一种服务快速响应中心支撑系统及方法与流程

本发明涉及电力系统共享技术领域，具体涉及一种服务快速响应中心支撑系统及方法。

背景技术：

客户服务是营销工作的一个组成部分，近年来按照营销业务工作的分工持续拓展技术实现手段，丰富完善业务功能，一定程度上提升了营销与服务工作质量。为了适应营销发展新形势，国家电网在十二五规划中提出加强客户服务监控，为电力客户提供优质服务，不仅重内部标准，而且重外部期望。不仅坚持通过提高内部工作效率和工作品质来提升电能质量和供电服务质量；而且坚持从为用户和利益相关方创造价值出发，提升公司素质和社会综合满意度。

但目前电网中的客户服务均单一化，无法实现与生产管理系统、配网自动化系统、用电信息采集系统及营销系统之间的信息共享，因此无法快速反应用户需要。

技术实现要素：

针对现有技术中的缺陷，本发明提供一种服务快速响应中心支撑系统及方法，通过强化业务判断系统支撑，能够快速对用户需求做出反应，并提高了对故障电力问题的处理效率，使得对电力系统中的业务判断更加智能、更加准确，智能得出业务判断结论，为差异化服务策略制定提供依据。

为解决上述技术问题，本发明提供以下技术方案：

一方面，本发明提供了一种服务快速响应中心支撑系统，所述支撑系统与预设的生产管理系统、配网自动化系统、用电信息采集系统及营销系统通信连接，且所述支撑系统包括：通信连接的服务诉求智能判断模块、服务轨迹分析模块、营配协同应用数据共享模块；

所述服务诉求智能判断模块，用于根据用户请求信息在所述用电信息采集系统中调取发出所述用户请求信息的当前用户的用户历史信息，根据所述用户历史信息对该用户进行关联性分析，并根据分析结果生成对应当前用户的业务，以及将该业务发送至所述服务轨迹分析模块；

所述服务轨迹分析模块，用于对接收的所述业务依次进行服务轨迹、用户行为、服务渠道及热点任务分析，得到对应当前用户的至少一个待处理的工单，并将该工单发送至所述营配协同应用数据共享模块；

所述营配协同应用数据共享模块，用于对接收到的所述工单进行分类，并根据所述工单的类型将各所述工单发送至所述配网自动化系统、生产管理系统或营销系统，使得所述配网自动化系统、生产管理系统或营销系统分别对接收的所述工单进行处理。

进一步的，所述支撑系统还包括：敏感工单识别监控模块及预警监控大屏模块；

敏感工单识别监控模块，用于根据敏感信息关键词在工单中识别得到敏感工单，并对所述敏感工单发送至所述预警监控大屏模块；

所述预警监控大屏模块，用于实时显示接受的敏感工单及支撑系统中其他模块的处理信息，并根据所述敏感工单发出预警提示。

进一步的，所述支撑系统还包括：停电信息管理模块及故障报修管理模块；

所述停电信息管理模块，用于在所述工单中获取并录入停电工况，并根据所述停电工况获取对应的触发应急预案，并对停电工况对应的区域发送停电通知；

所述故障报修管理模块，用于在所述工单中的故障工单分发至生产管理系统、配网自动化系统、用电信息采集系统或营销系统的过程进行监控。

进一步的，所述服务诉求智能判断模块包括：

智能判断规则管理单元，用于根据用户请求信息在所述用电信息采集系统中调取发出所述用户请求信息的当前用户的用户历史信息，其中，所述用户历史信息包括受理关键字及用户的服务历史记录，并根据所述用户历史信息建立判断关键词库；

智能判断模板管理单元，用于根据所述判断关键词库对该用户进行关联性分析，得到关联性分析结果；

服务智能判断引擎单元，用于根据分析结果生成对应当前用户的业务，以及将该业务发送至所述服务轨迹分析模块。

进一步的，所述服务轨迹分析模块包括：

单户服务轨迹再现单元，用于对接收的所述业务进行服务轨迹分析，其中的服务轨迹包括：服务渠道、服务内容及服务的业务信息；

客户行为分析单元，用于对接收的所述业务进行用户行为分析,将用户进行分类，所述用户类型包括：投诉偏好型客户、电费查询偏好型客户、敏感客户型客户、微信偏好客户、电话偏好客户、营业厅偏好客户及微博偏好客户群组；

服务渠道分析单元，用于对接收的所述业务进行服务渠道分析，其中的服务渠道包括：各服务渠道的业务办理量、用户数量及增长率信息；

热点业务分析单元，用于根据各渠道的客户办理业务的历史进行分析，构建热点业务模型；

分析结果汇总及发送单元，用于将所述单户服务轨迹再现单元、客户行为分析单元、服务渠道分析单元及热点业务分析单元的分析结果进行汇总，得到对应当前用户的至少一个待处理的工单，并将该工单发送至所述营配协同应用数据共享模块。

进一步的，所述营配协同应用数据共享模块包括：

工单分类单元，用于对接收到的所述工单进行分类，并得到非故障类配电改造工单、非故障类用户配电诉求工单、故障类用户配电诉求工单及营销缺陷工单；

非故障类配电改造计划查看单元，用于对所述非故障类用户配电诉求工单进行信息过滤；

非故障类用户配电诉求传递单元，用于对非故障类工单以及所述营销系统受理的非故障类工单进行非故障处理，所述非故障处理包括：业务咨询、投诉、举报、建议、意见及综合业务工单；

故障类用户配电诉求传递单元，用于判断故障工单在配电系统判断该用户编号所在台区是否涉及低电压、三相不平衡及频繁停电；

工单分发单元，用于将所述非故障类配电改造工单及非故障类用户配电诉求工单发送至所述配网自动化系统，将所述故障类用户配电诉求工单直接发送至所述生产管理系统，以及将所述营销缺陷工单发送至所述营销系统，使得所述配网自动化系统、生产管理系统及所述营销系统分别对所述工单进行处理。

进一步的，所述敏感工单识别监控模块包括：

敏感工单自动识别单元，用于根据敏感信息关键词在工单中识别得到敏感工单，并判断工单的业务类型及受理内容的敏感等级；

敏感工单自动报备单元，用于根据流程配置，将已识别的敏感工单信息发送到指定人员及所述预警监控大屏模块。

进一步的，所述预警监控大屏模块包括：

自监控预警单元，用于对工单处理过程进行监控；

实时显示单元，用于实时显示接受的敏感工单及支撑系统中其他模块的处理信息，并形成视图，以及根据所述敏感工单发出预警提示；其中，所述视图包括：工单分布视图、预警工单监控监视图、敏感工单监控视图、客户分群视图、监控视图、停电信息实时监控视图及重点保障用户监控视图。

进一步的，所述停电信息管理模块包括：

停电信息录入单元，用于在所述工单中获取并录入停电工况，并在输入时判断是否涉及供电可靠性分类的投诉工单及频繁停电；

停电信息提醒单元，用于对停电工况对应的区域发送停电通知；

触发应急预案单元，用于按用户级别对停电工况进行应急预案触发；

停电通知单元，用于将停电工况告知对应的用户及停电工况所在区域的管理中心。

另一方面，本发明还提供了一种服务快速响应中心支撑方法，所述方法包括：

根据用户请求信息在用电信息采集系统中调取发出所述用户请求信息的当前用户的用户历史信息，根据所述用户历史信息对该用户进行关联性分析，并根据分析结果生成对应当前用户的业务；

对所述业务依次进行服务轨迹、用户行为、服务渠道及热点任务分析，得到对应当前用户的至少一个待处理的工单；

对所述工单进行分类，并根据所述工单的类型将各所述工单发送至配网自动化系统、生产管理系统或营销系统，使得所述配网自动化系统、生产管理系统或营销系统分别对接收的所述工单进行处理。

由上述技术方案可知，本发明所述的一种服务快速响应中心支撑系统及方法，该系统包括通信连接的服务诉求智能判断模块、服务轨迹分析模块、营配协同应用数据共享模块；通过强化业务判断系统支撑，使业务判断更加智能、更加准确，智能得出业务判断结论，能够辅助业务人员快速响应客户诉求，更加精确对工单进行业务判断，加快业务办理流程；通过强化客户行为分析，整合客户在各渠道的服务轨迹记录，为差异化服务策略制定提供依据。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明实施例一的一种服务快速响应中心支撑系统的结构示意图；

图2是本发明实施例二的包括敏感工单识别监控模块40及预警监控大屏模块50的支撑系统的结构示意图；

图3是本发明实施例三的包括停电信息管理模块60及故障报修管理模块70的支撑系统的结构示意图；

图4是本发明实施例四的上述支撑系统中服务诉求智能判断模块10的结构示意图；

图5是本发明实施例五的上述支撑系统中服务轨迹分析模块20的结构示意图；

图6是本发明实施例六的上述支撑系统中营配协同应用数据共享模块30的结构示意图；

图7是本发明实施例七的上述支撑系统中敏感工单识别监控模块40的结构示意图；

图8是本发明实施例八的上述支撑系统中预警监控大屏模块50的结构示意图；

图9是本发明实施例九的上述支撑系统中停电信息管理模块60的结构示意图；

图10是本发明实施例十的一种服务快速响应中心支撑方法的流程示意图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整的描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明的实施例一提供了一种服务快速响应中心支撑系统的一种具体实施方式。参见图1，支撑系统与预设的生产管理系统、配网自动化系统、用电信息采集系统及营销系统通信连接，该支撑系统具体包括如下内容：

通信连接的服务诉求智能判断模块10、服务轨迹分析模块20、营配协同应用数据共享模块30。

服务诉求智能判断模块10，用于根据用户请求信息在用电信息采集系统中调取发出用户请求信息的当前用户的用户历史信息，根据用户历史信息对该用户进行关联性分析，并根据分析结果生成对应当前用户的业务，以及将该业务发送至服务轨迹分析模块20。

在服务诉求智能判断模块10中，用于辅助判断功能完善，实现智能判断；通过客户地址，客户来电号码等关联条件，对客户业电历史服务记录进行智能匹配分析，得到客户历史服务诉求记录中的客户编写，通过客户编写自动与停电计划及停电信息、用户欠费状态、用户欠费停电信息、用户诉求反馈信息、配电改造计划传递信息、实时召测电能表状态等信息的相关关系关联分析，按支撑功能辅助判断执行规则设定的条件，对上述关联关系顺序执行判断信息，自动的判断出一个结果,并将执行结果在人工辅助判断工单界面进行综合展示，快捷的为判断人员提供判断信息，为指挥人员提供信息指挥人员进行业务处理。

服务轨迹分析模块20，用于对接收的业务依次进行服务轨迹、用户行为、服务渠道及热点任务分析，得到对应当前用户的至少一个待处理的工单，并将该工单发送至营配协同应用数据共享模块30。

在服务轨迹分析模块20中，用于在业务中通过提供某个用户编号，直接调用服务轨迹再现功能，查询用户的历史服务轨迹，包含服务渠道、服务内容、服务的业务信息；根据客户的渠道使用习惯、频率以及业务客户的偏好等信息，分析客户的行为取向，构建客户偏好模型，定义客户类型。通过客户行为分析，实现对客户的行为掌握和分组，定义客户的分类，如：投诉偏好型、电费查询偏好型、敏感客户型、微信偏好客户、电话偏好客户、营业厅偏好客户、微博偏好客户群组。

营配协同应用数据共享模块30，用于对接收到的工单进行分类，并根据工单的类型将各工单发送至配网自动化系统、生产管理系统或营销系统，使得配网自动化系统、生产管理系统或营销系统分别对接收的工单进行处理。

在营配协同应用数据共享模块30中，针对国网下发的非故障类工单以及营销系统受理的非故障类工单，包括业务咨询、投诉、举报、建议、意见、综合业务工单，通过人工判断该用户编号所在台区是否涉及低电压、三相不平衡、频繁停电。如果该用户编号所在台区在配电系统已经有关于低电压、三相不平衡、频繁停电的整改计划信息，那么在接单分理环节、处理环节、审核环节，可以点击台区编号链接到配电系统查看整改计划信息，为故障判断提供基础数据支撑。

从上述描述可知，本发明的实施例适用于营销业务的发展以及新的管理模式，适用于95598全业务集中受理的业务处理模式，以客户为中心、以客户需求为导向部署了服务快速响应中心支撑系统，横向协同营销、运检、调控业务部门，纵向上承接国网客服中心业务受理工单，下联业务执行部门(班组)，横向上协同调配营销、配电、调度等服务资源，为客服中心实现服务快速响应提供强大的后台支撑。

本发明的实施例二提供了上述支撑系统的一种具体实施方式。支撑系统还包括敏感工单识别监控模块40及预警监控大屏模块50，参见图2，该敏感工单识别监控模块40及预警监控大屏模块50包括如下内容：

敏感工单识别监控模块40，用于根据敏感信息关键词在工单中识别得到敏感工单，并对敏感工单发送至预警监控大屏模块50。

预警监控大屏模块50，用于实时显示接受的敏感工单及支撑系统中其他模块的处理信息，并根据敏感工单发出预警提示。

从上述描述可知，本发明的实施例通过数据中心、企业服务总线等共享机制，建立与生产管理系统、配网自动化系统、用电信息采集系统的信息共享，建立与上述各系统在应用层的一体化交互应用，实现业务或投诉工单运转、快速抢修复电、服务全景视图、综合展示、营配支撑应用等业务功能。

本发明的实施例三提供了上述支撑系统的一种具体实施方式。支撑系统还包括停电信息管理模块60及故障报修管理模块70，参见图3，该停电信息管理模块60及故障报修管理模块70包括如下内容：

停电信息管理模块60，用于在工单中获取并录入停电工况，并根据停电工况获取对应的触发应急预案，并对停电工况对应的区域发送停电通知。

故障报修管理模块70，用于在工单中的故障工单分发至生产管理系统、配网自动化系统、用电信息采集系统或营销系统的过程进行监控。

从上述描述可知，本发明的实施例深化了信息系统间的数据共享与利用：更加实时获取应配数据，以利于在业务处理过程中的应用，进行准确诉求处理。

本发明的实施例四提供了上述支撑系统中服务诉求智能判断模块10的一种具体实施方式。参见图4，该服务诉求智能判断模块10具体包括如下内容：

智能判断规则管理单元11，用于根据用户请求信息在用电信息采集系统中调取发出用户请求信息的当前用户的用户历史信息，其中，用户历史信息包括受理关键字及用户的服务历史记录，并根据用户历史信息建立判断关键词库。

智能判断模板管理单元12，用于根据判断关键词库对该用户进行关联性分析，得到关联性分析结果。

服务智能判断引擎单元13，用于根据分析结果生成对应当前用户的业务，以及将该业务发送至服务轨迹分析模块20。

从上述描述可知，本发明的实施例给出了服务诉求智能判断模块的具体实现方式，保证了能够根据用户请求信息在用电信息采集系统中调取发出用户请求信息的当前用户的用户历史信息，根据用户历史信息对该用户进行关联性分析，并根据分析结果生成对应当前用户的业务。

本发明的实施例五提供了上述支撑系统中服务轨迹分析模块20的一种具体实施方式。参见图5，该服务轨迹分析模块20具体包括如下内容：

单户服务轨迹再现单元21，用于对接收的业务进行服务轨迹分析，其中的服务轨迹包括：服务渠道、服务内容及服务的业务信息。

客户行为分析单元22，用于对接收的业务进行用户行为分析,将用户进行分类，用户类型包括：投诉偏好型客户、电费查询偏好型客户、敏感客户型客户、微信偏好客户、电话偏好客户、营业厅偏好客户及微博偏好客户群组。

服务渠道分析单元23，用于对接收的业务进行服务渠道分析，其中的服务渠道包括：各服务渠道的业务办理量、用户数量及增长率信息。

热点业务分析单元24，用于根据各渠道的客户办理业务的历史进行分析，构建热点业务模型。

分析结果汇总及发送单元25，用于将单户服务轨迹再现单元、客户行为分析单元、服务渠道分析单元及热点业务分析单元的分析结果进行汇总，得到对应当前用户的至少一个待处理的工单，并将该工单发送至营配协同应用数据共享模块30。

从上述描述可知，本发明的实施例给出了服务轨迹分析模块的具体实现方式，实现了能够对接收的业务依次进行服务轨迹、用户行为、服务渠道及热点任务分析，得到对应当前用户的至少一个待处理的工单。

本发明的实施例六提供了上述支撑系统中营配协同应用数据共享模块30的一种具体实施方式。参见图6，该营配协同应用数据共享模块30具体包括如下内容：

工单分类单元31，用于对接收到的工单进行分类，并得到非故障类配电改造工单、非故障类用户配电诉求工单、故障类用户配电诉求工单及营销缺陷工单。

非故障类配电改造计划查看单元32，用于对非故障类用户配电诉求工单进行信息过滤。

非故障类用户配电诉求传递单元33，用于对非故障类工单以及营销系统受理的非故障类工单进行非故障处理，非故障处理包括：业务咨询、投诉、举报、建议、意见及综合业务工单。

故障类用户配电诉求传递单元34，用于判断故障工单在配电系统判断该用户编号所在台区是否涉及低电压、三相不平衡及频繁停电。

工单分发单元35，用于将非故障类配电改造工单及非故障类用户配电诉求工单发送至配网自动化系统，将故障类用户配电诉求工单直接发送至生产管理系统，以及将营销缺陷工单发送至营销系统，使得配网自动化系统、生产管理系统及营销系统分别对工单进行处理。

从上述描述可知，本发明的实施例给出了营配协同应用数据共享模块的具体实现方式，实现了对接收到的工单进行分类，并根据工单的类型将各工单发送至配网自动化系统、生产管理系统或营销系统，使得配网自动化系统、生产管理系统或营销系统分别对接收的工单进行处理。

本发明的实施例七提供了上述支撑系统中敏感工单识别监控模块40的一种具体实施方式。参见图7，该敏感工单识别监控模块40具体包括如下内容：

敏感工单自动识别单元41，用于根据敏感信息关键词在工单中识别得到敏感工单，并判断工单的业务类型及受理内容的敏感等级。

敏感工单自动报备单元42，用于根据流程配置，将已识别的敏感工单信息发送到指定人员及预警监控大屏模块50。

从上述描述可知，本发明的实施例给出了敏感工单识别监控模块的具体实现方式，实现了根据敏感信息关键词在工单中识别得到敏感工单。

本发明的实施例八提供了上述支撑系统中预警监控大屏模块50的一种具体实施方式。参见图8，该预警监控大屏模块50具体包括如下内容：

自监控预警单元51，用于对工单处理过程进行监控。

实时显示单元52，用于实时显示接受的敏感工单及支撑系统中其他模块的处理信息，并形成视图，以及根据敏感工单发出预警提示；其中，视图包括：工单分布视图、预警工单监控监视图、敏感工单监控视图、客户分群视图、监控视图、停电信息实时监控视图及重点保障用户监控视图。

从上述描述可知，本发明的实施例能够实时显示接受的敏感工单及支撑系统中其他模块的处理信息。

本发明的实施例九提供了上述支撑系统中停电信息管理模块60的一种具体实施方式。参见图9，该停电信息管理模块60具体包括如下内容：

停电信息录入单元61，用于在工单中获取并录入停电工况，并在输入时判断是否涉及供电可靠性分类的投诉工单及频繁停电。

停电信息提醒单元62，用于对停电工况对应的区域发送停电通知。

触发应急预案单元63，用于按用户级别对停电工况进行应急预案触发。

停电通知单元64，用于将停电工况告知对应的用户及停电工况所在区域的管理中心。

从上述描述可知，本发明的实施例实现了在工单中获取并录入停电工况，并根据停电工况获取对应的触发应急预案，并对停电工况对应的区域发送停电通知。。

为更进一步的说明本方案，本发明提供了一种服务快速响应中心支撑系统的具体应用例，该支撑系统的设计原则如下：

(一)强化工单分级处理，实现故障的智能化判断。

通过工单的分类分级管理，强化工单的分级处理，从机制上保障重要工单的处理，和服务工作的落实。故障判断方面引入智能化判断的方法和策略，辅助实现快速的故障判断工作。

(二)建立多手段的服务监控展示，形成敏感信息报备机制

融合多种监控展示技术，形成95598运营辅助平台，构建一体化工作台、大屏可视化展示，并基于客户服务数据中心，以全面支撑客户服务监控业务开展。自动识别敏感工单、自动工单分级、同时对监控预警发现的敏感信息、业务异常以及指标预警等信息进行信息报备，升级督办，形成责任领导挂牌的信息报备处理机制，进一步强化业务处理的协同机制。

(三)监控预警、通知，以及闭环处理

针对工单的超时限等监控阈值挺丰富等指标进行预警，并支持多种消息机制，短信、微信、邮件等方式进行通知跟踪。在监控预警处理方面，系统通过工单流程化处理机制保障监控预警的流程化分析、归因，强化业务协同，制定解决措施等闭环处理的落地实现。

(四)服务轨迹分析

针对历史业务工单量、客户基本信息、客户服务轨迹等信息，分析客户在不同年龄、文化程度的构成中对业务的偏好、服务渠道的偏好以及供电服务开展的热点业务等。

1)强化业务判断系统支撑，使业务判断更加智能、更加准确，智能得出业务判断结论，辅助业务人员快速响应客户诉求，更加精确对业务工单进行业务判断，加快业务办理流程。

2)强化客户行为分析，整合客户在各渠道的服务轨迹记录，对客户服务行为进行细分和挖掘分析，分析客户的行为特点、偏好，为差异化服务策略制定提供依据。

3)深化业务工单预警管理，加强对预警超期业务工单的超期原因分析与服务短板分析。

4)深化信息系统间(与配电GPMS系统及用电信息采集系统)的数据共享与利用：更加实时的捕获台区与计量装置采集的数据，深化营配集成数据在业务处理过程中的应用，准确识别故障地址。

该支撑系统的具体功能性架构如下：

1 服务诉求的智能判断：

辅助判断功能完善，实现智能判断。通过客户地址，客户来电号码等关联条件，对客户业电历史服务记录进行智能匹配分析，得到客户历史服务诉求记录中的客户编写，通过客户编写自动与停电计划及停电信息、用户欠费状态、用户欠费停电信息、用户诉求反馈信息、配电改造计划传递信息、实时召测电能表状态等信息的相关关系关联分析，按支撑功能辅助判断执行规则设定的条件，对上述关联关系顺序执行判断信息，自动的判断出一个结果,并将执行结果在人工辅助判断工单界面进行综合展示，快捷的为判断人员提供判断信息，为指挥人员提供信息指挥人员进行业务处理。

1.1 智能判断规则管理：

智能判断规则管理提供对判断规则的定义和维护，实现智能判断按一定业务规则预判，智能判断规则通过受理关键字、客户的服务历史记录等信息制定判断规则。

(1)判断词库管理：建立判断关键词库，在工单下发时，通过判断关键词库及用户信息获取相关的预判信息。

(2)判断匹配规则管理：构建关键词库与智能匹配搜索规则，实现通过关键信息智能搜索历史数据价值。

1.2 智能判断模板管理：

智能判断模板管理实现判断结果的模板定义，根据判断的结果划分判断模板，实现判断结果灵活展现。

1.3 服务智能判断引擎：

在工单下发时，获取受理内容关键字，服务智能判断引擎根据判断规则，获取受理的业务信息以及事件的历史信息、客户的历史服务信息，并根据匹配规则预判业务的事件信息，并将判断结果信息通过模板组装推送到座席人员或其他部门作为参考。

2 服务轨迹分析

2.1 单户服务轨迹再现：

在业务中可以通过提供某个用户编号，直接调用服务轨迹再现功能，查询用户的历史服务轨迹，包含服务渠道、服务内容、服务的业务信息。

2.2 客户行为分析：

根据客户的渠道使用习惯、频率以及业务客户的偏好等信息，分析客户的行为取向，构建客户偏好模型，定义客户类型。通过客户行为分析，实现对客户的行为掌握和分组，定义客户的分类，如：投诉偏好型、电费查询偏好型、敏感客户型、微信偏好客户、电话偏好客户、营业厅偏好客户、微博偏好客户群组。

2.3 服务渠道分析：

分析各服务渠道的业务办理量，用户数量，增长率等信息，分析客户对各服务渠道的偏好的原因，根据客户对各种服务渠道的倾向，构建渠道发展趋势模型，为满足各客户人群结构提供满意的服务。

2.4 热点业务分析：

根据各渠道的客户办理业务的历史进行分析，构建热点业务模型，分析不同渠道、不同客户群对业务开展的偏好，以及根据建议工单、意见工单、用户回访问卷进行梳理，分析客户期待供电服务开展的业务。

3 营配协同应用数据共享

3.1 非故障类配电改造计划查看：

国网下发的非故障类工单以及营销系统受理的非故障类工单，包括业务咨询、投诉、举报、建议、意见、综合业务工单，通过人工判断该用户编号所在台区是否涉及低电压、三相不平衡、频繁停电。如果该用户编号所在台区在配电系统已经有关于低电压、三相不平衡、频繁停电的整改计划信息，那么在接单分理环节、处理环节、审核环节，可以点击台区编号链接到配电系统查看整改计划信息，为故障判断提供基础数据支撑。

3.2 非故障类用户配电诉求传递：

1、国网下发的非故障类工单以及营销系统受理的非故障类工单，包括业务咨询、投诉、举报、建议、意见、综合业务工单，通过人工判断该用户编号所在台区是否涉及低电压、三相不平衡、频繁停电。

2、如果该用户编号所在台区在配电系统没有关于低电压、三相不平衡、频繁停电的整改计划信息，那么可以发起低电压、三相不平衡、频繁停电的整改信息到配电系统。

3、如果该工单没有用户编号信息，那么在处理环节可以反馈录入台区、用户编号信息，并且可以发起低电压、三相不平衡、频繁停电的整改信息到配电系统，在审核环节可以通过点击台区编号链接到配电系统查看整改计划信息。台区、用户编号信息为新增字段不传给国网系统。

4、发起整改计划传递的信息包括：营销工单编号、受理时间、台区编号、用户编号等。

3.3 故障类用户配电诉求传递：

国网下发的故障工单以及营销系统受理的故障工单，在配电系统判断该用户编号所在台区是否涉及低电压、三相不平衡、频繁停电。如果该用户编号所在台区涉及低电压、三相不平衡、频繁停电，配电系统可以触发生成营销系统的跟踪督办工单。

4 敏感工单识别监控

4.1 敏感工单自动识别：

根据敏感信息关键词规则，在地市接单分理时，自动对工单的业务类型、受理内容进行检索判断是否为敏感工单、识别敏感工单等级，并自动标记工单是否为敏感工单。

已标识为敏感的工单，根据配置规则，是否发起报备工单，并自动关联敏感工单，发送到指定配置人员；支持系统提醒、短信通知等，并实时推送到大屏监控台、工作台。

4.2 敏感工单自动报备：

根据流程配置，将已识别的敏感工单信息自动发起报备工单发送到指定人员，审核人员可以在报备工单审核处理修正敏感等级、取消敏感工单标识等操作。

在敏感工单的每个处理环节醒目标识，处理完成或预警时自动通知报备人员，实时掌握敏感工单的处理情况。

5 停电信息管理

停电信息管理包括停电信息录入、停电信息提醒、触发应急预案、停电通知。

5.1 停电信息录入：

在营销系统停电信息录入时，需要判断是否涉及供电可靠性分类的投诉工单、是否有发生频繁停电，如果有，需要给出提示。

5.2 停电信息提醒：

1、GPMS传递到营销系统的故障停电信息时，在快响平台需有提示框，点击确定后，才能继续操作系统。是否弹出提示框可根据个人需要进行配置。

2、故障停电信息预计送电时间到达时需要有桌面消息、铃声提醒。

3、故障停电信息预计送电时间到达前45分钟需要有桌面消息、铃声提醒。

5.3 触发应急预案：

可以查看停电信息涉及的重要用户清单，以及重要用户级别信息，可以人工触发应急预案，触发的应急预案，按重要用户最高级别触发。

5.4 停电通知：

1、针对专变用户做电话外拨通知。展示停电信息涉及到的专变用户信息，将专变用户档案相关电话展示出来，操作人员自己选择拨打哪个号码。

2、拨打后的相关录音、电话信息需要跟停电信息绑定，可听取录音。

3、需要有备注信息录入可以录与客户交流的信息，方便下次查看。

注：该功能基于软式电话平台建设完成才能实现。

6 故障报修管理

6.1 缺陷工单发起：

1、GPMS故障报修工单可以调用营销缺陷录入界面，发起营销缺陷工单。

2、营销系统非故障类，在地市审核环节可以调用GPMS系统缺陷录入界面，发起GPMS缺陷工单，同时也可发起营销缺陷工单。

6.2 到岗提醒：

故障报修工单到岗提醒功能，在快响平台里，故障报修还未录入到达现场时间的，在承诺时限前10分钟需要发送桌面消息、铃声进行提醒。

6.3 工单量监控：

1、国网故障工单回访满意度调查结果需要传递给GPMS系统。

2、在GPMS处理的故障工单的3个环节(接单派工、故障处理、故障处理审核)要在快响平台进行实时监控。故障工单环节实时监控(营销系统)

3、按环节、按人员，统计故障、非故障的各环节处理工单的量展示在大屏上，故障工单需要细化到GPMS的3个环节(接单派工、故障处理、故障处理审核)，非故障类的主要是派单、审核工单的量。

7预警监控大屏

7.1 自监控预警：

7.1.1 工单处理过程监控展示：

对95598工单处理过程的相关指标进行综合全景视图，展示接派及时率、业务处理满意率、国网工单回退率、故障报修承诺兑现率、投诉处理质量、生产类停电信息报送及时率、投诉量、服务行为投诉等指标信息。

7.1.2 工单分布视图：

按单位展示各地区的敏感工单待办数量、重要等级工单待办数量、故障报修、业务咨询、投诉、举报、建议、意见、表扬业务类型的待办工单数、预警待办工单数、超期待办工单数等信息趋势及同比趋势折线图。

7.1.3 预警工单监控监视图：

展示预警工单量、预警工单量类型、预警工单流程进度、在途预警工单数、预警等级看板。

1、派发环节，远程人员判断后确认为敏感工单的，勾选预警等级和类型后派发，根据不同的预警等级和类型自动触发短信(固定短信模板)。

2、预警工单：派发至处理环节后，一个工作日强制处理部门需填写阶段进展，待处理部门一个工作日有阶段反馈信息保存后，列为及时响应，超24小时未保存阶段进展列为未及时响应(信息反馈方式可采用绑定工单暂存阶段信息、反馈预警短信至固定号读取至工单、如致电快响反馈的可由快响填写阶段响应情况)。

3、审核环节人工对合工单最终反馈内容判断响应质量，进行“不合格、合格、好”，如果该工单后续关联到重复诉求或重复投诉，应提示，以便人工评价。

7.1.4 敏感工单监控视图：

提供敏感工单的工单数量、业务类型分布、敏感关键信息、敏感工单的处理进度、敏感工单报备状态信息的监控预警。

敏感工单数达到一定阀值时则通过短信、铃声方式进行预警通知。

7.1.5 客户分群视图：

提供电费查询偏好型用户、敏感型客户、投诉偏好型客户、业务咨询型等分群类型的客户分布以及通过客户钻取相关的历史服务信息。

提供某类型客户达到某个占比值时，通过短信方式进行预警和提示。

7.1.6 服务渠道监控视图：

提供微信渠道、微博渠道、电话渠道、自动终端渠道、实体营业厅等渠道的各用户数、各业务类型的工单量、客户满意度等信息监控视图。

7.1.7 停电信息实时监控视图：

对当日各类停电条数、影响客户数、台区、重要和保障用户数、当天未送电数等进行综合展示。

7.1.8 重要高危、重点保障用户监控视图：

对当以饼图展示监测来源(停电工单、GPMS、采集)的重要高危等级为特级、一级、二级和重要保障用户信息，且在明细列表页面能够发起应急响应流程。

7.1.9 实时监控-欠费复电监控：

对原有欠费复电监控，增加规则：当日营销系统欠费复电流程归档后超一小时负控采集对应户号表计电流结果为零的情况统计为欠费预警，若24小时则为超期。

7.1.10 实时监控-频繁停电监控：

对原有频繁停电监控修改：频繁停电监控，分为2列显示(公变、专变)，频繁停电规则修改(60天3次、7天2次)。

7.1.11 实时监控-业扩流程超时限预警：

对原有业扩流程超时限预警修改：业扩工单，分为低压新装、增容4类柱状图展示分为超期、预警展示。明细列表中可点击选择环节预警人工催督办工单，超期工单自动触发短信发给各自维护群组。

7.1.12 实时监控-工作量监控：

展示当天上岗人员工作量展示接派量、审核量、回退量、接派超时量、外呼量、接听量等信息。

7.2 监控预警通知：

当监测“待办任务分布”、“在途工单时限监控”场景中的达到预警、告警时限规划要求时，对其进行预警通知。

8 系统支撑管理

8.1 敏感工单定义管理：

8.1.1 敏感信息管理：

提供敏感关键词的维护功能，根据业务类型定义关键词作为敏感信息，建立业务类型与敏感词的对应关系。

8.1.2 敏感信息收集：

根据当前实时热点、投诉工单等，对业务类型、敏感词、用户编号、来电号码等进行收集整理，并下发至审核环节。

8.1.3 敏感信息审核：

根据敏感信息收集工单，进行审核、判定，并审批是否建立敏感词库。

8.2 服务轨迹数据管理：

萃取客户通过各类渠道与电力企业接触过程中留下的各种信息，主要信息有：客户联系历史：包括联系时间、联系类型、联系渠道、联系日期等；客户服务历史：包括服务原因、服务渠道、服务优先级、服务日期等；客户访问历史：包括客户操作、访问日期、是否出现异常报错等；敏感客户信息：包括敏感原因、设置日期等，实现敏感客户自动提醒；客户诉求信息：归类分析收到各类诉求热点、重点以及各类诉求响应时间。

8.3 常用查询：

增加业扩终止工单不通过明细、校表预约派工明细的常用查询，对预警超期工单、服务回访查询、业扩终止工单查询进行完善。

8.4 工作台功能新增：

增加业扩预约派工及任务终止审批处理功能，即低压业扩报装流程申请预约派工的终止工单流转至快响平台，快响平台增加业扩预约派工、终止审批功能。

8.5 新增业务支撑报表：

增加低压业扩预约情况统计、校表预约派工情况统计、远程座席综合统计业务支撑报表、业扩终止工单不通过明细报表。

服务快速响应中心支撑系统依托营销系统，通过数据中心、企业服务总线等共享机制，建立与生产管理系统、配网自动化系统、用电信息采集系统的信息共享，建立与上述各系统在应用层的一体化交互应用，实现业务或投诉供电运转、快速抢修复电、服务全景视图、综合展示、营配支撑应用等业务功能。

通过强化业务判断系统支撑，使业务判断更加智能、更加准确，智能得出业务判断结论，辅助业务人员快速响应客户诉求，更加精确对业务工单进行业务判断，加快业务办理流程。

通过强化客户行为分析，整合客户在各渠道的服务轨迹记录，为差异化服务策略制定提供依据。

深化信息系统间的数据共享与利用：更加实时获取应配数据，以利于在业务处理过程中的应用，进行准确诉求处理。

该平台基于SOA体系架构、采用J2EE技术，从以下的角度及内容进行研究：

1、实现服务诉求智能判断：在工单下发时，获取受理内容关键字，服务智能判断引擎根据判断规则，获取受理的业务信息以及事件的历史信息、客户的历史服务信息，根据匹配规则预判业务的事件信息，并将判断结果信息通过模板组装推送到判断记录中，为坐席人员或其他处理部门处理工单提供准确的参考信息。判断规则有：故障报修、电能质量、错发短信、电量异常、欠费复电、抄催服务，六个判断类型。

2、营配协同应用数据共享：定期通过数据分析，收集营销用户的低电压、三相不平衡、频繁停电等诉求信息，定期传递配电系统，配电可根据用户诉求情况编制整改计划或进行诉求配网分析。快想平台可根据户号进行配网低电压、三相不平衡整改计划查询，以及能够发起配电缺陷流程，准确的查询到配电侧故障处理情况。

3、敏感工单识别监控：根据敏感信息关键词规则，在地市接单分理时，自动对工单的业务类型、受理内容进行检索判断是否为敏感工单、识别敏感工单等级，并自动标记工单是否为敏感工单。提醒处理人员着重对该敏感工单进行跟踪，以提高客户服务满意度。

4、对95598客户诉求、停电情况进行实时监控与管控。采用大屏监控模式，实现多机组合、全方位的管控，集中展现业务处理过程服务质量，包括：指标动态、停电动态、诉求动态、诉求管控。

1、实现服务诉求智能判断。通过梳理客户诉求与客户咨询、业务办理关联的影响因子，建立诉求处置预判规则，实现95598业务(故障、服务申请、意见、投诉、综合等)诉求工单的智能判断、精准、快速解决客户诉求。

2、实现营销服务快向平台与配电生产系统之间客户诉求信息的双向互动。将营销受理客户的低电压、频繁停电等诉求实时传递至生产系统，作为配电改造、停电安排的辅助依据；营销服务快响平台可实时共享配电台区改造进度，涉及供电质量诉求时，对未安排改造的台区，在快响平台可发起配电生产系统的缺陷流程，实现客户诉求在营配系统见得闭环管控。

从上述描述可知，本发明的应用例为适应营销业务的发展以及新的管理模式，适应95598全业务集中受理的业务处理模式，以客户为中心、以客户需求为导向，于2013年上线部署了服务快速响应中心支撑系统，横向协同营销、运检、调控业务部门，纵向上承接国网客服中心业务受理工单，下联业务执行部门(班组)，横向上协同调配营销、配电、调度等服务资源，为客服中心实现服务快速响应提供强大的后台支撑。服务快速响应中心支撑系统依托营销系统，通过数据中心、企业服务总线等共享机制，建立与生产管理系统、配网自动化系统、用电信息采集系统的信息共享，建立与上述各系统在应用层的一体化交互应用，实现业务或投诉工单运转、快速抢修复电、服务全景视图、综合展示、营配支撑应用等业务功能。依托对台区低电压、负荷不平衡、超负荷等状态的捕获，对电能表运行信息的实时召测，对营销缴费数据的获取，实现对停电原因的准确判断分析，实现精确的故障抢险派工，支持用电故障快速抢险复电工作开展。实现客户服务全景视图，全面展示客户服务记录、客户档案、用电行为数据，辅助业务人员快速响应业务工单处理。实现一屏化的95598客户服务全过程监控管理，开展停电监控、停电影响、停电报送监控、现场抢修过程监控、工单处理监控、复电监控、服务违诺监控等业务主题的监控。

本发明的实施例十提供了一种服务快速响应中心支撑方法的一种具体实施方式。参见图10，该一种服务快速响应中心支撑方法具体包括如下内容：

步骤100：根据用户请求信息在用电信息采集系统中调取发出用户请求信息的当前用户的用户历史信息，根据用户历史信息对该用户进行关联性分析，并根据分析结果生成对应当前用户的业务。

步骤200：对业务依次进行服务轨迹、用户行为、服务渠道及热点任务分析，得到对应当前用户的至少一个待处理的工单。

步骤300：对工单进行分类，并根据工单的类型将各工单发送至配网自动化系统、生产管理系统或营销系统，使得配网自动化系统、生产管理系统或营销系统分别对接收的工单进行处理。

从上述描述可知，本发明的实施例适用于营销业务的发展以及新的管理模式，适用于95598全业务集中受理的业务处理模式，以客户为中心、以客户需求为导向部署了服务快速响应中心支撑系统，横向协同营销、运检、调控业务部门，纵向上承接国网客服中心业务受理工单，下联业务执行部门(班组)，横向上协同调配营销、配电、调度等服务资源，为客服中心实现服务快速响应提供强大的后台支撑。

以上实施例仅用于说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。