一种呼叫处理方法及装置制造方法

一种呼叫处理方法及装置制造方法
【专利摘要】本申请公开了一种呼叫处理方法及装置，与现有技术中只有一个呼叫平台可以处理呼叫接入设备发送的呼叫请求相比，本方法应用于呼叫接入设备，该呼叫接入设备与多个呼叫平台相连，且该多个呼叫平台均处于开启状态，可以处理所述呼叫接入设备发送的呼叫请求。该方法包括：当接收到用户发送的目标呼叫请求后，确定与该目标呼叫请求中包含的目标待处理业务类型对应的备选呼叫座席，并在备选呼叫座席中确定目标呼叫座席，进而将该目标呼叫请求发送至与该目标呼叫座席对应的呼叫平台，触发该呼叫平台处理该目标呼叫请求，从而实现了对接收到的目标呼叫请求的处理。应用本申请提供的方法可提高处理呼叫请求的灵活性及可靠性。
【专利说明】一种呼叫处理方法及装置

【技术领域】
[0001] 本申请涉及通信【技术领域】，尤其是一种呼叫处理方法及装置。

【背景技术】
[0002] 呼叫中心，又称为客户服务中心，是应用计算机与电话通信集成技术综合处理用 户呼叫的信息服务系统。所述呼叫中心如在IT行业中的技术支持中心，保险行业的电话理 赔中心或电网客户服务中心等。通常，同一业务公司在全国各个省（市）均设置有对应的 呼叫基地，用以处理用户发送的呼叫请求。
[0003] 具体地，呼叫基地内设置有呼叫接入设备，与呼叫接入设备相连的一个呼叫平台 及与呼叫平台相连的多个呼叫座席，其中，呼叫接入设备将接收到的呼叫请求发送至与该 呼叫平台，该呼叫平台及与该呼叫平台相连的一个呼叫座席共同处理该呼叫请求。
[0004] 然而，当今用户规模及业务种类在逐渐扩大，客户的呼叫请求量也随之增加，现有 技术中将该呼叫请求发送至一个固定的呼叫平台的呼叫处理方式，安全性较低。


【发明内容】

[0005] 有鉴于此，本申请提供了一种呼叫处理方法及装置，用以解决现有技术中呼叫请 求处理方法安全性较低的技术问题。本申请提供的技术方案如下：
[0006] -种呼叫处理方法，应用于呼叫接入设备，所述呼叫接入设备与多个呼叫平台相 连，每个呼叫平台与至少一个呼叫座席相连，且每个呼叫平台均处于开启状态，该方法包 括：
[0007] 接收用户发送的目标呼叫请求；其中，所述目标呼叫请求中包含有目标待处理业 务类型；
[0008] 依据业务类型与呼叫座席之间的对应关系，确定与所述目标待处理业务类型对应 的至少一个备选呼叫座席；
[0009] 确定所述备选呼叫座席中的目标呼叫座席；
[0010] 将所述目标呼叫请求发送至与所述目标呼叫座席相连的呼叫平台，触发该呼叫平 台对该目标呼叫请求进行响应。
[0011] 上述方法，优选的，当所述备选呼叫座席为多个时，所述确定所述备选呼叫座席中 的目标呼叫座席，包括：
[0012] 依据预设的座席业务权重算法，获取各个所述备选呼叫座席各自对应的权重值；
[0013] 将各个所述权重值中的最大值对应的备选呼叫座席确定为目标呼叫座席。
[0014] 上述方法，优选的，所述多个呼叫座席设置于多个呼叫基地内，当所述备选呼叫座 席为多个且设置于不同的呼叫基地时，其中 ：
[0015] 所述确定所述备选呼叫座席中的目标呼叫座席包括：
[0016] 依据呼叫接入设备与呼叫基地之间的预设对应关系，确定与接收所述目标呼叫请 求的呼叫接入设备对应的目标呼叫基地；
[0017] 确定所述目标呼叫基地内的备选呼叫座席为目标呼叫座席。
[0018] 上述方法，优选的，各个所述呼叫平台相互连接，该方法还包括：
[0019] 当任意一呼叫平台出现故障时，接收呼叫座席连接指令；其中，所述呼叫座席连接 指令中包含有目标呼叫平台标识；
[0020] 确定与该故障呼叫平台相连的目标呼叫座席，且将所述目标呼叫座席连接至所述 目标呼叫平台标识对应的目标呼叫平台；
[0021] 当该故障呼叫平台具有正处理的呼叫请求时，将该呼叫请求切换至所述目标呼叫 平台。
[0022] 上述方法，优选的，各个所述呼叫平台内同一功能的服务器均为多个，各个服务器 均处于开启状态且互相连接，该方法还包括：
[0023] 当任意一呼叫平台内的任意一服务器出现故障时，将该服务器上接收到的呼叫请 求转交至与其相连的任意一服务器。
[0024] 本申请还提供了一种呼叫处理装置，应用于呼叫接入设备，所述呼叫接入设备与 多个呼叫平台相连，每个呼叫平台与至少一个呼叫座席相连，且每个呼叫平台均处于开启 状态，该装置包括：
[0025] 呼叫请求接收模块，用于接收用户发送的目标呼叫请求；其中，所述目标呼叫请求 中包含有目标待处理业务类型；
[0026] 备选座席确定模块，用于依据业务类型与呼叫座席之间的对应关系，确定与所述 目标待处理业务类型对应的至少一个备选呼叫座席；
[0027] 目标座席确定模块，用于确定所述备选呼叫座席中的目标呼叫座席；
[0028] 呼叫请求响应模块，用于将所述目标呼叫请求发送至与所述目标呼叫座席相连的 呼叫平台，触发该呼叫平台对该目标呼叫请求进行响应。
[0029] 上述装置，优选的，当备选座席确定模块确定的备选呼叫座席为多个时，所述目标 座席确定模块包括：
[0030] 权重值获取子模块，用于依据预设的座席业务权重算法，获取各个所述备选呼叫 座席各自对应的权重值；
[0031] 目标座席确定子模块，用于将各个所述权重值中的最大值对应的备选呼叫座席确 定为目标呼叫座席。
[0032] 上述装置，优选的，所述多个呼叫座席设置于多个呼叫基地内，当备选座席确定模 块确定的备选呼叫座席为多个且设置于不同的呼叫基地时，其中：
[0033] 所述目标座席确定模块包括：
[0034]目标基地确定子模块，用于依据呼叫接入设备与呼叫基地之间的预设对应关系， 确定与接收所述目标呼叫请求的呼叫接入设备对应的目标呼叫基地；
[0035]目标座席确定子模块，用于确定所述目标呼叫基地内的备选呼叫座席为目标呼叫 座席。
[0036] 上述装置，优选的，各个所述呼叫平台相互连接，该装置还包括：
[0037] 指令接收模块，用于当任意一呼叫平台出现故障时，接收呼叫座席连接指令；其 中，所述呼叫座席连接指令中包含有目标呼叫平台标识；
[0038] 座席切换模块，用于确定与该故障呼叫平台相连的目标呼叫座席，且将所述目标 呼叫座席连接至所述目标呼叫平台标识对应的目标呼叫平台；
[0039] 请求切换模块，用于当该故障呼叫平台具有正处理的呼叫请求时，将该呼叫请求 切换至所述目标呼叫平台。
[0040] 上述装置，优选的，各个所述呼叫平台内同一功能的服务器均为多个，各个服务器 均处于开启状态且互相连接，该装置还包括：
[0041] 平台内切换模块，用于当任意一呼叫平台内的任意一服务器出现故障时，将该服 务器上接收到的呼叫请求转交至与其相连的任意一服务器。
[0042] 由此可见，本申请提供了一种呼叫处理方法及装置，与现有技术中只有一个呼叫 平台可以处理呼叫接入设备发送的呼叫请求相比，本方法应用于呼叫接入设备，该呼叫接 入设备与多个呼叫平台相连，且该多个呼叫平台均处于开启状态，可以处理所述呼叫接入 设备发送的呼叫请求。该方法包括：当接收到用户发送的目标呼叫请求后，确定与该目标呼 叫请求中包含的目标待处理业务类型对应的备选呼叫座席，并在备选呼叫座席中确定目标 呼叫座席，进而将该目标呼叫请求发送至与该目标呼叫座席对应的呼叫平台，触发该呼叫 平台处理该目标呼叫请求，从而实现了对接收到的目标呼叫请求的处理。应用本申请提供 的方法可提高处理呼叫请求的灵活性及可靠性。

【专利附图】

【附图说明】
[0043] 为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使 用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于 本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他 的附图。
[0044] 图1为本申请提供的一种呼叫处理系统的架构图；
[0045] 图2为本申请提供的一种呼叫处理方法实施例一的流程图；
[0046] 图3为本申请提供的一种呼叫处理方法实施例二的流程图；
[0047] 图4为本申请提供的一种呼叫处理方法实施例三的流程图；
[0048] 图5为本申请提供的一种呼叫平台的示例图；
[0049] 图6为本申请提供的一种呼叫处理装置实施例一的结构示意图；
[0050] 图7为本申请提供的一种呼叫处理装置实施例二的结构示意图；
[0051] 图8为本申请提供的一种呼叫处理装置实施例三的结构示意图。

【具体实施方式】
[0052] 下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完 整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于 本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他 实施例，都属于本申请保护的范围。
[0053] 在呼叫业务系统中，用户通过拨打呼叫服务中心电话或发送呼叫中心短信等方式 向呼叫中心发送呼叫服务请求。具体的，用户使用的通信运营商设备如移动或电信通信设 备将用户的呼叫服务请求发送至呼叫中心系统中，所述呼叫中心系统中设置有呼叫接入设 备、多个呼叫平台及多个呼叫座席，其中，所述呼叫接入设备分别与各个呼叫平台相连，每 个呼叫平台与至少一个呼叫座席相连。另外，由于呼叫中心系统在多个省（市）均设置有 呼叫基地，各个呼叫基地之间通过信息网相连，呼叫平台及呼叫座席被设置于呼叫基地内。
[0054] 参见图1，其示出了呼叫中心系统的一种架构，该图中包含有呼叫接入设备1、呼 叫平台2、呼叫平台3、呼叫平台4、呼叫平台5、呼叫座席6、呼叫座席7、呼叫座席8、呼叫座 席9、呼叫座席10及呼叫座席11。其中：所述呼叫接入设备1分别与各个呼叫平台相连，呼 叫平台2与呼叫座席6相连，呼叫平台3与呼叫座席7及呼叫座席8相连，呼叫平台4与呼 叫座席9相连，呼叫平台5与呼叫座席10及呼叫座席11相连。需要说明的是，各个所述呼 叫平台均处于开启状态，均可处理所述呼叫接入设备1发送的呼叫服务请求。
[0055] 参见图2,其示出了本申请提供的一种呼叫处理方法实施例一的流程图，本实施例 应用于呼叫接入设备，所述呼叫接入设备与多个呼叫平台相连且各个所述呼叫平台均处于 开启状态。需要说明的是，各个所述呼叫平台可以是同一呼叫基地内的呼叫平台，也可以是 不同多个呼叫基地内的呼叫平台。本实施应用的呼叫接入设备如图1所示的呼叫接入设备 1，该呼叫接入设备分别与呼叫平台2、呼叫平台3、呼叫平台4及呼叫平台5相连，其中，呼 叫平台2及呼叫平台3设置于第一呼叫基地内，呼叫平台4及呼叫平台5设置于第二呼叫 基地内。该实施例具体包括：
[0056] 步骤101 :接收用户发送的目标呼叫请求；其中，所述目标呼叫请求中包含有目标 待处理业务类型。
[0057] 其中，当用户发送的呼叫请求经过通信网络如PSTN(Public Switched Telephone Network,公共交换电话网络）传输至呼叫接入设备时，接收该呼叫请求，该呼叫请求中包 含有待处理业务类型。需要说明的是，该待处理业务类型是与呼叫中心系统的类型相对应 的，即用户请求的待处理业务为呼叫中心系统提供的服务项目中的任意一项或多项。如所 述呼叫中心系统为国家电网服务中心系统，该系统提供的服务项目包括故障报修、业扩包 装、业务咨询、信息咨询、订阅服务、投诉、举报、充值缴费及用能服务等，用户发送的目标呼 叫请求中包含的目标待处理业务类型为故障报修。
[0058] 步骤102 :依据业务类型与呼叫座席之间的对应关系，确定与所述目标待处理业 务类型对应的至少一个备选呼叫座席。
[0059] 其中，呼叫座席由座席硬件设备及座席服务人员组成，以实现相关的控制及服务 功能。具体的，呼叫座席中的座席硬件设备指的是处理呼叫请求的服务器，呼叫座席业务注 册在某台服务器上，则该台服务器实现呼叫座席业务；座席服务人员用来为呼叫请求提供 人工服务，具体如进行来话处理及外呼回访、对用户提出的要求、质疑、投诉、建议和咨询等 问题进行解答和帮助，提高客户满意度及企业知名度，为用户带来更好的用户体验。
[0060] 需要说明的是，每个呼叫座席可以处理至少一种类型的业务，如呼叫座席6可以 处理故障报修、投诉及举报业务，呼叫座席7可以处理业务咨询、信息咨询及订阅服务业 务，呼叫座席8可以处理举报、投诉及用能服务业务。另外，确定的所述备选呼叫座席为各 个所述呼叫座席中处于空闲状态的呼叫座席且该呼叫座席可处理所述目标待处理业务。当 然，由于呼叫座席中的座席服务人员同一时刻只能处理一个呼叫请求，则处于空闲状态的 呼叫座席是指该呼叫座席在当前时刻并未处理任一种业务。
[0061] 步骤103 :确定所述备选呼叫座席中的目标呼叫座席。
[0062] 其中，所述备选呼叫座席为当前可用的呼叫座席，且所述备选呼叫座席可能为一 个或者多个，具体的数目是根据当前的座席使用情况确定出来的。对于接收到的该目标呼 叫请求，需要在备选呼叫座席中确定一个呼叫座席来对其进行处理。若所述备选呼叫座席 为一个时，则将该备选呼叫座席确定为目标呼叫座席；若所述备选呼叫座席为多个时，可在 多个备选呼叫座席中选择一呼叫座席作为目标呼叫座席。
[0063] 具体的，所述选择方式可以是：将任意一个备选呼叫座席确定为目标呼叫座席； 还可以是依据预设的座席业务权重算法，获取各个所述备选呼叫座席各自对应的权重值， 将各个所述权重值中的最大值对应的备选呼叫座席确定为目标呼叫座席。其中，所述座席 业务权重算法是将呼叫座席能处理的业务分别用权重系数表示，当然各个权重系数加和为 1，则备选呼叫座席的权重值指的是呼叫座席处理目标呼叫请求中的待处理业务的权重系 数，进而将权重值中最大值对应的备选呼叫座席确定为目标呼叫座席。
[0064] 例如，备选呼叫座席为呼叫座席6及呼叫座席8,呼叫座席6上可处理的业务包括 故障报修、投诉及举报业务，分别对应的权重系数为50%、20%及30%，呼叫座席8上可处 理的业务包括举报、投诉及用能服务业务，分别对应的权重系数为30%、30%及40%。用户 发送的目标呼叫请求中包含的目标待处理业务类型为投诉业务，则备选呼叫座席6的权重 值为其处理的投诉业务的权重系数即20%，备选呼叫座席8的权重值为其处理的投诉业务 的权重系数即30%，则目标呼叫座席为权重值较大的呼叫座席即呼叫座席8。
[0065] 需要说明的是，当本实施例确定的多个备选呼叫座席为多个且设置于多个呼叫基 地时，确定备选呼叫座席中的目标呼叫座席的过程具体为：
[0066] 依据呼叫接入设备与呼叫基地之间的预设对应关系，确定与接收所述目标呼叫请 求的呼叫接入设备对应的目标呼叫基地；
[0067] 需要说明的是，各种呼叫中心系统在多个省（市）均设置有呼叫基地，呼叫基地内 设置有呼叫平台及呼叫座席。呼叫接入设备与呼叫基地之间具有预设的对应关系，即设置 有呼叫基地的省（市）中也需设置有对应的呼叫接入设备，则依据所述预设对应关系，确定 步骤101中接收所述目标呼叫请求的呼叫接入设备对应的目标呼叫基地。例如，所述呼叫 接入设备为图1所示的呼叫接入设备1，与该呼叫接入设备1对应的呼叫基地为第一呼叫基 地，则将该第一呼叫基地确定为目标呼叫基地。
[0068] 确定所述目标呼叫基地内的备选呼叫座席为目标呼叫座席。
[0069] 其中，确定所述目标呼叫基地内的备选呼叫座席的过程可以是将目标呼叫基地内 的任意一备选呼叫座席确定为目标呼叫座席，或者是依据上述预设的座席业务权重算法， 将该目标呼叫基地内各个权重值中的最大权重值对应的备选呼叫座席确定为目标呼叫座 席。
[0070] 步骤104 :将所述目标呼叫请求发送至与所述目标呼叫座席相连的呼叫平台，触 发该呼叫平台对该目标呼叫请求进行响应。
[0071] 其中，呼叫座席与呼叫平台相连，且仅与一个呼叫平台相连，则可将步骤101中接 收到的目标呼叫请求发送至与步骤103确定的目标呼叫座席相连的呼叫平台，以触发该呼 叫平台对该目标呼叫请求进行响应。其中，呼叫平台内包含多个呼叫处理模块，所述响应指 的是呼叫模块对该目标呼叫请求进行处理，所述处理如对呼叫请求进行人工服务、录音、监 控及生成报表等任意一项或多项处理。
[0072] 由以上的技术方案可知，本实施例提供了一种呼叫处理方法，与现有技术中只有 一个呼叫平台可以处理呼叫接入设备发送的呼叫请求相比，该方法应用于呼叫接入设备， 该呼叫接入设备与多个呼叫平台相连，且该多个呼叫平台均处于开启状态，可以处理所述 呼叫接入设备发送的呼叫请求。该方法包括：当接收到用户发送的目标呼叫请求后，确定与 该目标呼叫请求中包含的目标待处理业务类型对应的备选呼叫座席，并在备选呼叫座席中 确定目标呼叫座席，进而将该目标呼叫请求发送至与该目标呼叫座席对应的呼叫平台，触 发该呼叫平台处理该目标呼叫请求。应用本实施提供的方法实现了对接收到的目标呼叫请 求的处理，提高了呼叫请求的处理安全性及灵活性。
[0073] 当然，现有技术中为了应对同一时间段内较多用户发起呼叫请求的状况，一个省 (市）的呼叫中心内可设置有两个呼叫平台，所述两个呼叫平台均可处理用户的呼叫请求。 但所述两个呼叫平台是互为冗余的关系，即当其中某一呼叫平台出现故障时，才启动另一 呼叫平台。然而，与本实施例应用的呼叫接入设备相连的多个呼叫平台均处于开启状态，均 可处理该呼叫接入设备发送的呼叫请求。
[0074] 请参阅图3,其示出了本申请提供的一种呼叫处理方法实施例二的流程图，本实施 可应用于上述图1所示的呼叫系统,但该呼叫系统中的呼叫平台之间相互连接，如同一呼 叫基地内的呼叫平台通过局域网相连，不同呼叫基地内的呼叫平台通过信息网相连。具体 地，本实施例包括：
[0075] 步骤201 :接收用户发送的目标呼叫请求；其中，所述目标呼叫请求中包含有目标 待处理业务类型；
[0076] 步骤202 :依据业务类型与呼叫座席之间的对应关系，确定与所述目标待处理业 务类型对应的至少一个备选呼叫座席；
[0077] 步骤203 :确定所述备选呼叫座席中的目标呼叫座席；
[0078] 步骤204 :将所述目标呼叫请求发送至与所述目标呼叫座席相连的呼叫平台，触 发该呼叫平台对该目标呼叫请求进行响应；
[0079] 其中，步骤201至步骤204与上述方法实施例一中的步骤101至步骤104相同，在 此不作赘述。
[0080] 步骤205 :当任意一呼叫平台出现故障时，接收呼叫座席连接指令；其中，所述呼 叫座席连接指令中包含有目标呼叫平台标识。
[0081] 需要说明的是，当任意一呼叫平台出现呼叫请求处理故障时，可生成呼叫座席连 接指令。该呼叫座席连接指令用于将该故障呼叫平台对应的呼叫座席切换至正常状态的呼 叫平台。其中，该呼叫座席连接指令中包含的目标呼叫平台标识，该目标呼叫平台标识即为 正常状态的呼叫平台。
[0082] 其中，呼叫座席连接指令的生成方式可以是：由相关人员操作生成的，即操作人员 当获知故障呼叫平台后，生成呼叫座席连接指令；还可以是由监测设备生成的，即监测设备 监测各个呼叫平台的工作状态，当某一呼叫平台出现故障时，生成呼叫座席连接指令。
[0083] 需要说明的是，目标呼叫平台标识表示的呼叫平台可以是与该故障呼叫平台归属 于同一呼叫基地内的呼叫平台，还可以是不同呼叫基地内的呼叫平台。优选的，可以先选择 同一呼叫基地内的其他呼叫平台，当该呼叫基地内的呼叫平台均处于故障状态时，可以选 择其他呼叫基地内的呼叫平台。
[0084] 步骤206 :确定与该故障呼叫平台相连的目标呼叫座席，且将所述目标呼叫座席 连接至所述目标呼叫平台标识对应的目标呼叫平台。
[0085] 其中，所述确定目标呼叫座席的方式：可以是接收相关人员的操作命令，该操作命 令中包含有目标呼叫座席标识；还可以是依据呼叫平台与呼叫座席间的对应关系，确定故 障呼叫平台对应的呼叫座席，该呼叫座席即为目标呼叫座席，进而将所述目标呼叫座席进 行切换连接，即连接至目标呼叫平台，以提高呼叫座席的利用率。
[0086] 步骤207 :当该故障呼叫平台具有正处理的呼叫请求时，将该呼叫请求切换至所 述目标呼叫平台。
[0087] 由以上的技术方案可知，本实施例提供的呼叫处理方法中，各个呼叫平台之间具 有相互连接的关系，当某一呼叫平台出现故障时，可以将与该呼叫平台相连的呼叫座席切 换至正常状态的呼叫平台上，提高了呼叫座席的利用率。且当该故障呼叫平台上具有正处 理的呼叫请求时，将该呼叫请求切换至正常状态的呼叫平台上，从而保证呼叫请求的正常 处理，提供了呼叫请求的处理可靠性。
[0088] 需要说明的是，所述正常状态的呼叫平台与该故障呼叫平台可以归属于同一呼叫 基地，也可以归属于不同的呼叫基地。因此，可首先在同一呼叫基地内选择正常的呼叫平台 进行切换，当该同一呼叫基地内的其他呼叫平台也处于故障状态时，可将该故障呼叫平台 的呼叫座席切换连接至不同呼叫基地内的呼叫平台，从而实现了呼叫基地间呼叫座席的切 换连接。可见，本实施既可以实现呼叫座席在同一呼叫基地内的不同呼叫平台上的切换连 接，还可以实现不同呼叫基地间的切换连接，大大提高了呼叫系统处理呼叫请求的可靠性。
[0089] 在上述任意一实施例的基础上，还可包括在对单个呼叫平台的服务器出现故障后 进行呼叫请求切换的步骤。如请参阅图4,其示出了本申请提供的一种呼叫处理方法实施例 三的流程图，本实施可应用于上述图1所示的呼叫系统，但各个所述呼叫平台内同一功能 的服务器均为多个，各个服务器均处于开启状态且互相连接。具体地，本实施例包括：
[0090] 步骤301 :接收用户发送的目标呼叫请求；其中，所述目标呼叫请求中包含有目标 待处理业务类型；
[0091] 步骤302 :依据业务类型与呼叫座席之间的对应关系，确定与所述目标待处理业 务类型对应的至少一个备选呼叫座席；
[0092] 步骤303 :确定所述备选呼叫座席中的目标呼叫座席；
[0093] 步骤304 :将所述目标呼叫请求发送至与所述目标呼叫座席相连的呼叫平台，触 发该呼叫平台对该目标呼叫请求进行响应；
[0094] 其中，步骤301至步骤304与上述方法实施例一中的步骤101至步骤104相同，在 此不作赘述。
[0095] 步骤305 :当任意一呼叫平台内的任意一服务器出现故障时，将该服务器上接收 到的呼叫请求转交至与其相连的任意一服务器。
[0096] 其中，呼叫平台内包含有多个服务器，用于处理呼叫请求。如图5所示，呼叫平台 内设置有CTI模块、IVR模块、录音模块、TTS模块、监控模块、报表模块、传真模块、ASR模块、 外呼模块及PBX模块，各模块中均配置冗余服务器即完成同一功能的服务器多个为多个， 各个服务器之间通过局域网交换机设备相连，以保证呼叫平台的高可靠性。另外，每台服务 器均配置双网卡，接双网线，分别连接至两台核心交换机，保证单条网线出现问题时不影响 服务器工作。其中：CTI模块为计算机化的呼叫中心，IVR模块进行交互式语音应答，TTS模 块可将文本转化为语音，ASR模块可实现自动语音识别并将识别出的语音转化为文本，FAX 模块实现的是传真数据的处理。
[0097] 需要说明的是，当呼叫基地内任意一呼叫平台内的任意一服务器出现故障时，可 将该服务器上处理的呼叫请求转交至与其相连的任意一服务器，该任意一服务器是处于正 常工作状态的服务器，从而实现了在呼叫平台内单个服务器出现故障后，对呼叫请求的正 常处理，进一步提高了呼叫处理请求的可靠性。
[0098] 对应上述方法实施例一，本申请还提供了一种呼叫处理装置，该呼叫处理装置应 用于呼叫接入设备，所述呼叫接入设备与多个呼叫平台相连，每个呼叫平台与至少一个呼 叫座席相连，且每个呼叫平台均处于开启状态。其中，所述呼叫处理装置应用于呼叫接入设 备可以认为该呼叫处理装置设置于该呼叫接入设备中，因此该呼叫接入设备可以实现该呼 叫处理装置所能实现的功能。如图6所示，该呼叫处理装置具体包括：呼叫请求接收模块 401、备选座席确定模块402、目标座席确定模块403及呼叫请求响应模块404。其中： [0099] 呼叫请求接收模块401，用于接收用户发送的目标呼叫请求；其中，所述目标呼叫 请求中包含有目标待处理业务类型。
[0100] 其中，当用户发送的呼叫请求经过通信网络如PSTN(Public Switched Telephone Network，公共交换电话网络）传输至呼叫接入设备时，呼叫请求接收模块401接收该呼叫 请求，该呼叫请求中包含有待处理业务类型。需要说明的是，该待处理业务类型是与呼叫 中心系统的类型相对应的，即用户请求的待处理业务为呼叫中心系统提供的服务项目中的 任意一项或多项。如所述呼叫中心系统为国家电网服务中心系统，该系统提供的服务项目 包括故障报修、业扩包装、业务咨询、信息咨询、订阅服务、投诉、举报、充值缴费及用能服务 等，用户发送的目标呼叫请求中包含的目标待处理业务类型为故障报修。
[0101] 备选座席确定模块402,用于依据业务类型与呼叫座席之间的对应关系，确定与所 述目标待处理业务类型对应的至少一个备选呼叫座席。
[0102] 其中，呼叫座席由座席硬件设备及座席服务人员组成，以实现相关的控制及服务 功能。具体的，呼叫座席中的座席硬件设备指的是处理呼叫请求的服务器，呼叫座席业务注 册在某台服务器上，则该台服务器实现呼叫座席业务；座席服务人员用来为呼叫请求提供 人工服务，具体如进行来话处理及外呼回访、对用户提出的要求、质疑、投诉、建议和咨询等 问题进行解答和帮助，提高客户满意度及企业知名度，为用户带来更好的用户体验。
[0103] 需要说明的是，每个呼叫座席可以处理至少一种类型的业务，如呼叫座席6可以 处理故障报修、投诉及举报业务，呼叫座席7可以处理业务咨询、信息咨询及订阅服务业 务，呼叫座席8可以处理举报、投诉及用能服务业务。另外，备选座席确定模块402确定的 所述备选呼叫座席为各个所述呼叫座席中处于空闲状态的呼叫座席且该呼叫座席可处理 所述目标待处理业务。当然，由于呼叫座席中的座席服务人员同一时刻只能处理一个呼叫 请求，则处于空闲状态的呼叫座席是指该呼叫座席在当前时刻并未处理任一种业务。
[0104] 目标座席确定模块403,用于确定所述备选呼叫座席中的目标呼叫座席。
[0105] 其中，所述目标座席确定模块403确定的备选呼叫座席为当前可用的呼叫座席， 且所述备选呼叫座席可能为一个或者多个，具体的数目是根据当前的座席使用情况确定出 来的。对于接收到的该目标呼叫请求，需要目标座席确定模块403在备选呼叫座席中确定 一个呼叫座席来对其进行处理。若所述备选呼叫座席为一个时，则目标座席确定模块403 将该备选呼叫座席确定为目标呼叫座席；若所述备选呼叫座席为多个时，目标座席确定模 块403可在多个备选呼叫座席中选择一呼叫座席作为目标呼叫座席。
[0106] 具体的，所述目标座席确定模块403选择的方式可以是将任意一个备选呼叫座席 确定为目标呼叫座席。另外，该目标座席确定模块403可以具体包括权重值获取子模块及 目标座席确定子模块，其中：
[0107] 权重值获取子模块，用于依据预设的座席业务权重算法，获取各个所述备选呼叫 座席各自对应的权重值；目标座席确定子模块,用于将各个所述权重值中的最大值对应的 备选呼叫座席确定为目标呼叫座席。
[0108] 其中，所述座席业务权重算法是将呼叫座席能处理的业务分别用权重系数表示， 当然各个权重系数加和为1，则备选呼叫座席的权重值指的是呼叫座席处理目标呼叫请求 中的待处理业务的权重系数，进而目标座席确定子模块将权重值中最大值对应的备选呼叫 座席确定为目标呼叫座席。
[0109] 例如，备选呼叫座席为呼叫座席6及呼叫座席8,呼叫座席6上可处理的业务包括 故障报修、投诉及举报业务，分别对应的权重系数为50%、20%及30%，呼叫座席8上可处 理的业务包括举报、投诉及用能服务业务，分别对应的权重系数为30%、30%及40%。用户 发送的目标呼叫请求中包含的目标待处理业务类型为投诉业务，则备选呼叫座席6的权重 值为其处理的投诉业务的权重系数即20%，备选呼叫座席8的权重值为其处理的投诉业务 的权重系数即30%，则目标呼叫座席为权重值较大的呼叫座席即呼叫座席8。
[0110] 需要说明的是，当本实施例确定的多个备选呼叫座席为多个且设置于多个呼叫 基地时，所述目标座席确定模块具体包括目标基地确定子模块及目标座席确定子模块，其 中：
[0111]目标基地确定子模块，用于依据呼叫接入设备与呼叫基地之间的预设对应关系， 确定与接收所述目标呼叫请求的呼叫接入设备对应的目标呼叫基地；目标座席确定子模 块，用于确定所述目标呼叫基地内的备选呼叫座席为目标呼叫座席。
[0112] 需要说明的是，各种呼叫中心系统在多个省（市）均设置有呼叫基地，呼叫基地内 设置有呼叫平台及呼叫座席。呼叫接入设备与呼叫基地之间具有预设的对应关系，即设置 有呼叫基地的省（市）中也需设置有对应的呼叫接入设备，则依据所述预设对应关系，确定 步骤101中接收所述目标呼叫请求的呼叫接入设备对应的目标呼叫基地。例如，所述呼叫 接入设备为图1所示的呼叫接入设备1，与该呼叫接入设备1对应的呼叫基地为第一呼叫基 地，则将该第一呼叫基地确定为目标呼叫基地。
[0113] 进而，目标座席确定子模块确定所述目标呼叫基地内的备选呼叫座席的过程：可 以是将目标呼叫基地内的任意一备选呼叫座席确定为目标呼叫座席；或者是依据上述预设 的座席业务权重算法，将该目标呼叫基地内各个权重值中的最大权重值对应的备选呼叫座 席确定为目标呼叫座席。
[0114] 呼叫请求响应模块404,用于将所述目标呼叫请求发送至与所述目标呼叫座席相 连的呼叫平台，触发该呼叫平台对该目标呼叫请求进行响应。
[0115] 其中，呼叫座席与呼叫平台相连，且仅与一个呼叫平台相连，则呼叫请求响应模块 404可将呼叫请求接收模块401接收到的目标呼叫请求发送至与目标座席确定模块403确 定的目标呼叫座席相连的呼叫平台，以触发该呼叫平台对该目标呼叫请求进行响应。其中， 呼叫平台内包含多个呼叫处理模块，所述响应指的是呼叫模块对该目标呼叫请求进行处 理，所述处理如对呼叫请求进行人工服务、录音、监控及生成报表等任意一项或多项处理。
[0116] 由以上的技术方案可知，本实施例提供了一种呼叫处理装置，与现有技术中只有 一个呼叫平台可以处理呼叫接入设备发送的呼叫请求相比，该装置应用于呼叫接入设备， 该呼叫接入设备与多个呼叫平台相连，且该多个呼叫平台均处于开启状态，可以处理所述 呼叫接入设备发送的呼叫请求。该装置通过当接收到用户发送的目标呼叫请求后，确定与 该目标呼叫请求中包含的目标待处理业务类型对应的备选呼叫座席，并在备选呼叫座席中 确定目标呼叫座席，进而将该目标呼叫请求发送至与该目标呼叫座席对应的呼叫平台，触 发该呼叫平台处理该目标呼叫请求。应用本实施提供的装置实现了对接收到的目标呼叫请 求的处理，提高了呼叫请求的处理安全性及灵活性。
[0117] 对应上述方法实施例二，本申请还提供了一种呼叫处理装置。请参阅图7,其示出 了本申请提供的一种呼叫处理装置实施例二的结构示意图，该本实施例具体包括：呼叫请 求接收模块501、备选座席确定模块502、目标座席确定模块503、呼叫请求响应模块504、指 令接收模块505、座席切换模块506及请求切换模块507。其中：
[0118] 模块501至模块504与上述装置实施例一的模块401至模块404相同，在此不做 赘述。
[0119] 指令接收模块505,用于当任意一呼叫平台出现故障时，接收呼叫座席连接指令； 其中，所述呼叫座席连接指令中包含有目标呼叫平台标识；
[0120] 座席切换模块506,用于确定与该故障呼叫平台相连的目标呼叫座席，且将所述目 标呼叫座席连接至所述目标呼叫平台标识对应的目标呼叫平台；
[0121] 请求切换模块507，用于当该故障呼叫平台具有正处理的呼叫请求时，将该呼叫请 求切换至所述目标呼叫平台。
[0122] 需要说明的是，模块505至模块507功能的实现请求参阅上述方法实施例二，在此 不做赘述。
[0123] 在上述各个装置实施例的基础上，还可以包括平台内切换模块，用于将平台内出 现故障的服务器上的呼叫请求转交至正常状态的服务器上。则对应上述方法实施例三，本 申请提供了一种呼叫处理装置。请参阅图8,其示出了本申请提供的一种呼叫处理装置实施 例三的结构示意图，该本实施例具体包括：呼叫请求接收模块601、备选座席确定模块602、 目标座席确定模块603、呼叫请求响应模块604及平台内切换模块605。其中：
[0124] 模块601至模块604与上述装置实施例一的模块401至模块404相同，在此不做 赘述。
[0125] 平台内切换模块605,用于当任意一呼叫平台内的任意一服务器出现故障时，将该 服务器上接收到的呼叫请求转交至与其相连的任意一服务器。
[0126] 需要说明的是，模块605功能的实现请求参阅上述方法实施例三，在此不做赘述。
[0127] 需要说明的是，本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重 点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。
[0128] 对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本发明。 对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的 一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本发明 将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一 致的最宽的范围。
【权利要求】
1. 一种呼叫处理方法，其特征在于，应用于呼叫接入设备，所述呼叫接入设备与多个呼 叫平台相连，每个呼叫平台与至少一个呼叫座席相连，且每个呼叫平台均处于开启状态，该 方法包括： 接收用户发送的目标呼叫请求；其中，所述目标呼叫请求中包含有目标待处理业务类 型； 依据业务类型与呼叫座席之间的对应关系，确定与所述目标待处理业务类型对应的至 少一个备选呼叫座席； 确定所述备选呼叫座席中的目标呼叫座席； 将所述目标呼叫请求发送至与所述目标呼叫座席相连的呼叫平台，触发该呼叫平台对 该目标呼叫请求进行响应。
2. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，当所述备选呼叫座席为多个时，所述确定 所述备选呼叫座席中的目标呼叫座席，包括： 依据预设的座席业务权重算法，获取各个所述备选呼叫座席各自对应的权重值； 将各个所述权重值中的最大值对应的备选呼叫座席确定为目标呼叫座席。
3. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述多个呼叫座席设置于多个呼叫基地 内，当所述备选呼叫座席为多个且设置于不同的呼叫基地时，其中： 所述确定所述备选呼叫座席中的目标呼叫座席包括： 依据呼叫接入设备与呼叫基地之间的预设对应关系，确定与接收所述目标呼叫请求的 呼叫接入设备对应的目标呼叫基地； 确定所述目标呼叫基地内的备选呼叫座席为目标呼叫座席。
4. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，各个所述呼叫平台相互连接，该方法还包 括： 当任意一呼叫平台出现故障时，接收呼叫座席连接指令；其中，所述呼叫座席连接指令 中包含有目标呼叫平台标识； 确定与该故障呼叫平台相连的目标呼叫座席，且将所述目标呼叫座席连接至所述目标 呼叫平台标识对应的目标呼叫平台； 当该故障呼叫平台具有正处理的呼叫请求时，将该呼叫请求切换至所述目标呼叫平 台。
5. 根据权利要求1至4任意一项所述的方法，其特征在于，各个所述呼叫平台内同一功 能的服务器均为多个，各个服务器均处于开启状态且互相连接，该方法还包括： 当任意一呼叫平台内的任意一服务器出现故障时，将该服务器上接收到的呼叫请求转 交至与其相连的任意一服务器。
6. -种呼叫处理装置，其特征在于，应用于呼叫接入设备，所述呼叫接入设备与多个呼 叫平台相连，每个呼叫平台与至少一个呼叫座席相连，且每个呼叫平台均处于开启状态，该 装置包括： 呼叫请求接收模块，用于接收用户发送的目标呼叫请求；其中，所述目标呼叫请求中包 含有目标待处理业务类型； 备选座席确定模块，用于依据业务类型与呼叫座席之间的对应关系，确定与所述目标 待处理业务类型对应的至少一个备选呼叫座席； 目标座席确定模块，用于确定所述备选呼叫座席中的目标呼叫座席； 呼叫请求响应模块，用于将所述目标呼叫请求发送至与所述目标呼叫座席相连的呼叫 平台，触发该呼叫平台对该目标呼叫请求进行响应。
7. 根据权利要求6所述的装置，其特征在于，当备选座席确定模块确定的备选呼叫座 席为多个时，所述目标座席确定模块包括： 权重值获取子模块，用于依据预设的座席业务权重算法，获取各个所述备选呼叫座席 各自对应的权重值； 目标座席确定子模块，用于将各个所述权重值中的最大值对应的备选呼叫座席确定为 目标呼叫座席。
8. 根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述多个呼叫座席设置于多个呼叫基地 内，当备选座席确定模块确定的备选呼叫座席为多个且设置于不同的呼叫基地时，其中 ： 所述目标座席确定模块包括： 目标基地确定子模块，用于依据呼叫接入设备与呼叫基地之间的预设对应关系，确定 与接收所述目标呼叫请求的呼叫接入设备对应的目标呼叫基地； 目标座席确定子模块，用于确定所述目标呼叫基地内的备选呼叫座席为目标呼叫座 席。
9. 根据权利要求6所述的装置，其特征在于，各个所述呼叫平台相互连接，该装置还包 括： 指令接收模块，用于当任意一呼叫平台出现故障时，接收呼叫座席连接指令；其中，所 述呼叫座席连接指令中包含有目标呼叫平台标识； 座席切换模块，用于确定与该故障呼叫平台相连的目标呼叫座席，且将所述目标呼叫 座席连接至所述目标呼叫平台标识对应的目标呼叫平台； 请求切换模块，用于当该故障呼叫平台具有正处理的呼叫请求时，将该呼叫请求切换 至所述目标呼叫平台。
10. 根据权利要求6至9任意一项所述的装置，其特征在于，各个所述呼叫平台内同一 功能的服务器均为多个，各个服务器均处于开启状态且互相连接，该装置还包括： 平台内切换模块，用于当任意一呼叫平台内的任意一服务器出现故障时，将该服务器 上接收到的呼叫请求转交至与其相连的任意一服务器。
【文档编号】H04M3/51GK104125353SQ201410401552
【公开日】2014年10月29日 申请日期:2014年8月15日 优先权日:2014年8月15日
【发明者】李志民, 王博, 张晓慧, 徐济军, 张才俊, 唐博麟, 付振罡, 王晓飞 申请人:国家电网公司, 国家电网公司客户服务中心, 上海易谷网络科技有限公司