一种基于呼叫中心处理投诉举报的方法和平台与流程

本发明涉及电商网站数据处理技术领域，尤其涉及一种基于呼叫中心处理投诉举报的方法和平台。

背景技术：

随着网络交易量的不断增加，网络交易中出现的问题也越来越多，比如，客户对经销商的服务态度不满意，认为经销商提供的消息不符等，为了能够更好的服务于客户，规范经销商，电商网站一般都会设置客服中心，处理客户的投诉举报。

目前，电商网站对客户的投诉举报，一般采用如下处理方式：

系统平台为各个经销商提供400服务热线来处理相关问题；系统平台的技术人员审查获得的举报信息，根据判断，在系统中对某经销商设置降权处理；经销商在被降权后不知原因，或对处理持有怀疑态度，对系统产生怀疑和不信任的态度。

上述处理方式存在如下问题：

首先，投诉平台不完善，电话录音分散保存，系统无法对整件事情进行完整记录，从而导致投诉反馈不及时，无法进行相应及时的处罚措施；

另外，技术人员对举报信息进行审查过程一般为：通常处理投诉举报服务采用固定团队负责，通过扮演神秘访客方式，模拟投诉用户遇到的相关问题，拨打经销商电话调查取证。比如，某个经销商近期因为开展某项促销活动，由于误导情况获得多个用户投诉，那么在此期间会产生多个举报投诉任务。话务员则需要扮演神秘访客给经销商拨打投诉电话对每个任务进行核实，而由于负责调查取证的人员所拨打的电话号段数量少且固定统一，所以，经销商可以通过重复来电较容易识别出电话的取证性行为，从而加强防范意识，导致调查取证的结果出现较大偏差。

其次，相关处理人员通过听到的各种反馈信息来做出判断，各系统之间无法进行有效配合，所以，业务处理不够专业。

技术实现要素：

本发明的目的在于提供一种基于呼叫中心处理投诉举报的方法和平台，从而解决现有技术中存在的前述问题。

为了实现上述目的，本发明采用的技术方案如下：

一种基于呼叫中心处理投诉举报的方法，包括如下步骤：

S1，客户端发起投诉举报行为并发送至呼叫中心系统，所述呼叫中心系统创建举报任务，且将生成的举报任务状态设置为待处理状态；

S2，所述呼叫中心系统对所述投诉举报进行取证处理，根据取证的结果判断所述投诉举报是否属实，如果属实，则执行S3，否则，将所述投诉举报发送到后台进行记录；

S3，将所述举报任务状态修改为待申诉状态，并记录举报审核成功时间，同时将投诉举报属实的结果推送至电商系统；

S4，所述电商系统将投诉举报行为及其属实的结果发送至被投诉厂商，如果厂商在有效时间内提供申诉材料，则所述电商系统接收到所述申诉材料后，将其发送至呼叫中心系统，否则，电商系统将所述厂商拉入黑盒；

S5，所述呼叫中心系统根据所述申诉材料确定厂商的申诉是否成功，并将申诉判断结果发送至所述电商系统；

S6，如果申诉成功，则更新申诉有效，举报状态为无效，如果申诉失败，判断是否可以继续申诉，如果是，则跳至S3，否则，更新申诉无效，举报状态为有效，电商系统将所述厂商拉入黑盒。

优选地，S1中，所述客户端发起投诉举报行为之后，呼叫中心系统创建举报任务之前，还包括步骤：进行客户端手机验证，判断举报ID是否存在于举报任务列表中，如果不在，则继续，否则，返回举报失败。

优选地，S2中，所述针对所述投诉举报进行取证，通过拨打电话、听录音或文章链接的方式进行取证。

优选地，采用如下方法进行取证：首先通过查看快照链接，及听取客户提供的举报通话记录，了解整个投诉行为，然后，基于以上了解，扮演神秘访客角色，拨打经销商400电话进行情况确认，获取取证结果。

优选地，S4中，所述电商系统将投诉举报行为及其属实的结果发送至被投诉厂商，具体采用如下方式：给顾问发短信邮件和/或给经销商发站内短消息。

优选地，S1中，所述客户端发起投诉举报行为并发送至呼叫中心系统，具体为，通过调用发起举报接口发送至呼叫中心系统；S2中，所述将所述投诉举报发送到后台进行记录，具体为，通过调用后台接口将所述投诉举报发送到后台进行记录；S3中，所述将投诉举报属实的结果推送至电商系统，具体为，通过调用举报属实接口将投诉举报属实的结果推送至电商系统；S4中，所述电商系统接收到所述申诉材料后，将其发送至呼叫中心系统，具体为，通过调用举报申诉接口将其发送至呼叫中心系统；S5中，所述将申诉判断结果发送至所述电商系统，具体为，通过调用申诉处理结果推送接口将申诉判断结果发送至所述电商系统。

一种基于呼叫中心处理投诉举报的平台，包括：

客户端：用于发起投诉举报行为并发送至呼叫中心系统；

呼叫中心系统：用于创建举报任务，用于对所述投诉举报进行取证处理，用于监控和修改举报任务状态，还用于根据所述申诉材料确定厂商的申诉是否成功；

电商系统：用于将投诉举报行为及其属实的结果发送至被投诉厂商，还用于接收厂商提供的申诉材料并将其发送至呼叫中心系统，还用于根据申诉结果，更新申诉和举报状态是否为有效，以及在申诉无效的情况下将所述厂商拉入黑盒；

厂商端：用于在有效时间内提供申诉材料。

本发明的有益效果是：本发明实施例提供的一种基于呼叫中心处理投诉举报的方法和平台，通过灵活的配置，将客户端的举报投诉都统一集中到呼叫中心平台管理，具有集中性、专业性、及时性等特点，为及时有效的解决客户遇到的问题提供了有效的方案，改变了以前零散的，有问题无法解决的困境。

附图说明

图1是本发明实施例提供的基于呼叫中心处理投诉举报的方法的部分流程示意图；

图2是本发明实施例提供的基于呼叫中心处理投诉举报的方法的部分流程示意图，图2的上端连接图1的下端；

图3是创建举报任务的方法流程示意图；

图4是处理举报任务的方法流程示意图；

图5是举报任务申诉处理流程示意图；

图6是创建的举报任务示例图；

图7是举报任务核实处理示例图；

图8是举报任务申诉处理示例图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施方式仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

实施例一

如图1-5所示，本发明实施例提供了一种基于呼叫中心处理投诉举报的方法，包括如下步骤：

S1，客户端发起投诉举报行为并发送至呼叫中心系统，所述呼叫中心系统创建举报任务，且将生成的举报任务状态设置为待处理状态；

S2，所述呼叫中心系统对所述投诉举报进行取证处理，根据取证的结果判断所述投诉举报是否属实，如果属实，则执行S3，否则，将所述投诉举报发送到后台进行记录；

S3，将所述举报任务状态修改为待申诉状态，并记录举报审核成功时间，同时将投诉举报属实的结果推送至电商系统；

S4，所述电商系统将投诉举报行为及其属实的结果发送至被投诉厂商，如果厂商在有效时间内提供申诉材料，则所述电商系统接收到所述申诉材料后，将其发送至呼叫中心系统，否则，电商系统将所述厂商拉入黑盒；

S5，所述呼叫中心系统根据所述申诉材料确定厂商的申诉是否成功，并将申诉判断结果发送至所述电商系统；

S6，如果申诉成功，则更新申诉有效，举报状态为无效，如果申诉失败，判断是否可以继续申诉，如果是，则跳至S3，否则，更新申诉无效，举报状态为有效，电商系统将所述厂商拉入黑盒。

其中，客户端的举报投诉类型可以包括：价格不实、现车情况、服务态度等，如本领域技术人员可以理解的，针对不同的比较普遍的问题，还可以设置其他的举报投诉类型供客户端选择。

上述方法中，通过搭建呼叫中心系统，设立专门负责处理相关投诉业务机构，且将400电话也纳入其中统一管理。

在实际使用过程中，系统可以将用户来电生成对应举报处理任务，此任务又包括完整的一套投诉、审核取证、举报确认、申诉等流程。此间的通话来电会当做历史记录录音保存，方便今后审核、查询。举报的结果会通知其他系统，并针对结果有对应处罚措施。同时，提供外显号码段，在系统中存在多个号码段在外呼时随机选择出一个号码拨出，解决固定号码易识别问题。

其中，S1中，所述客户端发起投诉举报行为之后，呼叫中心系统创建举报任务之前，还包括步骤：进行客户端手机验证，判断举报ID是否存在于举报任务列表中，如果不在，则继续，否则，返回举报失败。

采用上述方法，可以保证同一举报ID只发起一次调用呼叫中心接口的请求，防止电商系统的客服人员跟进到一定程度时，投诉信息发生变更，导致核实失败。

在本发明的一个优选实施例中，S2中，所述针对所述投诉举报进行取证，通过拨打电话、听录音或文章链接的方式进行取证。

其中，可以采用如下方法进行取证：首先通过查看快照链接，及听取客户提供的举报通话记录，了解整个投诉行为，然后，基于以上了解，扮演神秘访客角色，拨打经销商400电话进行情况确认，获取取证结果。

本发明的一个优选实施例中，S4中，所述电商系统将投诉举报行为及其属实的结果发送至被投诉厂商，具体可以采用如下方式：给顾问发短信邮件和/或给经销商发站内短消息。

本发明实施例中，S1中，所述客户端发起投诉举报行为并发送至呼叫中心系统，具体为，通过调用发起举报接口发送至呼叫中心系统；S2中，所述将所述投诉举报发送到后台进行记录，具体为，通过调用后台接口将所述投诉举报发送到后台进行记录；S3中，所述将投诉举报属实的结果推送至电商系统，具体为，通过调用举报属实接口将投诉举报属实的结果推送至电商系统；S4中，所述电商系统接收到所述申诉材料后，将其发送至呼叫中心系统，具体为，通过调用举报申诉接口将其发送至呼叫中心系统；S5中，所述将申诉判断结果发送至所述电商系统，具体为，通过调用申诉处理结果推送接口将申诉判断结果发送至所述电商系统。

实施例二

本发明实施例提供了一种基于呼叫中心处理投诉举报的平台，包括：

客户端：用于发起投诉举报行为并发送至呼叫中心系统；

呼叫中心系统：用于创建举报任务，用于对所述投诉举报进行取证处理，用于监控和修改举报任务状态，还用于根据所述申诉材料确定厂商的申诉是否成功；

电商系统：用于将投诉举报行为及其属实的结果发送至被投诉厂商，还用于接收厂商提供的申诉材料并将其发送至呼叫中心系统，还用于根据申诉结果，更新申诉和举报状态是否为有效，以及在申诉无效的情况下将所述厂商拉入黑盒；

厂商端：用于在有效时间内提供申诉材料。

上述平台的工作过程及其功能在实施例一中已经进行了详细的描述，在此不再赘述。

具体实施例

本发明实施例提供的处理投诉举报的方法，可以按照如下步骤进行实施：

步骤一，客户端根据举报类型：价格不实、现车情况、服务态度等发起投诉举报行为，经过手机验证后，调用发起举报接口给呼叫中心；

步骤二，同一举报ID只可发起一次调用呼叫中心接口的请求，防止客服人员跟进一半了，投诉信息发生变更，导致核实失败；

步骤三，呼叫中心处理此投诉，通过拨打电话、听录音、文章链接等取证来核实投诉举报是否成立，调用举报属实接口将结果推送至电商系统；

步骤四，当举报成立后，会通过通知系统和短信邮件方式通知被投诉厂商，厂商需要在有效时间内提供确实有效的申诉材料，通过举报申诉接口到达呼叫中心系统；

步骤五，呼叫中心处理申诉，根据申诉材料来决定有效还是无效，将最终结果通知申诉处理结果推送接口告知电商系统。投诉举报成立，被拉入黑盒。

在上述方法中，可以概括为如下三个主要阶段来实现：

阶段一，创建投诉举报任务的阶段：

在此阶段，客户根据具体情况如价格不实、现车情况、服务态度等通过点击网页上的投诉链接，发起投诉举报行为，经过手机验证后，通过发起举报接口(发起举报API)创建举报任务。

任务生成后进入待办列表(见图6)，由专门坐席人员负责处理。

阶段二，投诉举报处理阶段：

此阶段为人工审核阶段，处理具体的投诉内容(参见图7)，首先坐席要查看快照链接，及听取网友提供的举报通话记录来了解整个投诉行为。基于以上了解坐席会扮演神秘访客角色，拨打经销商400电话进行情况确认，根据认定的结果来判断处理结果。认定的处理结果有属实、不属实、无效等。确认以后会调用举报核实接口(举报核实结果推送API)将处理结果通知电商系统。如属实，给顾问发短信邮件，给经销商发站内短消息，以便经销商根据情况申诉。

阶段三，申诉处理阶段：

当短信通知给经销商后，将进入申诉阶段。经销商需要提供申诉材料来解释相应的举报内容，比如真实购车发票信息，对当前活动的说明等，如图8所示。电商系统接到材料后通过举报申诉接口(举报申诉API)反馈到呼叫中心。呼叫中心处理申诉后，通过接口(申诉处理结果推送API)，推送至电商系统，如果申诉成功，更新申诉有效，举报状态为无效；如果申诉失败，并可以继续申诉，则更新举报状态为待申诉，发顾问短信，邮件，给商家发站内短消息，并重新计时开启申诉；如果申诉失败，并不能继续申诉，则更新申诉无效，举报状态为有效，进黑盒。

通过采用本发明公开的上述技术方案，得到了如下有益的效果：本发明实施例提供的一种基于呼叫中心处理投诉举报的方法和平台，通过灵活的配置，将客户端的举报投诉都统一集中到呼叫中心平台管理，具有集中性、专业性、及时性等特点，为及时有效的解决客户遇到的问题提供了有效的方案，改变了以前零散的，有问题无法解决的困境。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。

本领域人员应该理解的是，上述实施例提供的方法步骤的时序可根据实际情况进行适应性调整，也可根据实际情况并发进行。

上述实施例涉及的方法中的全部或部分步骤可以通过程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可以存储于计算机设备可读取的存储介质中，用于执行上述各实施例方法所述的全部或部分步骤。所述计算机设备，例如：个人计算机、服务器、网络设备、智能移动终端、智能家居设备、穿戴式智能设备、车载智能设备等；所述的存储介质，例如：RAM、ROM、磁碟、磁带、光盘、闪存、U盘、移动硬盘、存储卡、记忆棒、网络服务器存储、网络云存储等。

最后，还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、商品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、商品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、商品或者设备中还存在另外的相同要素。

以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视本发明的保护范围。