的内容的画面内容信息进行记录；提供单元，其参照发话记录单元、显示记录单元以及内容记录单元，创建表示顾客和话务员的发话时间、在话务员终端所显示的显示画面的显示时间以及与显示画面对应的画面内容信息的通话信息，并向管理者终端发送通话信息以及顾客和话务员的发话的声音文件；以及决定单元，其在从管理者终端接受通话信息所包含的顾客以及话务员的发话的选择，而所选择的发话包含于从在话务员终端所显示的显示画面的切换时刻开始规定时间内的情况下，也将包含于规定时间内的其它发话与所选择的发话一起决定为重放发话。【专利说明】话务员评价支援装置、话务员评价支援方法以及记录有话务员评价支援程序的存储介质【
技术领域：
】[0001]本发明涉及支援呼叫中心的话务员的评价的话务员评价支援装置、话务员评价支援方法以及记录有话务员评价支援程序的存储介质。【
背景技术：
】[0002]近年来，在呼叫中心中，重视话务员的通话质量的提高。话务员的通话质量的评价例如由管理话务员的监察员评价各话务员的通话质量。监察员例如从表示顾客以及话务员的发话时间段的图(发话时间段图)中一个个选择发话的声音文件来重放，从而掌握各个发话的内容，评价话务员的通话质量。另外，在未对声音文件进行声音识别处理的情况下，根据发话时间段图来掌握话务员的发话的内容、多个声音文件之间的关联较困难，所以预测话务员的发话的问题地方也较困难。[0003]这样，监察员如果不重放发话的声音文件，则不能够容易地掌握话务员的发话的问题地方。在选择发话的声音文件来重放这一点上，例如，已知以下那样的现有技术。[0004]以往已知一种连动重放提问和回答的声音文件的技术(参照专利文献I)。[0005]另外，以往已知一种不预先识别声音文件的内容而重放多个声音文件的技术(参照专利文献2)。[0006]专利文献1:日本特开2006-171579号公报[0007]专利文献2:日本特开2007-58767号公报[0008]可是，例如上述专利文献I的技术存在如下问题,即、连动重放提问和回答的声音文件的现有技术在识别声音文件的内容，并创建提问和回答的树结构后再接受选择重放，所以需要预先准备识别声音文件的内容的识别技术，需要高价的装置。[0009]另外，例如在上述专利文献2的技术中，不预先识别声音文件的内容而重放多个声音文件的现有技术是事先创建每个发话的声音文件，重放指定的时间段中所包含的多个声音文件，所以并不是容易地掌握话务员的发话的问题地方。[0010]这样，存在监察员不能够容易地发现话务员的顾客应答的问题地方的问题。另外，监察员需要适当地指导话务员，所以必须掌握话务员的发话的问题地方。可是，监察员只要不重放发话的声音文件，就无法知道具体的通话内容。[0011]另外，即使重放发话的声音文件，监察员也不知道在通话的何处有问题点，所以只能从通话的最初开始依次听。这样的方法非常花费时间、效率低。因此，监察员不能够充分确认通话内容，其结果，有时不能够实施适当的指导。【
发明内容】[0012]本发明的一实施方式的课题在于提供一种能够减少选择顾客以及话务员的发话的声音文件的操作的话务员评价支援装置、话务员评价支援方法以及记录有话务员评价支援程序的存储介质。[0013]为了解决上述课题，本发明的一实施方式的话务员评价支援装置是支援基于话务员应对来自顾客的电话的通话的该话务员的评价的话务员评价支援装置，其特征在于，具有:发话记录单元，其对通话中的顾客以及话务员的发话时间进行记录；显示记录单元，其在话务员所使用的话务员终端中与识别在上述通话中所显示的显示画面的显示画面识别信息建立关联地对显示有该显示画面的显示时间进行记录；内容记录单元，其与在上述话务员终端所显示的显示画面的显示画面识别信息建立关联地对说明该显示画面的内容的画面内容信息进行记录；提供单元，其针对上述通话，参照上述发话记录单元、上述显示记录单元、以及上述内容记录单元，创建表示上述顾客以及上述话务员的发话时间、在上述话务员终端所显示的显示画面的显示时间、以及与该显示画面对应的画面内容信息的通话信息，并向评价话务员的管理者所使用的管理者终端发送上述通话信息、以及该通话信息所包含的上述顾客以及上述话务员的发话的声音文件；以及决定单元，其在从上述管理者终端接受该通话信息所包含的上述顾客以及上述话务员的发话的选择，而所选择的上述发话包含于从在上述话务员终端所显示的显示画面的切换时刻开始规定时间内的情况下，也将包含于上述规定时间内的其它发话与所选择的上述发话一起决定为重放发话。[0014]此外，将本发明的一实施方式的构成要素、表达或者构成要素的任意的组合应用于方法、装置、系统、计算机程序、记录介质、数据构造等的方式也作为本发明的方式有效。[0015]根据本发明的一实施方式，能够提供一种能够减少选择顾客以及话务员的发话的声音文件的操作的话务员评价支援装置、话务员评价支援方法以及记录有话务员评价支援程序的存储介质。【专利附图】【附图说明】[0016]图1是本实施例的呼叫中心系统的一个例子的构成图。[0017]图2是服务器的一个例子的硬件构成图。[0018]图3是话务员终端以及管理者终端的一个例子的硬件构成图。[0019]图4是服务器的一个例子的功能构成图。[0020]图5是顾客DB的一个例子的构成图。[0021]图6是提问DB的一个例子的构成图。[0022]图7是FAQDB的一个例子的构成图。[0023]图8是产品DB的一个例子的构成图。[0024]图9是话务员DB的一个例子的构成图。[0025]图10是声音DB的一个例子的构成图。[0026]图11是发话时刻DB的一个例子的构成图。[0027]图12是指南DB的一个例子的构成图。[0028]图13是页面切换DB的一个例子的构成图。[0029]图14是阈值DB的一个例子的构成图。[0030]图15是基于通话程序的处理的一个例子的流程图。[0031]图16是录音处理的一个例子的流程图。[0032]图17是话务员发话确认处理的一个例子的流程图。[0033]图18是顾客发话确认处理的一个例子的流程图。[0034]图19是基于信息检索程序的处理的一个例子的流程图。[0035]图20是基于发话重放程序的处理的一个例子的流程图。[0036]图21是处理范围选择画面的一个例子的影像图。[0037]图22是发话表创建处理的一个例子的流程图。[0038]图23是发话表的一个例子的画面影像图。[0039]图24是发话表的其它例子的画面影像图。[0040]图25是发话表的其它例子的画面影像图。[0041]图26是发话表的其它例子的画面影像图。[0042]图27是重放发话决定处理的一个例子的流程图。[0043]图28是话务员终端的一个例子的功能构成图。[0044]图29是管理者终端的一个例子的功能构成图。[0045]图30是管理者终端的处理的一个例子的流程图。[0046]符号说明[0047]I…服务器，2…话务员终端，3…管理者终端，4…顾客终端，11...顾客DB，12...提问DB,13…FAQDB，14…产品DB,15…话务员DB,16…声音DB,17…发话时亥IjDB,18…指南DB，19…页面切换DB，20…阈值DB，21…通话程序，22…发话重放程序，23…信息检索程序，31…话务员用程序，41…管理者终端用程序,51…输入装置,52…显不装置,53…主体,61...主存储装置，62...运算处理装置,63...接口装置,64…记录介质读取装置,65…辅助存储装置,66...记录介质,67...总线,70...主体,71...显不器装置,72…指不器,73...键盘,74…耳机，81…主存储装置，82"?CPU，83…辅助存储装置，84...图像处理部，85...I/O处理部，86...声音处理部,87...网卡,88...内部总线，91...扬声器,92…话筒,101…顾客信息发送单元，102...顾客信息获取单元，103...呼叫连接单元，104...话务员决定单元，105...呼叫接收单元，106…顾客声音记录单元，107...0P声音记录单元，108…声音分开单元，109…发话声音发送单元，110…重放发话决定单元，111...发话表发送单元，112…发话表创建单元，113…发话表请求接受单元，114…信息发送单元，115…信息检索单元，116…信息检索接受单元，121...信息检索请求单元，122…信息接收单元，123…信息显示单元，124…顾客信息获取单兀，125…顾客信息显不单兀，126…声音输出单兀，127…声音输入单兀，128…呼叫通信单元，131…发话重放单元，132…发话选择单元，133…发话表接收单元，134…发话表请求单元，135…发话表显示单元,200…处理范围选择画面,300…发话表,301,305…纵虚线，302…箭头，303…页面以及概要，304—309…发话框【具体实施方式】[0048]接下来，基于以下的实施例，参照附图对用于实施本发明的最佳方式进行说明。[0049]图1是本实施例的呼叫中心系统的一个例子的构成图。图1的呼叫中心系统是具有服务器1、话务员终端2、管理者终端3、以及顾客终端4的构成。此外，服务器I是话务员评价支援装置的一个例子。[0050]服务器I经由因特网、LAN(LocalAreaNetwork:局域网)、公用网等规定的网络与话务员终端2、管理者终端3、以及顾客终端4连接。[0051]服务器I具有顾客DB11、提问DB12、FAQDB13、产品DB14、话务员DB15、声音DB16、发话时刻DB17、指南DB18、页面切换DB19、阈值DB20、通话程序21、OP(话务员)评价程序22、以及信息检索程序23。另外，话务员终端2具有话务员用程序31。管理者终端3具有管理者终端用程序41。管理者终端3由作为管理者的一个例子的监察员操作。[0052]服务器I执行通话程序21、发话重放程序22以及信息检索程序23。服务器I通过执行通话程序21，而进行顾客终端4与话务员终端2的连接、通话的录音、向话务员终端2发送顾客的信息等。[0053]另外，服务器I通过执行发话重放程序22，而进行用于监察员评价话务员的信息的创建、向管理者终端3发送用于监察员评价话务员的信息等。[0054]另外，服务器I通过执行信息检索程序23，而进行从指南DB18等检索信息、向话务员终端2发送检索结果、发送给话务员终端2的信息的内容、话务员终端2中的信息的显示以及非显示的时刻的记录等。[0055]话务员终端2执行话务员用程序31。话务员终端2通过执行话务员用程序31，而进行从服务器I接收的顾客的信息的显示、来自指南DB18等的信息的检索结果的显示等。[0056]管理者终端3执行管理者终端用程序41。管理者终端3通过执行管理者终端用程序41而进行从服务器I接收的用于监察员评价话务员的信息的显示等。此外，顾客终端4是电话机或具有电话功能的PC等具有电话功能的设备即可。[0057]顾客DBlI记录与顾客有关的信息。提问DB12记录与来自顾客的查询有关的信息。FAQDB13记录与频繁被询问的提问即、FAQ(FrequentlyAskedQuestions:经常问到的问题)有关的信息。产品DB14记录与产品有关的信息。[0058]话务员DB15记录与话务员的状况(通话中、空闲等)有关的信息。声音DB16记录与声音文件有关的信息。发话时刻DB17记录顾客以及话务员的发话时刻等与顾客以及话务员的发话有关的信息。[0059]指南DB18记录指南的每个分区(页面)的画面数据、标准所需时间。页面切换DB19记录与由话务员进行的指南的显示或者非显示的操作有关的信息。阈值DB20记录后述的阈值时间。[0060]图2是服务器的一个例子的硬件构成图。图2所示的服务器I具有输入装置51、显示装置52、以及主体53。主体53具有利用总线67相互连接的主存储装置61、运算处理装置62、接口装置63、记录介质读取装置64以及辅助存储装置65。另外，在总线67连接有输入装置51以及显示装置52。[0061]利用总线67相互连接的输入装置51、显示装置52、主存储装置61、运算处理装置62、接口装置63、记录介质读取装置64以及辅助存储装置65能够在运算处理装置62的管理下相互进行数据的收发。运算处理装置62是管理服务器I整体的动作控制的中央处理>j-Uρ?α装直。[0062]接口装置63接收来自话务员终端2、管理者终端3、顾客终端4等的数据，并将该数据的内容移交给运算处理装置62。而且，接口装置63根据来自运算处理装置62的指示向话务员终端2、管理者终端3、顾客`终端4等发送数据。[0063]在辅助存储装置65中至少存储有使计算机执行话务员评价支援装置的处理的话务员评价支援程序，作为使服务器I发挥与话务员评价支援装置相同的功能的程序的一部分。话务员评价支援程序中包括通话程序21、发话重放程序22以及信息检索程序23。[0064]而且，运算处理装置62从辅助存储装置65读出并执行话务员评价支援程序，从而服务器I作为话务员评价支援装置发挥作用。话务员评价支援程序可以储存在运算处理装置62能够访问的主存储装置61中。输入装置51在运算处理装置62的管理下接受数据的输入。话务员评价支援程序能够事先记录于服务器I能够读取的记录介质66中。[0065]作为服务器I能够读取的记录介质66有磁记录介质、光盘、光磁记录介质、半导体存储器等。作为磁记录介质有HDD、软盘(FD)、磁带(MT)等。作为光盘有DVD(DigitalVersatileDisc)、DVD—RAM、CD—ROM(CompactDisc—ReadOnlyMemory)>CD—R(Recordable)/Rff(Rewritable)等。另外，作为光磁记录介质有MO(Magneto—Opticaldisk)等。[0066]在使话务员评价支援程序流通的情况下，可以考虑销售例如，记录有话务员评价支援程序的DVD、⑶一ROM等可携带型的记录介质66。[0067]在执行话务员评价支援程序的服务器I中，例如记录介质读取装置64从记录有话务员评价支援程序的记录介质66读出话务员评价支援程序。运算处理装置62将读出的话务员评价支援程序储存于主存储装置61或者辅助存储装置65中。服务器I从自身的存储装置即、主存储装置61或辅助存储装置65读取话务员评价支援程序，并执行基于话务员评价支援程序的处理。[0068]图3是话务员终端以及管理者终端的一个例子的硬件构成图。话务员终端2以及管理者终端3的硬件构成相同。于是，此处，对话务员终端2的硬件构成进行说明。省略管理者终端3的硬件构成的说明。[0069]图3的话务员终端2具有主体70、显示器装置71、指示器72、键盘73、以及耳机74。主体70具有利用内部总线88相互连接的主存储装置81、CPU82、辅助存储装置83、图像处理部84、I/O处理部85、声音处理部86、以及网卡87。耳机74具有扬声器91和话筒92。[0070]利用内部总线88相互连接的主存储装置81、辅助存储装置83、图像处理部84、I/O处理部85、声音处理部86、以及网卡87能够在CPU82的管理下相互进行数据的收发。CPU82是管理话务员终端2整体的动作控制的中央处理装置。[0071]图像处理部84是进行显示器装置71中的图像的显示所需的各种处理的装置。I/O处理部85处理与指示器72以及键盘73的数据输入输出。声音处理部86处理与耳机74的扬声器91以及话筒92之间交换的声音数据。[0072]网卡87接收来自服务器I等的数据，并将该数据的内容移交给CPU82。并且，网卡87根据来自CPU82的指示向服务器I等发送数据。[0073]在话务员终端2安装有例如话务员用程序31。话务员终端2执行话务员用程序31。在主存储装置81中至少存储有话务员用程序31，作为使话务员终端2动作的程序的一部分。CPU82从主存储装置81读出并执行话务员用程序31。[0074]话务员用程序31能够事先记录于话务员终端2能够读取的记录介质中。在使话务员用程序31流通的情况下，可以考虑销售例如记录有话务员用程序31的DVD、⑶一ROM等可携带型的记录介质。也可以考虑使用处于网络上的应用程序分配机构。[0075]执行话务员用程序31的话务员终端2从记录有话务员用程序31的记录介质读出话务员用程序31。CPU82将话务员用程序31储存于主存储装置81中。CPU82从主存储装置81读取话务员用程序31，并执行基于话务员用程序31的处理。[0076]图4是服务器的一个例子的功能构成图。服务器I具有顾客DB11、提问DB12、FAQDB13、产品DB14、话务员DB15、声音DB16、发话时刻DB17、指南DB18、页面切换DB19、以及阈值DB20。[0077]服务器I通过执行通话程序21，而实现顾客信息发送单元101、顾客信息获取单元102、呼叫连接单元103、话务员决定单元104、呼叫接收单元105、顾客声音记录单元106、OP声音记录单元107、以及声音分开单元108。服务器I通过执行发话重放程序22，而实现发话声音发送单元109、重放发话决定单元110、发话表发送单元111、发话表创建单元112、以及发话表请求接受单元113。服务器I通过执行信息检索程序23，而实现信息发送单元114、信息检索单元115、以及信息检索接受单元116。[0078]顾客信息发送单元101将顾客的信息发送给话务员终端2。顾客信息获取单元102从顾客DBll获取顾客的信息。呼叫连接单元103将话务员终端2与顾客终端4连接起来。话务员决定单元104从话务员DB15中决定不是通话中的话务员。呼叫接收单元105接收来自顾客终端4的呼叫。[0079]顾客声音记录单元106将顾客的声音数据写入到声音文件。顾客声音记录单元106将顾客的发话开始时刻、发话结束时刻写入到发话时刻DB17。OP声音记录单元107将话务员的声音数据写入到声音文件。OP声音记录单元107将话务员的发话开始时刻、发话结束时刻写入到发话时刻DB17。[0080]声音分开单元108将顾客的声音数据与话务员的声音数据分开。例如声音分开单元108例如将声音数据的右声道作为顾客的声音数据而分开，将声音数据的左声道作为话务员的声音数据而分开。[0081]发话声音发送单元109向管理者终端3发送声音文件。重放发话决定单元110决定重放的发话，并通知给管理者终端3。发话表发送单元111将发话表发送给管理者终端3。发话表创建单元112创建发话表。发话表请求接受单元113从管理者终端3接受发话表显示请求。[0082]信息发送单元114将从FAQDB13、产品DB14、指南DB18检索到的信息发送给话务员终端2。信息检索单元115从FAQDB13、产品DB14、指南DB18检索信息。信息检索接受单元116从话务员终端2接受信息的检索要求。[0083]图5是顾客DB的一个例子的构成图。顾客DBll包括顾客ID、电话号码、顾客、住址、购买产品型号、以及购买店作为数据项目。[0084]数据项目“顾客ID”是用于唯一识别顾客的识别信息。数据项目“电话号码”是顾客的电话号码。数据项目“顾客”是顾客的名字。数据项目“住址”是顾客的住址。数据项目“购买产品型号”是顾客购买的产品的型号。数据项目“购买店”是顾客购买产品的购买店。[0085]图6是提问DB的一个例子的构成图。提问DB12包括呼叫ID、查询日、查询时刻、查询顾客、以及话务员ID作为数据项目。[0086]数据项目“呼叫ID”是用于唯一识别呼叫的识别信息。数据项目“查询日”是接收来自顾客的呼叫的日期。数据项目“查询时刻”是接收来自顾客的呼叫的时刻。数据项目“查询顾客”是进行查询的顾客的顾客ID。数据项目“话务员ID”是应对来自顾客的查询的话务员的话务员ID。[0087]图7是FAQDB的一个例子的构成图。FAQDB13包括产品分类、系列、提问类型、以及回答作为数据项目。FAQDB13按照产品的产品分类、系列、提问类型来记录回答的文本。[0088]图8是产品DB的一个例子的构成图。产品DB14包括产品分类、系列、发售年份、以及指南数据作为数据项目。产品DB14按照产品的产品分类、系列、发售年份来记录指南数据。指南数据是用于唯一识别例如Pdf形式的图像文件的文件名。[0089]图9是话务员DB的一个例子的构成图。话务员DB15包括话务员ID、话务员名、以及状况作为数据项目。话务员DB15按照每个话务员来记录通话中或者空闲等的状况。数据项目“状况”是表示话务员是否能够应对来自顾客的查询的信息。[0090]图10是声音DB的一个例子的构成图。声音DB16包括呼叫ID、声音文件名、左声道发话者、以及右声道发话者作为数据项目。声音DB16按照每个呼叫ID来记录声音文件名、左声道发话者、右声道发话者。[0091]数据项目“声音文件名”是对与呼叫ID对应的呼叫的通话进行录音的声音文件的文件名。数据项目“左声道发话者”是被写入左声道的声音数据的发话者。另外，数据项目“右声道发话者”是被写入右声道的声音数据的发话者。[0092]图11是发话时刻DB的一个例子的构成图。发话时刻DB17包括呼叫ID、时刻、以及内容作为数据项目。发话时刻DB17与呼叫ID对应地记录话务员的发话开始的时刻、话务员的发话结束的时刻、顾客的发话开始的时刻、以及顾客的发话结束的时刻。[0093]图12是指南DB的一个例子的构成图。指南DB18包括指南名、页面、以及画面数据作为数据项目。数据项目“指南名”是指南的名称。数据项目“页面”是指南的页面。数据项目“画面数据”是指南的页面的画面数据。画面数据优选是能够进行文本检索的数据形式(pdf形式等)。[0094]图13是页面切换DB的一个例子的构成图。页面切换DB19包括时刻、呼叫ID、概要、页面、以及操作作为数据项目。页面切换DB19与呼叫ID以及时刻对应地记录以概要以及页面表示的信息的显示、非显示的操作。[0095]图14是阈值DB的一个例子的构成图。阈值DB20包括阈值时间作为数据项目。阈值DB20记录在后述的处理中所使用的阈值。[0096]图15是基于通话程序的处理的一个例子的流程图。在步骤SI中，服务器I的呼叫接收单元105直至接收来自顾客终端4的呼叫为止都待机。若接收来自顾客终端4的呼口Li，则呼叫接收单元105在步骤S2中进行呼叫ID的生成。[0097]在步骤S3中，话务员决定单元104参照话务员DB15，来判定是否存在数据项目“状况”不是通话中的(空闲)的话务员。如果不存在不是通话中的话务员，则话务员决定单元104在步骤S4中，使接收呼叫的顾客进入等待行列。[0098]而且，直至判定为存在不是通话中的话务员为止，话务员决定单元104都待机。若能够判定为存在不是通话中的话务员，则呼叫连接单元103选择一个不是通话中的话务员，并将选择的话务员的话务员终端2与顾客终端4连接起来。[0099]在步骤S6中，话务员决定单元104使话务员DB15中选择出的话务员的数据项目“状况”成为通话中。而且，在步骤S7中，呼叫连接单元103开始通话录音。在开始通话录音之后执行步骤S8的录音处理。[0100]另外，若开始通话录音，则在步骤S9中，顾客信息获取单元102基于呼叫的电话号码从顾客DBll获取顾客的信息。顾客信息发送单元101将顾客的信息发送给话务员终端2。[0101]在步骤SlO中，话务员决定单元104直至通话结束为止都待机。若通话结束，则在步骤Sll中，话务员决定单兀104向提问DB12追加与已结束的通话有关的记录。话务员决定单元104在步骤S12中，使话务员DB15的、通话结束的话务员的数据项目“状况”成为空闲。在步骤S13中，呼叫连接单元103关闭声音文件。在步骤S14中，呼叫连接单元103在声音DB16登录与已结束的通话的声音文件有关的记录。[0102]图16是录音处理的一个例子的流程图。呼叫连接单元103在步骤S21中，打开声音文件。在步骤S22中，顾客声音记录单元106使顾客的发话状态成为未发话。OP声音记录单元107使话务员的发话状态成为未发话。在步骤S23中，顾客声音记录单元106以及OP声音记录单元107直至通话结束为止反复步骤S24?S26的处理。[0103]在步骤S24中，顾客声音记录单元106接收经过声音分开单元108分开的顾客的声音数据中的、20毫秒的顾客的声音数据，并写入到声音文件。OP声音记录单元107接收经过声音分开单元108分开的话务员的声音数据中的、20毫秒的话务员的声音数据，并写入到声音文件。[0104]在步骤S25中，OP声音记录单元107进行后述的话务员发话确认处理，确认话务员的发话开始时刻、发话结束时刻，并写入到发话时刻DB17。另外，在步骤S26中，顾客声音记录单元106进行后述的顾客发话确认处理，确认顾客的发话开始时刻、发话结束时刻，并写入到发话时刻DB17。[0105]图17是话务员发话确认处理的一个例子的流程图。在步骤S31中，OP声音记录单元107获取20毫秒的话务员的声音数据的最大音量(vl)。[0106]在步骤S32中，OP声音记录单元107比较话务员的声音数据的最大音量(vl)与判断为无音的音量(v0)，并判定是否是vl>vO。[0107]若判定为vl>vO，则OP声音记录单元107在步骤S33中判定话务员的发话状态是否是未发话。如果话务员的发话状态是未发话，则OP声音记录单元107在步骤S34中将现在时刻作为话务员的发话开始的时刻而记录于发话时刻DB17中。[0108]OP声音记录单元107在步骤S35中，在使话务员的发话状态成为发话中之后，结束图17的话务员发话确认处理。如果在步骤S33中话务员的发话状态不是未发话，则OP声音记录单元107结束图17的话务员发话确认处理。[0109]若判定为不是vl>vO，则OP声音记录单元107在步骤S36中判定话务员的发话状态是否是发话中。如果话务员的发话状态是发话中，则OP声音记录单元107在步骤S37中将现在时刻作为话务员的发话结束的时刻而记录于发话时刻DB17中。[0110]OP声音记录单元107在步骤S38中，在使话务员的发话状态成为未发话之后，结束图17的话务员发话确认处理。如果在步骤S36中话务员的发话状态不是发话中，则OP声音记录单元107结束图17的话务员发话确认处理。[0111]图18是顾客发话确认处理的一个例子的流程图。在步骤S41中，顾客声音记录单元106获取20毫秒的顾客的声音数据的最大音量(vl)。[0112]在步骤S42中，顾客声音记录单元106比较顾客的声音数据的最大音量(vl)与判断为无音的音量(vO)，并判定是否是vl>vO。[0113]若判定为vl>vO，则顾客声音记录单元106在步骤S43中判定顾客的发话状态是否是未发话。如果顾客的发话状态是未发话，则顾客声音记录单元106在步骤S44中将现在时刻作为顾客的发话开始的时刻而记录于发话时刻DB17中。[0114]顾客声音记录单元106在步骤S45中，在使顾客的发话状态成为发话中后，结束图18的顾客发话确认处理。如果在步骤S43中顾客的发话状态不是未发话，则顾客声音记录单元106结束图18的顾客发话确认处理。[0115]若判定为不是vl>v0，则顾客声音记录单元106在步骤S46中判定顾客的发话状态是否是发话中。如果顾客的发话状态是发话中，则顾客声音记录单元106在步骤S47中将现在时刻作为顾客的发话结束的时刻而记录于发话时刻DB17中。[0116]顾客声音记录单元106在步骤S48中，在使顾客的发话状态成为未发话后，结束图18的顾客发话确认处理。如果在步骤S46中顾客的发话状态不是发话中，则顾客声音记录单元106结束图18的顾客发话确认处理。[0117]图19是基于信息检索程序的处理的一个例子的流程图。信息检索接受单元116在步骤S51中，判定是否从话务员终端2接收到指南、FAQ、产品信息的显示要求。[0118]若接收到显示要求，则信息检索单元115在步骤S52中检索按照显示要求的信息。例如若接收到指南的显示要求，则信息检索单元115从指南DB18检索按照显示要求的信息。信息发送单元114将按照显示要求的信息发送给话务员终端2。[0119]在步骤S53中，信息检索单元115在将发送到话务员终端2的按照显示要求的信息的记录记录到页面切换DB19后，结束图19的流程图的处理。此外，在按照显示要求的信息的记录中包括有显示要求的时刻、和有显示要求的对象。在图13的页面切换DB19中，以概要和页表示有显示要求的对象。[0120]另一方面，若未接收到显示要求，则在步骤S54中，信息检索单元115判定是否从话务员终端2接收到指南、FAQ、产品信息的非显示要求。若接收到非显示要求，则信息检索单元115在步骤S55中，在将按照非显示要求的信息的记录记录到页面切换DB19后，结束图19的流程图的处理。[0121]此外，按照非显示要求的信息的记录中包括有非显示要求的时刻、和有非显示要求的对象。在图13的页面切换DB19中，以概要和页表示有非显示要求的对象。信息检索单元115如果未接收到非显示要求，则结束图19的流程图的处理。[0122]图20是基于发话重放程序的处理的一个例子的流程图。发话表请求接受单元113在步骤S61中，直至从管理者终端3接受发话表显示请求为止都待机。若从管理者终端3接受发话表显示请求，则发话表请求接受单元113在步骤S62中，将后述的处理范围选择画面发送给管理者终端3。[0123]接收到处理范围选择画面的管理者终端3显示后述的处理范围选择画面，并使管理者输入处理范围的选择信息。管理者终端3将从管理者输入的处理范围的选择信息发送给服务器I。在步骤S63中，发话表请求接受单元113从管理者终端3接收处理范围的选择信息。[0124]在步骤S64中，发话表创建单元112从提问DB12获取与从管理者终端3接收的处理范围的选择信息对应的最初的呼叫ID的记录。[0125]在步骤S65中，发话表创建单元112使用从提问DB12获取的记录所包含的话务员ID，从话务员DB15获取话务员名。[0126]在步骤S66中，发话表创建单元112使用从提问DB12获取的记录所包含的呼叫ID，从页面切换DB19获取有显示要求或者非显示要求的时刻(操作时刻)。[0127]在步骤S67中，发话表创建单元112使用从提问DB12获取的记录所包含的呼叫ID，从发话时刻DB17获取各发话的开始时刻以及结束时刻。[0128]在步骤S68中，发话表创建单元112进行后述的发话表创建处理。发话表发送单元111在步骤S69中，向接受到发话表显示请求的管理者终端3发送发话表。[0129]在步骤S70中，发话声音发送单元109使用从提问DB12获取的记录所包含的呼叫ID，从声音DB16获取声音文件名，并将该声音文件名的声音文件发送给管理者终端3。[0130]在步骤S71中，重放发话决定单元110判定是否从管理者终端3接受到重放发话的选择。若从管理者终端3接受到重放发话的选择，则重放发话决定单元110在步骤S72中进行后述的重放发话决定处理。此外，如果未从管理者终端3接受到重放发话的选择，则重放发话决定单元110不进行后述的重放发话决定处理。[0131]在步骤S73中，发话表创建单元112判定是否在提问DB12有与从管理者终端3接收的处理范围的选择信息对应的下一个呼叫ID的记录。[0132]如果有下一个呼叫ID的记录，则发话表创建单元112在步骤S64中，从提问DB12获取到下一个呼叫ID的记录后，进行步骤S65以后的处理。如果没有下一个呼叫ID的记录，则发话表创建单元112结束图20的流程图的处理。[0133]图21是处理范围选择画面的一个例子的影像图。处理范围选择画面200是用于使管理者输入处理范围的选择信息的画面。在处理范围选择画面200中，作为处理范围的选择信息，进行呼叫ID的指定，或者条件(日期范围或者话务员ID)的指定。[0134]图22是发话表创建处理的一个例子的流程图。发话表创建单元112在步骤S81中，将在步骤S65中所获取的话务员名描绘到发话表中。在步骤S82中，发话表创建单元112选择一个在步骤S67中获取到开始时刻以及结束时刻的发话。[0135]在步骤S83中，发话表创建单元112直至判定为不能够选择在步骤S67中获取到开始时刻以及结束时刻的发话为止，反复步骤S84?S87的处理。若能够选择一个在步骤S67中获取到开始时刻以及结束时刻的发话，则发话表创建单元112在步骤S84中根据发话的开始时刻决定显示位置。[0136]另外，在步骤S85中，发话表创建单元112基于发话的时间(发话的结束时刻一发话的开始时刻)来决定发话表上表示发话的箱(发话框)的大小。在步骤S86中，发话表创建单元112在发话表上描绘发话框。在步骤S87中，发话表创建单元112选择在步骤S67中获取到开始时刻以及结束时刻的下一个发话。[0137]在步骤S83中，若判定为不能够选择一个获取到开始时刻以及结束时刻的发话，则发话表创建单元112进行步骤S88的处理。在步骤S88中，发话表创建单元112选择一个在步骤S66中获取的操作时刻。[0138]如果能够选择操作时刻，则发话表创建单元112在步骤S90中在有显示要求的时亥Ij(显示的开始时刻)以及有非显示要求的时刻(显示的结束时刻)的位置描绘纵虚线。[0139]在步骤S91中，发话表创建单元112在步骤S90中所描绘出的纵虚线之间描绘箭头，并描绘页面、概要。在步骤S92中，发话表创建单元112选择在步骤S66中所获取的下一个操作时刻。发话表创建单元112在步骤S89中，直至判定为不能够选择下一个操作时刻为止，反复步骤S90?S92的处理。在步骤S89中，若判定为不能够选择下一个操作时刻，则发话表创建单元112结束图22所示的流程图的处理。[0140]图23是发话表的一个例子的画面影像图。图23的发话表300显示出话务员名、表示显示的开始时刻以及结束时刻的位置的纵虚线301、在竖线301之间描绘的箭头302、页面以及概要303、以及话务员以及顾客的发话框304。[0141]发话表300例如用鼠标等点击话务员以及顾客的发话框304的任意一个，从而能够重放从被录音的话务员以及顾客的发话如后述那样选择出的发话。此外，在图23的发话表300中，经过时间不是实际时刻而为相对时间。实际时刻和相对时间的切换能够容易进行。[0142]在图23的发话表300中，利用纵虚线305表示在后述的重放发话决定处理中所使用的阈值时间的宽度。此外，纵虚线305可以不显示。另外，在图23的发话表300中，若选择发话框306，则表示通过后述的重放发话决定处理，选择与发话框306和发话框307对应的发话进行重放。[0143]在图23的发话表300中示出如下的例子，即、选择包含于从表示显示的开始时刻以及结束时刻的位置的纵虚线301到阈值时间的范围的发话框306，所以与发话框306相同地包含于阈值时间的范围的发话框307也被选择，与发话框306和发话框307对应的发话被选择而进行重放。[0144]图24是发话表的其它例子的画面影像图。图24的发话表300是在图23的发话表300中选择发话框307的例子。图24的发话表300表示通过后述的重放发话决定处理而选择与发话框306和发话框307对应的发话进行重放。[0145]在图24的发话表300中示出如下在例子，即、选择包含于从表示显示的开始时刻以及结束时刻的位置的纵虚线301到阈值时间的范围的发话框307，所以与发话框307相同地包含于阈值时间的范围的发话框306也被选择，与发话框306和发话框307对应的发话被选择而进行重放。[0146]图25是发话表的其它例子的画面影像图。图25的发话表300也与图23的发话表300相同，显示出话务员名、表示显示的开始时刻以及结束时刻的位置的纵虚线301、在竖线301之间描绘的箭头302、页面以及概要303、和话务员以及顾客的发话框304。[0147]若在图25的发话表300中选择发话框308，则表示通过后述的重放发话决定处理来选择与发话框308和发话框309对应的发话进行重放。[0148]在图25的发话表300中示出如下的例子，即、选择包含于从表示显示的开始时刻以及结束时刻的位置的纵虚线301到阈值时间的范围的发话框308，所以与发话框308相同地包含于阈值时间的范围的发话框309也被选择，与发话框308和发话框309对应的发话被选择而进行重放。[0149]图26是发话表的其它例子的画面影像图。图26的发话表300是在图25的发话表300中选择发话框309的例子。图26的发话表300表示通过后述的重放发话决定处理来选择与发话框308和发话框309对应的发话进行重放。[0150]在图26的发话表300中示出如下的例子，即、选择包含于从表示显示的开始时刻以及结束时刻的位置的纵虚线301到阈值时间的范围的发话框309，所以与发话框309相同地包含于阈值时间的范围的发话框308也被选择，与发话框308和发话框309对应的发话被选择而进行重放。[0151]在图23?图26的发话表300中，针对包含于从页面切换时刻到阈值时间的范围的话务员以及顾客的发话，判定为有关联，即使选择话务员以及顾客的发话中的任意一个，也重放两个，所以减少发话的选择操作。[0152]图27是重放发话决定处理的一个例子的流程图。重放发话决定单元110在步骤SlOl中，从发话时刻DB17获取由管理者终端3选择出的重放发话的开始时刻和结束时刻。[0153]在步骤S102中，重放发话决定单元110将重放发话的开始时刻设为发话开始时亥IJ，将重放发话的结束时刻设为发话结束时刻。重放发话决定单元110根据以下的式(I)求出通话中心时刻。此外，发话时间是从发话开始时刻至发话结束时刻为止的时间。[0154][式I][0155]发话中心时刻=发话开始时刻+发话时间/2…(I)[0156]在步骤S103中，重放发话决定单元110从页面切换DB19获取与通话中心时刻最近的时刻的页面切换操作时刻。在步骤S104中，重放发话决定单元110判定在页面切换操作时刻的前后设有阈值时间的宽度的页面切换时间、和重放发话是否重复。[0157]如果页面切换时间和重放发话重复，则重放发话决定单元110在步骤S105中，判定是否在页面切换时间的开始时刻与发话开始时刻之间包含对象的发话。此处所谓对象是在重放发话是顾客的发话时为话务员，在重放发话是话务员的发话时为顾客。[0158]在图24以及图26的发话表300中，在步骤S105中，判定为在页面切换时间的开始时刻与发话开始时刻之间包含对象的发话。如果在页面切换时间的开始时刻与发话开始时刻之间包含对象的发话，则重放发话决定单元Iio在步骤S106中，将发话开始时刻变更为页面切换时间所包含的对象的发话的开始时刻，进行步骤S107的处理。如果在页面切换时间的开始时刻与发话开始时刻之间不包含对象的发话，则重放发话决定单元110不进行步骤S106的处理而进行步骤S107的处理。[0159]在步骤S107中，重放发话决定单元110判定从发话结束时刻与页面切换时间的结束时刻之间是否包含对象的发话。[0160]在图23以及图25的发话表300中，在步骤S105中判定为在发话结束时刻与页面切换时间的结束时刻之间包含对象的发话。如果在发话结束时刻与页面切换时间的结束时刻之间包含对象的发话，则重放发话决定单元Iio在步骤S108中，在将发话结束时刻变更为页面切换时间所包含的对象的发话的结束时刻后，结束图27所示的流程图的处理。[0161]如果在发话结束时刻与页面切换时间的结束时刻之间不包含对象的发话，则重放发话决定单元110不进行步骤S108的处理而结束图27所示的流程图的处理。另外，在步骤S104中，如果页面切换时间与重放发话不重复，则重放发话决定单元110结束图27所示的流程图的处理。[0162]图28是话务员终端的一个例子的功能构成图。话务员终端2具有信息检索请求单元121、信息接收单元122、信息显示单元123、顾客信息获取单元124、顾客信息显示单元125、声音输出单元126、声音输入单元127以及呼叫通信单元128。[0163]话务员终端2通过执行话务员用程序31，而实现信息检索请求单元121、信息接收单元122、信息显示单元123、顾客信息获取单元124、顾客信息显示单元125、声音输出单元126、声音输入单元127以及呼叫通信单元128。[0164]信息检索请求单元121向服务器I请求信息的检索要求。信息接收单元122从服务器I接收信息的检索结果。信息显示单元123将检索结果显示于显示器装置71等。[0165]顾客信息获取单元124从服务器I接收顾客的信息。顾客信息显示单元125将顾客的信息显不于显不器装置71等。声音输出单兀126通过扬声器91等输出声音。声音输入单元127从话筒92等输入声音。呼叫通信单元128与顾客终端4进行通信。[0166]图29是管理者终端的一个例子的功能构成图。管理者终端3具有发话重放单元131、发话选择单元132、发话表接收单元133、以及发话表请求单元134。[0167]发话重放单元131重放服务器I所选择的重放发话。发话选择单元132通过利用鼠标等点击发话表300的话务员以及顾客的发话框304的任意一个，而接受发话的选择。发话表接收单元133从服务器I接收发话表。发话表请求单元134对服务器I进行发话表显示请求。发话表显示单元135将图23?图26所示那样的发话表300显示于显示器装置71坐寸ο[0168]图30是管理者终端的处理的一个例子的流程图。在步骤S121中，管理者终端3的发话表请求单元134对服务器I请求发话表创建。在步骤S122中，发话表请求单元134从管理者终端3接收处理范围选择画面200。[0169]在步骤S123中，发话表请求单元134显示处理范围选择画面200来使管理者输入处理范围的选择信息。发话表请求单元134直至判定为从管理者输入处理范围的选择信息为止，反复步骤S123的处理。[0170]若从管理者输入处理范围的选择信息，则在步骤S124中，发话表请求单元134将处理范围的选择信息(呼叫ID的指定，或者条件(日期范围或者话务员ID)的指定)发送给服务器I。发话表接收单元133直至从服务器I接收发话表300的数据以及声音文件为止反复步骤S125的处理。[0171]若从服务器I接收发话表300的数据以及声音文件，则发话表显示单元135在步骤S126中，将发话表300显示于显示器装置71等。另外，发话表显示单元135暂时保存声音文件。[0172]在步骤S127中，发话选择单元132判定是否通过利用鼠标等点击发话表300的框304的任意一个而已选择发话。若判定为已选择发话，则发话选择单元132将选择出的重放发话通知给服务器I。在步骤S129中，发话重放单元131直至从服务器I接收重放发话的发话开始时刻和发话结束时刻为止反复步骤S129的处理。[0173]若从服务器I接收重放发话的发话开始时刻和发话结束时刻，则发话重放单元131在步骤S130中，与发话开始时刻对应地查找声音文件的重放开始位置，并重放。在步骤S131中，若经过发话结束时刻，则发话重放单元131停止声音文件的重放，结束图30所示的流程图的处理。在步骤S127中，发话选择单元132判定为未选择发话时也结束图30所示的流程图的处理。[0174]以上，根据本实施例的服务器1，能够创建图23?图26所示那样的发话表300，并发送给管理者终端3。发话表300与表示话务员/顾客各自的发话时间段的图表连动地表示话务员在话务员终端2的画面显示的对象。[0175]另外，根据本实施例的服务器1，针对包含于从页面切换时刻到阈值时间的范围的话务员以及顾客的发话，判断为有关联，即使选择话务员以及顾客的发话中的任意一个也能够重放两个。[0176]管理者通过使用发话表300，示出显示有指南等的信息的显示时间段以及显示内容。因此，管理者在重放被录音的话务员以及顾客的发话之前能够在一定程度上预测到发话的内容。[0177]另外，管理者只选择包含于从页面切换时刻到阈值时间的范围的有关联的可能性较高的话务员以及顾客的发话中的任意一个，就能够重放有关联的可能性较高的话务员以及顾客的发话双方，所以减少发话的选择操作。[0178]权利要求书中记载的发话记录单元相当于发话时刻DB17。显示记录单元相当于页面切换DB19。内容记录单元相当于指南DB18。提供单元相当于发话表发送单元111。决定单元相当于重放发话决定单元110。通话信息相当于发话表300。阈值记录单元相当于阈值DB20。另外，话务员评价支援程序相当于发话重放程序22。【权利要求】1.一种话务员评价支援装置，是支援基于话务员应对来自顾客的电话的通话的该话务员的评价的话务员评价支援装置，其特征在于，具有:发话记录单元，其对通话中的顾客以及话务员的发话时间进行记录；显示记录单元，其在话务员所使用的话务员终端中与识别在所述通话中所显示的显示画面的显示画面识别信息建立关联地记录显示有该显示画面的显示时间；内容记录单元，其与在所述话务员终端所显示的显示画面的显示画面识别信息建立关联地记录说明该显示画面的内容的画面内容信息；提供单元，其针对所述通话，参照所述发话记录单元、所述显示记录单元、以及所述内容记录单元，创建表示所述顾客以及所述话务员的发话时间、在所述话务员终端所显示的显示画面的显示时间、以及与该显示画面对应的画面内容信息的通话信息，并向评价话务员的管理者所使用的管理者终端发送所述通话信息、以及该通话信息所包含的所述顾客以及所述话务员的发话的声音文件；以及决定单元，其在从所述管理者终端接受该通话信息所包含的所述顾客以及所述话务员的发话的选择，而所选择的所述发话包含于从在所述话务员终端所显示的显示画面的切换时刻开始规定时间内的情况下，包含于所述规定时间内的其它发话也与所选择的所述发话一起决定为重放发话。2.根据权利要求1所述的话务员评价支援装置，其特征在于，所述决定单元参照所述发话记录单元，读出所选择的所述发话的发话时间，并且参照所述显示记录单元，读出所述显示画面的切换时刻，而所选择的所述发话的发话时间包含于从所述显示画面的切换时刻开始规定时间内、且在从所述显示画面的切换时刻开始规定时间内包含所选择的所述发话的对象的通话的情况下，将所述对象的通话与所选择的所述通话一起决定为重放通话。3.根据权利要求1或者2所述的话务员评价支援装置，其特征在于，还具有阈值记录单元，该阈值记录单元对阈值时间进行记录，所述决定单元参照所述阈值记录单元，将从在所述话务员终端所显示的显示画面的切换时刻的所述阈值时间前起至所述阈值时间后为止的范围作为规定时间。4.根据权利要求1?3中的任意一项所述的话务员评价支援装置，其特征在于，所述提供单元针对所述通话，以时间轴为基准来表示所述顾客与话务员的发话时间、以及所述显示画面的显示时间。5.一种话务员评价支援方法，是计算机支援基于话务员应对来自顾客的电话的通话的该话务员的评价的话务员评价支援方法，其特征在于，参照在所述话务员所使用的话务员终端中与识别在所述通话中所显示的显示画面的显示画面识别信息建立关联地记录显示有该显示画面的显示时间的显示记录单元，来确定在该通话中在该话务员终端所显示的显示画面识别信息以及显示时间；参照与在所述话务员终端所显示的显示画面的显示画面识别信息建立关联地记录说明该显示画面的内容的画面内容信息的内容记录单元，来确定与所述确定的显示画面识别信息对应的画面内容信息；参照对通话中的所述顾客以及话务员的发话时间进行记录的发话记录单元，来确定所述通话中的顾客以及话务员的发话时间；创建表示在所述通话中所确定的所述顾客以及所述话务员的发话时间、在所述话务员终端所显示的显示画面的显示时间、以及与该显示画面对应的画面内容信息的通话信息，并向评价话务员的管理者所使用的管理者终端发送所述通话信息、以及该通话信息所包含的所述顾客以及所述话务员的发话的声音文件；从所述管理者终端接受该通话信息所包含的所述顾客以及所述话务员的发话的选择，而所选择的所述发话包含于从在所述话务员终端所显示的显示画面的切换时刻开始规定时间内的情况下，包含于所述规定时间内的其它发话也与所选择的所述发话一起决定为重放发话。6.根据权利要求5所述的话务员评价支援方法，其特征在于，所述计算机参照所述发话记录单元，读出所选择的所述发话的发话时间，并且参照所述显示记录单元，读出所述显示画面的切换时刻，而所选择的所述发话的发话时间包含于从所述显示画面的切换时刻开始规定时间内、且在从所述显示画面的切换时刻开始规定时间内包含所选择的所述发话的对象的通话的情况下，所述对象的通话与所选择的所述通话一起决定为重放通话。7.根据利要求5或者6所述的话务员评价支援方法，其特征在于，所述计算机参照对阈值时间进行记录的阈值记录单元，将从在所述话务员终端所显示的显示画面的切换时刻的所述阈值时间前起至所述阈值时间后为止的范围作为规定时间。8.根据权利要求5?7中的任意一项所述的话务员评价支援方法，其特征在于，所述计算机针对所述通话，以时间轴为基准来表示所述顾客和话务员的发话时间、以及所述显示画面的显示时间。`9.一种存储介质，是记录有使计算机执行支援基于话务员应对来自顾客的电话的通话的该话务员的评价的话务员评价支援方法的话务员评价支援程序的存储介质，其特征在于，所述话务员评价支援程序使所述计算机执行:参照在所述话务员所使用的话务员终端中，与识别在所述通话中所显示的显示画面的显示画面识别信息建立关联地对显示有该显示画面的显示时间进行记录的显示记录单元，来确定在该通话中在该话务员终端所显示的显示画面识别信息以及显示时间；参照与在所述话务员终端所显示的显示画面的显示画面识别信息建立关联地对说明该显示画面的内容的画面内容信息进行记录的内容记录单元，来确定与所述确定的显示画面识别信息对应的画面内容信息；参照对通话中的所述顾客以及话务员的发话时间进行记录的发话记录单元，来确定所述通话中的顾客以及话务员的发话时间；创建表示在所述通话中所确定的所述顾客以及所述话务员的发话时间、在所述话务员终端所显示的显示画面的显示时间、以及与该显示画面对应的画面内容信息的通话信息，并向评价话务员的管理者所使用的管理者终端发送所述通话信息、以及该通话信息所包含的所述顾客以及所述话务员的发话的声音文件；从所述管理者终端接受该通话信息所包含的所述顾客以及所述话务员的发话的选择，而所选择的所述发话包含于从在所述话务员终端所显示的显示画面的切换时刻开始规定时间内的情况下，也将包含于所述规定时间内的其它发话与所选择的所述发话一起决定为重放发话。10.根据权利要求9所述的存储介质，其特征在于，记录有使所述计算机执行如下动作的所述话务员评价支援程序，即、参照所述发话记录单元，读出所选择的所述发话的发话时间，并且参照所述显示记录单元，读出所述显示画面的切换时刻，而所选择的所述发话的发话时间包含于从所述显示画面的切换时刻开始规定时间内、且从所述显示画面的切换时刻开始规定时间内包含所选择的所述发话的对象的通话的情况下，将所述对象的通话与所选择的所述通话一起决定为重放通话。11.根据权利要求9或者10所述的存储介质，其特征在于，记录有使所述计算机执行如下动作的所述话务员评价支援程序，即、参照对阈值时间进行记录的阈值记录单元，将在所述话务员终端所显示的显示画面的切换时刻的所述阈值时间前至所述阈值时间后为止的范围作为规定时间。12.根据权利要求9?11中的任意一项所述的存储介质，其特征在于，记录有使所述计算机执行如下动作的所述话务员评价支援程序，即、针对所述通话，以时间轴为基准来表示所述顾客和话务员的发话时间、以及所述显示画面的显示时间。【文档编号】G06Q10/00GK103443810SQ201180069294【公开日】2013年12月11日申请日期:2011年3月17日优先权日:2011年3月17日【发明者】川岛直人,松平直人,藤内祐相,吉田洋,广野真吾申请人:富士通株式会社