一种呼叫中心系统、设备及通讯方法
【专利摘要】本发明公开了一种基于呼叫中心系统的通讯方法，该方法包括：座席终端接收到网页访问请求时，生成HTTP请求消息并将所述HTTP请求消息发送至代理服务器；所述代理服务器将所述HTTP请求消息解析并封装为CTI请求消息，调用CTI接口并将所述CTI请求消息发送至CTI服务器；所述代理服务器接收到所述CTI服务器发送的CTI响应消息后，将所述CTI响应消息解析并封装为HTTP响应消息，并将所述HTTP响应消息发送至对应的座席终端。本发明还公开了一种呼叫中心系统及设备。采用本发明的技术方案，座席终端无需安装或下载TCP通讯模块和CTI接口模块就能与CTI服务器进行通讯。
【专利说明】一种呼叫中心系统、设备及通讯方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及呼叫中心系统中的通讯技术，尤其涉及一种呼叫中心系统、设备及通讯方法。
【背景技术】
[0002]座席终端是呼叫中心系统中的重要组成部分，呼叫中心系统中，座席终端的数量多且分布广，座席终端设备的安装和维护决定了呼叫中心系统的维护成本。
[0003]现有网页(Web)座席及呼叫中心系统架构如图1所示，主要由计算机电信集成(CTI, Computer Telecommunicat1n Integrat1n)服务器、自动呼叫分配设备(ACD, Automatic Call Distributor)、互动式语音应答设备(IVR, Interactive VoiceResponse)、网页服务器(Web Server)、座席电话以及座席终端组成。其中，CTI服务器负责座席终端的状态管理及排队管理；ACD负责座席相关呼叫控制和管理；IVR负责系统的自动业务控制；Web Server负责为Web座席提供人工服务；座席电话可以是固定电话、移动电话或软电话；座席终端主要完成与CTI服务器通讯、接口交互以及执行Web座席应用，其主要由三个子模块组成:传输控制协议(TCP, Transmiss1n Control Protocol)通讯模块，CTI接口模块和Web座席应用；其中，TCP通讯模块主要是实现座席终端与CTI服务器间的TCP通讯；CTI接口模块负责向web座席应用提供CTI服务器的开发接口，以完成座席对CTI服务器的接口的调用。现有的呼叫中心系统中，座席终端最大的问题是需要安装或下载TCP通讯模块和CTI接口模块，这两个模块要实现正常工作，必须要有本地的配置，因此，在安装和维护时都很麻烦，一旦上述模块出现问题，维护人员必须先找到座席终端所在的位置，亲自到对应的座席终端或远程访问对应的座席终端进行检查和维护。由于座席终端数量众多，对座席终端中的TCP通讯模块和CTI接口模块进行检查及维护时，工作量相当大，并且检查及维护工作也会耗费大量的人力物力。
【发明内容】
[0004]有鉴于此，本发明的主要目的在于提供一种呼叫中心系统、设备及通讯方法，座席终端无需安装或下载TCP通讯模块和CTI接口模块就能与CTI服务器进行通讯，从而避免了座席终端大量的配置和维护工作。
[0005]为达到上述目的，本发明的技术方案是这样实现的:
[0006]本发明提供了一种基于呼叫中心系统的通讯方法，该方法包括:
[0007]座席终端接收到网页访问请求时，生成超文本传输协议HTTP请求消息并将所述HTTP请求消息发送至代理服务器；所述代理服务器将所述HTTP请求消息解析并封装为计算机电信集成CTI请求消息，调用CTI接口并将所述CTI请求消息发送至CTI服务器；
[0008]所述代理服务器接收到所述CTI服务器发送的CTI响应消息后，将所述CTI响应消息解析并封装为HTTP响应消息，并将所述HTTP响应消息发送至对应的座席终端。
[0009]在座席终端中进行座席登录时，该方法包括:
[0010]座席终端接收到网页访问请求时，生成HTTP登录请求消息并将所述HTTP登录请求消息发送至代理服务器；所述代理服务器将所述HTTP登录请求消息解析并封装为CTI登录请求消息，调用CTI接口并将所述CTI登录请求消息发送至CTI服务器；
[0011]所述代理服务器接收到所述CTI服务器发送的CTI登录响应消息后，将所述CTI登录响应消息解析并封装为HTTP登录响应消息，并将所述HTTP登录响应消息发送至对应的座席终端。
[0012]在座席终端中进行座席电话状态更新时，该方法包括:
[0013]所述代理服务器接收到所述CTI服务器发送的CTI座席事件通知消息后，将所述CTI座席事件通知消息解析并封装为HTTP座席事件通知消息；
[0014]所述座席终端调用HTTP接口主动获取所述HTTP座席事件通知消息。
[0015]上述方案中，所述代理服务器接收到所述CTI服务器发送的CTI座席事件通知消息之前，该方法还包括:所述CTI服务器更新并保存所述座席电话的状态信息，根据所述座席电话的状态信息生成所述CTI座席事件通知消息。
[0016]在CTI服务器更新座席终端状态时，该方法包括:
[0017]定时生成HTTP握手请求消息并将所述HTTP握手请求消息发送至代理服务器；所述代理服务器将所述HTTP握手请求消息解析并封装为CTI握手请求消息，调用CTI接口并将所述CTI握手请求消息发送至CTI服务器；
[0018]所述CTI服务器收到所述CTI握手请求消息后，更新并保存对应座席终端的在线状态。
[0019]本发明还提供了一种代理服务器，该代理服务器包括:HTTP分发模块、管理模块以及CTI接口模块；其中，
[0020]所述HTTP分发模块，用于接收到所述座席终端发送的HTTP请求消息时，将所述HTTP请求消息发送至所述管理模块；以及，接收到所述管理模块发送的HTTP响应消息后，并将所述HTTP响应消息发送至对应的所述座席终端；
[0021]所述管理模块，用于将所述HTTP请求消息解析并封装为CTI请求消息；以及，接收到所述CTI接口模块发送的CTI响应消息后，将所述CTI响应消息解析并封装为HTTP响应消息并发送至所述HTTP分发模块；
[0022]所述CTI接口模块，用于调用CTI接口并将所述CTI请求消息发送至所述CTI服务器；以及，调用CTI接口接收到所述CTI服务器发送的CTI响应消息后，将所述CTI响应消息发送至所述管理模块。
[0023]上述方案中，所述管理模块包括:座席请求管理子模块；
[0024]所述HTTP分发模块，用于接收到所述座席终端发送的HTTP登录请求消息时，将所述HTTP登录请求消息发送至座席请求管理子模块；以及，接收到所述座席请求管理子模块发送的HTTP登录响应消息后，将所述HTTP登录响应消息发送至对应的所述座席终端；
[0025]所述座席请求管理子模块，用于将所述HTTP登录请求消息解析并封装为CTI登录请求消息；以及，接收到所述CTI接口模块发送的CTI登录响应消息后，将所述CTI登录响应消息解析并封装为HTTP登录响应消息并发送至所述HTTP分发模块；
[0026]所述CTI接口模块，用于调用CTI接口并将所述CTI登录请求消息发送至所述CTI服务器；以及，调用CTI接口接收到所述CTI服务器发送的CTI登录响应消息后，将所述CTI登录响应消息发送至所述座席请求管理子模块。
[0027]上述方案中，所述管理模块还包括:座席事件管理子模块；
[0028]所述CTI接口模块，用于接收到所述CTI服务器发送的CTI座席事件通知消息后，将所述CTI座席事件通知消息发送至所述座席事件管理子模块；
[0029]所述座席事件管理子模块，用于接收到所述CTI座席事件通知消息后，将所述CTI座席事件通知消息解析并封装为HTTP座席事件通知消息，将所述HTTP座席事件通知消息发送至所述HTTP分发模块；
[0030]所述座席终端，用于调用HTTP接口获取所述HTTP座席事件通知消息。
[0031]上述方案中，所述管理模块还包括:座席状态管理子模块；
[0032]所述HTTP分发模块，用于接收到所述座席终端发送的HTTP握手请求消息后，将所述HTTP握手请求消息发送至所述座席状态管理子模块；
[0033]所述座席状态管理子模块，用于接收到所述HTTP握手请求消息后，将所述HTTP握手请求消息解析并封装为CTI握手请求消息，将所述CTI握手请求消息发送至所述CTI接口模块；
[0034]所述CTI接口模块，用于调用CTI接口并将所述CTI握手请求消息发送至CTI服务器。
[0035]本发明还提供了一种呼叫中心系统，该系统包括:座席终端、代理服务器以及CTI服务器；其中，
[0036]所述座席终端，用于接收到网页访问请求时，生成HTTP请求消息并将所述HTTP请求消息发送至所述代理服务器；以及，接收所述代理服务器发送的HTTP响应消息；
[0037]所述代理服务器，用于将所述HTTP请求消息解析并封装为CTI请求消息，调用CTI接口并将所述CTI请求消息发送至所述CTI服务器；以及，接收到所述CTI服务器发送的CTI响应消息后，将所述CTI响应消息解析并封装为HTTP响应消息，将所述HTTP响应消息发送至对应的所述座席终端；
[0038]所述CTI服务器，用于接收所述代理服务器发送的CTI请求消息；以及，发送CTI响应消息至所述代理服务器。
[0039]在座席中进行座席登录时，
[0040]所述座席终端，用于接收到网页访问请求时，生成HTTP登录请求消息并将所述HTTP登录请求消息发送至所述代理服务器；以及，接收所述代理服务器发送的HTTP登录响应消息；
[0041]所述代理服务器，用于将所述HTTP登录请求消息解析并封装为CTI登录请求消息，调用CTI接口并将所述CTI登录请求消息发送至所述CTI服务器；以及，接收到所述CTI服务器发送的CTI登录响应消息后，将所述CTI登录响应消息解析并封装为HTTP登录响应消息，并将所述HTTP登录响应消息发送至对应的所述座席终端；
[0042]所述CTI服务器，用于接收所述代理服务器发送的CTI登录请求消息；以及，发送CTI登录响应消息至所述代理服务器。
[0043]在座席终端中进行座席电话状态更新时，
[0044]所述CTI服务器，用于向所述代理服务器发送CTI座席事件通知消息；
[0045]所述代理服务器，用于接收到所述CTI服务器发送的CTI座席事件通知消息后，将所述CTI座席事件通知消息解析并封装为HTTP座席事件通知消息；
[0046]所述座席终端，用于调用HTTP接口获取所述HTTP座席事件通知消息。
[0047]上述方案中，该系统还包括:座席电话；
[0048]所述座席电话，用于将自身的状态信息上报至所述CTI服务器；
[0049]所述CTI服务器，还用于更新并保存所述座席电话的状态信息，根据所述座席电话的状态信息生成所述CTI座席事件通知消息。
[0050]在CTI服务器更新座席终端状态时，
[0051]所述座席终端，用于定时生成HTTP握手请求消息并将所述HTTP握手请求消息发送至所述代理服务器；
[0052]所述代理服务器，用于将所述HTTP握手请求消息解析并封装为CTI握手请求消息，调用CTI接口并将所述CTI握手请求消息发送至所述CTI服务器；
[0053]所述CTI服务器，用于收到所述CTI握手请求消息后，更新并保存对应座席终端的在线状态。
[0054]本发明提供的呼叫中心系统、设备及通讯方法，通过座席终端接收到网页访问请求时，生成HTTP请求消息并将所述HTTP请求消息发送至代理服务器；所述代理服务器将所述HTTP请求消息解析并封装为CTI请求消息，调用CTI接口并将所述CTI请求消息发送至CTI服务器；所述代理服务器接收到所述CTI服务器发送的CTI响应消息后，将所述CTI响应消息解析并封装为HTTP响应消息，并将所述HTTP响应消息发送至对应的座席终端。如此，可以通过代理服务器完成现有技术中所有座席终端中的TCP通讯模块和CTI接口模块的功能，进而避免了大量的座席终端安装或下载TCP通讯模块和CTI接口模块，维护人员无需关亲自座席终端进行检查和维护，也无需远程对座席终端进行检查和维护，减少了维护人员的工作量，节约了维护成本。
【专利附图】
【附图说明】
[0055]图1为现有技术呼叫中心系统的结构组成示意图；
[0056]图2为本发明基于呼叫中心系统的通讯方法的实现流程示意图；
[0057]图3为本发明实施例一基于呼叫中心系统的通讯方法的实现流程示意图；
[0058]图4为本发明实施例二基于呼叫中心系统的通讯方法的实现流程示意图；
[0059]图5为本发明实施例三基于呼叫中心系统的通讯方法的实现流程示意图；
[0060]图6为本发明呼叫中心系统的结构组成示意图；
[0061]图7为本发明呼叫中心系统中的代理服务器的结构组成示意图。
【具体实施方式】
[0062]为了能够更加详尽地了解本发明的特点与技术内容，下面结合附图对本发明的实现进行详细阐述，所附附图仅供参考说明之用，并非用来限定本发明。
[0063]图2为本发明基于呼叫中心系统的通讯方法的实现流程示意图，如图2所示，该方法包括以下步骤:
[0064]步骤201，座席终端接收到网页访问请求时，生成超文本传输协议(HTTP，HyperText Transfer Protocol)请求消息并将所述HTTP请求消息发送至代理服务器；所述代理服务器将所述HTTP请求消息解析并封装为CTI请求消息，调用CTI接口并将所述CTI请求消息发送至CTI服务器。
[0065]这里，所述HTTP请求消息包括:HTTP登录请求消息、HTTP握手请求消息等。相应的，所述CTI请求消息包括:CTI登录请求消息、CTI握手请求消息等。
[0066]这里，所述代理服务器是本发明新增的设备。
[0067]这里，所述HTTP请求消息是以HTTP封装的消息；所述CTI请求消息是以CTI标准封装的消息；优选地，所述CTI请求消息所携带的内容与所述HTTP请求消息一一对应；因为封装的格式不同，因此所述CTI请求消息与所述HTTP请求消息所携带的内容不同。
[0068]优选地，可以多个座席终端将各自的HTTP请求消息发送至代理服务器，所述代理服务器根据所述HTTP请求消息调用对应的CTI接口向CTI服务器发送CTI请求消息。
[0069]步骤202，所述代理服务器接收到所述CTI服务器发送的CTI响应消息后，将所述CTI响应消息解析并封装为HTTP响应消息，并将所述HTTP响应消息发送至对应的座席终端。
[0070]这里，所述CTI响应消息包括:CTI登录响应消息、CTI座席事件通知消息等。相应的，所述HTTP响应消息包括:HTTP登录响应消息、HTTP座席事件通知消息等。
[0071]这里，所述HTTP响应消息是以HTTP封装的消息；所述CTI响应消息是以CTI标准封装的消息；优选地，所述CTI响应消息所携带的内容与所述HTTP响应消息的内容一一对应。
[0072]优选地，将所述HTTP响应消息发送至对应的座席终端之后，该方法还包括:座席终端根据所述HTTP响应消息进行相应的更新操作。
[0073]本发明中，A⑶设备以及IVR设备相关的通讯方法与现有技术类似，即:A⑶设备负责座席相关呼叫控制和管理；IVR设备负责呼叫中心系统的自动业务逻辑控制，这里不再赘述其详细通讯过程。
[0074]在座席终端中进行座席登录时，本发明实施例提供了一种基于呼叫中心系统的通讯方法的实现流程示意图，如图3所示，该方法包括以下步骤:
[0075]步骤301，座席终端接收到网页访问请求时，生成HTTP登录请求消息并将所述HTTP登录请求消息发送至代理服务器；所述代理服务器将所述HTTP登录请求消息解析并封装为CTI登录请求消息，调用CTI接口并将所述CTI登录请求消息发送至CTI服务器。
[0076]本步骤具体包括:
[0077]在座席终端上运行web座席应用，并输入登录所需的信息进而登录web座席对应的服务器；其中，所述登录所需的信息包括:座席工号、密码等；
[0078]web座席应用通过HTTP方式及调用HTTP登录接口方法，将HTTP登录请求消息发送至代理服务器；
[0079]代理服务器根据所述HTTP登录请求消息，为座席终端分配通道资源，并保存登录信息；
[0080]代理服务器根据所述HTTP登录请求消息调用相应的CTI接口向CTI服务器发送CTI登录请求消息；
[0081]CTI服务器更新并保存所述座席终端的登录状态。
[0082]步骤302，所述代理服务器接收到所述CTI服务器发送的CTI登录响应消息后，将所述CTI登录响应消息解析并封装为HTTP登录响应消息，并将所述HTTP登录响应消息发送至对应的座席终端。
[0083]这里，所述CTI登录响应消息中包含相应座席终端的登录状态。
[0084]本步骤之后，该方法还包括:座席终端接收到HTTP登录响应消息后，根据所述HTTP登录响应消息更新座席终端状态的显示。
[0085]在座席终端中进行座席电话状态更新时，本发明实施例提供了一种基于呼叫中心系统的通讯方法的实现流程示意图，如图4所示，该方法包括以下步骤:
[0086]步骤401，所述代理服务器接收到所述CTI服务器发送的CTI座席事件通知消息后，将所述CTI座席事件通知消息解析并封装为HTTP座席事件通知消息。
[0087]这里，CTI服务器中的座席终端状态发生变化后，会产生一个座席事件，生成相应的CTI座席事件通知消息，并向代理服务器发送这个CTI座席事件通知消息。
[0088]步骤402，所述座席终端调用HTTP接口主动获取所述HTTP座席事件通知消息。
[0089]优选地，本步骤之后，该方法还包括:座席终端收到HTTP座席事件通知消息后，对座席显示界面进行状态展示更新。
[0090]优选地，由于代理服务器与座席终端之间基于HTTP交互，代理服务器作为HTTP服务端无法主动将所述HTTP座席事件通知消息通知到座席终端，所以，只有座席终端主动向代理服务器获取HTTP座席事件通知消息。进一步地，为了能确保座席终端能够及时获取代理服务器发送的HTTP座席事件通知消息，本发明提供了一种HTTP座席事件通知消息的获取方式:座席终端向代理服务器发起HTTP请求后，如果代理服务器侧有HTTP座席事件通知消息，则立即对座席终端进行应答，并且座席终端接收到应答后(即获取HTTP座席事件通知消息)再次发起HTTP请求，如此，当代理服务器侧有HTTP座席事件通知消息时可以立即将此HTTP座席事件通知消息发送至座席终端；如果没有HTTP座席事件，则代理服务器不会主动断开与座席终端之间的连接，座席终端则会一直等待代理服务器的应答直到超时后，座席终端会再次发起HTTP请求，如此循环上述获取过程。
[0091]优选地，述CTI服务器向所述代理服务器发送CTI座席事件通知消息之前，该方法还包括:所述CTI服务器更新并保存所述座席电话的状态，根据所述座席电话的状态生成所述CTI座席事件通知消息。
[0092]在CTI服务器更新座席终端状态，本发明实施例提供了一种基于呼叫中心系统的通讯方法的实现流程示意图，如图5所示，该方法包括以下步骤:
[0093]步骤501，座席终端定时生成HTTP握手请求消息并将所述HTTP握手请求消息发送至代理服务器；所述代理服务器将所述HTTP握手请求消息解析并封装为CTI握手请求消息，调用CTI接口并将所述CTI握手请求消息发送至CTI服务器。
[0094]这里，所述HTTP握手请求消息可以是座席终端新生成的HTTP握手请求消息，也可以是HTTP请求消息，或者是HTTP事件消息。
[0095]优选地，本步骤还包括:所述代理服务器在设定的时间内未收到所述HTTP握手请求消息后，确定为所述座席终端不在线并调用相应的CTI接口生成CTI第一握手请求消息发送至CTI服务器；这里，所述CTI第一握手请求消息表示座席终端不在线，而所述CTI握手请求消息表示座席终端在线。
[0096]步骤502，所述CTI服务器收到所述CTI握手请求消息后，更新并保存对应座席终端的在线状态。
[0097]本步骤具体包括:所述CTI服务器收到所述CTI握手请求消息后，更新并保存相应座席终端为在线状态；
[0098]对应的，所述CTI服务器收到所述CTI第一握手请求消息后，更新并保存相应座席终端为不在线状态。
[0099]图6为本发明呼叫中心系统的结构组成不意图，如图6所不，该系统包括:座席终端61、代理服务器62以及CTI服务器63 ;其中，
[0100]所述座席终端61，用于接收到网页访问请求时，生成HTTP请求消息并将所述HTTP请求消息发送至所述代理服务器62 ；以及，接收所述代理服务器62发送的HTTP响应消息；
[0101]所述代理服务器62，用于将所述HTTP请求消息解析并封装为CTI请求消息，调用CTI接口并将所述CTI请求消息发送至所述CTI服务器63 ；以及，接收到所述CTI服务器63发送的CTI响应消息后，将所述CTI响应消息解析并封装为HTTP响应消息，并将所述HTTP响应消息发送至对应的所述座席终端61 ；
[0102]所述CTI服务器63，用于接收所述代理服务器62发送的CTI请求消息；以及，发送CTI响应消息至所述代理服务器62。
[0103]优选地,在座席中进行座席登录时，
[0104]所述座席终端61，用于接收到网页访问请求时，生成HTTP登录请求消息并将所述HTTP登录请求消息发送至所述代理服务器62 ;以及，接收所述代理服务器62发送的HTTP登录响应消息；
[0105]所述代理服务器62，用于将所述HTTP登录请求消息解析并封装为CTI登录请求消息，调用CTI接口并将所述CTI登录请求消息发送至所述CTI服务器63 ;以及，接收到所述CTI服务器63发送的CTI登录响应消息后，将所述CTI登录响应消息解析并封装为HTTP登录响应消息，并将所述HTTP登录响应消息发送至对应的所述座席终端61 ；
[0106]所述CTI服务器63，用于接收所述代理服务器62发送的CTI登录请求消息；以及，发送CTI登录响应消息至所述代理服务器62。
[0107]优选地，在座席终端中进行座席电话状态更新时，
[0108]所述CTI服务器63，还用于向所述代理服务器62发送CTI座席事件通知消息；
[0109]所述代理服务器62，还用于接收到所述CTI服务器63发送的CTI座席事件通知消息后，将所述CTI座席事件通知消息解析并封装为HTTP座席事件通知消息；
[0110]所述座席终端61，还用于调用HTTP接口主动获取所述HTTP座席事件通知消息。
[0111]优选地，该系统还包括座席电话64 ；
[0112]所述座席电话64，用于将自身的状态信息上报至所述CTI服务器63 ；
[0113]所述CTI服务器63，还用于更新并保存所述座席电话64的状态信息，根据所述座席电话64的状态信息生成所述CTI座席事件通知消息。
[0114]优选地，在CTI服务器更新座席终端状态时，
[0115]所述座席终端61，定时生成HTTP握手请求消息并将所述HTTP握手请求消息发送至所述代理服务器62 ；
[0116]这里，所述HTTP握手请求消息可以是座席终端新生成的HTTP握手请求消息，也可以是HTTP请求消息，或者是HTTP事件消息；
[0117]所述代理服务器62，还用于将所述HTTP握手请求消息解析并封装为CTI握手请求消息，调用CTI接口并将所述CTI握手请求消息发送至所述CTI服务器63 ；
[0118]所述CTI服务器63，还用于收到所述CTI握手请求消息后，更新并保存对应座席终端61的在线状态。
[0119]图7为本发明呼叫中心系统中的代理服务器的结构组成示意图，如图7所示，该代理服务器包括=HTTP分发模块71、管理模块72以及CTI接口模块73 ;其中，
[0120]所述HTTP分发模块71，用于接收到所述座席终端发送的HTTP请求消息时，将所述HTTP请求消息发送至所述管理模块72 ；以及，接收到所述管理模块72发送的HTTP响应消息后，并将所述HTTP响应消息发送至对应的所述座席终端；
[0121]所述管理模块72，用于将所述HTTP请求消息解析并封装为CTI请求消息；以及，接收到所述CTI接口模块73发送的CTI响应消息后，将所述CTI响应消息解析并封装为HTTP响应消息并发送至所述HTTP分发模块71 ；
[0122]所述CTI接口模块73，用于调用CTI接口并将所述CTI请求消息发送至所述CTI服务器；以及，调用CTI接口接收到所述CTI服务器发送的CTI响应消息后，将所述CTI响应消息发送至所述管理模块72。
[0123]优选地，所述管理模块72包括:座席请求管理子模块721，
[0124]所述HTTP分发模块71，用于接收到所述座席终端发送的HTTP登录请求消息时，将所述HTTP登录请求消息发送至座席请求管理子模块721 ;以及，接收到所述座席请求管理子模块721发送的HTTP登录响应消息后，并将所述HTTP登录响应消息发送至对应的所述座席终端；
[0125]所述座席请求管理子模块721，用于将所述HTTP登录请求消息解析并封装为CTI登录请求消息；以及，接收到所述CTI接口模块73发送的CTI登录响应消息后，将所述CTI登录响应消息解析并封装为HTTP登录响应消息并发送至所述HTTP分发模块71 ；
[0126]所述CTI接口模块73，用于调用CTI接口并将所述CTI登录请求消息发送至所述CTI服务器；以及，调用CTI接口接收到所述CTI服务器发送的CTI登录响应消息后，将所述CTI登录响应消息发送至所述座席请求管理子模块721。
[0127]优选地，所述管理模块72还包括:座席事件管理子模块722，
[0128]所述CTI接口模块73，用于接收到所述CTI服务器发送的CTI座席事件通知消息后，将所述CTI座席事件通知消息发送至所述座席事件管理子模块722 ；
[0129]对应的，所述座席事件管理子模块722，用于接收到所述CTI座席事件通知消息后，将所述CTI座席事件通知消息解析并封装为HTTP座席事件通知消息，将所述HTTP座席事件通知消息发送至所述HTTP分发模块71 ；
[0130]所述座席终端71，用于调用HTTP接口主动获取所述HTTP座席事件通知消息。
[0131]优选地，所述管理模块72还包括:座席状态管理子模块723，
[0132]所述HTTP分发模块71，用于接收到所述座席终端发送的HTTP握手请求消息后，将所述HTTP握手请求消息发送至所述座席状态管理子模块723 ；
[0133]对应的，所述座席状态管理子模块723，用于接收到所述HTTP握手请求消息后，将所述HTTP握手请求消息解析并封装为CTI握手请求消息，将所述CTI握手请求消息发送至所述CTI接口模块73 ；
[0134]所述CTI接口模块73，还用于调用CTI接口并将所述CTI握手请求消息发送至CTI服务器。
[0135]以上所述，仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。
【权利要求】
1.一种基于呼叫中心系统的通讯方法，其特征在于，该方法包括: 座席终端接收到网页访问请求时，生成超文本传输协议HTTP请求消息并将所述HTTP请求消息发送至代理服务器；所述代理服务器将所述HTTP请求消息解析并封装为计算机电信集成CTI请求消息，调用CTI接口并将所述CTI请求消息发送至CTI服务器； 所述代理服务器接收到所述CTI服务器发送的CTI响应消息后，将所述CTI响应消息解析并封装为HTTP响应消息，并将所述HTTP响应消息发送至对应的座席终端。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在座席终端中进行座席登录时，该方法包括: 座席终端接收到网页访问请求时，生成HTTP登录请求消息并将所述HTTP登录请求消息发送至代理服务器；所述代理服务器将所述HTTP登录请求消息解析并封装为CTI登录请求消息，调用CTI接口并将所述CTI登录请求消息发送至CTI服务器； 所述代理服务器接收到所述CTI服务器发送的CTI登录响应消息后，将所述CTI登录响应消息解析并封装为HTTP登录响应消息，并将所述HTTP登录响应消息发送至对应的座席终端。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在座席终端中进行座席电话状态更新时，该方法包括: 所述代理服务器接收到所述CTI服务器发送的CTI座席事件通知消息后，将所述CTI座席事件通知消息解析并封装为HTTP座席事件通知消息； 所述座席终端调用HTTP接口主动获取所述HTTP座席事件通知消息。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述代理服务器接收到所述CTI服务器发送的CTI座席事件通知消息之前，该方法还包括:所述CTI服务器更新并保存所述座席电话的状态信息，根据所述座席电话的状态信息生成所述CTI座席事件通知消息。
5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在CTI服务器更新座席终端状态时，该方法包括: 定时生成HTTP握手请求消息并将所述HTTP握手请求消息发送至代理服务器；所述代理服务器将所述HTTP握手请求消息解析并封装为CTI握手请求消息，调用CTI接口并将所述CTI握手请求消息发送至CTI服务器； 所述CTI服务器收到所述CTI握手请求消息后，更新并保存对应座席终端的在线状态。
6.一种代理服务器，其特征在于，该代理服务器包括:HTTP分发模块、管理模块以及CTI接口模块；其中， 所述HTTP分发模块，用于接收到所述座席终端发送的HTTP请求消息时，将所述HTTP请求消息发送至所述管理模块；以及，接收到所述管理模块发送的HTTP响应消息后，并将所述HTTP响应消息发送至对应的所述座席终端； 所述管理模块，用于将所述HTTP请求消息解析并封装为CTI请求消息；以及，接收到所述CTI接口模块发送的CTI响应消息后，将所述CTI响应消息解析并封装为HTTP响应消息并发送至所述HTTP分发模块； 所述CTI接口模块，用于调用CTI接口并将所述CTI请求消息发送至所述CTI服务器；以及，调用CTI接口接收到所述CTI服务器发送的CTI响应消息后，将所述CTI响应消息发送至所述管理模块。
7.根据权利要求6所述的代理服务器，其特征在于，所述管理模块包括:座席请求管理子模块； 所述HTTP分发模块，用于接收到所述座席终端发送的HTTP登录请求消息时，将所述HTTP登录请求消息发送至座席请求管理子模块；以及，接收到所述座席请求管理子模块发送的HTTP登录响应消息后，将所述HTTP登录响应消息发送至对应的所述座席终端； 所述座席请求管理子模块，用于将所述HTTP登录请求消息解析并封装为CTI登录请求消息；以及，接收到所述CTI接口模块发送的CTI登录响应消息后，将所述CTI登录响应消息解析并封装为HTTP登录响应消息并发送至所述HTTP分发模块； 所述CTI接口模块，用于调用CTI接口并将所述CTI登录请求消息发送至所述CTI服务器；以及，调用CTI接口接收到所述CTI服务器发送的CTI登录响应消息后，将所述CTI登录响应消息发送至所述座席请求管理子模块。
8.根据权利要求6所述的代理服务器，其特征在于，所述管理模块还包括:座席事件管理子模块； 所述CTI接口模块，用于接收到所述CTI服务器发送的CTI座席事件通知消息后，将所述CTI座席事件通知消息发送至所述座席事件管理子模块； 所述座席事件管理子模块，用于接收到所述CTI座席事件通知消息后，将所述CTI座席事件通知消息解析并封装为HTTP座席事件通知消息，将所述HTTP座席事件通知消息发送至所述HTTP分发模块； 所述座席终端，用于调用HTTP接口获取所述HTTP座席事件通知消息。
9.根据权利要求8所述的代理服务器，其特征在于，所述管理模块还包括:座席状态管理子模块； 所述HTTP分发模块，用于接收到所述座席终端发送的HTTP握手请求消息后，将所述HTTP握手请求消息发送至所述座席状态管理子模块； 所述座席状态管理子模块，用于接收到所述HTTP握手请求消息后，将所述HTTP握手请求消息解析并封装为CTI握手请求消息，将所述CTI握手请求消息发送至所述CTI接口模块； 所述CTI接口模块，用于调用CTI接口并将所述CTI握手请求消息发送至CTI服务器。
10.一种呼叫中心系统，其特征在于，该系统包括:座席终端、代理服务器以及CTI服务器;其中， 所述座席终端，用于接收到网页访问请求时，生成HTTP请求消息并将所述HTTP请求消息发送至所述代理服务器；以及，接收所述代理服务器发送的HTTP响应消息； 所述代理服务器，用于将所述HTTP请求消息解析并封装为CTI请求消息，调用CTI接口并将所述CTI请求消息发送至所述CTI服务器；以及，接收到所述CTI服务器发送的CTI响应消息后，将所述CTI响应消息解析并封装为HTTP响应消息，将所述HTTP响应消息发送至对应的所述座席终端； 所述CTI服务器，用于接收所述代理服务器发送的CTI请求消息；以及，发送CTI响应消息至所述代理服务器。
11.根据权利要求10所述的呼叫中心系统，其特征在于，在座席中进行座席登录时， 所述座席终端，用于接收到网页访问请求时，生成HTTP登录请求消息并将所述HTTP登录请求消息发送至所述代理服务器；以及，接收所述代理服务器发送的HTTP登录响应消息； 所述代理服务器，用于将所述HTTP登录请求消息解析并封装为CTI登录请求消息，调用CTI接口并将所述CTI登录请求消息发送至所述CTI服务器；以及，接收到所述CTI服务器发送的CTI登录响应消息后，将所述CTI登录响应消息解析并封装为HTTP登录响应消息，并将所述HTTP登录响应消息发送至对应的所述座席终端； 所述CTI服务器，用于接收所述代理服务器发送的CTI登录请求消息；以及，发送CTI登录响应消息至所述代理服务器。
12.根据权利要求10所述的呼叫中心系统，其特征在于，在座席终端中进行座席电话状态更新时， 所述CTI服务器，用于向所述代理服务器发送CTI座席事件通知消息； 所述代理服务器，用于接收到所述CTI服务器发送的CTI座席事件通知消息后，将所述CTI座席事件通知消息解析并封装为HTTP座席事件通知消息； 所述座席终端，用于调用HTTP接口获取所述HTTP座席事件通知消息。
13.根据权利要求12所述的呼叫中心系统，其特征在于，该系统还包括:座席电话； 所述座席电话，用于将自身的状态信息上报至所述CTI服务器； 所述CTI服务器，还用于更新并保存所述座席电话的状态信息，根据所述座席电话的状态信息生成所述CTI座席事件通知消息。
14.根据权利要求10所述的呼叫中心系统，其特征在于，在CTI服务器更新座席终端状态时， 所述座席终端，用于定时生成HTTP握手请求消息并将所述HTTP握手请求消息发送至所述代理服务器； 所述代理服务器，用于将所述HTTP握手请求消息解析并封装为CTI握手请求消息，调用CTI接口并将所述CTI握手请求消息发送至所述CTI服务器； 所述CTI服务器，用于收到所述CTI握手请求消息后，更新并保存对应座席终端的在线状态。
【文档编号】H04L29/08GK104168396SQ201310180684
【公开日】2014年11月26日 申请日期:2013年5月15日 优先权日:2013年5月15日
【发明者】王景平 申请人:中兴通讯股份有限公司