专利名称：客户服务中的用户分流方法和装置的制作方法
技术领域：
本发明涉及网络技术领域，特别涉及一种客户服务中的用户分流方法和装置。
背景技术：
客户服务是现代企业运作中，不可或缺的一环。对于大型互联网企业来说，面对海量的用户服务请求，全部采用人工服务的方式，服务成本无疑是巨大的，因此都纷纷推出网上自助服务系统，其中客服机器人因其体验好，能够24小时自动回复用户问题，而成为最重要的一种自助服务工具，例如网易的小易、MSN的小美、阿里旺旺淘小二等客服机器人。当客服机器人的自动回复不能很好地解决用户问题时，在系统中引进人工服务是一个有效的措施，但现有的技术采用并行提供人工服务的方式(如支付宝客服机器人-支 付小宝)，任何用户可以在系统中任意选择自动问答还是人工在线服务，当用户选择自动问答，客服机器人从后台知识库中返回最匹配的答案或返回预先设计的答复语(当知识库没有对应的匹配内容时)；当用户选择人工在线服务，则问题由后台客服坐席人员进行人工解答。在对现有技术进行分析后，发明人发现现有技术至少具有如下缺点自动问答与人工在线服务同时并行提供，用户可以任意选择，对于用户来说选择人工在线服务没有任何门槛，因此可以绕过自动问答，直接使用人工服务，使本可以由自动问答系统解决的问题也流到人工服务渠道，这样将不利于控制人工服务请求数量，增加了服务成本，且由于一些高端用户(例如付费用户)或真正急需人工帮助的用户没能够享受优先服务，降低了目标用户的客服满意度。
发明内容
本发明实施例提供了一种客户服务中的用户分流方法和装置。所述技术方案如下一种客户服务中的用户分流方法，包括接收用户的人工服务请求；根据所述用户的属性，将所述用户分配给相应的服务端。根据所述用户的属性，将所述用户分配给相应的服务端，具体包括根据预设算法获取用户的属性参考值，并判断所述用户的属性参考值是否小于预设阈值，如果是，则将所述用户分配给非即时通信服务端；如果否，则将所述用户分配给即时通信服务端。将所述用户分配给非即时通信服务端之后，所述方法还包括当接收到所述非即时通信服务端返回的所述问题的答案时，通知所述用户查看所述答案。根据预设算法计算用户的属性参考值，具体包括获取所述用户的付费类型和活跃度，应用所述预设算法对所述付费类型和活跃度进行计算，得到所述用户的属性参考值。获取所述用户的付费类型和活跃度，还包括获取所述用户输入的问题的类型，相应地，应用所述预设算法对所述付费类型和活跃度进行计算，得到所属用户的属性参考值，具体包括应用所述预设算法对所述用户输入的问题的类型、所述付费类型和活跃度进行计算，得到所述用户的属性参考值。 获取所述用户的付费类型和活跃度，具体包括根据所述用户的账号从业务数据库中获取所述账号对应的付费类型和所述用户的活跃度。接收用户的人工服务请求之前，还包括根据用户输入的问题向所述用户反馈答案；当所述用户反馈所述问题未解决或对所述答案不满意时，触发人工服务。一种客户服务中的用户分流装置，包括接收模块，用于接收用户的人工服务请求；分配模块，用于根据所述用户的属性，将所述用户分配给相应的服务端。所述分配模块包括属性参考值获取单元，用于根据预设算法获取用户的属性参考值，判断单元，用于判断所述用户的属性参考值是否小于预设阈值，如果是，则触发用于将所述用户分配给非即时通信服务端的第一分配单元；如果否，则触发用于将所述用户分配给即时通信服务端的第二分配单元。所述装置还包括用户通知模块，用于当接收到所述非即时通信服务端返回的所述问题的答案时，通知所述用户查看所述答案。所述属性参考值获取单元包括获取子单元，用于获取所述用户的付费类型和活跃度，计算子单元，用于应用所述预设算法对所述付费类型和活跃度进行计算，得到所述用户的属性参考值。所述获取子单元还用于获取所述用户输入的问题的类型，相应地，所述计算子单元具体用于应用所述预设算法对所述用户输入的问题的类型、所述付费类型和活跃度进行计算，得到所述用户的属性参考值。所述获取子单元具体用于根据所述用户的账号从业务数据库中获取所述账号对应的付费类型和所述用户的活跃度。所述装置还包括答案反馈模块，用于根据用户输入的问题向所述用户反馈答案；人工服务触发模块，用于当所述用户反馈所述问题未解决或对所述答案不满意时，触发人工服务。本发明实施例提供的技术方案的有益效果是通过在接收到用户的人工服务请求时，根据用户的属性将用户分配给其属性对应的服务端，使得在客户服务系统中，能够通过对用户进行辨识以便将用户分流，由不同的服务端为不同属性的用户提供服务，大大提高了客服系统中自动问答的利用率，不仅提高了自动问答系统的利用率，提高了客服效率，还提高了客服的针对性。
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图I是本发明实施例提供的客户服务中的用户分流方法的流程图；图2是本发明实施例提供的客户服务中的用户分流方法的流程图；图3是本发明实施例提供的客户服务中的用户分流装置的结构示意图；图4是本发明实施例提供的客户服务中的用户分流装置的结构示意图；图5是本发明实施例提供的客户服务中的用户分流装置的结构示意图；图6是本发明实施例提供的客户服务中的用户分流装置的结构示意图；图7是本发明实施例提供的客户服务中的用户分流装置的结构示意图。
具体实施例方式为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明实施方式作进一步地详细描述。在介绍本发明提供的客户服务中的用户分流方法之前，首先对本发明的基础知识进行简要的介绍客服机器人，是指用于客户服务的机器人系统，该系统通常是利用人工智能、搜索、知识库等技术编制的计算机程序，用于代替人工来解答用户提出的问题。ICS (Internet Customer Service System,网上客服系统)，是指支持用户进行提问留言，客服坐席进行非实时的解答，并提供用户查看提问结果的功能。IM(InstantMessaging,即时通讯)人工客服工具，是指用于人工客户服务的一种多对多的即时通讯工具，如腾讯公司的企业QQ就是这样的工具。实施例I为了提高客服效率，本发明实施例提供了一种客户服务中的用户分流方法，参见图1，该方法包括101 :接收用户的人工服务请求；102 :根据所述用户的属性，将所述用户分配给相应的服务端。 其中，根据所述用户的属性，将所述用户分配给相应的服务端，具体包括根据预设算法获取用户的属性参考值，并判断所述用户的属性参考值是否小于预设阈值，如果是，则将所述用户分配给非即时通信服务端；如果否，则将所述用户分配给即时通信服务端。进一步地，将所述用户分配给非即时通信服务端之后，所述方法还包括当接收到所述非即时通信服务端返回的所述问题的答案时，通知所述用户查看所述答案。其中，根据预设算法计算用户的属性参考值，具体包括获取所述用户的付费类型和活跃度，应用所述预设算法对所述付费类型和活跃度进行计算，得到所述用户的属性参考值。其中，获取所述用户的付费类型和活跃度，还包括获取所述用户输入的问题的类型，相应地，
应用所述预设算法对所述付费类型和活跃度进行计算，得到所属用户的属性参考值，具体包括应用所述预设算法对所述用户输入的问题的类型、所述付费类型和活跃度进行计算，得到所述用户的属性参考值。获取所述用户的付费类型和活跃度，具体包括根据所述用户的账号从业务数据库中获取所述账号对应的付费类型和所述用户的活跃度。进一步地，接收用户的人工服务请求之前，还包括根据用户输入的问题向所述用户反馈答案；当所述用户反馈所述问题未解决或对所述答案不满意时，触发人工服务。本实施例提供的方法，通过在接收到用户的人工服务请求时，根据用户的属性将用户分配给其属性对应的服务端，使得在客户服务系统中，能够通过对用户进行辨识以便将用户分流，由不同的服务端为不同属性的用户提供服务，大大提高了客服系统中自动问答的利用率，不仅提高了自动问答系统的利用率，提高了客服效率，还提高了客服的针对性。实施例2为了提高客服效率，本发明实施例提供了一种客户服务中的用户分流方法，该方法的执行主体为客服机器人或客服系统中的一客服装置，该方法以执行主体为客服机器人为例进行说明，参见图2，该方法包括201 :客服机器人接收用户输入的问题；本领域技术人员可以获知，当用户使用客户服务功能时，在客服系统或客服机器人提供的提问界面输入问题，客服系统或客服机器人接收到用户输入的问题时，即触发客服系统或客服机器人为用户提供服务。202:客服机器人根据用户输入的问题，在后台知识库中检索该问题的答案，当检索到答案的时候，执行步骤203，当未检索到答案，执行步骤204 ；在本实施例中，对问题进行检索时可以应用部分匹配方式，对关键词进行检索，如，用户的问题为“如何申请黄钻用户”，该问题中关键词可以为“申请” + “黄钻用户”，则，利用这两个关键词在后台知识库中检索答案，并将答案反馈给用户。203 :将检索到的答案反馈给用户，执行步骤205 ；由于利用关键词检索后台知识库时，可能会有一个或多个答案，所以当反馈答案时，可以将检索出的一个或多个答案按照相关性从高到低排序，同时反馈给用户，提高自动问答的效率。204 :客服机器人通知用户后台知识库中没有针对该问题的答案；
当后台知识库中没有与问题相应的答案时，客服机器人可以为用户提供进一步地选择，例如，询问用户是否继续提问，或询问用户是否进行进一步提问等。205 :客服机器人获取用户对该次查询的反馈；具体地，该获取反馈的过程可以包括为用户提供评价界面，当用户的评价评分低于预设阈值，则用户对该次查询的反馈为不满意，当用户的评价评分高于预设阈值，则用户对该次查询的反馈为满意。该预设阈值由技术人员在开发中设置，本发明实施例对此不做具体限定。该获取反馈的过程还可以为为用户提供反馈界面，当接收到用户的否定反馈，则对当前答案不满意，并执行步骤206，当接收到用户的肯定反馈，则对当前答案满意。206 :根据用户的反馈判断该用户是否需要人工服务，如果是，执行步骤207 ;如果否，结束；
207:触发人工服务；在本实施例中，在步骤201中，本发明中对人工服务的触发采用串行方法，对所有类型或属性的用户都只开放自动问答服务，而不提供人工服务，对于用户输入的问题，首先由自动问答系统通过对后台知识库进行搜索和匹配，返回答案或无答案返回，并接收用户对答案的反馈，而当用户的问题未能解决或用户不满意答案，需人工在线服务时，客服机器人触发人工服务，使得服务端可以面向该用户进行人工服务。当用户需要进行人工服务时，才向用户开放人工服务。208 :获取用户的付费类型和活跃度；具体地，根据用户的账号从业务数据库中获取改账号对应的付费类型和改用户的活跃度。其中，付费类型是指用户在当前业务中所属的付费类型，例如，付费类型可以包括空间黄钻年费用户、黄钻包月付费用户、非付费用户和曾经是付费用户但现在已停止付费用户等多种。用户的活跃度也是针对当前业务的活跃度，该活跃度可根据预设标准判断，例如，用户可以分为活跃用户和非活跃用户，当用户在预设时长内的登录次数超过预设阈值，则可认为该用户为活跃用户，否则，该用户为非活跃用户。该活跃度的衡量标准可以包括产品使用频率、在线时长等。例如，当用户在24小时内登录5次，高于预设阈值4，则该用户为活跃用户，或，当用户平均每日在线时长超过5小时，高于预设阈值4，则该用户为活跃用户。进一步地，获取该问题的问题类型，具体地，获取该问题的问题类型包括从数据库中获取该问题的问题类型。获取问题类型可以通过为用户提供多个问题类型选项，并根据用户选择的选项定义类型；还可以通过捕捉用户输入问题的关键字，对关键字进行问题类型匹配得到。209:应用预设算法对获取的付费类型和活跃度进行计算，得到用户的属性参考值，并判断所述用户参考值是否小于预设阈值，如果是，则执行步骤210，如果否，则执行步骤 211 ；进一步地，应用预设算法对获取的付费类型、活跃度和问题类型进行计算，得到用户的属性参考值。用户的属性参考值可以根据预设的评测纬度进行加权计算得到，当计算结果大于或等于预设阈值，则是Vip用户，如果小于预设阈值，则是非Vip用户。例如，用户属性参考值的计算方法可以进行如下表述设，用户属性参考值的预设阈值为T，T G (0，I]，即T的取值是在大于0且小于或等于I区间内的某个数值。 设，用户属性数字化后的计算结果即用户属性参考值为N，N e
，即N的取值是在大于等于0小于等于I区间内的某个数值。则对N值的计算可以归纳为如下公式N=EKi*Pi其中N是用户属性参考值，Ki是第i个评价纬度的权重，Pi是第i个评价纬度的权值。权重采用归一化处理E Ki = 1，即各个纬度的权重之和要等于I ;权值Pi G
，即权值的取值范围是0 SPi ( I。当用户属性参考值结果N > T，则是ViP用户，否则为非VIP用户。举例说明算法计算过程(I)事先设定阈值T，如设置T = 0. 7(2)事先设定用户属性的计算纬度，以及各纬度的权重，每个纬度的几种可枚举权值，如a、设定问题纬度(权重为0.2):紧急问题(权值为“I”)、一般问题(权重为“0. 5”)、非紧急简单咨询问题(权值为“0”)，问题纬度中的三种纬度，通过后台将具体的问题类型配置为三种纬度的一种，如“黄钻开通问题咨询”则配置为“紧急问题”，权值为“ I ”。对于用户提问的问题属于哪个问题类型，由用户在客服机器人中触发(通过用户的选择行为来标识)。b、设定付费纬度(权重为“0.6”)空间黄钻年费用户(权值为“I”)，黄钻包月付费用户(权值为“0.8”)，曾今是付费用户但现在停止付费用户(权值为“0.5”)，一直为非付费用户(权值为“0”)；用户的付费信息可以通过业务数据库获得。C、设定活跃纬度(权重为“0.2”)空间活跃用户(权值为“I”)，非活跃用户(权值为“0”)；用户的活跃纬度信息可以通过业务数据库获得，该信息可以由业务数据库分析得到，也可以由客服系统进行分析得到。从上面可以看出，权重是归一化处理的，即E Ki = 0. 6+0. 2+0. 2 = 1，而每个纬度的权值是大于等于0，小于等于I的。(3)当允许用户进行人工服务时，系统接收用户选择的问题类型后，则立刻可以计算出用户属性值N，如一个空间黄钻包月付费且是活跃用户，在触发了人工服务后，选择了“黄钻开通问题咨询”(属于紧急问题)，其用户属性指N = 0. 2*1+0. 6*0. 8+0. 2*1 = 0. 88> T(T = 0. 7)，所以本次人工服务请求，该用户是VIP用户。又如一个活跃的但一直是非付费空间用户，咨询一般问题，则其用户属性指为N=0. 2*1+0. 6*0+0. 2*0. 5 = 0. 3<T(T = 0. 7)，所以本次人工服务请求，该用户是非VIP用户。210:当用户参考值小于预设阈值时，该用户为非VIP用户，将该用户分配给非即时通信服务端；本领域技术人员可以获知，非即时通信服务端是指通过ICS系统，用户的问题可以通过该ICS系统进行非即时的解答，在解答完成后，向用户发送通知，通知用户去ICS系统中查看答案。在本步骤中，用户的问题在ICS系统中可以按照时间顺序排列，也可以根据问题的关键词进行进一步区分并排列，本发明实施例不做具体限定。211 :当用户参考值大于或等于预设阈值时，该用户为VIP用户，将该用户分配给即时通信服务端。本领域技术人员可以获知，即时通信服务端是指能够提供即时人工服务的人工客服系统(例如企业QQ)，用户输入的问题可以通过由专业的VIP客服坐席对用户问题进行即刻的解答，用户和客服实时交互。通过在接收到用户的人工服务请求时，根据用户的属性将用户分配给其属性对应的服务端，使得在客户服务系统中，能够通过对用户进行辨识以便将用户分流，由不同的服务端为不同属性的用户提供服务，大大提高了客服系统中自动问答的利用率，不仅提高了自动问答系统的利用率，提高了客服效率，还提高了客服的针对性。实施例3 为了提高客服效率，本发明实施例提供了一种客户服务中的用户分流装置，该装置可以为客服机器人或客服系统中的一客服装置，参见图3，该装置包括接收模块301，用于接收用户的人工服务请求；分配模块302，用于根据所述用户的属性，将所述用户分配给相应的服务端。参见图4，所述分配模块302包括属性参考值获取单元3021，用于根据预设算法获取用户的属性参考值，判断单元3022，用于判断所述用户的属性参考值是否小于预设阈值，如果是，则触发用于将所述用户分配给非即时通信服务端的第一分配单元3023;如果否，则触发用于将所述用户分配给即时通信服务端的第二分配单元3024。参见图5,所述装置还包括用户通知模块303，用于当接收到所述非即时通信服务端返回的所述问题的答案时，通知所述用户查看所述答案。参见图6，所述属性参考值获取单元3021包括获取子单元3021a，用于获取所述用户的付费类型和活跃度，计算子单元3021b，用于应用所述预设算法对所述付费类型和活跃度进行计算，得到所述用户的属性参考值。所述获取子单元3021a还用于获取所述用户输入的问题的类型，相应地，所述计算子单元3021b具体用于应用所述预设算法对所述用户输入的问题的类型、所述付费类型和活跃度进行计算，得到所述用户的属性参考值。所述获取子单元3021a具体用于根据所述用户的账号从业务数据库中获取所述账号对应的付费类型和所述用户的活跃度。参见图7,所述装置还包括答案反馈模块304，用于根据用户输入的问题向所述用户反馈答案；人工服务触发模块305，用于当所述用户反馈所述问题未解决或对所述答案不满意时，触发人工服务。本实施例提供的装置，与方法实施例属于同一构思，其具体实现过程详见方法实施例，这里不再赘述。
通过在接收到用户的人工服务请求时，根据用户的属性将用户分配给其属性对应的服务端，使得在客户服务系统中，能够通过对用户进行辨识以便将用户分流，由不同的服务端为不同属性的用户提供服务，大大提高了客服系统中自动问答的利用率，不仅提高了自动问答系统的利用率，提高了客服效率，还提高了客服的针对性。本发明实施例提供的上述技术方案的全部或部分可以通过程序指令相关的硬件来完成，所述程序可以存储在可读取的存储介质中，该存储介质包括R0M、RAM、磁碟或者光 盘等各种可以存储程序代码的介质。以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
权利要求
1.一种客户服务中的用户分流方法，其特征在于，包括 接收用户的人工服务请求； 根据所述用户的属性，将所述用户分配给相应的服务端。
2.根据权利要求I所述的方法，其特征在于，根据所述用户的属性，将所述用户分配给相应的服务端，具体包括 根据预设算法获取用户的属性参考值，并判断所述用户的属性参考值是否小于预设阈值，如果是，则将所述用户分配给非即时通信服务端；如果否，则将所述用户分配给即时通信服务端。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，将所述用户分配给非即时通信服务端之后，所述方法还包括 当接收到所述非即时通信服务端返回的所述问题的答案时，通知所述用户查看所述答案。
4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据预设算法计算用户的属性参考值，具体包括 获取所述用户的付费类型和活跃度，应用所述预设算法对所述付费类型和活跃度进行计算，得到所述用户的属性参考值。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，获取所述用户的付费类型和活跃度，还包括 获取所述用户输入的问题的类型，相应地， 应用所述预设算法对所述付费类型和活跃度进行计算，得到所属用户的属性参考值，具体包括 应用所述预设算法对所述用户输入的问题的类型、所述付费类型和活跃度进行计算，得到所述用户的属性参考值。
6.根据权利要求3-4任一项所述的方法，其特征在于，获取所述用户的付费类型和活跃度，具体包括 根据所述用户的账号从业务数据库中获取所述账号对应的付费类型和所述用户的活跃度。
7.根据权利要求1-6任一项所述的方法，其特征在于，接收用户的人工服务请求之前，还包括 根据用户输入的问题向所述用户反馈答案； 当所述用户反馈所述问题未解决或对所述答案不满意时，触发人工服务。
8.一种客户服务中的用户分流装置，其特征在于，包括 接收模块，用于接收用户的人工服务请求； 分配模块，用于根据所述用户的属性，将所述用户分配给相应的服务端。
9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述分配模块包括 属性参考值获取单元，用于根据预设算法获取用户的属性参考值， 判断单元，用于判断所述用户的属性参考值是否小于预设阈值，如果是，则触发用于将所述用户分配给非即时通信服务端的第一分配单元；如果否，则触发用于将所述用户分配给即时通信服务端的第二分配单元。
10.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述装置还包括 用户通知模块，用于当接收到所述非即时通信服务端返回的所述问题的答案时，通知所述用户查看所述答案。
11.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述属性参考值获取单元包括 获取子单元，用于获取所述用户的付费类型和活跃度， 计算子单元，用于应用所述预设算法对所述付费类型和活跃度进行计算，得到所述用户的属性参考值。
12.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述获取子单元还用于获取所述用户 输入的问题的类型，相应地， 所述计算子单元具体用于应用所述预设算法对所述用户输入的问题的类型、所述付费类型和活跃度进行计算，得到所述用户的属性参考值。
13.根据权利要求11-12任一项所述的装置，其特征在于，所述获取子单元具体用于根据所述用户的账号从业务数据库中获取所述账号对应的付费类型和所述用户的活跃度。
14.根据权利要求8-13任一项所述的装置，其特征在于，所述装置还包括 答案反馈模块，用于根据用户输入的问题向所述用户反馈答案； 人工服务触发模块，用于当所述用户反馈所述问题未解决或对所述答案不满意时，触发人工服务。
全文摘要
本发明公开了一种客户服务中的用户分流方法和装置，属于网络技术领域。该方法包括接收用户的人工服务请求；根据所述用户的属性，将所述用户分配给相应的服务端。该装置包括接收模块和分配模块。本发明通过在接收到用户的人工服务请求时，根据用户的属性将用户分配给其属性对应的服务端，使得在客户服务系统中，能够通过对用户进行辨识以便将用户分流，由不同的服务端为不同属性的用户提供服务，大大提高了客服系统中自动问答的利用率，不仅提高了自动问答系统的利用率，提高了客服效率，还提高了客服的针对性。
文档编号H04L12/58GK102739557SQ201110087530
公开日2012年10月17日 申请日期2011年4月8日 优先权日2011年4月8日
发明者巩艳, 王旭东, 程刚, 黄崔, 黄金生 申请人:腾讯科技(深圳)有限公司