客服系统的客户信息列表更新方法及装置与流程

本发明涉及信息处理技术领域，特别是涉及一种客服系统的客户信息列表更新方法及装置。

背景技术：

客服系统是一套用于支持企业客服人员与客户进行即时交流的工作平台，其应用能够有效保障企业客服人员与客户之间的即时交流以及合作关系的社交维护，目前的客服系统里的反映客户基本信息的客户信息列表都比较长，而且客户信息列表往往都是根据有限的、固定的信息进行排序而得到的，例如根据创建时间或者客户姓名的首字母进行排序等，导致客服系统的客户信息列表不能进行实时更新或者更新方法单一，存在更新延迟的情况。

技术实现要素：

基于此，有必要针对现有的客服系统的客户信息列表无法实时更新或者更新方法单一、存在更新延迟的问题，提供一种客服系统的客户信息列表更新方法及装置。

为解决上述问题，本发明采取如下的技术方案：

一种客服系统的客户信息列表更新方法，所述方法包括以下步骤：

在服务器接收到移动终端发送的请求时，获取所述服务器根据所述请求生成的请求信息包，所述请求信息包包括客户信息和所述客户信息对应的客服人员唯一标识；

确定所述客服人员唯一标识对应的客户信息列表；

根据预设请求优先级和所述客户信息对所述客户信息列表进行更新。

相应地，本发明还提出一种客服系统的客户信息列表更新装置，所述装置包括：

获取单元，用于在服务器接收到移动终端发送的请求时，获取所述服务器根据所述请求生成的请求信息包，所述请求信息包包括客户信息和所述客户信息对应的客服人员唯一标识；

确定单元，用于确定所述客服人员唯一标识对应的客户信息列表；

更新单元，用于根据预设请求优先级和所述客户信息对所述客户信息列表进行更新。

上述客服系统的客户信息列表更新方法及装置在服务器接收到移动终端发送的请求时，获取服务器根据该请求生成的请求信息包，并确定请求信息包中的客服人员唯一标识对应的客户信息列表，进而根据预设请求优先级和请求信息包中的客户信息对已确定的客户信息列表进行更新，例如将预设请求优先级最高的客户信息排列在客户信息列表的最顶部等。本发明通过对服务器根据移动终端的请求所生成的请求信息包的实时检测和接收，实现根据预设请求优先级对客户信息列表的即时更新，为客服人员与客户之间搭建了一条隐性的网络桥梁，提高了客服系统的利用率和实用性。

附图说明

图1为本发明其中一个实施例中客服系统的客户信息列表更新方法的流程示意图；

图2为本发明一个具体实施方中客服系统的客户信息列表更新方法的流程示意图；

图3为本发明其中一个实施例中客服系统的客户信息列表更新装置的结构示意图。

具体实施方式

下面将结合附图及较佳实施例对本发明的技术方案进行详细描述。

在其中一个实施例中，参见图1所示，客服系统的客户信息列表更新方法包括以下步骤：

S100在服务器接收到移动终端发送的请求时，获取所述服务器根据所述请求生成的请求信息包，所述请求信息包包括客户信息和所述客户信息对应的客服人员唯一标识。

本步骤实时检测是否获取到服务器根据移动终端的请求而生成的请求信息包，当检测接收到移动终端反馈的请求信息包时，进入步骤S200，其中请求信息包包括移动终端对应的客户信息，包括客户的基本信息如客户电话号码等，客户信息可以预先存储于服务器中，请求信息包还包括客户信息对应的客服人员唯一标识，本发明中的客服人员唯一标识与客服人员一一对应，不同客服人员的客服人员唯一标识不同。

作为一种具体的实施方式，客服人员唯一标识由客服系统根据客服ID自动生成。通常情况下，客服人员信息包括客服人员的客服ID、头像信息、姓名信息、联系电话信息、服务标语信息、服务满意度信息、服务记录信息和评价记录信息等等，其中客服ID是客服系统为每一个客服人员分配的唯一标志，每一个客服人员的客服ID都不同，因此客服系统根据客服ID自动生成用于对客户信息列表的更新过程的客服人员唯一标志，而无需再次重新分配给每一个客服人员不同的标识，提高了客服系统的效率和客户信息列表的更新效率。

S200确定所述客服人员唯一标识对应的客户信息列表。

在步骤S100接收到移动终端反馈的请求信息包后，步骤S200确定该客服人员唯一标识对应的客户信息列表，一般情况下，客服系统包括多个供客服人员使用的前端设备，该前端设备具有显示客户信息列表的显示界面，由于不同客服人员所服务的客户可能不同，因此前端设备的显示界面显示的客户信息列表也不相同，本步骤在获取到服务器生成的请求信息包后，需确定对哪一个客服人员前端设备的显示界面上显示的客户信息列表进行更新，即确定客服人员唯一标识对应的客户信息列表，确定客户信息列表后，进入步骤S300。

S300根据预设请求优先级和所述客户信息对所述客户信息列表进行更新。本步骤中的预设请求优先级与请求信息包中的客户信息相关，当获取到服务器生成的多个不同的请求信息包时，根据请求信息包中的客户信息对应的预设请求优先级对客户信息列表进行实时更新。

客户信息列表是用于直观地反应客户信息、便于客服人员区别不同客服对象的一种有效的数据处理和显示方式，在本发明中，客户信息包括客户基本信息、客户社会关系(包括家庭关系)信息、客户兴趣爱好信息和客户浏览足迹信息，其中，客户基本信息包括如姓名、性别、手机号码、邮箱、QQ号码、所在地址、年龄、工作、学历、收入等，客户社会关系信息包括如婚姻情况、子女情况、朋友关系、父母、妻子、兄弟等，客户兴趣爱好信息包括如保险产品好爱、上网情况、爱好咨询标签等，客户浏览足迹信息包括如浏览时间、浏览内容等。针对客户信息列表自身的特点，本步骤中的预设请求优先级可以是根据客户基本信息指标、客户社会关系指标、客户兴趣爱好指标和客户浏览足迹指标而设定的优先级，例如预设请求优先级从高到低依次为客户浏览足迹指标、客户兴趣爱好指标、客户基本信息指标、客户社会关系指标，而每一个指标的具体数值均可以通过客服人员进行预先设置得到，或者通过相应的系统计算得到。在步骤S300中，根据预设请求优先级和接收到的请求信息包中的客户信息对客户信息列表进行更新，其中请求信息包不仅包括客户信息，而且还包括该移动终端通过短信或者邮件接收到的客服人员唯一标识，根据预设请求优先级和请求信息包中的客户想信息对客户信息列表进行更新时，可以将请求优先级高的客户信息排列在客户信息列表的最顶部。

本实施例所提出的客服系统的客户信息列表更新方法在服务器接收到移动终端发送的请求时，获取服务器根据该请求生成的请求信息包，并确定请求信息包中的客服人员唯一标识对应的客户信息列表，进而根据预设请求优先级和请求信息包中的客户信息对已确定的客户信息列表进行更新，例如将预设请求优先级最高的客户信息排列在客户信息列表的最顶部等。本发明通过对服务器根据移动终端的请求所生成的请求信息包的实时检测和接收，实现根据预设请求优先级对客户信息列表的即时更新，为客服人员与客户之间搭建了一条隐性的网络桥梁，提高了客服系统的利用率和实用性。

作为一种具体的实施方式，在服务器接收到移动终端发送的请求时，获取服务器根据移动终端发送的请求生成的请求信息包步骤之前还包括以下步骤：在客服系统监听到触发事件时，识别所述触发事件对应的客服人员唯一标识和客户电话号码；根据所述客服人员唯一标识和所述客户电话号码生成短地址，并将所述短地址发送至所述客户电话号码对应的移动终端，所述移动终端获取客户输入的打开所述短地址的指令并向服务器发送请求，所述服务器根据所述请求生成请求信息包。

具体地，客服系统监听触发事件，其中客服系统可以为目前企业常用的电话客服系统或者在线客服系统，作为一种可选的实施方式，客服系统监听的触发事件为客服人员侧的通信设备与客户侧的通信设备之间的通信连接断开，例如客服人员与客户之间的电话通话结束、客服人员或者客户挂机等，客服系统监听的触发事件也可以为客服系统接收到客服人员输入的指令。在客服系统监听到触发事件时，识别该触发事件对应的客服人员唯一标识和客户电话号码，例如当客服系统监听到客服人员A与客户B之间的电话通话结束这一触发事件时，此时识别该触发事件对应的客服人员唯一标识和客户电话号码，即识别客服人员A的客服人员唯一标识和客户B的客户电话号码，且客服人员唯一标识与客户电话号码所在的移动终端相对应。

识别得到的客服人员唯一标识和客户电话号码生成短地址，并将短地址发送至客户电话号码对应的移动终端，具体地，首先将客户电话号码打包生成长网址，并结合客服人员唯一标识对生成的长网址进行二次包装，最终根据客服人员唯一标识和客户电话号码生成短地址，本步骤可以通过短信或者邮件的方式将短地址发送至客户电话号码所对应的移动终端上。

移动终端接收客服系统发送的短地址后，客户向移动终端输入打开该短地址的指令，移动终端接收客户输入的打开短地址的指令后，根据该指令向服务器发送请求，服务器接收移动终端发送的请求后，根据该请求生成请求信息包。

下面以手机作为移动终端，手机接收带有短地址的短信为例对该具体实施方式进行说明，如图2所示，：

S210手机接收客服系统发送的带有短地址的短信；

S220客户在手机的短信界面的短地址处进行单击或者双击操作，即向手机输入打开短地址的指令，手机检测到客户输入的指令后，调用并启动手机的浏览器，向服务器发送请求；

S230服务器根据移动终端发送的请求生成请求信息包，并将请求信息包反馈给客服系统；

S240客服系统响应服务器请求，确定请求信息包中的客服人员唯一标识对应的客户信息列表；

S250根据预设请求优先级和请求信息包中的客户信息对客户信息列表进行更新。

通过上述具体实施方式的实施，即使客户和客服人员通话结束，客服人员仍然可以继续追踪客户的行为，根据更新后的客户信息列表对客户进行有针对性的、快速的响应服务，实现7×24小时全天候实时监控。

同时，本发明还提出一种客服系统的客户信息列表更新装置，参见图3所示，该装置包括：

获取单元100，用于在服务器接收到移动终端发送的请求时，获取所述服务器根据所述请求生成的请求信息包，所述请求信息包包括客户信息和所述客户信息对应的客服人员唯一标识；

确定单元200，用于确定所述客服人员唯一标识对应的客户信息列表；

更新单元300，用于根据预设请求优先级和所述客户信息对所述客户信息列表进行更新。

在本实施例中，获取单元100在服务器接收到移动终端发送的请求时，获取服务器根据移动终端发送的请求生成的请求信息包，其中请求信息包包括移动终端对应的客户信息，包括客户的基本信息如客户电话号码等，客户信息可以预先存储于服务器中，请求信息包还包括客户信息对应的客服人员唯一标识，本发明中的客服人员唯一标识与客服人员一一对应，不同客服人员的客服人员唯一标识不同。

当获取单元100获取服务器生成的请求信息包时，确定单元200确定请求信息包中的客服人员唯一标识对应的客户信息列表。一般情况下，客服系统包括多个供客服人员使用的前端设备，该前端设备具有显示客户信息列表的显示界面，由于不同客服人员所服务的客户可能不同，因此前端设备的显示界面显示的客户信息列表也不相同，在获取单元100获取到获取到服务器生成的请求信息包后，确定单元200需确定对哪一个客服人员前端设备的显示界面上显示的客户信息列表进行更新，即确定单元200确定客服人员唯一标识对应的客户信息列表。

确定单元200确定客户信息列表后，更新单元300根据预设请求优先级和接收到的请求信息包中的客户信息对客户信息列表进行更新，其中请求信息包不仅包括客户信息，而且还包括该移动终端通过短信或者邮件接收到的客服人员唯一标识，例如更新单元300可以将请求优先级高的客户信息排列在客户信息列表的最顶部。预设请求优先级与请求信息包中的客户信息相关，当获取单元100获取到服务器生成的多个不同的请求信息包时，更新单元300则根据请求信息包中的客户信息对应的预设请求优先级对客户信息列表进行实时更新。

本实施例所提出的客服系统的客户信息列表更新装置在服务器接收到移动终端发送的请求时，获取服务器根据该请求生成的请求信息包，并确定请求信息包中的客服人员唯一标识对应的客户信息列表，进而根据预设请求优先级和请求信息包中的客户信息对已确定的客户信息列表进行更新，例如将预设请求优先级最高的客户信息排列在客户信息列表的最顶部等。本发明通过对服务器根据移动终端的请求所生成的请求信息包的实时检测和接收，实现根据预设请求优先级对客户信息列表的即时更新，为客服人员与客户之间搭建了一条隐性的网络桥梁，提高了客服系统的利用率和实用性。

作为一种具体的实施方式，客服系统的客户信息列表更新装置还包括识别单元和发送单元，识别单元用于在客服系统监听到触发事件时，识别所述触发事件对应的客服人员唯一标识和客户电话号码；发送单元用于根据所述客服人员唯一标识和所述客户电话号码生成短地址，并将所述短地址发送至所述客户电话号码对应的移动终端，所述移动终端获取客户输入的打开所述短地址的指令并向服务器发送请求，所述服务器根据所述请求生成请求信息包。

具体地，客服系统监听触发事件，其中客服系统可以为目前企业常用的电话客服系统或者在线客服系统，作为一种可选的实施方式，客服系统监听的触发事件为客服人员侧的通信设备与客户侧的通信设备之间的通信连接断开，例如客服人员与客户之间的电话通话结束、客服人员或者客户挂机等，客服系统监听的触发事件也可以为客服系统接收到客服人员输入的指令。在客服系统监听到触发事件时，识别单元识别该触发事件对应的客服人员唯一标识和客户电话号码，例如当客服系统监听到客服人员A与客户B之间的电话通话结束这一触发事件时，此时识别单元100识别该触发事件对应的客服人员唯一标识和客户电话号码，即识别客服人员A的客服人员唯一标识和客户B的客户电话号码，且客服人员唯一标识与客户电话号码所在的移动终端相对应。

发送单元根据识别单元识别得到的客服人员唯一标识和客户电话号码生成短地址，并将短地址发送至客户电话号码对应的移动终端，具体地，发送单元首先将客户电话号码打包生成长网址，并结合客服人员唯一标识对生成的长网址进行二次包装，最终根据客服人员唯一标识和客户电话号码生成短地址，本实施例中的发送单元可以通过短信或者邮件的方式将短地址发送至客户电话号码所对应的移动终端上。

移动终端接收客服系统发送的短地址后，客户向移动终端输入打开该短地址的指令，移动终端接收客户输入的打开短地址的指令后，根据该指令向服务器发送请求，服务器接收移动终端发送的请求后，根据该请求生成请求信息包。

客户信息列表是用于直观地反应客户信息、便于客服人员区别不同客服对象的一种有效的数据处理和显示方式，在本发明中，客户信息包括客户基本信息、客户社会关系(包括家庭关系)信息、客户兴趣爱好信息和客户浏览足迹信息，其中，客户基本信息包括如姓名、性别、手机号码、邮箱、QQ号码、所在地址、年龄、工作、学历、收入等，客户社会关系信息包括如婚姻情况、子女情况、朋友关系、父母、妻子、兄弟等，客户兴趣爱好信息包括如保险产品好爱、上网情况、爱好咨询标签等，客户浏览足迹信息包括如浏览时间、浏览内容等。针对客户信息列表自身的特点，客服系统的客户信息列表更新装置还包括请求优先级设定单元，该请求优先级设定单元用于根据客户基本信息指标、客户社会关系指标、客户兴趣爱好指标和客户浏览足迹指标设定预设请求优先级，例如请求优先级设定单元设定预设请求优先级从高到低依次为客户浏览足迹指标、客户兴趣爱好指标、客户基本信息指标、客户社会关系指标，而每一个指标的具体数值均可以通过客服人员对请求优先级设定单元进行预先设置得到，或者通过相应的系统计算得到。

本发明客服系统的客户信息列表更新装置中各个单元其具体功能的实现方法，可以参照上述的客服系统的客户信息列表更新方法实施例中描述的实现方法，此处不再赘述。

以上所述实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本发明的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本发明的保护范围。因此，本发明专利的保护范围应以所附权利要求为准。