用于投诉的信息处理方法、装置及系统与流程

本发明涉及互联网技术领域，尤其涉及一种用于投诉的信息处理方法、装置及系统。

背景技术：

客户的反馈对于服务业了解、提升其服务质量很重要。其中，投诉是一种较为重要的客户反馈。

对于线下服务业，例如餐饮业，能够在服务过程中及时响应客户的投诉，不仅能够帮助商家提高服务质量，赢得客户，同时也能让客户获得更优的服务。

仍以餐饮业为例，客户在就餐过程中如果希望投诉，通常是叫来临近服务的普通服务员，普通服务员受限于自身的处理权限、经验、态度等等，难以有效解决投诉问题。通过普通服务员联系到有处理权限的管理人员，虽然能够解决问题，但处理投诉的效率低，降低客户体验。

可见，对于线下服务业，传统的投诉处理方式存在处理效率低的问题。

技术实现要素：

本发明的目的是提供一种用于投诉的信息处理方法、装置及系统，以通过技术手段解决线下服务业存在的投诉处理效率低的问题。

本发明的目的是通过以下技术方案实现的：

一种用于投诉的信息处理方法，包括：

接收客户终端发送的投诉消息，所述投诉消息包括投诉位置信息；

查找所述投诉消息对应的处理主体的用户标识信息；

根据所述处理主体的用户标识信息发送处理命令消息，所述处理命令消息 包括所述投诉位置信息。

可选的，所述查找所述投诉消息对应的处理主体的用户标识信息的步骤包括：

根据投诉位置信息与处理主体的用户标识信息的对应关系，查找所述投诉消息对应的处理主体的用户标识信息；或者，

根据投诉内容信息与处理主体的用户标识信息的对应关系，查找所述投诉消息对应的处理主体的用户标识信息，所述投诉消息还包括投诉内容信息；或者，

根据投诉位置信息和投诉内容信息与处理主体的用户标识信息的对应关系，查找所述投诉消息对应的处理主体的用户标识信息，所述投诉消息还包括投诉内容信息；或者，

获取各个处理主体的当前位置信息，将所述投诉位置信息与各个处理主体的当前位置信息进行比对，选择比对结果符合设定条件的处理主体的当前位置信息，查找选择的处理主体的用户标识信息。

可选的，所述根据所述处理主体的用户标识信息发送处理命令消息的步骤包括：

根据所述处理主体的第一用户标识信息发送第一通信类型的处理命令消息；和/或，

根据所述处理主体的第二用户标识信息发送第二通信类型的处理命令消息。

基于上述任一方法实施例，可选的，该方法还包括：

根据所述处理主体的用户标识信息监听来自所述处理主体的消息；

根据监听到的消息中的消息类型字段，判断监听到的是否为响应消息；

若为响应消息：向所述客户终端转发所述响应消息，或者向所述客户终端发送用于提示投诉消息被响应的响应网页。

可选的，所述查找所述投诉消息对应的处理主体的用户标识信息的步骤包括：

查找所述投诉消息对应的最低权限等级的处理主体的用户标识信息；

该方法还包括：

根据所述最低权限等级的处理主体的用户标识信息发送处理命令消息的同时，启动第一计时器；

当所述第一计时器计时结束，若未监听到来自所述投诉消息对应的处理主体的响应消息，根据上一权限等级的处理主体的用户标识信息发送所述投诉消息且同时启动第一计时器；重复这一过程直至监听到来自所述投诉消息对应的处理主体的响应消息。

可选的，该方法还包括：

向所述最低权限等级的处理主体发送所述投诉信息的同时，启动第二计时器；

当所述第二计时器计时结束，若未监听到来自所述投诉消息对应的处理主体的响应消息，向所述客户终端发送无效投诉消息，以指示所述客户终端关闭所述投诉网页或者将所述投诉网页上的投诉相关控件设置为无效。

可选的，该方法还包括：

根据监听到的消息中的消息类型字段，判断监听到的是否为投诉处理消息；

若为投诉处理消息：向所述客户终端转发所述投诉处理消息，或者向所述客户终端发送投诉评价网页。

可选的，该方法还包括：

向所述客户终端转发所述响应消息或者向所述客户终端发送用于提示投诉消息被响应的响应网页的同时，启动第三计时器；

当所述第三计时器计时结束，若未监听到来自所述投诉消息对应的处理主体的投诉处理消息，且接收到所述客户终端发送的迟到投诉消息，根据具有迟到投诉处理权限的处理主体的用户标识信息发送迟到处理消息，所述迟到处理消息包括所述投诉位置信息。

一种用于投诉的信息处理方法，包括：

显示投诉网页，所述投诉网页包括至少一个投诉相关控件；

检测到所述投诉相关控件被触发后，向后台服务器发送投诉消息，所述投诉消息包括投诉位置信息。

可选的，该方法还包括：

接收响应消息，并显示用于提示投诉消息被响应的响应网页；或者，

接收用于提示投诉消息被响应的响应网页并显示。

可选的，该方法还包括：

接收无效投诉消息，并关闭所述投诉网页或者将所述投诉网页上的投诉相关控件设置为无效。

可选的，该方法还包括：

接收投诉处理消息，并显示投诉评价网页，通过所述投诉评价网页获取所述投诉消息对应的处理评价内容信息，向所述后台服务器发送处理评价消息，所述处理评价消息包括所述投诉位置信息和处理评价内容信息；或者，

接收投诉评价网页并显示，通过所述投诉评价网页获取所述投诉消息对应的处理评价内容信息，向所述后台服务器发送处理评价消息，所述处理评价消息包括所述投诉位置信息和处理评价内容信息。

可选的，该方法还包括：

显示迟到投诉控件；

当检测到所述迟到投诉控件被触发，向所述后台服务器发送迟到投诉消息。

可选的，该方法还包括：

检测到所述投诉评价网页中包括的二次投诉控件被触发，再次向所述后台服务器发送所述投诉消息。

基于上述任一方法实施例，可选的，所述显示投诉网页的步骤包括：

获取二维码数据；

通过解析所述二维码数据获取投诉指令和投诉位置信息；

根据所述投诉指令显示投诉网页。

基于与方法同样的发明构思，本发明实施例还提供一种用于投诉的信息处理装置，包括：

投诉消息接收模块，用于接收客户终端发送的投诉消息，所述投诉消息包括投诉位置信息；

处理主体查找模块，用于查找所述投诉消息对应的处理主体的用户标识信息；

处理命令发送模块，用于根据所述处理主体的用户标识信息发送处理命令消息，所述处理命令消息包括所述投诉位置信息。

基于与方法同样的发明构思，本发明实施例还提供一种用于投诉的信息处理装置，包括：

网页显示模块，用于显示投诉网页，所述投诉网页包括至少一个投诉相关控件；

投诉消息发送模块，用于检测到所述投诉相关控件被触发后，向后台服务器发送投诉消息，所述投诉消息包括投诉位置信息。

基于与方法同样的发明构思，本发明实施例还提供一种用于投诉的信息处理系统，包括：

客户终端，用于显示投诉网页，所述投诉网页包括至少一个投诉相关控件；检测到所述投诉相关控件被触发后，向后台服务器发送投诉消息，所述投诉消息包括投诉位置信息；

后台服务器，用于接收客户终端发送的投诉消息，所述投诉消息包括投诉位置信息；查找所述投诉消息对应的处理主体的用户标识信息；根据所述处理主体的用户标识信息发送处理命令消息，所述处理命令消息包括所述投诉位置信息；

处理终端，用于接收所述处理命令消息。

本发明实施例提供的技术方案具备如下有益效果：

采用本发明实施例提供的技术方案，可实现在线投诉。具体的，通过调用投诉网页展示给客户，给客户提供投诉入口，以便客户通过该投诉网页输入投诉内容。获取到投诉消息(包括位置信息和投诉内容信息)后，查找该投诉消息对应的处理主体的用户标识信息，即将投诉具体关联到处理主体(例如具有 投诉处理权限的店长)。进而向关联的处理主体发送处理命令消息，即向处理主体发出通知，指示其进行投诉处理。通过上述技术方案，可以直接向具有投诉处理权限的处理主体(例如店长)发出进行投诉处理的通知，简化了投诉处理流程，能够提高投诉处理的效率。

附图说明

图1为本发明实施例提供的服务器侧方法流程图；

图2为本发明实施例提供的客户终端侧方法流程图；

图3为本发明实施例提供的一种装置示意图；

图4为本发明实施例提供的另一种装置示意图；

图5为本发明实施例提供的商家信息录入界面示意图；

图6为本发明实施例提供的二维码生成界面示意图；

图7为本发明实施例提供的人员信息录入界面示意图；

图8a～图8c为本发明实施例提供的处理终端显示界面示意图；

图9a～图9c为本发明实施例提供的投诉界面示意图；

图10a～图10b为本发明实施例提供的投诉处理界面示意图；

图11a～图11b为本发明实施例提供的投诉完成及评价界面示意图；

图12为本发明实施例提供的投诉信息处理流程图。

具体实施方式

本发明实施例提供的技术方案适用于线下服务业的投诉信息处理。例如，用于餐厅投诉的信息处理，又例如，用于百货商场投诉的信息处理，还例如，用于银行营业大厅投诉的信息处理等等。

下面结合附图对本发明实施例进行详细描述。

本发明实施例提供的用于投诉的信息处理方法如图1所示，具体包括如下操作：

步骤s100、接收客户终端发送的投诉消息，所述投诉消息包括投诉位置信 息。

本发明实施例中，不对投诉消息的通信类型及消息内容进行限定。

其中，投诉消息的消息类型既可以是短消息，也可以是网络消息(例如支持互联网协议的消息类型，支持无线通信协议的消息类型等等)。

其中，投诉消息中除了包括投诉位置信息外，还可以包括其他内容，例如投诉内容信息等等。

步骤s110、查找所述投诉消息对应的处理主体的用户标识信息。

本发明实施例中，处理主体可以但不仅限于是对投诉消息具有处理权限的人。

本发明实施例中，处理主体的用户标识信息可以是电话号码、邮箱账号、软件客户端的账号等等。

步骤s120、根据所述处理主体的用户标识信息发送处理命令消息，所述处理命令消息包括所述投诉位置信息。

采用本发明实施例提供的技术方案，可实现在线投诉。具体的，通过调用投诉网页展示给客户，给客户提供投诉入口，以便客户通过该投诉网页输入投诉内容。获取到投诉消息(包括位置信息和投诉内容信息)后，查找该投诉消息对应的处理主体的用户标识信息，即将投诉具体关联到处理主体(例如具有投诉处理权限的店长)。进而向关联的处理主体发送处理命令消息，即向处理主体发出通知，指示其进行投诉处理。通过上述技术方案，可以直接向具有投诉处理权限的处理主体(例如店长)发出进行投诉处理的通知，简化了投诉处理流程，能够提高投诉处理的效率。

本发明实施例的步骤s110中，既可以根据投诉位置信息与处理主体的用户标识信息的对应关系，查找所述投诉消息对应的处理主体的用户标识信息；也可以根据投诉内容信息与处理主体的用户标识信息的对应关系，查找所述投诉消息对应的处理主体的用户标识信息，相应的，所述投诉消息还包括投诉内容信息；还可以根据投诉位置信息和投诉内容信息与处理主体的用户标识信息的对应关系，查找所述投诉消息对应的处理主体的用户标识信息；还可以获取 各个处理主体的当前位置信息，将所述投诉位置信息与各个处理主体的当前位置信息进行比对，选择比对结果符合设定条件的处理主体的当前位置信息，查找选择的处理主体的用户标识信息。

其中，可以根据实际应用场景及需求设置上述设定条件，本发明对此不作限定。例如，设定条件为选择距离投诉位置最近的处理主体。

本发明实施例的步骤s120中，可以根据所述处理主体的第一用户标识信息发送第一通信类型的处理命令消息；和/或，根据所述处理主体的第二用户标识信息发送第二通信类型的处理命令消息。

本发明实施例中，第一通信类型是指短消息，第二通信类型是指网络消息。

相应的，对于第一通信类型的处理命令消息，该消息中还携带处理主体的用户标识信息信息(此处具体为电话号码)，且该处理命令消息被路由至短消息中心，由短消息中心根据电话号码，将该处理命令消息发送给当前使用该电话号码的处理终端。对于第二通信类型的处理命令消息，该处理命令消息中还携带处理主体的用户标识信息(此处具体为应用软件的账户)，该处理命令消息被路由至核心网服务器，由核心网服务器将该处理命令消息转发至当前使用该账户登录的处理终端。

基于上述任一方法实施例，可选的，该方法还包括：

根据所述处理主体的用户标识信息监听来自所述处理主体的消息；

根据监听到的消息中的消息类型字段，判断监听到的是否为响应消息；

若为响应消息：向所述客户终端转发所述响应消息，或者向所述客户终端发送用于提示投诉消息被响应的响应网页。

进一步的，上述步骤s110中，具体可以查找所述投诉消息对应的最低权限等级的处理主体的用户标识信息；相应的，该方法还包括：根据所述最低权限等级的处理主体的用户标识信息发送处理命令消息的同时，启动第一计时器；当所述第一计时器计时结束，若未监听到来自所述投诉消息对应的处理主体的响应消息，根据上一权限等级的处理主体的用户标识信息发送所述投诉消息且同时启动第一计时器；重复这一过程直至监听到来自所述投诉消息对应的处理 主体的响应消息。

进一步的，该方法还可以包括：向所述最低权限等级的处理主体发送所述投诉信息的同时，启动第二计时器；当所述第二计时器计时结束，若未监听到来自所述投诉消息对应的处理主体的响应消息，向所述客户终端发送无效投诉消息，以指示所述客户终端关闭所述投诉网页或者将所述投诉网页上的投诉相关控件设置为无效。

进一步的，该方法还可以包括：根据监听到的消息中的消息类型字段，判断监听到的是否为投诉处理消息；

若为投诉处理消息：向所述客户终端转发所述投诉处理消息，或者向所述客户终端发送投诉评价网页。

进一步的，该方法还可以包括：向所述客户终端转发所述响应消息或者向所述客户终端发送用于提示投诉消息被响应的响应网页的同时，启动第三计时器；当所述第三计时器计时结束，若未监听到来自所述投诉消息对应的处理主体的投诉处理消息，且接收到所述客户终端发送的迟到投诉消息，根据具有迟到投诉处理权限的处理主体的用户标识信息发送迟到处理消息，所述迟到处理消息包括所述投诉位置信息。

本发明实施例提供的另一种用于投诉的信息处理方法如图2所示，具体包括如下操作：

步骤s200、显示投诉网页，所述投诉网页包括至少一个投诉相关控件。

本发明实施例中，投诉相关控件可以但不仅限于包括以下至少一个：用于触发投诉过程的按钮，用于输入投诉内容的输入框，用于选择投诉内容的复选框等等。

步骤s210、检测到所述投诉相关控件被触发后，向后台服务器发送投诉消息，所述投诉消息包括投诉位置信息。

可选的，该方法还包括：

接收响应消息，并显示用于提示投诉消息被响应的响应网页；或者，

接收用于提示投诉消息被响应的响应网页并显示。

可选的，该方法还包括：

接收无效投诉消息，并关闭所述投诉网页或者将所述投诉网页上的投诉相关控件设置为无效。

可选的，该方法还包括：

接收投诉处理消息，并显示投诉评价网页，通过所述投诉评价网页获取所述投诉消息对应的处理评价内容信息，向所述后台服务器发送处理评价消息，所述处理评价消息包括所述投诉位置信息和处理评价内容信息；或者，

接收投诉评价网页并显示，通过所述投诉评价网页获取所述投诉消息对应的处理评价内容信息，向所述后台服务器发送处理评价消息，所述处理评价消息包括所述投诉位置信息和处理评价内容信息。

可选的，该方法还包括：

显示迟到投诉控件；

当检测到所述迟到投诉控件被触发，向所述后台服务器发送迟到投诉消息。

可选的，该方法还包括：

检测到所述投诉评价网页中包括的二次投诉控件被触发，再次向所述后台服务器发送所述投诉消息。

可选的，所述显示投诉网页的步骤包括：

获取二维码数据；

通过解析所述二维码数据获取投诉指令和投诉位置信息；

根据所述投诉指令显示投诉网页。

基于与方法同样的发明构思，本发明实施例还提供一种用于投诉的信息处理装置，如图3所示，包括：

投诉消息接收模块301，用于接收客户终端发送的投诉消息，所述投诉消息包括投诉位置信息；

处理主体查找模块302，用于查找所述投诉消息对应的处理主体的用户标识信息；

处理命令发送模块303，用于根据所述处理主体的用户标识信息发送处理 命令消息，所述处理命令消息包括所述投诉位置信息。

基于与方法同样的发明构思，本发明实施例还提供一种用于投诉的信息处理装置，如图4所示，包括：

网页显示模块401，用于显示投诉网页，所述投诉网页包括至少一个投诉相关控件；

投诉消息发送模块402，用于检测到所述投诉相关控件被触发后，向后台服务器发送投诉消息，所述投诉消息包括投诉位置信息。

基于与方法同样的发明构思，本发明实施例还提供一种用于投诉的信息处理系统，包括：

客户终端，用于显示投诉网页，所述投诉网页包括至少一个投诉相关控件；检测到所述投诉相关控件被触发后，向后台服务器发送投诉消息，所述投诉消息包括投诉位置信息；

后台服务器，用于接收客户终端发送的投诉消息，所述投诉消息包括投诉位置信息；查找所述投诉消息对应的处理主体的用户标识信息；根据所述处理主体的用户标识信息发送处理命令消息，所述处理命令消息包括所述投诉位置信息；

处理终端，用于接收所述处理命令消息。

下面以餐厅投诉为例，对本发明实施例提供的技术方案进行详细说明。

相关信息的录入过程：

在系统中录入商家基本信息及桌号信息，相应的处理页面如图5所示；

输入餐厅的桌号、包间名称并生成各个桌号的二维码，相应的处理页面如图6所示；

将各桌号二维码贴在餐厅相应的餐桌上；

将餐厅管理人员信息录入到系统中，并设定响应的处理权限，相应的处理页面如图7所示，其中，人员信息包含：职位、姓名、账号信息，帐号信息包含手机号、账号密码；

其中：

一级客服经理权限：当顾客投诉时立即发送给这些经理，一级经理一般为该餐厅的店长、领班等管理人员；

二级权限：当一级经理在超时时间内未响应或无法处理时，将投诉转至二级经理，以此类推。

餐厅管理人员使用餐厅端进行登录，从而系统获取当前餐厅的店长、领班等各级客服经理信息及负责各餐桌的服务员信息，相关显示页面如图8a～图8c所示。

当顾客扫描以上二维码时，打开该餐厅的投诉界面：示该餐厅的店长、领班及负责该桌号的服务员信息；点击“投诉”，进入投诉页面，填写投诉内容提交；相应的显示页面如图9a～图9c所示；待店长响应该投诉后将收到店长即将过来处理的通知；店长收到来自顾客的投诉，可以查看并响应该投诉；相应的处理页面如图10a和图10b所示。顾客通过该系统，可以明确找到店长；店长作为本店最高权限的管理人员，可以快速响应有效处理顾客投诉；在处理完成后，顾客还可以对本次服务进行评价，相应的显示页面如图11a和图11b所示。

通过本套系统，投诉是现场发生的，保证了其真实性；餐厅可以立即响应并处理该投诉，保证了及时性。通过本套系统，能够明显反应商家在服务质量的重视程度，也能够让顾客们更积极的去反馈餐厅存在的问题，反过来帮助餐厅不断改进。

利用移动互联网技术实现了顾客与餐厅/酒店各管理层的实时沟通。顾客通过扫描二维码发起投诉，店长通过app立即收到并可响应该投诉；店长与顾客进行沟通协调解决顾客不满完成此次投诉。若店长超时未响应，则将投诉转给更高领导，由领导直接代理并与店长共同处理用户投诉。若店长响应后却迟迟未出现在顾客餐桌前进行调节，顾客可再次发起投诉给店长上级，由上级代理并与店长共同处理用户投诉。若顾客对首次的解决方案不满意，也能够直接向更高负责人进行投诉以期获得满意回复，当投诉完成后顾客对本次处理结果进行评价。

客诉处理系统流程及时序如图12所示：

用户终端扫描并解析二维码打开投诉页面，输入投诉内容提交至服务器；

服务器推送投诉通知至指定餐厅终端；

若为新投诉，则推送给1级终端；

若该投诉超时未响应，则推送至更高级终端，低级终端也仍可以响应该投诉；

直到该投诉超过1小时无人响应，置为无效；

当店长终端响应投诉，发送响应请求至服务器，服务器将投诉状态由待响应更改为处理中，且处理人指定为该店长终端，并更新用户终端界面为已响应；

当店长终端向服务器提交投诉处理请求，服务器将投诉状态由处理中更改为已完成，并更新用户终端界面为完成待评价界面；

用户终端对本次投诉进行评价，完成投诉；

若用户终端在已响应界面上停留时间超过90秒，则显示“迟到链接”，点击向服务器发起迟到请求；

服务器将该投诉增加“迟到”标记，并向督导终端(具有迟到处理权限的终端)推送投诉通知，将该处理人由店长终端更改为督导终端，店长终端无法再处理该投诉，只能由督导终端来处理；

处理逻辑同上；

若本次投诉为首次投诉，用户终端在评价界面可以点击“二次投诉”链接进行二次投诉，服务器将该投诉增加“二次”标记，状态由已完成重新改为处理中，并向经理终端(具有二次投诉处理权限的终端)推送投诉通知，将该处理人改为经理终端；

处理逻辑同上，但用户终端获得的评价界面不再显示“二次投诉”链接；

完成本次投诉。

本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包 含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、cd-rom、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

尽管已描述了本发明的优选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例作出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本发明范围的所有变更和修改。

显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。