分派呼叫请求的方法和装置与流程

本发明涉及计算机
技术领域：
，尤其涉及一种分派呼叫请求的方法和装置。
背景技术：
：近年来，随着信息技术的不断创新和进步，用户通过电话、文本语言(chat)、邮件(email)或者视频等媒体方式向用户服务中心发送请求以解决遇到的问题。因此，随着用户群的不断增大，如何将用户的请求分派至用户服务中心的座席上的工作人员成为了可研究的热点问题。以两个用户服务中心为例，现有的分派呼叫请求的方法中呼叫请求首先在服务中心a排队，若a中有空闲座席，分派该呼叫请求，否则继续在服务中心a排队，并且在排队超时后将该呼叫请求溢出至服务中心b排队，若b中有空闲座席，分派该呼叫请求，否则该呼叫请求继续在b中排队，在b中排队超时后判断是否放弃该呼叫请求，若不是，将该呼叫请求溢出至a中继续排队或者在b中继续排队。在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：一、现有技术的分派呼叫请求的方法中，各服务中心的座席状态不知道，因此若用户在一个服务中心排队时，即使其他服务中心有空闲座席，也无法分派该用户请求，导致路由分派效率低，服务中心负载不均衡；二、现有技术的分派呼叫请求的方法中，呼叫请求在一个时间点只能在一个服务中心排队，无法解决在多个服务中心同时排队的问题。技术实现要素：有鉴于此，本发明实施例提供一种分派呼叫请求的方法和装置，能够实现服务中心负载均衡，提高路由分派效率，提高座席利用率。为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种分派呼叫请求的方法。本发明实施例的一种分派呼叫请求的方法包括：根据分派呼叫请求的任务，获取各个服务中心中座席的工作状态，以确定出至少一个空闲座席；按照预设的路由策略从所述至少一个空闲座席中确定出可路由的座席；将所述呼叫请求分派至所述可路由的座席。可选地，获取各个服务中心中座席的工作状态，以确定出至少一个空闲座席包括：获取所述各个服务中心中所有座席的工作状态，其中，所述工作状态包括：空闲；根据所述所有座席的工作状态，查找所述各个服务中心中是否有工作状态为空闲的座席，若有，则确认为空闲座席，否则，在单位时间后，重新获取当前时刻所述所有座席的新的工作状态，然后根据所述新的工作状态，查找所述各个服务中心中是否有工作状态为空闲的座席直至接收到终止所述任务的指令。可选地，所述各个服务中心之间通过会话初始协议两两建立连接。可选地，按照预设的路由策略从所述至少一个空闲座席中确定出可路由的座席之前，所述方法还包括：获取所述至少一个空闲座席中每个空闲座席的呼叫指标，其中，所述呼叫指标包括以下选项中至少一项：等级属性、技能属性、位置属性、语言属性、工作状态属性和处理媒体类型属性。可选地，按照预设的路由策略从所述至少一个空闲座席中确定出可路由的座席包括：根据所述预设的路由策略，确定所述呼叫指标的权重值；利用所述权重值，分别计算所述每个空闲座席的分值；比较所述每个空闲座席的分值，并确定分值最高的空闲座席为可路由的座席。为实现上述目的，根据本发明实施例的另一方面，提供了一种分派呼叫请求的装置。本发明实施例的一种分派呼叫请求的装置，包括：获取模块，用于根据分派呼叫请求的任务，获取各个服务中心中座席的工作状态，以确定出至少一个空闲座席；确定模块，用于按照预设的路由策略从所述至少一个空闲座席中确定出可路由的座席；分派模块，用于将所述呼叫请求分派至所述可路由的座席。可选地，所述获取模块还用于：获取所述各个服务中心中所有座席的工作状态，其中，所述工作状态包括：空闲；根据所述所有座席的工作状态，查找所述各个服务中心中是否有工作状态为空闲的座席，若有，则确认为空闲座席，否则，在单位时间后，重新获取当前时刻所述所有座席的新的工作状态，然后根据所述新的工作状态，查找所述各个服务中心中是否有工作状态为空闲的座席直至接收到终止所述任务的指令。可选地，所述各个服务中心之间通过会话初始协议两两建立连接。可选地，所述获取模块还用于：获取所述至少一个空闲座席中每个空闲座席的呼叫指标，其中，所述呼叫指标包括以下选项中至少一项：等级属性、技能属性、位置属性和、语言属性、工作状态属性和处理媒体类型属性。可选地，所述确定模块还用于：根据所述预设的路由策略，确定所述呼叫指标的权重值；利用所述权重值，分别计算所述每个空闲座席的分值；比较所述每个空闲座席的分值，并确定分值最高的空闲座席为可路由的座席。为实现上述目的，根据本发明实施例的再一方面，提供了一种电子设备。本发明实施例的一种电子设备包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序，当一个或多个程序被一个或多个处理器执行，使得一个或多个处理器实现本发明实施例的分派呼叫请求的方法。为实现上述目的，根据本发明实施例的又一方面，提供了一种计算机可读介质。本发明实施例的一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，程序被处理器执行时实现本发明实施例的分派呼叫请求的方法。上述发明中的一个实施例具有如下优点或有益效果：能够获取所有服务中心的空闲座席，并利用路由策略从空闲座席中选择可路由的座席，从而可以实现服务中心负载均衡，提高路由分派效率，提高座席利用率；本发明实施例中能够获取各个服务中心中所有座席的工作状态，从而可以查找出空闲的座席，避免了各服务中心相互不知道状态的情况，解决了服务中心负载不均衡的问题；本发明实施例中在当前没有空闲座席的情况下，可以在单位时间后重新获取当前时刻所有座席的工作状态直至有空闲座席或者是接收到任务终止指令，进一步提高了座席利用率；本发明实施例中各个服务中心之间通过会话初始协议两两建立连接，从而可以在一个服务中心出现故障或者宕机时，在该服务中心注册的座席都可自动注册到其他服务中心上，保证正在排队的用户仍然在排队，不会受到座席注册变更的影响而跳出当前排队，即保证路由依然可以正常分派；本发明实施例中获取每个空闲座席的呼叫指标，其中呼叫指标可以包括以下选项中至少一项：等级属性、技能属性、位置属性、语言属性、工作状态属性和处理媒体类型属性，从而为预设的路由策略提供前提条件；本发明实施例中通过预设的路由策略确定各呼叫指标的权重值，从而可以计算每个空闲座席的分值以确认出可路由的座席，达到了利用座席的各项指标计算可路由座席的效果，提高了路由的分派效率。上述的非惯用的可选方式所具有的进一步效果将在下文中结合具体实施方式加以说明。附图说明附图用于更好地理解本发明，不构成对本发明的不当限定。其中：图1是根据本发明实施例的分派呼叫请求的方法的主要步骤的示意图；图2是根据本发明实施例的分派呼叫请求的系统的架构示意图；图3是根据本发明实施例的第一服务中心和第二服务中心的连接示意图；图4是实现本发明实施例的分派呼叫请求的方法的具体示意图；图5是根据本发明实施例的分派呼叫请求的方法的主要流程的示意图；图6是根据本发明实施例的分派呼叫请求的装置的主要模块的示意图；图7是本发明实施例可以应用于其中的示例性系统架构图；图8是适于用来实现本发明实施例的终端设备或服务器的计算机系统的结构示意图。具体实施方式以下结合附图对本发明的示范性实施例做出说明，其中包括本发明实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本发明的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。图1是根据本发明实施例的分派呼叫请求的方法的主要步骤的示意图，如图1所示，本发明实施例的分派呼叫请求的方法的主要包括以下步骤：步骤s101：根据分派呼叫请求的任务，获取各个服务中心中座席的工作状态，以确定出至少一个空闲座席。本发明实施例中，用户基于媒体方式向用户服务中心发送呼叫请求，其中，媒体方式可以是拨打服务中心指定电话、通过文本窗口向服务中心发送文本聊天、向服务中心指定邮箱发送邮件或者向服务中心指定帐号发送视频等，当然，也可以通过其他的媒体方式向服务中心发送呼叫请求，本发明对此不作限定。在用户发送呼叫请求之后，某个服务中心可以收到该呼叫请求，即接收到分派呼叫请求的任务，其中，呼叫请求的接入是由运营商根据实际情况控制的，例如，某上海用户向服务中心拨打电话，则上海服务中心接收到该呼叫请求。然后，统计控制器(statserver，ss)根据该分派呼叫请求的任务，获取各个服务中心中座席的工作状态，接着通过座席的工作状态查找出空闲座席。本发明中，每个服务中心上注册至少一个座席，当然具体每个中心上注册的座席数目是根据实际需求确定的。步骤s102：按照预设的路由策略从至少一个空闲座席中确定出可路由的座席。本发明实施例中，在步骤s101统计控制器获取到空闲座席之后，可以按照预设的路由策略从获取到的空闲座席中选出最合适的座席。其中，路由策略可以是指路由算法，也可以是具体的条件设置，例如，某上海用户通过上海本地语言向服务中心拨打电话，则路由策略中的条件设置为：熟练掌握上海本地语言的工作人员所在的座席。可路由的座席是指通过路由算法或者条件设置选择的最合适的座席。步骤s103：将呼叫请求分派至可路由的座席。本发明实施例中，在统计控制器确定出可路由的座席之后告知路由控制器(routingserver，rs)，然后路由控制器将呼叫请求分派至该可路由的座席。本发明中的统计控制器和路由控制器可以是在同一个服务器上也可以在不同的服务器上，本发明对此不作限定。在本发明一些实施例中，步骤s101中的获取各个服务中心中座席的工作状态以确定出至少一个空闲座席可以包括：获取各个服务中心中所有座席的工作状态；然后根据所有座席的工作状态，查找各个服务中心中是否有工作状态为空闲的座席，若有，则确认为空闲座席，否则，在单位时间后，重新获取所有座席的新的工作状态，然后根据新的工作状态，查找各个服务中心中是否有工作状态为空闲的座席直至接收到终止任务的指令。其中，座席的工作状态可以包括：空闲(ready)、忙碌(notready)和禁用。空闲(ready)是指座席可以被分派呼叫请求，只有处于ready状态的座席可以被分派；忙碌(notready)是指座席正处于忙碌状态，包括：转接(transfer)、会议(conference)、等待(hold)、话后处理(aftercallwork，acw)、内部沟通(internal)、呼出(outbound)和呼入(inbound)等；禁用是指座席不可用，例如，座席连接出故障。本发明中，可以首先设置所有座席的工作状态为空闲，并且在步骤s103将呼叫请求分派至可路由的座席之后，将该可路由的座席的工作状态更新为忙碌，并且在为用户服务之后，例如用户挂断电话之后，将该可路由的座席的工作状态重新更新为空闲。另外，单位时间的设置可以根据实际情况调整，例如，在当前时间没有空闲座席的情况下，可以在10s后再次获取所有座席的工作状态，然后判断是否有空闲座席。终止任务的指令可以是用户在等待一段时间仍没有空闲座席时，用户主动结束任务或者是服务中心结束任务并向用户解释，例如，用户拨打电话向服务中心发送电话呼叫请求，在一段时间后仍没有空闲座席，则服务中心向用户发送语音提示咨询是否继续等待，若用户选择放弃，则终止本次电话呼叫请求，否则继续等待；或者是，用户拨打电话向服务中心发送电话呼叫请求，在一段时间后仍没有空闲座席，则服务中心向用户发送语音向用户表达歉意并终止此次电话呼叫请求。在本发明中，统计控制器可以获取所有服务中心中所有座席的工作状态，从而可以解决各服务中心状态互相不知道的情况，达到在多个服务中心同时排队的效果。本发明实施例中，各个服务中心之间通过会话初始协议两两建立连接。该步骤的目的是在一个服务中心出现故障或者宕机时，在该服务中心注册的座席都可自动注册到其他服务中心上，保证路由依然可以正常分派到在该服务中心注册的座席。本发明实施例中，按照预设的路由策略从至少一个空闲座席中确定出可路由的座席之前，分派呼叫请求的方法还可以包括：获取至少一个空闲座席中每个空闲座席的呼叫指标。其中，呼叫指标可以包括以下选项中至少一项：等级属性、技能属性、位置属性、语言属性、工作状态属性和处理媒体类型属性。技能属性是指座席具备的技能，例如，座席s1可以处理业务a和b；等级属性是指座席处理某业务的能力级别，例如，座席s1处理业务a的能力为级别1，处理业务b的能力为级别2；位置属性是指座席所处位置的属性，例如，座席s1处于上海服务中心；语言属性是指座席具备的语言技能，例如，座席s1可以使用上海本地语言，座席s2可以使用英语；工作状态属性是指座席当前时刻的工作状态，例如，座席s1当前时刻的工作状态为ready，座席s1当前时刻可以被分派呼叫请求；处理媒体类型属性是指座席能处理的媒体类型，其中媒体类型可以包括：电话、文本聊天chat、邮件email、传真fax、短信、微信、脸谱facebook、推特twitter、微博等。该步骤可以获取空闲座席的呼叫指标，进而为预设的路由策略提供前提条件。本发明实施例中，按照预设的路由策略从至少一个空闲座席中确定出可路由的座席可以包括：根据预设的路由策略，确定呼叫指标的权重值值；利用权重值，分别计算每个空闲座席的分值；比较每个空闲座席的分值，并确定分值最高的空闲座席为可路由的座席。其中，本发明实施例中，根据预设的路由策略设置各项呼叫指标的权重值取值，比如可以但不限于设置等级属性的权重值对应表如表1所示，当处理业务a的等级属性为1时，其权重值为1；处理业务a的等级属性为2时，其权重值为3；处理业务a的等级属性为3时，其权重值为6；处理业务a的等级属性为4时，其权重值为10。处理业务a的等级1234权重值13610表1处理业务a的等级的权重值对应表本发明实施例中，根据权重值计算每个空闲座席的分值，可以通过对用于计算分值的呼叫指标进行求和，作为空闲座席的分值，然后比较计算的分值，确认分值最高的空闲座席为可路由的座席。本发明实施例的分派呼叫请求的方法中，空闲座席的分值的计算可以但不限于是求和计算方法，也可以结合具体不同业务的需求选择适宜的计算方法计算空闲座席的分值。该步骤的目的是通过预设的路由策略确定各呼叫指标的权重值，进而可以计算每个空闲座席的分值以确认出可路由的座席，达到了利用座席的各项指标计算可路由座席的效果，提高了路由的分派效率。以两个服务中心为例，图2是根据本发明实施例的分派呼叫请求的系统的架构示意图。如图2所示，根据本发明实施例的分派呼叫请求的系统包括：第一服务中心、第二服务中心、统计控制器ss和路由控制器rs。其中，呼叫请求接入到第一服务中心(当然，呼叫请求也可以接入到第二服务中心，对此不作限定)，第一服务中心和第二服务中心之间是通过会话初始协议连接的。统计控制器ss可以实时获取两个服务中心的所有座席的工作状态，可以根据预设的路由策略计算空闲座席的分值以确认出可路由的座席，也可以将可路由的座席通知路由控制器rs。路由控制器rs可以向统计控制器ss请求可路由的座席，可以在收到统计控制器ss发送的通知后将该通知发送到服务中心，也可以将呼叫请求分派至可路由的座席。图3是根据本发明实施例的第一服务中心和第二服务中心的连接示意图，如图3所示，第一服务中心和第二服务中心上都注册了两个座席，可以在一个服务中心出现故障或者宕机时，在该服务中心注册的两个座席都可自动注册到另一个服务中心上，保证路由依然可以正常分派到在该服务中心注册的座席。图4是实现本发明实施例的分派呼叫请求的方法的具体示意图。为了方便理解，本发明实施例中，以电话呼叫请求为例，对本发明实施例的分派呼叫请求的方法进行详细说明。图4中的sipserver是服务中心的核心组件，它是基于sip协议研发的软件服务，用于客户服务中心通信，每一个服务中心都有一个sipserver或者多个sipserver(多个sipserver之间有主备关系，既主sipserver宕机时，备sipserver接管)。路由控制器rs与sipserver，统计控制器ss与sipserver，以及rs与ss之间均是通过sip协议通信。当然，本发明中也可以选择其他形式的通信方式，对此不作限定。sip协议(sessioninitiationprotocol)是一个由因特网工程任务组开发的协议，作为标准被提议用于建立、修改和终止包括视频、语音、即时通信、在线游戏和虚拟现实等多种多媒体元素在内的交互式用户会话。本发明中，用户拨打电话到服务中心，通过sipserver将e1信号转换成符号sip协议通信的格式。e1是一种通信信号协议，用于传送语音，一般由运营商(移动、联通或电信)提供，用户打电话到某一个电话号码时(通常由运营商提供，例如95533)，运营商将该电话指向到客户服务中心，sipserver接收后将该信号协议转换为sip协议，同时，建立起用户与座席通话的桥梁。图5是根据本发明实施例的分派呼叫请求的方法的主要流程的示意图。如图5所示，根据本发明实施例的分派呼叫请求的方法的主要流程可以包括：步骤s501，用户向服务中心发送呼叫请求；步骤s502，服务中心接收到该呼叫请求，并请求路由控制器分派座席；步骤s503，路由控制器向统计控制器请求可路由的座席；步骤s504，统计控制器根据座席状态和路由策略计算出可路由的座席，并告知路由控制器；步骤s505，路由控制器将呼叫请求分派至可路由的座席。以两个服务中心为例，详细解释步骤s504中统计控制器根据座席状态和路由策略计算出可路由的座席。统计控制器在接收到路由控制器发送的请求可路由的座席的任务之后，同时查询两个服务中心是否有空闲座席，若有，则根据路由策略的条件设置计算空闲座席的分值以确认分值高的空闲座席为可路由的座席。在两个服务中心均没有空闲座席的情况下，该呼叫请求放到排队区等待直至获取到空闲座席，或者是结束分派该呼叫请求的任务。根据本发明实施例的分派呼叫请求的技术方案可以看出，能够获取所有服务中心的空闲座席，并利用路由策略从空闲座席中选择可路由的座席，从而可以实现服务中心负载均衡，提高路由分派效率，提高座席利用率；本发明实施例中能够获取各个服务中心中所有座席的工作状态，从而可以查找出空闲的座席，避免了各服务中心相互不知道状态的情况，解决了服务中心负载不均衡的问题；本发明实施例中在当前没有空闲座席的情况下，可以在单位时间后重新获取当前时刻所有座席的工作状态直至有空闲座席或者是接收到任务终止指令，进一步提高了座席利用率；本发明实施例中各个服务中心之间通过会话初始协议两两建立连接，从而可以在一个服务中心出现故障或者宕机时，在该服务中心注册的座席都可自动注册到其他服务中心上，保证正在排队的用户仍然在排队，不会受到座席注册变更的影响而跳出当前排队，即保证路由依然可以正常分派；本发明实施例中获取每个空闲座席的呼叫指标，其中呼叫指标可以包括以下选项中至少一项：等级属性、技能属性、位置属性、语言属性、工作状态属性和处理媒体类型属性，从而为预设的路由策略提供前提条件；本发明实施例中通过预设的路由策略确定各呼叫指标的权重值，从而可以计算每个空闲座席的分值以确认出可路由的座席，达到了利用座席的各项指标计算可路由座席的效果，提高了路由的分派效率。图6是根据本发明实施例的分派呼叫请求的装置的主要模块的示意图。如图6所示，本发明实施例的分派呼叫请求的装置600主要包括一下模块：获取模块601，确定模块602和分派模块603。其中，获取模块601可用于根据分派呼叫请求的任务，获取各个服务中心中座席的工作状态，以确定出至少一个空闲座席。确定模块602可用于按照预设的路由策略从至少一个空闲座席中确定出可路由的座席。分派模块603可用于将呼叫请求分派至可路由的座席。本发明实施例中，获取模块601还可用于：获取各个服务中心中所有座席的工作状态；根据所有座席的工作状态，查找各个服务中心中是否有工作状态为空闲的座席，若有，则确认为空闲座席，否则，在单位时间后，重新获取当前时刻所有座席的新的工作状态，然后根据新的工作状态，查找各个服务中心中是否有工作状态为空闲的座席直至接收到终止任务的指令。其中，工作状态可以包括：空闲、忙碌和禁用。本发明实施例中，各个服务中心之间通过会话初始协议两两建立连接。本发明实施例中，获取模块601还可用于：获取至少一个空闲座席中每个空闲座席的呼叫指标。其中，呼叫指标可以包括以下选项中至少一项：等级属性、技能属性、位置属性、语言属性、工作状态属性和处理媒体类型属性。本发明实施例中，确定模块602还可用于：根据预设的路由策略，确定呼叫指标的权重值；利用权重值，分别计算每个空闲座席的分值；比较每个空闲座席的分值，并确定分值最高的空闲座席为可路由的座席。从以上描述可以看出，能够获取所有服务中心的空闲座席，并利用路由策略从空闲座席中选择可路由的座席，从而可以实现服务中心负载均衡，提高路由分派效率，提高座席利用率；本发明实施例中能够获取各个服务中心中所有座席的工作状态，从而可以查找出空闲的座席，避免了各服务中心相互不知道状态的情况，解决了服务中心负载不均衡的问题；本发明实施例中在当前没有空闲座席的情况下，可以在单位时间后重新获取所有座席的工作状态直至有空闲座席或者是接收到任务终止指令，进一步提高了座席利用率；本发明实施例中各个服务中心之间通过会话初始协议两两建立连接，从而可以在一个服务中心出现故障或者宕机时，在该服务中心注册的座席都可自动注册到其他服务中心上，保证正在排队的用户仍然在排队，不会受到座席注册变更的影响而跳出当前排队，即保证路由依然可以正常分派；本发明实施例中获取每个空闲座席的呼叫指标，其中呼叫指标可以包括以下选项中至少一项：等级属性、技能属性、位置属性、语言属性、工作状态属性和处理媒体类型属性，从而为预设的路由策略提供前提条件；本发明实施例中通过预设的路由策略确定各呼叫指标的权重值，从而可以计算每个空闲座席的分值以确认出可路由的座席，达到了利用座席的各项指标计算可路由座席的效果，提高了路由的分派效率。图7示出了可以应用本发明实施例的分派呼叫请求的方法或分派呼叫请求的装置的示例性系统架构700。如图7所示，系统架构700可以包括终端设备701、702、703，网络704和服务器705。网络704用以在终端设备701、702、703和服务器705之间提供通信链路的介质。网络704可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。用户可以使用终端设备701、702、703通过网络704与服务器705交互，以接收或发送消息等。终端设备701、702、703上可以安装有各种通讯客户端应用，例如购物类应用、网页浏览器应用、搜索类应用、即时通信工具、邮箱客户端、社交平台软件等(仅为示例)。终端设备701、702、703可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。服务器705可以是提供各种服务的服务器，例如对用户利用终端设备701、702、703所浏览的购物类网站提供支持的后台管理服务器(仅为示例)。后台管理服务器可以对接收到的产品信息查询请求等数据进行分析等处理，并将处理结果(例如目标推送信息、产品信息--仅为示例)反馈给终端设备。需要说明的是，本发明实施例所提供的分派呼叫请求的方法一般由服务器705执行，相应地，分派呼叫请求的装置一般设置于服务器705中。应该理解，图7中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。下面参考图8，其示出了适于用来实现本发明实施例的终端设备的计算机系统800的结构示意图。图8示出的终端设备仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。如图8所示，计算机系统800包括中央处理单元(cpu)801，其可以根据存储在只读存储器(rom)802中的程序或者从存储部分808加载到随机访问存储器(ram)803中的程序而执行各种适当的动作和处理。在ram803中，还存储有系统800操作所需的各种程序和数据。cpu801、rom802以及ram803通过总线804彼此相连。输入/输出(i/o)接口805也连接至总线804。以下部件连接至i/o接口805：包括键盘、鼠标等的输入部分806；包括诸如阴极射线管(crt)、液晶显示器(lcd)等以及扬声器等的输出部分807；包括硬盘等的存储部分808；以及包括诸如lan卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分809。通信部分809经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器810也根据需要连接至i/o接口805。可拆卸介质811，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器810上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分808。特别地，根据本发明公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本发明公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分809从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质811被安装。在该计算机程序被中央处理单元(cpu)801执行时，执行本发明的系统中限定的上述功能。需要说明的是，本发明所示的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程只读存储器(eprom或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(cd-rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本发明中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本发明中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、rf等等，或者上述的任意合适的组合。附图中的流程图和框图，图示了按照本发明各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。描述于本发明实施例中所涉及到的模块可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的模块也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器包括获取模块、确定模块和分派模块。其中，这些模块的名称在某种情况下并不构成对该模块本身的限定，例如，获取模块还可以被描述为“根据分派呼叫请求的任务，获取各个服务中心中座席的工作状态，以确定出至少一个空闲座席的模块”。作为另一方面，本发明还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被一个该设备执行时，使得该设备包括：根据分派呼叫请求的任务，获取各个服务中心中座席的工作状态，以确定出至少一个空闲座席；按照预设的路由策略从至少一个空闲座席中确定出可路由的座席；将呼叫请求分派至可路由的座席。根据本发明实施例的技术方案，能够获取所有服务中心的空闲座席，并利用路由策略从空闲座席中选择可路由的座席，从而可以实现服务中心负载均衡，提高路由分派效率，提高座席利用率；本发明实施例中能够获取各个服务中心中所有座席的工作状态，从而可以查找出空闲的座席，避免了各服务中心相互不知道状态的情况，解决了服务中心负载不均衡的问题；本发明实施例中在当前没有空闲座席的情况下，可以在单位时间后重新获取所有座席的工作状态直至有空闲座席或者是接收到任务终止指令，进一步提高了座席利用率；本发明实施例中各个服务中心之间通过会话初始协议两两建立连接，从而可以在一个服务中心出现故障或者宕机时，在该服务中心注册的座席都可自动注册到其他服务中心上，保证正在排队的用户仍然在排队，不会受到座席注册变更的影响而跳出当前排队，即保证路由依然可以正常分派；本发明实施例中获取每个空闲座席的呼叫指标，其中呼叫指标可以包括以下选项中至少一项：等级属性、技能属性、位置属性、语言属性、工作状态属性和处理媒体类型属性，从而为预设的路由策略提供前提条件；本发明实施例中通过预设的路由策略确定各呼叫指标的权重值，从而可以计算每个空闲座席的分值以确认出可路由的座席，达到了利用座席的各项指标计算可路由座席的效果，提高了路由的分派效率。上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，取决于设计要求和其他因素，可以发生各种各样的修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。当前第1页12