设备的远程支持的制作方法
【专利说明】
【背景技术】
[0001]电子设备的用户会经历与其电子设备相关的各种问题。用户可以联系组织机构的技术支持人员来解决与用户电子设备有关的问题。组织机构可以是销售电子设备的组织机构，或者可替代地，组织机构可以是签订了为电子设备提供服务的组织机构。
【附图说明】
[0002]结合下述附图描述一些实施方式。
[0003]图1是根据一些实施方式的包括代理设备和客户设备的示例装置的框图。
[0004]图2是根据一些实施方式的客户设备流程的流程图。
[0005]图3是根据一些实施方式的代理设备流程的流程图。
[0006]图4-图6是根据一些实施方式的通过支持工具提供的各种图形用户界面(GUI)屏蒂的不意图。
[0007]图7是根据一些实施方式的示例计算机系统的框图。
【具体实施方式】
[0008]在进行联系时，支持代理可能能够远程地连接到电子设备上。传统上，在试图识别电子设备处的问题是什么以及确定电子设备处的问题的解决方案时，支持代理实施人工动作。
[0009]在远程地诊断电子设备处的问题时，由支持代理实施的人工动作可能是耗时的。增加的支持时间可导致增加的成本(对支持组织机构或客户)，并且可导致客户不满。支持代理可以指通过网络能够远程地访问电子设备以解决电子设备处的问题的任何人。电子设备的示例包括以下任何设备或其一些组合:笔记本电脑、台式电脑、平板电脑、个人数字助理(PDA)、智能手机、游戏设备、电视机顶盒等等。
[0010]可在电子设备中存在的问题的示例包括下述中的任何一个或其组合:机器可读指令(例如软件或固件)失效或故障、硬件部件的失效或故障、机器可读指令或硬件部件的不正确设置、阻止适当的电子设备操作的部件的缺失、升级到最新版本的机器可读指令的失效等等。
[0011]不同的电子设备可能具有不同的部件，诸如不同的操作系统、不同的应用程序、不同类型的硬件部件(例如，处理器、存储器设备、网络接口控制器、图形控制器等)、不同的定制设置、连接到电子设备的不同外围设备等等。在不同的电子设备上可以是不同设置的示例包括与机器可读指令(例如，操作系统、设备驱动器、应用程序等)相关的设置、安全相关的设置、与机器可读指令更新相关的更新设置等等。
[0012]因此，如果人工实施，收集与电子设备的环境相关的信息的过程可能是耗时的。电子设备的环境可以指电子设备的运行环境，其中运行环境可以包括电子设备中操作系统的类型、电子设备中硬件部件的类型、电子设备的设置、连接到电子设备的外围设备等等。此夕卜，鉴于不同电子设备的不同环境，支持代理可以查找对挑战性问题进行诊断的处理和对该问题提供解决方案的处理。
[0013]根据一些实施例，如图1中所示，支持工具102可以通过数据网络104从代理设备106加载到客户设备108。数据网络104的示例可包括互联网、专用网络、或者任何其它类型的网络。数据网络104可以是有线网络、无线网络、或者有线网络和无线网络的一些组合。
[0014]代理设备106和客户设备108中的每一个设备都可以是能够通过数据网络104通信的任何类型的电子设备。代理设备106可以是由服务于客户设备的组织机构处的支持代理使用的电子设备。代理设备106可以是与组织机构的支持中心处的相应支持代理关联的多个代理设备中的一个。
[0015]客户设备108处的支持工具102的加载版本被标记为102A。加载的支持工具102A在客户设备108中是可执行的，并且当执行时，支持工具102A可以在客户设备108的显示设备110处呈现支持工具图形用户界面(GUI)112。支持工具102A可存储在客户设备108的存储介质114中。支持工具102A可被下载以供在客户设备108中的一个或多个处理器(图1中未示出)上执行。
[0016]在代理设备106处，支持工具102被存储在代理设备106的存储介质116中。存储介质116还可存储远程会话模块118，其能够在代理设备106和客户设备108之间建立远程会话。客户设备108中的存储介质114也存储远程会话模块120，远程会话模块120能够与代理设备106中的远程会话模块118配合以建立远程会话。
[0017]代理设备106和客户设备108之间的远程会话的建立允许设备之间实施通信。这些通信可包括将支持工具102从代理设备106加载到客户设备108。
[0018]在远程会话中的通信还可包括将支持工具⑶1112的屏幕图像从客户设备108发送到代理设备106。从客户设备108接收的图像可在代理设备106的显示设备124处被显示为支持工具图像122。
[0019]值得注意的是，支持工具(更具体地，加载的支持工具102A)在客户设备108中执行，而不是在代理设备106处执行。在代理设备106处显示的支持工具图像122是在客户设备108处显示的支持工具GUI屏幕的副本。以这种方式，支持工具的任务在客户设备108处实施，在该处任务可包括:收集与客户设备108的环境有关的信息，识别在客户设备108处的问题，确定问题的解决方案，以及提供到本地资源链接、到针对本地执行而远程提供的资源的链接、和/或到远程资源的链接以进一步帮助解决问题。
[0020]在远程会话中，支持代理(在代理设备106处)还能够通过进行与在代理设备106处显示的支持工具图像122有关的用户输入选择来与支持工具GUI 112(在客户设备108处显示)的各种交互特征进行交互。所进行的与在代理设备106处的支持工具图像122有关的任何用户输入选择通过数据网络104被远程会话模块118传递到远程会话模块120，并且该用户输入选择被远程会话模块120传递到在客户设备108处的支持工具102A。支持工具102A能够响应于由支持代理进行的用户输入选择来执行请求的任务。
[0021]如上面提到的，支持工具102A能够获得关于客户设备108的环境的环境信息。此夕卜，支持工具102A能够识别客户设备108处的问题并且呈现对问题的解决方案。环境信息、所识别的问题以及对该问题的解决方案可在客户设备108处的支持工具GUI112的一个或多个屏幕中呈现。
[0022]客户设备108还可在支持工具GUI112中呈现各种链接，其中链接可包括到本地资源的链接和/或到远程资源的链接。本地资源可包括以下任何资源或其一些组合:客户设备108处的操作系统的特征、客户设备108处可调用以执行诊断任务从而确定客户设备108中某些问题的存在或确定针对该某些问题的解决方案的预先安装的诊断工具、能够被调用以有助于确定针对问题的解决方案的第三方应用程序、要被本地执行的远程交付的可执行代码等等。远程资源的示例包括可访问以获得附加信息的网站、可被加载到客户设备108的外部工具等等。
[0023]图2是根据一些实施方式在客户设备108处实施的客户设备流程的流程图。客户设备流程从代理设备106接收(在202处)支持工具102A。在客户设备108A处执行支持工具102A时，客户设备流程呈现(在204处)支持工具⑶1112。
[0024]客户设备流程在客户设备108的显示设备110处的支持工具⑶1112中呈现(在206处)与客户设备108的环境、客户设备108处的问题、问题的解决方案以及到资源的链接有关的信息，该信息有助于解决该问题。到资源的链接可