专利名称：一种呼叫系统和呼叫方法
技术领域：
本发明涉及在通信技术领域，尤其通信技术及服务领域用于为用户提供呼叫服务的呼叫系统和呼叫方法。
背景技术：
呼叫中心充分利用现代通讯与计算机技术，如交互式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)系统、自动呼叫分配(Automatic Call Distributor，ACD)系统等等， 可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。根据目前的呼叫中心的技术现状来看，呼叫中心主要由以下几个功能模块组成计算机电话集成(Computer Telephony htegration，简称CTI)呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的"软电话"功能；通话过程中的在线录音功能。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)，即其中的 “Τ” 已经发展成 “Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。交互式语音应答(IVR)子系统中，用户只须用电话发起呼叫即可进入服务中心， 根据操作提示收听手机娱乐产品。呼叫中心可以根据用户输入的内容播放有关的信息。自动呼叫分配(ACD)子系统也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席上下文并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法。结合目前的现状来看，呼叫中心中的坐席系统(Agent) —般直接与CTI相连，坐席人员一般都是企业专门招聘并在坐席办公室全职工作，用于为用户提供人工答应服务。然后，随着电信及互联网技术的不断发展与演进，这种雇用专用的客服的方式并不是最好的方式，主要体现在如下几点专门的客服人员一般是用于为某个企业服务，知识面相对来说比较有限，有时候可能并不能够很好的解答用户的疑惑和问题；社会上，可能有很多专家具备很丰富的专业知识，这些人的知识如果可以利用起来，则可能可以为用户提供更好更专业的服务。如何为用户找到正确、合适的专家为之服务目前也没有相应的技术。
发明内容
本发明要解决的技术问题是提供一种呼叫系统和呼叫方法，解决如何自动为用户接续较优坐席的问题。为了解决上述技术问题，本发明提供了一种呼叫系统，包括呼叫中心服务器，所述呼叫中心服务器包括人工业务模块，其中，所述呼叫中心服务器还包括上下文功能模块；所述上下文功能模块，用于管理坐席上下文信息和客户端上下文信息，并向所述人工业务模块提供坐席上下文信息和/或客户端上下文信息；所述人工业务模块，用于管理坐席个人信息和/或客户端个人信息，并根据所述个人信息和/或从所述上下文功能模块获取的上下文信息为客户端请求确定目标坐席，将客户端请求分配给目标坐席。进一步地，上述系统还可以包括以下特点所述将客户端请求分配给目标坐席包括以下任一种方式将所述客户端请求转发给所述目标坐席或者将所述客户端请求加入所述目标坐席的呼叫等待队列。进一步地，上述系统还可以包括以下特点所述人工业务模块，还用于选择出多个坐席时，将所述多个坐席的信息发送至所述客户端，将客户端选定的坐席作为目标坐席。进一步地，上述系统还可以包括以下特点所述人工业务模块，还用于向客户端提供坐席信息，所述坐席的信息至少包括以下信息的一种一个或者多电话号码、收费信息、上下文信息、用户对坐席的评价信息。进一步地，上述系统还可以包括以下特点所述人工业务模块，还用于向坐席提供注册服务，注册信息至少包括坐席个人信息，还用于根据坐席的请求进行注册信息的修改和/或注销。进一步地，上述系统还可以包括以下特点所述坐席上下文信息包括以下信息中的一种或多种坐席位置、坐席状态、坐席能力、坐席策略、签约信息；所述客户端上下文信息包括以下信息中的一种或多种客户端位置、用户喜好、用户签名、签约信息；所述坐席个人信息包括以下信息中的一种或多种坐席标识，坐席介绍、收费信息、fe用fe息；所述客户端个人信息包括以下信息中的一种或者多种客户端标识、客户端介绍、 fn用fn息ο为了解决上述技术问题，本发明提供了一种呼叫方法，此方法中，呼叫中心服务器收到客户端请求后，根据个人信息和/或上下文信息为客户端请求确定目标坐席，将客户端请求分配给目标坐席，所述个人信息指坐席个人信息和/或客户端个人信息，所述上下文信息指坐席上下文信息和/或客户端上下文信息。进一步地，上述方法还可以包括以下特点所述将客户端请求分配给目标坐席具体为将所述客户端请求转发给所述目标坐席或者将所述客户端请求加入所述目标坐席的呼叫等待队列。进一步地，上述方法还可以包括以下特点呼叫中心服务器选择出多个坐席时，将所述多个坐席的信息发送至所述客户端， 将客户端选定的坐席作为目标坐席。进一步地，上述方法还可以包括以下特点呼叫中心服务器向客户端提供坐席信息，所述坐席的信息至少包括以下信息的一种一个或者多电话号码、收费信息、上下文信息、用户对坐席的评价信息。进一步地，上述方法还可以包括以下特点呼叫中心服务器向坐席提供注册服务，注册信息至少包括坐席个人信息，根据坐席的请求进行注册信息的修改和/或注销。进一步地，上述方法还可以包括以下特点所述坐席上下文信息包括以下信息中的一种或多种坐席位置、坐席状态、坐席能力、坐席策略、签约信息；所述客户端上下文信息包括以下信息中的一种或多种客户端位置、用户喜好、用户签名、签约信息；所述坐席个人信息包括以下信息中的一种或多种坐席标识，坐席介绍、收费信息、{曰用{曰息；所述客户端个人信息包括以下信息中的一种或者多种客户端标识、客户端介绍、 fn用fn息ο本发明的方案可以为用户自动接续较优坐席，可节省呼叫人员的人工操作，提供呼叫系统的智能性。
图1是实施例中呼叫系统的结构示意图。
具体实施例方式本发明中呼叫方法包括呼叫中心服务器收到客户端请求后，根据个人信息和/ 或上下文信息为客户端请求确定目标坐席，将客户端请求分配给目标坐席，所述个人信息指坐席个人信息和/或客户端个人信息，所述上下文信息指坐席上下文信息和/或客户端上下文信息。其中，所述客户端请求可以是呼叫请求、视频连线请求、网络互通请求等。此坐席可以是移动坐席也可以是固定坐席。其中，所述坐席上下文信息包括以下信息中的一种或多种坐席位置、坐席状态(包括在线状态或不在线状态)、坐席能力、坐席策略、签约信息；其中，坐席能力包括坐席具备的知识、能力的描述，或者组合方式，可以是关键字的形式(例如个人保健、 营养学、心理咨询等)；坐席策略包括可以提供服务的时间(例如，每周一至周五的上午 8:00-17:00)、语言(例如，英文)、区域(例如，当坐席漫游到外地时不提供服务)；签约信息包括坐席收费规则，例如按业务内容计算、人数计算、按时间计算以及计算方式等。所述客户端上下文信息包括以下信息中的一种或多种客户端位置、用户喜好、用户签名、签约信息。所述坐席个人信息包括以下信息中的一种或多种坐席标识(例如用户名、显示名等)，坐席介绍、收费信息、信用信息；所述客户端个人信息包括以下信息中的一种或者多种客户端标识、客户端介绍、 fn用fn息ο所述将客户端请求分配给目标坐席包括以下任一种方式
一，将所述客户端请求转发给所述目标坐席或者将所述客户端请求加入所述目标坐席的呼叫等待队列；二，向所述客户端提供所述目标坐席的预约。即服务器将预约信息发送到坐席，坐席在根据预约信息，在相应的时间登陆呼叫中心，为用户提供呼叫服务。呼叫中心服务器选择出多个坐席时，将所述多个坐席的信息发送至所述客户端， 将客户端选定的坐席作为目标坐席。呼叫中心服务器向客户端提供坐席信息，所述坐席的信息至少包括以下信息的一种一个或者多电话号码、收费信息、上下文信息、用户对坐席的评价信息。呼叫中心服务器向坐席提供注册服务，注册信息至少包括坐席个人信息，呼叫中心服务器除了向移动坐席提供注册功能之外，还对坐席提供注册信息的修改，即坐席在需要变更已有的注册信息时，还可以向呼叫中心请求对该信息进行修改。同时，呼叫中心还应该向移动坐席提供注销功能，移动坐席根据注销的机制向呼叫中心注册本坐席。呼叫中心还支持向移动坐席提供坐席功能暂时停止及恢复功能(即修改坐席在线或不在线状态)，例如，当移动坐席需要暂停提供呼叫服务时，向呼叫中心发送相关请求， 呼叫中心根据请求暂停该移动坐席提供服务。当移动坐席请求恢复提供呼叫服务时，可以向呼叫中心发送请求，呼叫中心接收到请求后，恢复该移动坐席的服务提供。如图1所示，呼叫系统包括呼叫中心服务器，呼叫中心服务器包括人工业务模块 101和上下文功能模块102。上下文功能模块102，用于管理坐席上下文信息和客户端上下文信息，并向人工业务模块101提供坐席上下文信息和/或客户端上下文信息；人工业务模块101，用于管理坐席个人信息和/或客户端个人信息，并根据所述个人信息和/或从上下文功能模块102获取的上下文信息为客户端请求确定目标坐席，将客户端请求分配给目标坐席。其中，人工业务模块101还包括可支持人工操作的原有功能，即人工业务模块101 可以支持人工确定目标坐席也支持上述自动确定目标坐席。当有用户向呼叫中心服务器请求服务时，先由人工业务模块向用户提供自动服务；如果用户需要人工服务，人工业务模块根据用户的选择，提醒由人工进行操作。人工业务模块101还可以在将客户端请求分配给目标坐席后，为客户端提供个性化的语音导航、视频导航、网页导航等。其中，坐席上下文信息、客户端上下文信息、坐席个人信息、客户端个人信息与上述方法中描述的相同。上述方法中将客户端请求分配给目标坐席包括以下任一种方式一，将所述客户端请求转发给所述目标坐席或者将所述客户端请求加入所述目标坐席的呼叫等待队列；二，向所述客户端提供所述目标坐席的预约。人工业务模块101，还用于选择出多个坐席时，将所述多个坐席的信息发送至所述客户端，将客户端选定的坐席作为目标坐席。人工业务模块101，还用于向客户端提供坐席信息，所述坐席的信息至少包括以下信息的一种一个或者多电话号码、收费信息、上下文信息、用户对坐席的评价信息。
人工业务模块101，还用于向坐席提供注册服务，注册信息至少包括坐席个人信息，还用于根据坐席的请求进行注册信息的修改和/或注销。举例如下呼叫中心服务器收到客户端请求，此客户端请求中指示希望接续到区域A中提供心理咨询服务的坐席，呼叫中心服务器启动上述方法中描述的目标坐席自动呼叫功能，查询满足上述要求的坐席，查询到之后通知客户端，并建立两者接续。呼叫中心服务器收到客户端请求，此客户端请求中指示希望接续到提供营养学服务并且可以电子付费的坐席，呼叫中心服务器启动上述方法中描述的目标坐席自动呼叫功能，查询满足上述要求的坐席，查询到多个坐席时，将各坐席的信息通知至客户端，将客户端选定的坐席作为目标坐席，并建立两者接续。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相
互任意组合。当然，本发明还可有其他多种实施例，在不背离本发明精神及其实质的情况下，熟悉本领域的技术人员可根据本发明作出各种相应的改变和变形，但这些相应的改变和变形都应属于本发明所附的权利要求的保护范围。本领域普通技术人员可以理解上述方法中的全部或部分步骤可通过程序来指令相关硬件完成，所述程序可以存储于计算机可读存储介质中，如只读存储器、磁盘或光盘等。可选地，上述实施例的全部或部分步骤也可以使用一个或多个集成电路来实现。相应地，上述实施例中的各模块/单元可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能模块的形式实现。本发明不限制于任何特定形式的硬件和软件的结合。
权利要求
1.一种呼叫系统，包括呼叫中心服务器，所述呼叫中心服务器包括人工业务模块，其中，所述呼叫中心服务器还包括上下文功能模块；所述上下文功能模块，用于管理坐席上下文信息和客户端上下文信息，并向所述人工业务模块提供坐席上下文信息和/或客户端上下文信息；所述人工业务模块，用于管理坐席个人信息和/或客户端个人信息，并根据所述个人信息和/或从所述上下文功能模块获取的上下文信息为客户端请求确定目标坐席，将客户端请求分配给目标坐席。
2.如权利要求1所述系统，其特征在于，所述将客户端请求分配给目标坐席包括以下任一种方式将所述客户端请求转发给所述目标坐席或者将所述客户端请求加入所述目标坐席的呼叫等待队列。
3.如权利要求1所述系统，其特征在于，所述人工业务模块，还用于选择出多个坐席时，将所述多个坐席的信息发送至所述客户端，将客户端选定的坐席作为目标坐席。
4.如权利要求1所述系统，其特征在于，所述人工业务模块，还用于向客户端提供坐席信息，所述坐席的信息至少包括以下信息的一种一个或者多电话号码、收费信息、上下文信息、用户对坐席的评价信息。
5.如权利要求1所述系统，其特征在于，所述人工业务模块，还用于向坐席提供注册服务，注册信息至少包括坐席个人信息，还用于根据坐席的请求进行注册信息的修改和/或注销。
6.如权利要求1至5中任一权利要求所述系统，其特征在于，所述坐席上下文信息包括以下信息中的一种或多种坐席位置、坐席状态、坐席能力、 坐席策略、签约信息；所述客户端上下文信息包括以下信息中的一种或多种客户端位置、用户喜好、用户签名、签约信息；所述坐席个人信息包括以下信息中的一种或多种坐席标识，坐席介绍、收费信息、信用fn息；所述客户端个人信息包括以下信息中的一种或者多种客户端标识、客户端介绍、信用 fn息ο
7.—种呼叫方法，其中，呼叫中心服务器收到客户端请求后，根据个人信息和/或上下文信息为客户端请求确定目标坐席，将客户端请求分配给目标坐席，所述个人信息指坐席个人信息和/或客户端个人信息，所述上下文信息指坐席上下文信息和/或客户端上下文信息。
8.如权利要求7所述的呼叫方法，其特征在于，所述将客户端请求分配给目标坐席具体为将所述客户端请求转发给所述目标坐席或者将所述客户端请求加入所述目标坐席的呼叫等待队列。
9.如权利要求7所述的呼叫方法，其特征在于，呼叫中心服务器选择出多个坐席时，将所述多个坐席的信息发送至所述客户端，将客户端选定的坐席作为目标坐席。
10.如权利要求7所述的呼叫方法，其特征在于，呼叫中心服务器向客户端提供坐席信息，所述坐席的信息至少包括以下信息的一种 一个或者多电话号码、收费信息、上下文信息、用户对坐席的评价信息。
11.如权利要求7所述的呼叫方法，其特征在于，呼叫中心服务器向坐席提供注册服务，注册信息至少包括坐席个人信息，根据坐席的请求进行注册信息的修改和/或注销。
12.如权利要求7至11中任一权利要求所述呼叫方法，其特征在于，所述坐席上下文信息包括以下信息中的一种或多种坐席位置、坐席状态、坐席能力、 坐席策略、签约信息；所述客户端上下文信息包括以下信息中的一种或多种客户端位置、用户喜好、用户签名、签约信息；所述坐席个人信息包括以下信息中的一种或多种坐席标识，坐席介绍、收费信息、信用fn息；所述客户端个人信息包括以下信息中的一种或者多种客户端标识、客户端介绍、信用 fn息ο
全文摘要
本发明公开了一种呼叫系统和呼叫方法，呼叫系统包括呼叫中心服务器，所述呼叫中心服务器包括人工业务模块，其中，所述呼叫中心服务器还包括上下文功能模块；所述上下文功能模块，用于管理坐席上下文信息和客户端上下文信息，并向所述人工业务模块提供坐席上下文信息和/或客户端上下文信息；所述人工业务模块，用于管理坐席个人信息和/或客户端个人信息，并根据所述个人信息和/或从所述上下文功能模块获取的上下文信息为客户端请求确定目标坐席，将客户端请求分配给目标坐席。本发明的方案可以为用户自动接续较优坐席，可节省呼叫人员的人工操作，提供呼叫系统的智能性。
文档编号H04M3/51GK102546985SQ201110409119
公开日2012年7月4日 申请日期2011年12月9日 优先权日2011年12月9日
发明者李会, 李伟华, 胡捷 申请人:中兴通讯股份有限公司