工具能够检索客户设备的环境信息。支持工具还能够检查客户设备的问题，并且呈现对所识别的问题的解决方案。还可提供到本地资源和/或远程资源的链接，以允许对额外信息和/或工具的访问。在一些实施方式中可实施自动记录。
[0044]图7是示例电子设备700的框图，示例电子设备700可以是图1的代理设备106或者客户设备108。电子设备700包括机器可读指令702，作为示例，机器可读指令702可包括支持工具102或支持工具102A，以及远程会话模块118或者远程会话模块120。机器可读指令702在一个或多个处理器704上是可执行的，处理器704可联接到网络接口 706和存储介质(或者各存储介质)708。处理器可包括微处理器、微控制器、处理器模块或子系统、可编程集成电路、可编程门阵列、或者另一个控制或计算设备。网络接口 706允许电子设备700通过数据网络通信，数据网络诸如数据网络104。
[0045]存储介质(或者各存储介质)708可被实现为一个或多个计算机可读或机器可读存储介质。存储介质包括不同形式的存储器，存储器包括半导体存储器设备(诸如动态随机存取存储器或静态随机存取存储器(DRAM或SRAM)、可擦除和可编程只读存储器(EPROM)、电可擦除和可编程只读存储器(EEPROM)和闪存)、磁盘(诸如固定磁盘、软磁盘和可移动磁盘)、包括磁带的其他磁性介质、诸如光盘(CD)或者数字化视频光盘(DVD)的光学介质、或者其他类型的存储设备。值得注意的是，上面论述的指令可提供在一个计算机可读存储介质或机器可读存储介质上，或者可替代地，可提供在分布在可能具有多个节点的大系统中的多个计算机可读存储介质或机器可读存储介质上。此计算机可读存储介质或机器可读存储介质被认为是物品(或者制造的物品)的部分。物品或制造的物品指的是任何制造的单个部件或多个部件。该存储介质或各存储介质可位于运行机器可读指令的机器中，或者位于机器可读指令可通过网络从其加载以供执行的远程站点处。
[0046]在前面的描述中，提出多个细节以提供对本文公开的主题的理解。然而，可以在没有这些细节中的一些细节的情况下实践这些实施方式。其他实施方式可以包括来自上面讨论的细节的修改和变形。目的在于所附权利要求涵盖这些修改和变形。
【主权项】
1.一种提供远程支持的方法，包括: 由第一设备通过网络从第二设备接收支持工具； 在所述第一设备处呈现由所述支持工具提供的用户界面； 在所述第一设备处的所述用户界面中，呈现与所述第一设备的环境、所述第一设备处的问题、所述问题的解决方案以及到资源的链接有关的信息，所述信息有助于解决所述问题；以及 由所述第一设备将所述用户界面的至少一个图像发送到所述第二设备以供在所述第二设备处显示，所述至少一个图像包含所呈现的信息。2.根据权利要求1所述的方法，其中呈现与到资源的链接有关的信息包括:呈现与到所述第一设备中的本地资源的链接有关的信息。3.根据权利要求2所述的方法，进一步包括: 接收到所述本地资源的链接的选择，其中所接收的选择是对由所述第二设备处的代理相对于所述至少一个图像进行的输入的响应;并且 响应于所接收的选择访问所述本地资源。4.根据权利要求3所述的方法，其中访问所述本地资源包括:访问从以下中选择的至少之一:所述第一设备中的操作系统的特征、所述第一设备中的应用程序的特征以及所述第一设备中的预先安装的诊断工具。5.根据权利要求1所述的方法，其中呈现与到资源的链接有关的信息包括由所述第一设备呈现与到通过网络可访问的远程资源的链接有关的信息。6.根据权利要求5所述的方法，进一步包括: 接收到所述远程资源的链接的选择，其中所接收的选择是对由所述第二设备处的代理相对于所述至少一个图像进行的输入的响应;并且 响应于所接收的选择通过网络访问所述远程资源。7.根据权利要求6所述的方法，其中访问所述远程资源包括:访问从以下中选择的至少之一:网站和可加载到所述第一设备的远程工具。8.根据权利要求1所述的方法，其中呈现与所述第一设备的环境有关的信息包括呈现与所述第一设备中的操作系统有关的信息、与所述第一设备中的电子部件有关的信息、与连接到所述第一设备的外围设备有关的信息以及与所述第一设备的设置有关的信息。9.根据权利要求1所述的方法，进一步包括: 由所述第一设备中的支持工具记录所述支持工具的动作和所述第二设备处的支持代理的动作。10.—种包括至少一个非瞬态机器可读存储介质的物品，所述存储介质存储用于为客户设备提供远程支持的指令，所述指令在执行时引起代理设备: 通过网络将支持工具加载到所述客户设备，所加载的支持工具在所述客户设备上可执行； 接收由在所述客户设备上执行的所加载的支持工具呈现的用户界面的至少一个图像，所述至少一个图像包含与所述客户设备的环境、所述客户设备处的问题、所述问题的解决方案以及到资源的链接有关的信息，所述信息有助于解决所述问题；以及 将与在所述代理设备处相对于所述至少一个图像所进行的至少一个用户输入有关的信息发送到所述客户设备，与所述至少一个用户输入有关的所述信息用于启用在所述客户设备处所加载的支持工具的动作。11.根据权利要求10所述的物品，其中所述指令在执行时引起所述代理设备在所述代理设备的显示设备中显示所述至少一个图像，其中所述至少一个图像是由在所述客户设备中执行的所述支持工具呈现的至少一个图形用户界面屏幕的副本。12.—种第一设备，包括: 通过网络与第二设备通信的网络接口 ；以及 至少一个处理器，用于: 执行从所述第二设备加载的支持工具以提供所述第一设备的远程支持； 由所述支持工具呈现图形用户界面，所述图形用户界面包括与所述第一设备的环境、所述第一设备处的问题、所述问题的解决方案以及到资源的链接有关的信息，所述信息有助于解决所述问题；以及 通过所述网络接口将所述图形用户界面的至少一个图像发送到所述第二设备以供在所述第二设备处显示，所述至少一个图像包含所述图形用户界面中的所述信息。13.根据权利要求12所述的第一设备，其中所述支持工具在所述至少一个处理器上可执行以进一步: 接收在所述第二设备处相对于在所述第二设备处显示的所述至少一个图像进行的用户输入选择;并且 响应于所述用户输入选择，访问辅助工具以帮助解决所述问题。14.根据权利要求13所述的第一设备，其中所述支持工具在所述至少一个处理器上可执行以进一步: 响应于所述用户输入选择，响应于确定所述辅助工具在所述第一设备中不存在而从远程源加载所述辅助工具。15.根据权利要求12所述的第一设备，其中所述支持工具在所述至少一个处理器上可执行以进一步: 接收在所述第二设备处相对于在所述第二设备处显示的所述至少一个图像进行的用户输入选择;以及 响应于所述用户输入选择，访问网站以获得与所述问题有关的进一步信息。
【专利摘要】由第一设备从第二设备接收支持工具。在第一设备处的用户界面中，呈现与第一设备的环境、第一设备处的问题、问题的解决方案以及到资源的链接有关的信息，所述信息有助于解决所述问题。
【IPC分类】G06F11/22
【公开号】CN105579975
【申请号】CN201380079733
【发明人】埃里克·加涅罗, 海尔韦·吉尔伯特, 塞萨尔·奥古斯托·罗莎, 斯蒂芬·M·德罗斯
【申请人】惠普发展公司，有限责任合伙企业
【公开日】2016年5月11日
【申请日】2013年10月9日
【公告号】US20160210033, WO2015053765A1