段，则信息关联失败；如果在数据库里存储过关键字段，即查询得到该关键字段，则信息关联成功。
[0023]步骤5:如果在数据库中查询到关键字段，则将关键字段所对应的处理信息发送。
[0024]具体地，如果在数据库中查询到关键字段，说明该关键字段对应的信息之前遇到过，信息处理人员提供过该字段的解释口径和回复建议，所以当该关键字段再次被查询到，直接将该字段的解释口径和回复建议反馈给用户，提高了信息处理的效率。
[0025]步骤6:如果数据库中没有查询到关键字段，则将关键字段存储到数据库中。
[0026]具体地，如果数据库中没有查询到关键字段，信息处理人员提供该字段的解释口径和回复建议，并且将该关键字段和相关的处理信息存储到数据库中。当该关键字段再次被查询时，就可以在数据库中查询到该关键字段了则可以直接将该字段的解释口径和回复建议反馈给用户，提高了信息处理的效率。
[0027]本发明信息处理系统具体包括:接收模块、提取模块、查询模块、发送模块、存储模块。
[0028]其中，接收模块，用于接收待处理信息，待处理信息根据弱覆盖投诉信息生成。
[0029]具体地，待处理信息根据弱覆盖投诉信息生成。客户对网络服务质量满意度低的进行投诉，待处理的投诉信息包括客户基本信息、区域位置信息、区域类型和现象描述等，这些信息将组成无线弱覆盖投诉信息，这些待处理信息在客服工单系统与网络投诉支撑实现对接，接收模块自动接收待处理信息。
[0030]提取模块，用于从待处理信息中根据提取规则提取出关键字段信息。
[0031]具体地，提取模块从待处理信息中根据提取规则提取出关键字段信息，然后关联模块将关键字段与对应的待处理信息做关联处理。例如，待处理信息中包括客户基本信息、区域位置信息、区域类型和现象描述信息。一般地提取模块将区域位置信息和现象描述信息的关键字信息作为关键字段提取出来，然后关联模块将该关键字段与该待处理信息关联起来。
[0032]查询模块，用于从数据库中利用关键字段模糊查询法和关键字段循环过滤查询法查询关键字段。
[0033]具体地，查询模块从数据库中利用关键字段对应的中文的中文同音全拼和中文拼音首字母模糊查询。因为步骤2中提取的关键字段信息是代码，所以需要编译一次将关键字段信息编译成中文，然后将中文再次编译一次成中文对应的拼音，接着在数据库中将关键字段对应的中文的中文同音全拼和中文拼音首字母进行模糊查询。通过关键字段模糊查询法可以解决投诉人员发音不准输入错误或者投诉收集出现记录错误的问题。
[0034]如果在模糊查询和多关键字段查询中没有查询到的关键字段，将进行关键字段循环过滤查询，即对模糊查询后的查询结果再次进行模糊查询和多关键字段查询。通过关键字段循环过滤查询法可以精确查询到弱覆盖投诉信息。
[0035]跟踪模块在数据库里对关键字段查询的过程中还对关键字段进行跟踪。跟踪关键字段在2个月内的查询次数，将查询次数大于3小于6的关键字段为第一关键字段，将查询次数大于6小于10的关键字段为第二关键字段，将查询次数大于10的关键字段为第三关键字段，将在2个月内没有查询到的关键字段为第四关键字段，将在4个月内没有查询到的关键字段为第五关键字段。可以将第一关键字段、第二关键字段和第三关键字段所对应的信息称为网络热点问题；将第四关键字段称为网络难点问题；将第五关键字段称为网络黑点问题。这种对关键字段进行跟踪和分类有利于提高信息处理的效率。
[0036]发送模块，用于如果在数据库中查询到关键字段，则将关键字段所对应的处理信息发送。
[0037]具体地，如果在数据库中查询到关键字段，说明该关键字段对应的信息之前遇到过，信息处理人员提供过该字段的解释口径和回复建议，所以当该关键字段再次被查询到，直接将该字段的解释口径和回复建议反馈给用户，提高了信息处理的效率。
[0038]存储模块，用于如果数据库中没有查询到关键字段，则将关键字段存储到数据库中。
[0039]具体地，如果数据库中没有查询到关键字段，信息处理人员提供该字段的解释口径和回复建议，并且存储模块将该关键字段和相关的处理信息存储到数据库中。当该关键字段再次被查询时，就可以在数据库中查询到该关键字段了，则可以直接将该字段的解释口径和回复建议反馈给用户，提高了信息处理的效率。
【主权项】
1.一种信息处理方法，其特征在于，所述方法包括:接收待处理信息，所述待处理信息根据弱覆盖投诉信息生成；从所述待处理信息中根据提取规则提取出关键字段信息；从数据库中利用关键字段模糊查询法和关键字段循环过滤查询法查询所述关键字段；如果所述数据库中没有查询到所述关键字段，则将所述关键字段存储到所述数据库中；如果在所述数据库中查询到所述关键字段，则将所述关键字段所对应的处理信息发送。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括:将所述关键字段与对应的所述待处理信息做关联处理。3.一种信息处理系统，其特征在于，所述系统包括:接收模块，用于接收待处理信息，所述待处理信息根据弱覆盖投诉信息生成；提取模块，用于从所述待处理信息中根据提取规则提取出关键字段信息；查询模块，用于从数据库中利用关键字段模糊查询法和关键字段循环过滤查询法查询所述关键字段；存储模块，用于如果所述数据库中没有查询到所述关键字段，则将所述关键字段存储到所述数据库中；发送模块，用于如果在所述数据库中查询到所述关键字段，则将所述关键字段所对应的处理信息发送。4.根据权利要求3所述的系统，其特征在于，所述系统还包括关联模块，用于将所述关键字段与对应的所述待处理信息做关联处理。5.根据权利要求3所述的系统，其特征在于，所述系统还包括:跟踪模块，用于在所述数据库里对所述关键字段进行跟踪。
【专利摘要】本发明涉及一种信息处理方法，该方法包括：接收待处理信息，待处理信息根据弱覆盖投诉信息生成；从待处理信息中根据提取规则提取出关键字段信息；从数据库中利用关键字段模糊查询法和关键字段循环过滤查询法查询关键字段；如果数据库中没有查询到关键字段，则将关键字段存储到数据库中；如果在数据库中查询到关键字段，则将关键字段所对应的处理信息发送。本发明提供的信息处理方法及系统，实现信息共享，利用关键字段模糊查询法和关键字段循环过滤查询法查询关键字段，实现了精确和快速查找到已有的信息，对关键字段进行跟踪和分类有利于提高信息处理的效率。<!-- 2 -->
【IPC分类】G06F17/30
【公开号】CN105630781
【申请号】CN201410583153
【发明人】李 东
【申请人】青岛金讯网络工程有限公司
【公开日】2016年6月1日
【申请日】2014年10月27日