应用知识库构建方法及装置与流程

本发明涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种应用知识库构建方法及装置。

背景技术：

随着多媒体渠道的诞生和发展，越来越多的人通过微信小程序、手机银行在线客服等多种多媒体渠道向银行请求服务，现有的大部分应用系统在多渠道上往往对应多个不同类型的知识库，多种类型的知识库同时创建维护，造成了知识维护量巨大、运维人员需要重复劳动、信息一致性和准确性很难确保等一系列问题。

技术实现要素：

本发明实施例提供一种应用知识库构建方法，用以减少知识维护量，避免运维人员重复劳动，确保提供的信息一致性和准确性，该方法包括：

将银行系统中的多个服务请求的应用知识，分别按服务请求的多媒体渠道分类，确定多个服务请求的应用知识对应的多媒体渠道类别；

根据多个服务请求的应用知识对应的多媒体渠道类别、知识应用场景和知识内容，确定多个服务请求的应用知识的标签；

以多个服务请求的应用知识的存储目录为索引，将多个服务请求的应用知识和应用知识的标签，存入私有云数据库中，构建基于云的应用知识库。

本发明实施例还提供一种应用知识库构建装置，用以减少知识维护量，避免运维人员重复劳动，确保提供的信息一致性和准确性，该装置包括：

渠道类别判定模块，用于将银行系统中的多个服务请求的应用知识，分别按服务请求的多媒体渠道分类，确定多个服务请求的应用知识对应的多媒体渠道类别；

标签确定模块，用于根据多个服务请求的应用知识对应的多媒体渠道类别、知识应用场景和知识内容，确定多个服务请求的应用知识的标签；

应用知识库构建模块，用于以多个服务请求的应用知识的存储目录为索引，将多个服务请求的应用知识和应用知识的标签，存入私有云数据库中，构建基于云的应用知识库。

本发明实施例还提供一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述应用知识库构建方法。

本发明实施例也提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有执行上述应用知识库构建方法的计算机程序。

本发明实施例中，通过将银行系统中的多个服务请求的应用知识，分别按服务请求的多媒体渠道分类，确定多个服务请求的应用知识对应的多媒体渠道类别；根据多个服务请求的应用知识对应的多媒体渠道类别、知识应用场景和知识内容，确定多个服务请求的应用知识的标签；以多个服务请求的应用知识的存储目录为索引，将多个服务请求的应用知识和应用知识的标签，存入私有云数据库中，构建基于云的应用知识库。将不同多媒体渠道分类下对应的服务请求的应用知识，分类统一存储在私有云数据库中，只需构建一个基于云的应用知识库，减少了应用知识维护量；避免了多个知识库的构建导致的运维人员重复劳动；以统一的应用知识库提供应用知识，保证了不同多媒体渠道提供的知识的信息一致性和准确性。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例中应用知识库构建方法的示意图。

图2为本发明具体实施例中应用知识库构建方法的示意图。

图3为本发明一具体应用实施中的应用知识及相关标签的示例图。

图4为本发明实施例中应用知识库构建装置的示意图。

图5为本发明具体实施例中应用知识库构建装置的示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明实施例提供了一种应用知识库构建方法，用以减少知识维护量，避免运维人员重复劳动，确保提供的信息一致性和准确性，如图1所示，该方法包括：

步骤101：将银行系统中的多个服务请求的应用知识，分别按服务请求的多媒体渠道分类，确定多个服务请求的应用知识对应的多媒体渠道类别；

步骤102：根据多个服务请求的应用知识对应的多媒体渠道类别、知识应用场景和知识内容，确定多个服务请求的应用知识的标签；

步骤103：以多个服务请求的应用知识的存储目录为索引，将多个服务请求的应用知识和应用知识的标签，存入私有云数据库中，构建基于云的应用知识库。

由图1所示流程可以得知，本发明实施例中，通过将银行系统中的多个服务请求的应用知识，分别按服务请求的多媒体渠道分类，确定多个服务请求的应用知识对应的多媒体渠道类别；根据多个服务请求的应用知识对应的多媒体渠道类别、知识应用场景和知识内容，确定多个服务请求的应用知识的标签；以多个服务请求的应用知识的存储目录为索引，将多个服务请求的应用知识和应用知识的标签，存入私有云数据库中，构建基于云的应用知识库。将不同多媒体渠道分类下对应的服务请求的应用知识，分类统一存储在私有云数据库中，只需构建一个基于云的应用知识库，减少了应用知识维护量；避免了多个知识库的构建导致的运维人员重复劳动；以统一的应用知识库提供应用知识，保证了不同多媒体渠道提供的知识的信息一致性和准确性。

具体实施时，首先获取银行系统中的多个服务请求的应用知识。银行系统中的多个服务请求的应用知识包括，从多种多媒体渠道对银行系统发出服务请求后，银行系统需要给出的答复等知识内容，例如某种理财产品的名称、利率、购买周期，或银行卡冻结后的操作流程，或针对某类客服电话的回答的固定格式等。获取银行系统中的多个服务请求的应用知识时，可从银行系统中的各个业务子系统中原有的小型知识库，例如机器人知识库、多媒体知识库和电话知识库中获取。

获取银行系统中的多个服务请求的应用知识后，将银行系统中的多个服务请求的应用知识，分别按服务请求的多媒体渠道分类，确定多个服务请求的应用知识对应的多媒体渠道类别。具体实施时，根据服务请求的多媒体渠道分类，确定多个服务请求的应用知识对应的多媒体渠道类别，为机器人知识、多媒体知识或电话知识其中之一。

其中，机器人知识为qa形式的问答对，用于对接智能化机器人系统，提供一问一答和多轮对话的支持。多媒体知识为文字、图片、语音、视频和源文档等形式多媒体表示的知识，用于支持多媒体服务的应用；例如，多媒体知识能够为微信小程序、手机银行app、微信公众号和支付宝小程序等支持多媒体服务的应用，提供丰富多彩的服务。电话知识为文本知识，用于被电话服务渠道中的坐席所使用，主要是经过知识维护人员，对源文档根据自身的经验和总结梳理形成的知识。

确定多个服务请求的应用知识对应的多媒体渠道类别后，根据多个服务请求的应用知识对应的多媒体渠道类别、知识应用场景和知识内容，确定多个服务请求的应用知识的标签。具体实施时，根据多个服务请求的应用知识对应的多媒体渠道类别、知识应用场景和知识内容，确定多个服务请求的应用知识的知识标题标签、图谱标签和关键词标签。其中，知识应用场景为该知识对应的问题或相似问；知识内容为知识的正文，例如对于多媒体知识可以包括文字、图片、声音、视频等形式；图谱标签是应用知识固有的标签，用于描述知识的固有属性，如图谱标签分行、客户类型、办理渠道，对于银行中的任一知识，必然归属于某一或某些分行，必然属于个人客户或公司客户，也必然根据应用场景应用于某些渠道或全部渠道；知识标题标签就是每条知识对应的简短标题；关键词标签用于描述该知识的关键词。具体实施例中，根据多个服务请求的应用知识对应的多媒体渠道类别、知识应用场景和知识内容，还可以确定个性标签和管理属性标签，个性标签是知识管理员为了方便检索，对知识所设定的用于检索的标签；管理属性标签用于标记该条知识所对应的知识管理人员。通过增设个性标签，可以方便在构建的基于云的应用知识库中，更方便地查询知识；通过增设管理属性标签，可以便于在对知识进行修改时，及时通知对应的知识管理员，加快修改进程。

确定多个服务请求的应用知识的标签后，以多个服务请求的应用知识的存储目录为索引，将多个服务请求的应用知识和应用知识的标签，存入私有云数据库中，构建基于云的应用知识库。由于知识都存储在本地的电脑或数据库中，调用时路径复杂，难以调用，因此，可构建一个私有云数据库来存储所有的知识，且以云的形式进行存储，可便于多种多媒体渠道方式的服务进行调用。其中，存储目录表示当前知识所在的存储位置。

基于云的应用知识库构建完成时，以“云”的方式为多种多媒体渠道，提供服务渠道使用的应用知识。

具体实施例提供的应用知识库构建方法，如图2所示，在图1的基础上还包括：

步骤201：接收对指定服务请求的应用知识进行修改的指令；

步骤202：根据上述指令，确定指定服务请求的应用知识修改后的标签；

步骤203：在基于云的应用知识库中，将指定服务请求的应用知识修改后的标签替换指定服务请求的应用知识的原有标签。

通过步骤201-步骤203，实现对基于云的应用知识库中的应用知识的修改，具体实施时，可根据指定服务请求的应用知识的管理属性标签，确定指定服务请求的应用知识对应的知识管理员，通知该知识管理员开启修改权限，在基于云的应用知识库中，将指定服务请求的应用知识修改后的标签替换指定服务请求的应用知识的原有标签。

下面给出一具体实例说明本发明实施例如何进行应用知识库构建。本例应用于银行系统的应用知识库构建。

首先，获取银行系统中的多个服务请求的应用知识，从银行业务系统原有的机器人知识库、多媒体知识库和电话知识库中获取。

根据服务请求的多媒体渠道分类，确定多个服务请求的应用知识对应的多媒体渠道类别，为机器人知识、多媒体知识或电话知识其中之一，确定每个服务请求的应用知识对应的多媒体渠道类别。

根据多个服务请求的应用知识对应的多媒体渠道类别、知识应用场景和知识内容，确定每个服务请求的应用知识的标签。例如图3所示，给出了本例中取款应用知识的存储目录、知识应用场景和知识内容，以及各种标签，例如知识标题、常规标签、个性标签和管理属性标签等。

以多个服务请求的应用知识的存储目录为索引，将多个服务请求的应用知识和应用知识的标签，存入私有云数据库中，构建基于云的应用知识库。构建基于云的应用知识库后，可利用该应用知识库，以云的形式，为银行系统中各种多媒体渠道下的服务提供应用知识支持。

在后期运行，知识管理人员还可以根据业务人员的反馈，对应用知识库中的应用知识，进行更新、修改或删除。以修改举例，接收对指定服务请求的应用知识进行修改的指令；根据上述指令，确定指定服务请求的应用知识修改后的标签；在基于云的应用知识库中，将指定服务请求的应用知识修改后的标签替换指定服务请求的应用知识的原有标签。

通过将银行系统原有的小知识库，统一整合，构建得到基于云的应用知识库，减少了应用知识维护量；避免了多个知识库的构建导致的运维人员重复劳动；以统一的应用知识库提供应用知识，保证了不同多媒体渠道提供的知识的信息一致性和准确性。

上述具体应用的实施仅为举例，其余实施方式不再一一赘述。

基于同一发明构思，本发明实施例还提供一种应用知识库构建装置，由于应用知识库构建装置所解决问题的原理与应用知识库构建方法相似，因此应用知识库构建装置的实施可以参见应用知识库构建方法的实施，重复之处不再赘述，具体结构如图4所示：

渠道类别判定模块401，用于将银行系统中的多个服务请求的应用知识，分别按服务请求的多媒体渠道分类，确定多个服务请求的应用知识对应的多媒体渠道类别；

标签确定模块402，用于根据多个服务请求的应用知识对应的多媒体渠道类别、知识应用场景和知识内容，确定多个服务请求的应用知识的标签；

应用知识库构建模块403，用于以多个服务请求的应用知识的存储目录为索引，将多个服务请求的应用知识和应用知识的标签，存入私有云数据库中，构建基于云的应用知识库。

具体实施例中，渠道类别判定模块401具体用于：

根据服务请求的多媒体渠道分类，确定多个服务请求的应用知识对应的多媒体渠道类别，为机器人知识、多媒体知识或电话知识其中之一；

其中，机器人知识为qa形式的问答对，用于对接智能化机器人系统，提供一问一答和多轮对话的支持；

多媒体知识为文字、图片、语音、视频和源文档形式多媒体表示的知识，用于支持多媒体服务的应用；

电话知识为文本知识，用于被电话服务渠道中的坐席所使用。

具体实施例中，标签确定模块402具体用于：

根据多个服务请求的应用知识对应的多媒体渠道类别、知识应用场景和知识内容，确定多个服务请求的应用知识的知识标题标签、图谱标签和关键词标签。

具体实施例还提供一种应用知识库构建装置，如图5所示，在图4的基础上，还包括：

知识修改模块501，用于：

接收对指定服务请求的应用知识进行修改的指令；

根据上述指令，确定指定服务请求的应用知识修改后的标签；

在基于云的应用知识库中，将指定服务请求的应用知识修改后的标签替换指定服务请求的应用知识的原有标签。

本发明实施例还提供一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述应用知识库构建方法。

本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，存储有执行上述应用知识库构建方法的计算机程序。

综上所述，本发明实施例提供的应用知识库构建方法及装置具有如下优点：

通过将银行系统中的多个服务请求的应用知识，分别按服务请求的多媒体渠道分类，确定多个服务请求的应用知识对应的多媒体渠道类别；根据多个服务请求的应用知识对应的多媒体渠道类别、知识应用场景和知识内容，确定多个服务请求的应用知识的标签；以多个服务请求的应用知识的存储目录为索引，将多个服务请求的应用知识和应用知识的标签，存入私有云数据库中，构建基于云的应用知识库。将不同多媒体渠道分类下对应的服务请求的应用知识，分类统一存储在私有云数据库中，只需构建一个基于云的应用知识库，减少了应用知识维护量；避免了多个知识库的构建导致的运维人员重复劳动；以统一的应用知识库提供应用知识，保证了不同多媒体渠道提供的知识的信息一致性和准确性。

本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、装置、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、cd-rom、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、装置和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明实施例可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。