专利名称：短信呼叫中心系统客户短信自动归档分配的方法
技术领域：
本发明属于通讯技术领域，具体涉及企事业单位在通过计算机短信呼叫中心系统与客户进行短信联系中，客户短信自动归档分配的方法。
背景技术：
目前，手机短消息发射接收模块(GSM MODEM)在客户关系计算机管理系统上的应用主要是利用短信发射接收模块建立独立的不依赖于互联网的短信网关，应用主要在于向客户作短信群发的功能上，只是单向短信发出，没有回复，如果要实现方便的客户短信回复功能，只能使用单用户版的系统，使用一个用户帐户来管理客户数据库。
因为企事业单位的客户管理系统是多用户的，涉及企事业单位的多个人员和部门，不能使用一个用户帐户进行客户管理。这样企事业单位一般会告诉客户该短信网关的号码是虚拟的手机号码，只能用于群发，不会推荐客户向这个号码回复短信。采用客户回复短信不作处理的原因，是因为要进行处理就会有一定的难度，那就是所有客户回复的短信，都是以流水记录的形式存放的，提取到计算机系统后仍然是流水记录，放在系统的公共短信窗口，必须人工识别哪个客户短信是发给企事业单位的哪个人员(用户)的，然后相关的人员(用户)才能继续回复客户的短信，由于甄别工作量很大，故使用极不方便，企事业单位人员(用户)不愿使用。
若要将客户发给计算机短信呼叫中心的短信自动归属至企事业单位的相关人员(用户)，现有的方法是规定短信归档的指令语法，即在短信里增加特定的标识位和短信接收人的ID号或姓名，但由于该方法需要客户记住语法，且操作烦琐而不能得到实际应用。
另外，对于目前企事业单位建立的客户关系管理系统，企事业单位的相关人员出于自身的利益或者懒惰的原因，总是不愿意主动地在系统里录入自己所掌握的客户资料数据和维护数据，造成客户数据的缺失，这使得企事业单位由于没有掌握住客户的资源，总是面临因为企事业单位人员离职而流失部分新老客户的痛苦境地，也就无法达到建立客户关系管理系统的初衷。因为没有从根本解决这种客户数据质量的问题，使目前的客户关系管理系统应用不容易成功。
如果能够提供一种多用户的利用计算机与客户直接短信对话互动功能，建立这种以短信呼叫中心为特征的客户关系管理系统，并解决企事业单位人员(用户)不喜欢主动录入客户数据的问题，将提供一种新的企事业单位与客户的即时交流通讯技术，并同时自动形成记录企事业单位的人员(用户)与客户的短信对话记录的数据库，将大大提高企事业单位客户关系管理系统的实用性。
发明内容
本发明的目的是提供一种短信呼叫中心系统客户短信自动归档分配的方法，使具有计算机短信呼叫中心系统的企事业单位的相关人员能够方便地与客户进行短信联系，同时能够促使企事业单位的相关人员主动将自己的客户资料数据录入单位的计算机短信呼叫中心系统中。
本发明所述的短信呼叫中心系统客户短信自动归档分配的方法是将移动电话运营商的SIM卡放入计算机短信呼叫中心系统的GSM MODEM(短信发射接收模块)中，并将该SIM卡号码作为该计算机短信呼叫中心的号码，计算机短信呼叫中心系统通过与其服务器连接的GSM MODEM(短信发射接收模块)直接与手机运营商的无线网关进行无线通信；在计算机短信呼叫中心系统中为计算机短信呼叫中心用户建立独立的用户登录帐户和用户登录密码，计算机短信呼叫中心用户通过该登录帐户和登录密码可进入该用户的个人短信对话窗口；计算机短信呼叫中心的每个用户在计算机短信呼叫中心系统中建立自己管理的客户信息数据库，以记录至少包括客户姓名和手机号码在内的客户信息；当客户给计算机短信呼叫中心号码发出短信后，计算机短信呼叫中心系统在其用户的全部客户信息数据库中检索收到的该短信息的手机号码，将该手机号码对应的所属客户的信息数据库建立人用户作为拥有该短信息的管理浏览所属权的分配依据，将该短信息归属至该用户的个人短信对话窗口，供该用户管理浏览。
企事业单位的计算机短信呼叫中心系统建立后，将该短信呼叫中心号码告知所有客户，客户可以直接给该短信呼叫中心号码发短信，企事业单位的相关人员(用户)将通过该系统用短信回复客户，进行相关客户服务和业务处理。
本发明具有如下优点和有益效果一、客户在向计算机短信呼叫中心发送短信时可直接发出信息内容到短信呼叫中心号码，而不必要求客户在短信中加入复杂的指令来指定接收人，使客户短信发送操作简单。
二、由于客户发出的短信息将自动归属至接收人的短信对话窗口，方便了具有短信呼叫中心系统的企事业单位的相关人员与客户的短信联系，使具有短信对话互动功能的多用户计算机短信呼叫中心的大量普及应用成为可能，这种技术比原来使用电话呼叫中心的客户管理系统有更大的优势，系统造价成本低，使用成本低，工作效率高，适合多用户的企事业单位应用，特别是大型企业使用计算机短信呼叫中心和电话呼叫中心相互配合，会使客户服务工作更加完善和强大。
三、由于客户发出的短信息将自动归属至接收人的短信对话窗口，故不会出现影响客户服务的遗漏信息的差错。
四、系统可以自动形成以计算机信息为记录媒介的客户短信对话历史记录，短信对话记录和客户的基本信息、email历史记录、交易合同记录、服务动作记录可以形成一个完整的客户历史资料库，这种资料通过相关人员的授权共享后，对企业提高客户服务质量有非常大的好处。
五、由于使用了该种客户短信自动归档分配方法，企事业单位的相关人员(用户)如果不将掌握的客户资料录入系统中，就无法向客户发短信，客户回复的短信也不能转发至该人员(用户)自己的个人短信对话窗口，而用自己的手机给客户发短信，速度很慢，不便存档整理短信对话记录，且需要自己支付短信费用，故能够促使企事业单位的相关人员(用户)主动将自己接触交往的客户信息资料建档录入，从而解决了长期以来使用客户关系管理系统的企事业单位的相关人员不愿意把自己管理的潜在客户和正在发展中的客户的信息资料录入到计算机系统里的难题。
使用了本技术的计算机短信呼叫中心系统可广泛应用在政府、学校、医院、商场、商业流通、物流、银行、证卷、餐饮、物业管理、房地产销售、汽车销售、影剧院、会员俱乐部、考试培训、旅行社、电业、石油、化工、建筑、公路建设、矿山、大型工程、广告、电视台、报社、宾馆、酒店、铁路、航空、航运等各行业的客户服务管理领域，能够降低管理成本，提高服务质量和客户满意度。
现结合附图对本实用新型作进一步详细说明。
图1为本发明的计算机短信呼叫中心系统网络示意图；图2为计算机短信呼叫中心系统将收到的客户短信自动归档分配给所属用户(浏览查看人)的处理方法的实现流程图。
图1中各标号代表1-企事业单位的相关人员(用户)端，2-集线器，3-服务器，4-GMS短信发射接收模块，5-客户手机。
具体实施例方式
实施方式一(在学校中应用)参见图1，在学校里建立计算机短信呼叫中心系统，该系统包括计算机短信呼叫中心服务器3用于运行计算机短信呼叫中心系统软件的服务器(包括系统硬件与系统软件)；安装于计算机短信呼叫中心服务器3上的短信接收发射模块4的通讯接口；安装于计算机短信呼叫中心服务器3上的用于存储计算机短信呼叫中心服务系统的数据库，包括用户信息库、客户基本信息数据库、短信息数据库等；连接在计算机短信呼叫中心服务器串口或USB口上的短信发射接收模块4；计算机短信呼叫中心系统软件，包括用户管理包括注册用户、人员自然信息、人员定岗、人员分类、工作组设置；用户权限管理包括添加菜单、编辑菜单、删除菜单、菜单排序、编辑菜单类、菜单类菜单操作权限、菜单类与岗位匹配；
系统管理模块包括访问设置、访问时间设置、系统参数设置、添加部门岗位、修改部门岗位、删除部门岗位、部门岗位调整；客户信息资料档案库管理模块记录客户的基本信息、财务基本信息、联系人信息、服务活动信息、商机信息、销售记录、客户资产信息、服务请求、客户信息资料的管理权限；时间管理和任务管理提供任务、限期任务、当天任务、日程的安排和分派以及查询团队日程的协同功能；短信管理模块用户个人短信对话窗口、公共待归档短信窗口、公共短信监视窗口、用户个人短信提醒设置。用户个人短信对话窗口用于显示系统分配归属给用户(企事业单位相关人员)的短信显示窗口和短信回复窗口。公共待归档短信窗口是系统无法判定短信的管理权，系统的所有用户都有权浏览、回复和管理的短信公共窗口。公共短信监视窗口的使用权限只分配给系统的高级权限用户，通过该窗口可以看到系统接收和发射的所有短信息的详细信息，一般的用户无权使用该功能；短信无人职守自动应答管理模块提供自定义短信提问格式、自定义回答内容、自定义转发接受人和转发内容的短信客户服务的自动应答功能；短信服务器设置模块短信中心号码设置、速率选择、串口选择、短信发射接收模块型号选择。
将移动电话运营商(移动或联通)的SIM卡放入学校的计算机短信呼叫中心系统的GSM MODEM(短信发射接收模块4)中，并将该SIM卡号码作为学校计算机短信呼叫中心的号码，计算机短信呼叫中心系统通过与其服务器3连接的GSMMODEM(短信发射接收模块4)直接与手机运营商(移动或联通)的无线网关进行无线通信；学校在计算机短信呼叫中心系统中为各班班主任建立独立的登录帐户和登录密码，通过该登录帐户和登录密码，各班班主任可进入自己的个人短信对话窗口；学校各班的班主任在计算机短信呼叫中心系统中建立本班学生的信息数据库，将学生及其家长的姓名、手机号码录入到系统中；班主任可以直接把学生的表现和建议通过系统的用户端1发短信到学生家长的手机5上，学生家长直接回复该学校的计算机短信呼叫中心号码，学校计算机短信呼叫中心系统在其所有班主任的全部学生信息数据库中检索收到该短信息的手机号码，将该手机号码对应的所属学生的信息数据库建立人(班主任)作为拥有该短信息的管理浏览所属权的分配依据，系统自动将该短信转发到该班主任的个人短信对话窗口里供该班主任浏览，该班主任可直接在系统用户端1用计算机录入信息作为短信再次发给家长，形成班主任和学生家长的直接互动，加强了学校和学生家长的联系，保证学生的健康成长。
实施方式二(在企业中应用)参见图1，在企业里建立计算机短信呼叫中心系统，该系统包括的内容与实施方式一相同。
将移动电话运营商(移动或联通)的SIM卡放入企业的计算机短信呼叫中心系统的GSM MODEM(短信发射接收模块4)中，并将该SIM卡号码作为企业计算机短信呼叫中心的号码，计算机短信呼叫中心系统通过与其服务器3连接的GSMMODEM(短信发射接收模块4)直接与手机运营商(移动或联通)的无线网关进行无线通信，客户的购买需求、服务要求、投诉都可以用短信发到该号码；企业在计算机短信呼叫中心系统中为企业相关人员(用户)建立独立的登录帐户和登录密码，通过该登录帐户和登录密码，企业相关人员(用户)可进入自己的个人短信对话窗口；企业相关人员(用户)在计算机短信呼叫中心系统中建立自己客户的信息数据库，将客户的姓名、手机号码、单位名称、通讯地址、座机电话、email等基本信息和详细交往交易记录等录入到系统中；当客户给该企业计算机短信呼叫中心号码发出短信后，计算机短信呼叫中心系统在其所有用户的全部客户信息数据库中检索收到的该短信息的手机号码，将该手机号码对应的所属客户的信息数据库建立人用户作为拥有该短信息的管理浏览所属权的分配依据，将该短信息归属至该用户的个人短信对话窗口，供该用户管理浏览。
参见图2，计算机短信呼叫中心系统接收到客户短信后进行如下处理系统将收到短信的手机号码在系统中所有用户的全部客户信息数据库中进行检索，如果检索到，并且只有一个用户的客户信息数据库里有该号码，则系统自动将此条短信直接标记并归属至该用户的个人短信对话窗口，归其管理和回复联系。此时，只有该用户能看到此条短信，而该企业的其他用户不能看到，自动形成对该客户的销售、服务管理。有此短信管理权的该用户点击该条信息即可在用户端1用计算机键盘进行短信快速回复至客户手机5；如果系统检索到有多位用户的客户信息数据库里均有此客户的手机号码，系统首先判断在24小时内，是否有用户向该客户手机5发送过短信，如果有一个用户在24小时内发送过，则系统就将该短信管理权授予该用户，并将该短信归属至该人员的短信对话窗口，其他用户不能看到；如果有多位本企业人员在24小时内给这个客户手机5发过短信，则系统就将此短信自动分别归档到每一个在24小时内曾发短信给该客户手机5的那些人员的个人短信对话窗口里；如果在24小时内，没有任何人员曾向这个客户的手机号码发送过短信，那么系统就将该短信自动发给所有其客户信息数据库里有该手机号码的用户的个人短信对话窗口。
如果系统在所有用户的客户信息数据库里都没有检索到有该手机号码，则系统自动判断此手机号码和其信息是属于新的客户来信或者是客户的手机号码发生变动，系统自动将此条短信放在公共待归档短信窗口，公共待归档短信窗口是公共区，本企业的所有人员均可看到和整理；本企业人员在公共待归档短信窗口看到待归档短信，可以将此手机号码和其信息加入到自己的客户信息数据库里，并可以删除掉该待归档短信，这样，此手机5再次发给计算机短信呼叫中心的短信，将被系统自动归档到抢先取得该客户管理权人员的个人短信对话窗口，本企业其他人员不能看到。
权利要求
1.短信呼叫中心系统客户短信自动归档分配的方法，其特征在于a、将移动电话运营商的SIM卡放入计算机短信呼叫中心系统的GSMMODEM(短信发射接收模块)中，并将该SIM卡号码作为该计算机短信呼叫中心的号码，计算机短信呼叫中心系统通过与其服务器连接的GSM MODEM(短信发射接收模块)直接与手机运营商的无线网关进行无线通信；b、在计算机短信呼叫中心系统中为计算机短信呼叫中心用户建立独立的用户登录帐户和用户登录密码，计算机短信呼叫中心用户通过该登录帐户和登录密码可进入该用户的个人短信对话窗口；c、计算机短信呼叫中心的每个用户在计算机短信呼叫中心系统中建立自己管理的客户信息数据库，以记录至少包括客户姓名和手机号码在内的客户信息；d、当客户给计算机短信呼叫中心号码发出短信后，计算机短信呼叫中心系统在其用户的全部客户信息数据库中检索收到的该短信息的手机号码，将该手机号码对应的所属客户的信息数据库建立人用户作为拥有该短信息的管理浏览所属权的分配依据，将该短信息归属至该用户的个人短信对话窗口，供该用户管理浏览。
全文摘要
本发明属于通讯领域，具体涉及短信呼叫中心系统客户短信自动归档分配的方法。是计算机短信呼叫中心系统通过与其服务器连接的短信发射接收模块直接与手机运营商的无线网关进行无线通信，在系统中建立独立的用户登录帐户和用户登录密码，并建立用户自己管理的客户信息数据库，当客户给呼叫中心号码发出短信后，系统在其用户的全部客户信息数据库中检索收到的该短信息的手机号码，将该手机号码对应的所属客户的信息数据库建立人用户作为拥有该短信息的管理浏览所属权的分配依据，将该短信息归属至该用户的个人短信对话窗口，使企事业单位用户能方便与客户进行短信联系，同时能够促使用户主动将自己的客户资料数据录入单位的短信呼叫中心系统中。
文档编号H04W88/18GK1805560SQ20051002018
公开日2006年7月19日 申请日期2005年1月12日 优先权日2005年1月12日
发明者邹万明 申请人:邹万明