一种客服系统的人机交互方法与流程

本发明涉及人机交互方法，具体涉及一种客服系统的人机交互方法。

背景技术：

企业客服是企业开展网络营销、技术支持、售后服务的重要手段。按照渠道划分，包含电话客服、视频客服、IM客服。按照客服的载体来划分，可以划分为人工客服和客服系统。其中人工客服需要大量的客服坐席和复杂的呼叫系统，成本较高。客服系统最近几年发展迅速，在针对FAQ(Frequently Asked Questions，经常问到的问题)类型解答方面优势明显，可以完全或部分取代人工客服的工作，大量降低人工客服的成本。

客服系统不限于上述即时通讯形式的渠道，在电话客服和视频客服等渠道形式中，采用音视频编码、解码、语音合成、动画合成等技术，可以应用客服系统。

客服系统一般做法是采用搜索的方式。首先对FAQ库建索引。例如对如下FAQ库的Question和Answer经过分词处理，建文本索引：

Q：忘记密码怎么办？

A：选择右上角的“…”->支付管理->忘记支付密码->选择银行卡->根据提示填写相关信息->重新设置密码即可。

Q：如何设置新密码？

A：选择右上角的“…”->支付管理->修改支付密码->输入旧密码->输入新密码即可。

在遇到用户提问的时候，对用户问句进行理解，然后检索得到FAQ并打分排序，最终将最接近用户问句的FAQ展现给用户，这时会有三种情况和结果：

第(1)种情况，直接回答用户，并且回答正确；

第(2)种情况，因为Query理解失败、打分置信度不高等原因，返回默认的答案；

第(3)种情况，直接回答，但是回答错误。

在一般方案中，都采用同义词扩展、核心词提取等方法，完成Query理解以及与FAQ的相似度匹配。也有用高级方法，例如LSA(潜在语义分析)、Word2Vec(词向量方法)、LDA、深度学习等机器学习方法进行Query理解和FAQ相似度计算。但是由于训练样本的有限(因为人的语言是很难穷举的)，对未知用户问句仍然不能做到百分之百的准确。

由于Query理解和相似度匹配不能达到完美，使得客服系统面对未知用户问句时，第(2)、(3)种情况始终会存在，回答错误的问句下一次还会回答错误。即使采用LDA、LSA、Word2Vec、深度学习等高级方法，也会受限于可以获得的训练语料的数量，不能做到持续学习。

当前完全用机器客服代替人工客服，并且达到人工客服的效果还很难，一般在机器人客服不能解决用户问题的时候，会给用户一个通过命令(例如“转人工”)或者一个明显按钮切换到人工客服的机会。这时人工客服接替机器客服，继续解答用户问题。这其中有一个拦截率的问题，即机器人客服可以拦截多少比例的用户问题，用户已经获得问题解决，不会转入人工客服。拦截率是机器人客服的重要指标，拦截率越大，说明机器人客服的效率越高。

技术实现要素：

为解决上述现有技术中的不足，本发明的目的是提供一种客服系统的人机交互方法，该交互方法绕过上述算法层面的优化，从人机交互角度来提升机器人客服的拦截率，这种交互方式一方面提高用户体验，一方面能够提升拦截率，降低人工客服的成本。

本发明的目的是采用下述技术方案实现的：

本发明提供一种客服系统的人机交互方法，所述方法利用用户的反馈，获知当前回答是否解决问题，对未解决的问题，客服系统将其他候选回答逐一展现给用户，使得用户一个问题对应多种答复，提高问题解决率；所述方法包括下述步骤：

(1)用户提出问题，等待客服系统回答问题；

(2)在客服系统回复答案界面，增加代表用户满意和不满意反馈的按钮，邀请用户对回答是否满意进行反馈；

(3)当用户点击满意或不满意按钮后，客服系统后台收到反馈，则将另一个候选常见问题解答FAQ，再次推送给用户；

(4)客服系统答复依然会给用户满意或不满意的评价选择，用户继续评价；

(5)此过程重复多次，达到终止条件后终止循环；

(6)终止后，如果用户仍然评价不满意，再返回默认答复，结束对当前用户问句的理解、猜测和回答。

进一步地，所述步骤(2)中，所述用户满意和不满意反馈的按钮用赞、踩文字代替，或用√、×符号代替，或用拇指向上、拇指向下手势代替。

进一步地，所述步骤(3)中，当用户问题输入到客服系统后，客服系统后台对常见问题解答FAQ集合进行检索和排序；

将排序第一的常见问题解答FAQ返回给用户；如果排序第一的常见问题解答FAQ不能满足用户解答时，用户点击反馈不满意，则客服系统将排序第二的常见问题解答FAQ自动推送给用户；之后如若再次反馈不满意，则将排序第三的常见问题解答FAQ推送用户；后继依次顺序推送。

进一步地，按照打分排序或按照常见问题解答FAQ历史热度方式进行所述排序。

进一步地，所述步骤(5)中，所述终止条件包括：遇到用户反馈满意、不反馈不满意离开、候选常见问题解答FAQ用尽、或已经达到次数限制，则终止依次推送；或在候选常见问题解答FAQ与用户问句相关度低于阈值的时候终止，转入步骤(6)。

进一步地，所述客服系统包括即时通讯渠道的客服系统，电话客服和视频客服形式。

进一步地，所述电话客服采用加入电话按键行为方式实现，所述视频客服采用加入可视界面上的按钮，或通过语音识别技术和手势识别技术，得到用户交互反馈，进而优化客服效果。

为了对披露的实施例的一些方面有一个基本的理解，下面给出了简单的概括。该概括部分不是泛泛评述，也不是要确定关键/重要组成元素或描绘这些实施例的保护范围。其唯一目的是用简单的形式呈现一些概念，以此作为后面的详细说明的序言。

与最接近的现有技术相比，本发明提供的技术方案具有的优异效果是：

(1)提升用户体验，不让用户感到冷冰冰的。

(2)不再是单次猜测用户意图，多次猜测用户意图，使得问题解决率大大提高。特别是难以用技术手段解决的问句的意图理解。

(3)候选回答依次推送的方案能够提高问题解决率；

(4)本发明为了方便理解，采用即时通讯渠道的机器人客服，但是并不限制这种方案应用于电话客服、视频客服等其他渠道形式。只要加入电话按键行为、加入可视界面上的按钮，或者通过语音识别、手势识别等技术，一样可以得到用户交互反馈，进而优化客服效果。

(5)为效果优化积累了大量正向样本和负向样本。

为了上述以及相关的目的，一个或多个实施例包括后面将详细说明并在权利要求中特别指出的特征。下面的说明以及附图详细说明某些示例性方面，并且其指示的仅仅是各个实施例的原则可以利用的各种方式中的一些方式。其它的益处和新颖性特征将随着下面的详细说明结合附图考虑而变得明显，所公开的实施例是要包括所有这些方面以及它们的等同。

附图说明

图1是本发明提供的具体实施例的一种交互方式的示意图；

图2是本发明提供的对FAQ集合进行检索和打分排序的示意图一；

图3是本发明提供的对FAQ集合进行检索和打分排序的示意图二；

图4是本发明提供的对FAQ集合进行检索和打分排序的示意图三；

图5是本发明提供的客服系统的人机交互方法的整体流程图。

具体实施方式

下面结合附图对本发明的具体实施方式作进一步的详细说明。

以下描述和附图充分地示出本发明的具体实施方案，以使本领域的技术人员能够实践它们。其他实施方案可以包括结构的、逻辑的、电气的、过程的以及其他的改变。实施例仅代表可能的变化。除非明确要求，否则单独的组件和功能是可选的，并且操作的顺序可以变化。一些实施方案的部分和特征可以被包括在或替换其他实施方案的部分和特征。本发明的实施方案的范围包括权利要求书的整个范围，以及权利要求书的所有可获得的等同物。在本文中，本发明的这些实施方案可以被单独地或总地用术语“发明”来表示，这仅仅是为了方便，并且如果事实上公开了超过一个的发明，不是要自动地限制该应用的范围为任何单个发明或发明构思。

本发明提出一种客服系统的人机交互方法，这种交互方法一方面提高用户体验，一方面能够支撑问答系统的效果持续优化。

本发明提供一种客服系统的人机交互方法，所述方法利用用户的反馈，获知当前回答是否解决问题，对未解决的问题，客服系统将其他候选回答逐一展现给用户，使得用户一个问题对应多种答复，提高问题解决率；所述方法包括下述步骤：

(1)用户提出问题，等待客服系统回答问题；

(2)本发明提出，在客服回复答案的附近，增加代表用户“满意”和“不满意”反馈的按钮，邀请用户对回答是否满意进行反馈。邀请用户对回答是否满意进行反馈；本发明方案不限于其形式，可以用<“赞”“踩”>等文字代替，也可以用“√”“×”等符号代替。

(3)当用户点击满意或不满意按钮后，客服系统后台收到反馈，则将另一个候选常见问题解答FAQ，再次推送给用户；

(4)客服系统答复依然会给用户满意或不满意的评价选择，用户继续评价；

(5)此过程重复多次，达到终止条件后终止循环；

(6)终止后，如果用户仍然评价不满意，再返回默认答复，结束对当前用户问句的理解、猜测和回答。

当用户点击“满意”或“不满意”后，后台收到反馈，则将另一个“候选FAQ”回答，再次推送给用户。本次答复依然会给用户“满意”“不满意”的评价选择，用户可以继续评价。此过程可以重复多次，遇到用户点击“满意”或没有在点击“不满意”时终止。如果用户反复点击“不满意”，可以在达到一定次数上限的时候终止，也可以在“候选FAQ”与用户问句相关度低于某个阈值的时候终止。终止后，如果用户仍然评价“不满意”，再返回默认答复(例如“机器人无法理解您的问题，您可否换个问法。”)，结束对当前用户问句的理解、猜测、回答。

图1示例中，用户问“我不计的密码”，第一次机器人客服回复“如何修改密码”，无法解决用户问题。用户点击“不满意”后，机器人客服第二次答复“忘记密码怎么办？”，此回答能够解决用户问题。此时用户点击“满意”或不点击任何反馈，机器人认为用户问题已解决。

一种交互方式是，在第二次及其后的展现中，添加一句提示“抱歉，我猜你其实想问的是‘XXXXX’”。本发明的交互方式，所包含的提示方法，包含但不限于上述提示的写法,

一般来说，在步骤(3)中，当用户问题输入到机器人客服，机器人的后台会对FAQ集合进行检索和打分排序，如图2-4所示。

排名较高(或者打分高于某个阈值)的FAQ都是候选回答。一般情况下，都会将排名第一的FAQ的回答返回给用户。

不过一般用户都是用口语化的自然语言问句形式来发问，同时由于输入法错误带入的错写，使得机器人客服有时不能将最相关的FAQ打分最高，有可能排在第二名甚至后面。即使如此，一般情况下相关性高的FAQ排在前几名的概率要高于相关性低的常见问题解答FAQ。

在本发明中，如果排序第一的FAQ回答不能满足用户解答时，用户点击反馈“不满意”，则机器人客服将排序第二的FAQ回答自动推送给用户。之后如若再次反馈“不满意”，则将排序第三的FAQ推送用户。后继依次顺序推送，直到用户反馈“满意”、或不反馈“不满意”离开、或候选FAQ用尽、或者已经达到次数限制，则终止依次推送，用默认回答来返回用户，结束上述循环。

图5中(1)处，将<User(i),Question(j)>以及FAQ打分排序结果存入用户状态库，且将已经选出FAQ1的状态置为Y，其他的置为N。

图5中(2)处，将用户状态库中存储的对应<User(i),Question(j)>的FAQ打分排序结果读出，选择一个未展现FAQ，并将这个FAQ的状态置为Y，写回用户状态库。

图5中(3)处，是对图中右侧流程的不断循环。

本发明为了方便理解，采用即时通讯渠道的机器人客服，但是并不限制这种方案应用于电话客服、视频客服等其他渠道形式。只要加入电话按键行为、加入可视界面上的按钮，或者通过语音识别、手势识别等技术，一样可以得到用户交互反馈，进而优化客服效果。

以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非对其限制，尽管参照上述实施例对本发明进行了详细的说明，所属领域的普通技术人员依然可以对本发明的具体实施方式进行修改或者等同替换，这些未脱离本发明精神和范围的任何修改或者等同替换，均在申请待批的本发明的权利要求保护范围之内。