一种基于CPQ&OSQ的城乡客运服务质量评价方法与流程

技术特征：

1.一种基于CPQ&OSQ的城乡客运服务质量评价方法，将城乡客运服务质量划分为乘客感知质量CPQ和组织支撑质量OSQ两部分；其特征在于：OSQ评价指标体系划分为5个一级评价指标，分别是对服务质量管理的评价、对从业人员的评价、对设施设备的评价、对运营服务的评价和对票价的评价；其中，对服务质量管理的评价包括对服务质量目标、从业人员管理、设施设备管理、运行管理、服务质量监督和行业监管6个二级指标的评价；对从业人员的评价包含仪容仪表、服务语言、服务态度和业务技能4个二级指标的评价；对设施设备的评价包括对政策、客运站点、客运线路和客运车辆4个二级指标的评价；对运营服务的评价包括售票、进站、行李托运或寄存、候车、乘车、车辆运行、运输组织和安全8个二级指标的评价；对票价的评价包含对票价1个二级指标的评价；

组织支撑质量OSQ通过计算机，采用模糊综合评价法对组织支撑质量进行评价，具体步骤如下：

(1)设OSQ一级评价指标集为：U＝{u1,…,ui,…,un}，二级评价指标集为：ui＝{ui1,ui2,…,uil,…,uiq}；

(2)利用层次分析法确定各指标权重；

(3)建立评语集V＝{v1,v2,…,vm}，每一个等级对应一个模糊子集，划分为3个等级；根据评价指标评分，对各评价指标赋予了标准值V＝{100,85,60}，得到3个分值区间，即分值区间为(85,100]、(60,85]、(0,60]，分别对应的评语是优、良、一般；

(4)构造隶属度函数进行单因素评价：采用降半梯形分布函数来确定隶属度，R为U到V的模糊关系，rmn代表第m个因素对第n级的隶属度，隶属度函数式为：

当j＝1时，隶属度函数式为：

r i 1 = 1 x i ≥ a 1 ( x i - a 2 ) / ( a 1 - a 2 ) a 2 < x i < a 1 0 x i ≤ a 2 ]]>

当j＝2时，隶属度函数式为：

当j＝3时，隶属度函数式为：

r i 3 = 1 x i ≤ a 3 ( a 2 - x i ) / ( a 2 - a 3 ) a 3 < x i < a 2 0 x i ≥ a 2 ]]>

将n个因素的评判集组成一个单因素的评判矩阵Ri：

(5)第i类因素的模糊综合评价集为Bi：

(6)二级模糊综合评判的单因素评判矩阵为一级模糊综合矩阵R：

R = B 1 B 2 . . . B m = W 1 R 1 W 2 R 2 . . . W m R m ]]>

(7)二级模糊综合评价矩阵为： B = W R = W W 1 R 1 W 2 R 2 . . . W M R M = [ b 1 , b 2 , ... b m , ] ]]>

(8)根据各评语集对应的标准值，利用“加权平均型”即可获得OSQ评价值为:

Q = B · V T = B = ( b 1 , b 2 , ... , b j ) V 1 V 2 . . . V j ]]>

(9)城乡客运服务质量等级划分：根据CPQ和OSQ得分将城乡客运服务质量划分不同级别，分别表示服务质量高、服务质量一般、服务质量低。