本发明涉及一种基于CPQ&OSQ的城乡客运服务质量评价方法，用于对某一城乡客运服务水平做出合理的评价。
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：城乡客运是城乡建设的基础设施之一，是城乡居民经济文化生活不可缺少的桥梁和纽带。国内外对公共交通服务质量评价研究的成果校多，但是几乎没有专门针对城乡客运服务质量评价的研究。服务质量评价的理论和方法主要基于顾客的服务感知和服务期望，通过对比期望和感知间的差异，明确服务系统运行状态和瓶颈所在；由于顾客的服务感知主要形成于服务提供的过程中，许多学者均普遍意识到服务接触点在服务过程中的重要性，对服务提供过程进行了深入研究，提出服务质量表征要素和差距模型，用以分析影响顾客感知服务的根源；技术实现要素：本发明提供了一种基于CPQ&OSQ的城乡客运服务质量评价方法，以解决我国目前尚没有专门针对城乡客运服务质量评价方法的技术问题。一种基于CPQ&OSQ的城乡客运服务质量评价方法，将城乡客运服务质量划分为乘客感知质量CPQ和组织支撑质量OSQ两部分；OSQ评价指标体系划分为5个一级评价指标，分别是对服务质量管理的评价、对从业人员的评价、对设施设备的评价、对运营服务的评价和对票价的评价；其中，对服务质量管理的评价包括对服务质量目标、从业人员管理、设施设备管理、运行管理、服务质量监督和行业监管6个二级指标的评价；对从业人员的评价包含仪容仪表、服务语言、服务态度和业务技能4个二级指标的评价；对设施设备的评价包括对政策、客运站点、客运线路和客运车辆4个二级指标的评价；对运营服务的评价包括售票、进站、行李托运或寄存、候车、乘车、车辆运行、运输组织和安全8个二级指标的评价；对票价的评价包含对票价1个二级指标的评价；组织支撑质量OSQ通过计算机，采用模糊综合评价法对组织支撑质量进行评价，具体步骤如下：(1)设OSQ一级评价指标集为：U＝{u1，…，ui，…，un}，二级评价指标集为：ui＝{ui1，ii2，…，uil，…，uiq}；(2)利用层次分析法确定各指标权重；(3)建立评语集V＝{v1，v2，…，vm}，每一个等级对应一个模糊子集，划分为3个等级；根据评价指标评分，对各评价指标赋予了标准值V＝{100，85，60}，得到3个分值区间，即分值区间为(85,100]、(60,85]、(0,60]，分别对应的评语是优、良、一般；(4)构造隶属度函数进行单因素评价：采用降半梯形分布函数来确定隶属度，R为U到V的模糊关系，rmn代表第m个因素对第n级的隶属度，隶属度函数式为：当j＝1时，隶属度函数式为：当j＝2时，隶属度函数式为：当j＝3时，隶属度函数式为：将n个因素的评判集组成一个单因素的评判矩阵Ri：(5)第i类因素的模糊综合评价集为Bi：(6)二级模糊综合评判的单因素评判矩阵为一级模糊综合矩阵R：(7)二级模糊综合评价矩阵为：(8)根据各评语集对应的标准值，利用“加权平均型”即可获得OSQ评价值为:(9)城乡客运服务质量等级划分：根据CPQ和OSQ得分将城乡客运服务质量划分不同级别，分别表示服务质量高、服务质量一般、服务质量低。本发明提出了基于乘客感知质量和组织支撑质量的城乡客运服务质量评价模型。乘客感知质量(CPQ)是乘客主观上对城乡客运服务组织的服务质量的感知程度；组织支撑质量(OSQ)是组织在人员、设施、材料、方法、环境等条件下固有的服务质量水平。实现了专门针对城乡客运服务质量评价的科学、统一和实用的评价方法。附图说明图1本发明的降半梯形模糊分布图。图2本发明的城乡客运服务质量评价模型。具体实施方式本发明所述的全面评价城乡客运的服务质量方法，不仅要评价乘客感知到的运输服务质量，还应评价运输服务组织固有的服务能力和水平；本发明设计一种基于乘客感知质量(CPQ)和组织支撑质量(OSQ)的城乡客运服务质量评价模型如附图2所示；CPQ代表乘客对城乡客运服务组织的服务质量的感知程度，是建立在乘客的需求和期望之上；OSQ代表城乡客运服务组织在现有内部管理、人员、设施设备、运营服务和票价等条件下固有的服务水平，是一种客观性的质量，具体评价步骤如下：1)乘客感知质量(CPQ)评价：CPQ采用对乘客进行问卷调查进行评价，主要考虑城乡客运服务的功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等6方面特性；采用过程分析法，对乘客接触和感知运输服务的全过程进行分析，总结出乘客对运输服务感知的20项影响因素作为乘客感知服务质量的评价指标见表3；根据国际通用的“5分值”李克特(LIKERT)量表，对每项评价指标进行赋值，即每项评价内容的评价结果为“非常好”、“好”、“一般”、“不好”、“非常不好”，对应分值分别为“5”、“4”、“3”、“2”、“1”。2)组织支撑服务质量(OSQ)评价：OSQ评价指标体系划分为5个一级评价指标，分别是对服务质量管理的评价、对从业人员的评价、对设施设备的评价、对运营服务的评价和对票价的评价；其中，对服务质量管理的评价包括对服务质量目标、从业人员管理、设施设备管理、运行管理、服务质量监督和行业监管6个二级指标的评价；对从业人员的评价包含仪容仪表、服务语言、服务态度和业务技能4个二级指标的评价；对设施设备的评价包括对政策、客运站点、客运线路和客运车辆4个二级指标的评价；对运营服务的评价包括售票、进站、行李托运或寄存、候车、乘车、车辆运行、运输组织和安全8个二级指标的评价；对票价的评价包含对票价1个二级指标的评价；邀请行业内专家对各一级指标间的相对重要程度和一级指标包含的二级指标间的相对重要程度打分，采用层次分析法计算出各级指标的权重；各二级指标的满分值均设定为100分，根据影响服务质量的重要程度，分别确定不同的评分依据及分值，见表4；采用模糊综合评价法对组织支撑质量进行评价。组织支撑质量(OSQ)指标邀请行业内专家采用资料审查和现场考察的方式对各二级指标打分，满分为100分，然后进行模糊综合评价，步骤如下：(1)设OSQ一级评价指标集为：U＝{u1，…，ui，…，um}，二级评价指标集为：ui＝{ui1，ui2，…，uil，…，uiq}；(2)建立评语集V＝{v1，v2，…，vm}，每一个等级对应一个模糊子集，划分为3个等级。根据评价指标评分，对各评价指标赋予了标准值V＝{100，85，60}，得到3个分值区间；参见表1OSQ评价指标分值区间。(3)构造隶属度函数进行单因素评价：采用降半梯形分布函数来确定隶属度见图1，R为U到V的模糊关系，rmn代表第m个因素对第n级的隶属度，隶属度函数式为：当j＝1时，隶属度函数式为：当j＝2时，隶属度函数式为：当j＝3时，隶属度函数式为：将n个因素的评判集组成一个单因素的评判矩阵Ri：(4)第i类因素的模糊综合评价集为Bi：(5)二级模糊综合评判的单因素评判矩阵为一级模糊综合矩阵R：(6)二级模糊综合评价矩阵为：(7)根据各评语集对应的标准值，利用“加权平均型”即可获得OSQ评价值为:以下结合具体实施例对本发明进行进一步说明。以某地区为例，采用基于CPQ和OSQ的城乡客运服务质量评价方法对城乡客运服务质量进行评价，步骤如下：1)乘客感知质量(CPQ)评价：在该地区均匀发放乘客感知质量调查问卷700份，筛选出有效问卷500份；经计算，CPQ平均得分为71.65分。2)组织支撑质量(OSQ)评价：邀请5名专家对OSQ指标进行打分，取平均分后得分情况见表6。根据组织支撑质量评价指标权重确定模糊权向量W如下(其中，W表示组织支撑质量评价指标模糊权向量；W1表示服务质量管理评价指标模糊权向量；W2表示从业人员评价指标模糊权向量；W3表示设施设备评价指标模糊权向量；W4表示运营服务评价指标模糊权向量；W5表示票价评价指标模糊权向量)：W＝(0.1197，0.2394，0.1502，0.3832，0.1023)W1＝(0.1426，0.3782，0.2108，0.1056，0.0552，0.1076)W2＝(0.1683，0.2365，0.3087，0.2865)W3＝(0.1060，0.5014，0.1805，0.2121)W4＝(0.0552，0.0350，0.0665，0.1159，0.1943，0.3025，0.1662，0.0664)W5＝(1.0000)组织支撑质量(OSQ)模糊综合评价步骤如下：(1)建立评价指标评语集：评价指标评语集V＝(V1，V2，V3)＝(服务质量高，服务质量一般，服务质量低)。85(含85)至100分表示服务质量高，60分(含60分)至84分表示服务质量一般，0分至59分表示服务质量低。(2)根据降半梯形分布计算得出各指标的隶属度矩阵：B3＝W3·R3＝(0.0000，0.3570，0.6430)B4＝W4·R4＝(0.0243，0.6824，0.2953)B5＝W5·R5＝(0，0.6000，0.4000)(4)二级模糊综合评价矩阵为：B＝W·R＝(0.0093，0.5387，0.4520)(5)组织支撑质量(OSQ)模糊综合评价结果：为了避免取最大值和最小值产生的误差，根据实际情况评价集取V＝(92.5，72.5，40)，则OSQ综合评价值为：Q＝B·VT＝67.04。3)确定该地区城乡客运服务质量等级：根据表2城乡客运服务质量等级划分标准，该地区城乡客运服务质量等级为二星，服务质量一般。划分标准见表2。表1OSQ评价指标分值区间评语优良一般分值区间(85,100](60,85](0,60]表2城乡客运服务质量等级划分标准表3乘客感知质量(CPQ)评价指标及赋值：表4组织支撑质量(OSQ)评价指标及权重：表6城乡客运服务质量组织支撑质量评价各项指标得分结果：当前第1页1 2 3