一种产品事务跟踪系统的制作方法

本发明涉及产品事务领域，特别是涉及一种产品事务跟踪系统。

背景技术：

目前，一个产品事务的实施过程是很复杂的，它需要由很多相关工作人员共同努力完成，具体的，不同的部门员工处理不同的事务流程，这样不同部门之间需要进行及时的事务沟通与交接，才能按时高效完成一个产品事务，但是，现在的产品事务例如产品需求、产品质量、客户服务等方面都无法及时进行处理，产品事务的流程一般为纸质化办公流程，工作人员不能及时沟通产品事务，导致产品事务的实施效率太低。

技术实现要素：

本发明的目的是提供一种产品事务跟踪系统，以实现对产品事务进行高效地管理，提高产品项目的实施效率。

为解决上述技术问题，本发明提供一种产品事务跟踪系统，该系统包括：

客户层，用于接收用户的浏览器请求，将表单转换为ActionForm对象，并对用户提交的数据进行合法性和完整性的验证；

业务层，用于读取Spring配置文件，建立与数据库连接的数据源，为用户提供产品需求管理界面、产品质量跟踪界面和客户服务跟踪界面；

数据层，用于为用户提供客户信息、知识库信息和服务信息。

优选的，所述客户层还用于向用户提供语音服务接口、电子邮件服务接口和传真服务接口。

优选的，所述业务层包括：

产品需求管理模块，用于接收产品需求信息，对产品需求信息进 行验证和审核；

产品质量跟踪模块，用于对产品的部装调试数据进行统计，对产品的整装调试数据进行统计，对产品的出厂终检数据进行统计；

客户服务跟踪模块，用于接收客户报修请求，在知识库中查询是否有解决案例，查找出与客户报修请求对应的解决案例。

优选的，所述业务层还包括：

绩效跟踪模块，用于接收绩效目标请求，对绩效目标请求进行确认和评估，设定绩效目标的考核周期。

优选的，所述业务层还包括：

知识库管理模块，用于产品问题整理到知识库中，转换为知识库中的文章，并对产品问题处理过程的知识信息进行梳理和分析。

优选的，所述客户层还用于接收客户服务请求，记录工程师对客户服务请求的响应时间、处理过程和处理结果。

本发明所提供的一种产品事务跟踪系统，该系统包括：客户层，用于接收用户的浏览器请求，将表单转换为ActionForm对象，并对用户提交的数据进行合法性和完整性的验证；业务层，用于读取Spring配置文件，建立与数据库连接的数据源，为用户提供产品需求管理界面、产品质量跟踪界面和客户服务跟踪界面；数据层，用于为用户提供客户信息、知识库信息和服务信息。可见，为用户提供产品需求管理界面、产品质量跟踪界面和客户服务跟踪界面，如此以电子化办公方式替代现有技术中的纸质化办公方式，实现对产品事务进行高效地管理，提高产品事务的实施效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。

图1为本发明所提供一种产品事务跟踪系统的结构示意图；

图2为本发明所提供一种产品事务跟踪系统的体系架构图。

具体实施方式

本发明的核心是提供一种产品事务跟踪系统，以实现对产品事务进行高效地管理，提高产品项目的实施效率。

为了使本技术领域的人员更好地理解本发明方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

请参考图1，图1为本发明所提供一种产品事务跟踪系统的结构示意图，该系统包括：

客户层101，用于接收用户的浏览器请求，将表单转换为ActionForm对象，并对用户提交的数据进行合法性和完整性的验证；

业务层102，用于读取Spring配置文件，建立与数据库连接的数据源，为用户提供产品需求管理界面、产品质量跟踪界面和客户服务跟踪界面；

数据层103，用于为用户提供客户信息、知识库信息和服务信息。

其中，客户层还用于向用户提供语音服务接口、电子邮件服务接口和传真服务接口。

其中，业务层包括：

产品需求管理模块，用于接收产品需求信息，对产品需求信息进行验证和审核；

产品质量跟踪模块，用于对产品的部装调试数据进行统计，对产品的整装调试数据进行统计，对产品的出厂终检数据进行统计；

客户服务跟踪模块，用于接收客户报修请求，在知识库中查询是否有解决案例，查找出与客户报修请求对应的解决案例。

可选的，业务层还包括：

绩效跟踪模块，用于接收绩效目标请求，对绩效目标请求进行确认和评估，设定绩效目标的考核周期。

其中，业务层还包括：

知识库管理模块，用于产品问题整理到知识库中，转换为知识库中的文章，并对产品问题处理过程的知识信息进行梳理和分析。

其中，客户层还用于接收客户服务请求，记录工程师对客户服务请求的响应时间、处理过程和处理结果。

可见，上述系统能够为用户提供产品需求管理界面、产品质量跟踪界面和客户服务跟踪界面，如此以电子化办公方式替代现有技术中的纸质化办公方式，实现对产品事务进行高效地管理，提高产品事务的实施效率。

具体的，在产品需求管理模块中，在产品概念阶段，客户经理发起“技术合同评审”，即对应“产品需求生成”过程，借助该事务在市场部经理、研发部经理间的流转处理，以获得有关市场定位、功能性能指标等产品需求规格信息。当该事务跟踪结束时，客户经理获得“技术合同评审”的有关判据，并把“待办人”设置到项目管理专员，由项目管理专员负责组织业务专家及决策者进行“产品立项评审”。根据该评审情况，产品研制跟踪流程由“产品概念阶段”切换到“方案和计划阶段”，即将“技术合同评审”子事务关闭；或回归“产品概念阶段”，再次启动“产品需求生成”事务，重新评估；或放弃该项目，关闭有关事务跟踪。项目流程跟踪进入到“方案和计划阶段”后，项目经理发起“项目筹备程序”，即对应“编制方案和计划”过程，借助该事务在项目管理专员、工程师、采购员等相关角色间的流转处理，以获得支持项目开发的必要信息，并跟踪、评估、策划工作具体进程及处理所遇问题。

在产品质量跟踪模块中，质量跟踪的重点：分析质量问题的成因、处理问题、整体改进，具体包括制定机电配套的组装、调试、检验等质量标准；且以数据采集和分析为基础，通过对所收集到的质量数据， 提供分析结果给车间管理人员，使其对车间自动设备的加工状况有一个整体的了解，以便管理人员及时采取措施，消除异常，恢复过程的稳定，从而达到提高和控制质量的目的。此外，质量跟踪要支持完整的工序质量统计、查询及报表输出：跟踪方式需要满足，支持质量特性分析、缺陷分析、相关分析、追溯分析等；能够按照要求的内容、时间及格式输出相应的质量报表。

在客户服务跟踪模块中，为客户提供统一的问题、需求、投诉反馈渠道。并记录和跟踪每个问题。保证客户的问题不被遗漏或故意忽略。记录工程师对客户服务请求的响应时间、处理过程和处理结果，方便日后审查，保证工程师提供服务的态度和质量。问题的处理进展可以及时的通过邮件或短信通知的方式告知客户。客户也可以随时查询自己提交问题的处理进展。让客户知道您正在处理他的问题，这样客户才能放心，也才会减少不断的电话询问或催办。对客户提出的需求建立审核和沟通机制，减少客户需求变更或需求增加的随意性，对开发成本和工期进行控制。

并且，建立服务级别控制，对不同等级的客户、不同严重程度的问题，设定不同的响应时间和处理时间要求。在时限即将到期时，自动进行提醒；在时限过期后，自动升级到高一级工程师进行处理。研发人员也可以通过同一个平台协助客服人员处理问题。积累处理客户问题过程中的知识和经验。在其他客户遇到问题时，方便及时提供有效的解决方案。或者转换成知识库文章，方便其他客户学习，减少问题的发生。公司领导可以及时了解客户反馈比较集中的问题，通过改良产品或服务进行根本性解决。建立自动化的服务跟踪流程。比如，可以在问题解决完成后，设定“回访客户”的步骤，将问题转给某个固定的部门进行回访。当服务由各区域的服务站、代理商完成时，通过建立客服跟踪机制，同时提供相应功能可以有效监督服务站和代理商的服务质量，管理和服务相关的各种配件和费用的结算工作，从而降低成本，提高效率和质量。

在绩效跟踪模块中，可以设计不同的字段描述问题。如通过优先 级描述问题的紧要程度，通过严重级描述问题的严重性和重要性等。提供方便的查询和搜索功能。通过工作流功能，实现问题的记录、流转、处理、验证和转化知识库文章的流程控制。提供通知功能及对问题的评论功能，实现团队成员相互帮助，协同处理问题。在统计和分析问题发生的领域，提供智能化的建议并采取积极的应对措施。

在知识库管理模块中，将有价值的问题整理到知识库中，转化成知识库中的文章，可以对问题处理过程中的知识信息进行梳理和提炼，使其更有价值，更易于共享和学习。同时，可以自动为知识库文章和原始事务建立双向的链接，方便从知识库文章查看最原始的问题信息。团队成员可以通过系统互相吸取他人经验，共享自己的知识，互相学习，共同进步。可以帮助新成员更轻松的了解项目历史，更快的进入状态。

上述系统在具体实施中采用J2EE技术，J2EE提供了跨平台的解决方案，提供了通用的JDBC数据库访问接口，无缝支持通过XML进行系统间和系统内部的数据传递，支持LDAP目录访问接口。目前，在J2EE的WEB应用领域，应用最为广泛的为Struts+Spring+Hibernate的轻量级框架。基于三者在平台中扮演的功能角色，以及相应的框架特性，可使系统形成表示层、业务层和持久层等多层逻辑结构。各层职责明确，层次之间通过接口通信，可以建立“低耦合、高内聚”的软件系统，并能提高系统的灵活、可维护、可扩展和安全等性能。同时此框架在业界应用非常成熟，可以减少工作量和开发周期，大大提高项目进度和开发效率。上述系统采用B/S体系架构。系统必须基于B/S模式架构，用户端不需要安装额外的应用软件，仅通过基本的Web浏览器即可完成所有的应用操作。作为最终用户，只要通过Web浏览器，各种处理任务都可以调用系统资源来完成，这样大大简化了客户端，减轻了系统维护与升级的成本和工作量，降低了用户的总体拥有成本。

更详细的，上述系统在具体实施中采用图2的体系架构设计，图2为本发明所提供一种产品事务跟踪系统的体系架构图。根据系统分 析结果，该企业的事务跟踪系统是多种功能组件、多领域技术与多种渠道的融合。该事务跟踪系统主要包括以下几个大的功能模块，产品需求管理模块、产品质量跟踪模块、客户服务跟踪模块、绩效跟踪模块、知识库管理模块、其它类型的事务跟踪模块。需要说明的是，产品研制跟踪非常庞大，为保障系统构架清晰，降低设计和实施难度，产品研制跟踪可被分解成产品需求管理模块等。实现的渠道包括Web、呼叫中心和移动设备，该系统从结构上应满足：基于浏览器进行显示以方便用户使用；采用三层体系结构，分化各个功能组件。

其中，体系架构采用框架运行机制为：

(1)客户层Struts；

由Struts的前端控制器接受用户的浏览器请求，对浏览器的请求进行处理。将表单转化为ActionForm对象，并对用户提交数据的合法性和完整性进行验证。之后，由Action对象调用依赖注入的业务逻辑层接口处理相应的业务逻辑。根据业务逻辑层返回的处理结果产生页面流转，调用浏览器表示层向客户端发送处理结果。这里的客户层Struts为本发明提供的产品事务跟踪系统的客户层中采用的框架机制，本发明提供的产品事务跟踪系统的客户层即为图2中的表示层。

(2)中间层Spring；

业务层在系统启动时读取Spring配置文件。根据配置完成以下工作：初始化Singleton模式对象；建立与数据库连接的数据源；管理持久层的工厂对象，以及持久层的相关属性；控制持久层工厂对象生成持久层接口对象；生成业务逻辑对象，并注入持久层接口，提供业务逻辑层与数据库交互的能力；接管Struts的Action，对Struts进行全权代理，为Action建立实例(Singleton或Prototype)的同时注入业务逻辑对象，满足Action对业务逻辑的依赖，使其能够调用业务逻辑层。这里的中间层Spring为本发明提供的产品事务跟踪系统的业务层中采用的框架机制，本发明提供的产品事务跟踪系统的业务层即为图2中的逻辑层。

(3)数据Hibernate

持久层提供对JDBC的封装，专注于数据库操作逻辑。是直接与数据库发生关系的一层。使用Hibernate框架实现。持久层即为数据层，本层除操作数据库外，还负责进行ORM，将数据库中的关系映射为对象或对象的关系，以及将对象和对象的关系映射为数据库中的关系，域模型层的业务对象与数据库之间的联系通过Hibernate的hbm.xml具体定义。这样便使业务逻辑层只需要关心对象与对象之间的关系，而不必处理复杂的表与表之间的关系。Hibernate框架可以根据对象关系映射配置自动生成SQL语句，从而完成与数据库的交互。但也提供业务逻辑层直接操作数据库的能力。在必要条件下，可以由业务逻辑层直接操作数据库，以提高系统运行效率。这里的数据Hibernate为本发明提供的产品事务跟踪系统的数据层中采用的框架机制，本发明提供的产品事务跟踪系统的数据层即为图2中的数据层。

上述系统的功能效果为：方便快捷，不需要改变现有的团队结构，而是提供一个有效的工具来更轻松的实现流程，完成工作；Web方式访问，客户端不需要安装软件，方便部署和维护；通过创建任意多的项目隔离不同的产品、团队或流程，每个项目对同一类事务进行跟踪，并且，每个项目包含单独的成员、事务字段和处理流程定义；公司内的多个团队可以通过创建多个项目同时使用本系统，互不干扰；强调流程控制，不同于一般的缺陷管理软件，该系统更强调对事务处理流程的控制，从而保证事务处理的规范性、时效性和质量；事务需要按照事先设置好的流程进行手动或自动的流转；可以根据团队的规模等因素设置或简单、或复杂的流程；具有灵活的通知功能，通知功能可以让事务有关的人员及时获知事务的进展情况，避免了对事务信息的人工督促和询问，节约了沟通的时间，提高了效率；系统支持Email、桌面助手和手机短信等通知方式；产生知识积累和分享，除了对具体事务进行跟踪和管理，系统还内置很多知识库、文档库等功能，收集、整理和共享知识信息，提高团队处理事务效率；具有完整的信息记录，可以通过自定义的字段记录完整的事务属性信息。除此以外，该系统可以记录事务的分解和继承关系、事务的附件、相关联的其他事务、 相关联的知识库文章、相关联的人员等关联信息，记录事务的完整处理过程、事务字段值的修改历史等过程信息。

综上，本发明所提供的一种产品事务跟踪系统，该系统包括：客户层，用于接收用户的浏览器请求，将表单转换为ActionForm对象，并对用户提交的数据进行合法性和完整性的验证；业务层，用于读取Spring配置文件，建立与数据库连接的数据源，为用户提供产品需求管理界面、产品质量跟踪界面和客户服务跟踪界面；数据层，用于为用户提供客户信息、知识库信息和服务信息。可见，为用户提供产品需求管理界面、产品质量跟踪界面和客户服务跟踪界面，如此以电子化办公方式替代现有技术中的纸质化办公方式，实现对产品事务进行高效地管理，提高产品事务的实施效率。

以上对本发明所提供的一种产品事务跟踪系统进行了详细介绍。本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想。应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以对本发明进行若干改进和修饰，这些改进和修饰也落入本发明权利要求的保护范围内。