一种故障解决方法及装置与流程

本申请涉及通信技术领域，尤其涉及一种故障解决方法及装置。

背景技术：

目前，越来越多的用户开始使用终端设备操作各种应用(app)。用户在操作app的过程中，可能会遇到由于各种原因导致操作失败的情况。

应用服务器一般建立有一套监控体系，当监控到app中的某种操作对应的失败数量超过一定阈值时会采取一定的故障处理措施。

应用服务器执行故障监控时，在全网采集监控数据，由于监控数据上报链路比较长，通常无法采集到实时的监控数据。另外，应用服务器执行监控的主要目的是为了监控服务器是否存在服务失败、宕机、重大程序错误等问题，相应地，在进行故障处理时也是针对应用服务器或应用程序中的错误进行处理。

可见，应用服务器执行故障监控处理的方式，一方面由于故障上报链路较长，无法对客户端的故障行为进行有效地监控，另一方面，由于不是针对单个用户来执行故障监控，当单个用户遇到操作失败的情况时，将无法及时得到关注并得到相应的故障解决方案。

技术实现要素：

本申请实施例提供一种故障解决方法及装置，用以实现在客户端出现故障行为时，及时得到相应的故障解决方案。

本申请实施例提供一种故障解决方法，包括：

客户端监控用户操作行为；

当监控到用户操作行为响应失败时，确定该用户操作行为对应的故障信息；

提供与所述故障信息对应的故障解决方案。

可选地，所述提供与所述故障信息对应的故障解决方案，包括：

判断所述响应失败的用户操作行为是否满足故障解决触发条件；

当所述响应失败的用户操作行为满足故障解决触发条件时，提供与所述故障信息对应的故障解决方案。

可选地，所述故障解决触发条件包括以下条件中的至少一种：

该用户操作行为连续响应失败的次数超过第一设定阈值；

该用户操作行为在最近预设时长内响应失败的总次数超过第二设定阈值。

可选地，所述提供与所述故障信息对应的故障解决方案之前，还包括：

在客户端的解决方案库中，查找与所述故障信息对应的故障解决方案；或者，

向服务器请求获取与所述故障信息对应的故障解决方案。

可选地，与所述故障信息对应的故障解决方案包括以下信息中的至少一种：

用于解除故障的方案信息；

提示用户主动联系客服的提示信息。

本申请提供的上述故障解决方案可以在客户端实现对单个用户操作行为的监控，当监控到用户操作行为响应失败时，可以及时提供相应的故障解决方案。从而实现了及时、有效地为单个用户提供故障解决方案，提升了用户体验。

本申请实施例提供一种故障解决装置，包括：

监控模块，用于监控用户操作行为；

确定模块，用于当监控到用户操作行为响应失败时，确定该用户操作行为对应的故障信息；

处理模块，用于提供与所述故障信息对应的故障解决方案。

本申请提供的故障解决装置可以在客户端实现对单个用户操作行为的监控，当监控到用户操作行为响应失败后，可以提供相应的故障解决方案，从而实现了及时、有效地为单个用户提供故障解决方案，提升了用户体验。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简要介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域的普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例在客户端实现故障解决的示意图；

图2为本申请实施例提供的故障解决方法流程图；

图3为本申请实施例提供的故障解决装置结构示意图。

具体实施方式

用户在使用应用的过程中遇到操作失败的情况时，一般只能自己寻找故障原因，尝试解决故障。这个过程需要花费的时间一般比较长，而且最终可能也无法得到有效的解决方案。有很多应用涉及的操作是与用户切身利益相关的，比如基金买入赎回，各种资金转入转出等，当此类操作失败时，用户会比较恐慌，体验很差。本申请正是提供了一种可以自动、及时地为单个用户提供相应故障解决方案的思想。

本申请方案在APP的客户端中实现。如图1所示，本申请通过在APP客户端设置监控机制，监控登录用户的操作行为，若监控到用户操作行为响应失败，则自动采集相关故障信息，从解决方案库中查找到相应的解决方案，并弹出帮助界面，向用户显示相关解决方案。

下面结合说明书附图对本申请方案做进一步说明。

如图2所示，为本申请实施例一提供的故障解决方法，包括：

S201：客户端监控用户操作行为。

在具体实施中，客户端可以实时监控用户的操作行为，比如付款操作、基金买入买出操作、基金赎回操作等。

S202：当监控到用户操作行为响应失败时，确定该用户操作行为对应的故障信息。

在具体实施中，可以在客户端中设置故障识别引擎和故障规则库。具体地，采用故障识别引擎识别用户操作行为响应失败的情况，并统计同一种用户操作行为响应失败的次数。故障识别引擎识别到用户操作行为响应失败的情况后，可以记录该用户操作行为响应失败的情况所对应的故障信息，比如故障类型(比如网络请求错误或业务请求错误)、故障原因(比如网络环境不稳定，应用程序运行错误、服务器出错等)、错误码等。比如，用户在某应用(app)上申购基金产品时，若请求失败，记录错误码A0863、故障类型：网络请求错误、故障原因：网络环境不稳定。再比如，当用户无法发起基金赎回时，记录错误码C201、故障类型：业务请求错误、故障原因：服务器出错。

故障规则库中存储故障解决触发条件，当故障识别引擎统计的用户操作行为响应失败的次数满足故障规则库中的故障解决触发条件时，执行S203，即客户端为用户提供相应的故障解决方案。

这里的故障解决触发条件可以包括以下两者中的至少一种：

1)用户操作行为连续响应失败的次数超过第一设定阈值；比如某用户操作行为连续失败的次数大于2次则触发故障解决，也即当该用户操作行为连续3次响应失败(中间没有响应成功的情况)后，触发故障解决；

2)用户操作行为在最近预设时长内响应失败的总次数超过第二设定阈值；比如某用户操作行为在10分钟内响应失败的总次数超过3次则触发故障解决，也即当该用户操作行为在10分钟内第4次响应失败(中间可以有响应成功的情况)后，触发故障解决。

在具体实施中，上述故障解决触发条件可以是预置在客户端的，也可以是由服务器发送的，服务器可以实际需要更新故障解决触发条件并发送给客户端。

S203：客户端提供与所述故障信息对应的故障解决方案。

在具体实施中，在满足故障解决触发条件后，可以在客户端的解决方案库中，查找与所述故障信息对应的故障解决方案；或者，客户端可以向服务器请求获取与所述故障信息对应的故障解决方案。

作为一种实施方式，客户端可以根据记录的错误码，在客户端的解决方案库中，查找并显示与该错误码对应的故障解决方案。

作为另一种实施方式，解决方案库中可以记录与不同的故障类型分别对应的故障解决方案。比如，针对业务请求错误这种故障类型，故障解决方案库中可以给出退出当前账号并重新登录，提示用户拨打客服电话寻求帮助等解决方案。在具体实施中，客户端在用户操作行为响应失败后，可以根据预先设置的检测流程检测当前响应失败的用户操作行为对应的故障类型。比如，通过检测用户当前网络环境是否正常(比如账号是否在线、网络环境是否稳定等)、应用程序是否运行正常、服务器是否正常提供服务等来确定当前响应失败的用户操作行为对应的故障类型。比如在用户发起基金赎回失败后，若检测到当前网络环境异常，则确定当前的故障类型为网络请求失败。

在具体实施中，一些响应失败的情况是在应用上线前预料不到的，服务器可能需要在应用上线后，根据监控数据对各种响应失败的情况及其故障解决方案进行不断地统计更新，即使是同一种响应失败的情况，其故障解决方案也可能是变化的。服务器可以在每次更新完故障解决方案后，将其发送给客户端。客户端接收服务器发送的更新后的故障解决方案，基于服务器发送的故障解决方案，更新客户端的解决方案库，其中包括添加新的用户操作行为响应失败的情况所对应的故障解决方案、修改原有的用户操作行为响应失败的情况对应的故障解决方案，删除原有的故障解决方案等。

在具体实施中，在查找到与所述故障行为对应的故障解决方案后，可以将该故障解决方案进行显示，具体地，可以在客户端弹出帮助界面，在帮助界面上显示查找到的故障解决方案，引导和帮助用户解决故障问题，也可以引导用户联系客服解决故障问题。

这里，与所述故障信息对应的故障解决方案包括以下信息中的至少一种：用于解除故障的方案信息；提示用户主动联系客服的提示信息。

在引导用户联系客服解决故障问题时，可以在帮助界面显示客服联系电话，提示用户拨打该客服联系电话。比如，当用户发起基金赎回连续失败的次数超过第一设定阈值后，触发查找相应的故障解决方案，并显示在帮助界面上，故障解决方案可以包括：提示用户退出当前账号、重新登录，还包括提示用户拨打该客服联系电话寻求帮助的提示信息等。

本申请提供的上述故障解决方法可以在客户端实现对单个用户操作行为的监控，当监控到用户操作行为响应失败后，提供相应的故障解决方案，从而实现了及时、有效地为单个用户提供故障解决方案，提升了用户体验。

下面通过一个具体的实施例对本申请方案做进一步说明。

基于同一发明构思，本申请实施例中还提供了一种与故障解决方法对应的故障解决装置，由于该装置解决问题的原理与本申请实施例的故障解决方法相似，因此该装置的实施可以参见方法的实施，重复之处不再赘述。

如图3所示，为本申请实施例提供的故障解决装置结构示意图，包括：

监控模块31，用于监控用户操作行为；

确定模块32，用于当监控到用户操作行为响应失败时，确定该用户操作行为对应的故障信息；

处理模块33，用于提供与所述故障信息对应的故障解决方案。

可选地，处理模块33具体用于：

判断所述响应失败的用户操作行为是否满足故障解决触发条件；当所述响应失败的用户操作行为满足故障解决触发条件时，提供与所述故障信息对应的故障解决方案。

可选地，所述故障解决触发条件包括以下条件中的至少一种：

该用户操作行为连续响应失败的次数超过第一设定阈值；

该用户操作行为在最近预设时长内响应失败的总次数超过第二设定阈值。

可选地，所述处理模块33还用于：

在客户端的解决方案库中，查找与所述故障信息对应的故障解决方案；或者，

向服务器请求获取与所述故障信息对应的故障解决方案。

可选地，与所述故障信息对应的故障解决方案包括以下信息中的至少一种：

用于解除故障的方案信息；

提示用户主动联系客服的提示信息。

本申请提供的故障解决装置可以在客户端实现对单个用户操作行为的监控，当监控到用户操作行为响应失败时，可以及时提供相应的故障解决方案。从而实现了及时、有效地为单个用户提供故障解决方案，提升了用户体验。

本领域内的技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本申请是参照根据本申请实施例的方法、装置(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

尽管已描述了本申请的优选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例作出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本申请范围的所有变更和修改。

显然，本领域的技术人员可以对本申请进行各种改动和变型而不脱离本申请的精神和范围。这样，倘若本申请的这些修改和变型属于本申请权利要求及其等同技术的范围之内，则本申请也意图包含这些改动和变型在内。