挂机行为处理方法、装置、计算机设备及存储介质与流程

本发明涉及信息处理技术领域，尤其涉及一种挂机行为处理方法、装置、计算机设备及存储介质。

背景技术

目前汽车金融贷款行业的面签过程，由坐席使用电话控件实现对客户的线上面签。由于面签业务量较大，银行在行编坐席的基础上，又增加了外包坐席，以分担行编坐席的工作量。

为了保证面签业务的顺利进行，银行为外包坐席设置的权限较小，只能够进行面签业务的初审职责，在外包坐席初审完成后需要为客户转接行编坐席以进行复审工作。然而，目前坐席所使用的电话控件其功能只有接听和挂机两种，无法实现为客户的转接功能。

技术实现要素：

本发明的目的是提供一种挂机行为处理方法、装置、计算机设备及存储介质，用于解决现有技术存在的问题。

为实现上述目的，本发明提供一种挂机行为处理方法，包括以下步骤：

步骤01，接收客户端发起的通话请求；

步骤02，根据所述通话请求，确定可响应所述通话请求的第一坐席端；

步骤03，将所述通话请求发送给所述第一坐席端；

步骤04，在监控到所述第一坐席端针对所述客户端的接听事件时，记录所述第一坐席端的坐席编制信息；

步骤05，在监控到所述第一坐席端针对所述客户端的挂机事件时，判断所述坐席编制信息的内容，若所述坐席编制信息为行编，则执行步骤06；若所述坐席编制信息为外包，则执行步骤07；

步骤06，执行对所述客户端的挂机操作；

步骤07，确定可响应所述通话请求的第二坐席端，并将所述通话请求发送给所述第二坐席端；所述第二坐席端的编制信息为行编。

进一步地，步骤02，包括：

确定处于空闲状态的空闲坐席端；

根据预设的第一分配规则，在所述空闲坐席端中选择一个坐席端将其确定为所述第一坐席端。

进一步地，所述第一分配规则包括：优先分配坐席编制信息的内容为行编的空闲坐席端。

进一步地，所述第一分配规则包括：优先分配处于空闲状态的时间段长的空闲坐席端。

进一步地，所述确定可响应所述通话请求的第二坐席端，包括：

确定处于空闲状态、且编制信息为行编的行编坐席端；

根据预设的第三分配规则，在所述行编坐席端中选择一个坐席端将其确定为所述第二坐席端。

进一步地，所述第三分配规则包括：优先分配处于空闲状态的时间段长的行编坐席端。

进一步地，

进一步包括：确定所述客户端的第一标识信息，以及确定接听所述客户端的坐席端的第二标识信息，记录所述第一标识信息与所述第二标识信息的对应关系；

进一步包括：当再次接收到具有第一标识信息的所述客户端的通话请求时，根据所述对应关系，将再次接收到的所述客户端的通话请求发送给具有第二标识信息的坐席端。

为实现上述目的，本发明还提供一种挂机行为处理装置，包括：

通话请求接收模块，用于接收客户端发起的通话请求；

第一坐席端确定模块，用于根据所述通话请求，确定可响应所述通话请求的第一坐席端；

第一发送模块，用于将所述通话请求发送给所述第一坐席端；

记录模块，用于在监控到所述第一坐席端针对所述客户端的接听事件时，记录所述第一坐席端的坐席编制信息；

判断模块，用于在监控到所述第一坐席端针对所述客户端的挂机事件时，判断所述坐席编制信息的内容，若所述坐席编制信息为行编，则触发挂机处理模块的操作；若所述坐席编制信息为外包，则触发第二坐席端确定模块的操作；

所述挂机处理模块，用于执行对所述客户端的挂机操作；

所述第二坐席端确定模块，用于确定可响应所述通话请求的第二坐席端，并触发第二发送模块的操作；

所述第二发送模块，用于将所述通话请求发送给所述第二坐席端；所述第二坐席端的编制信息为行编。

为实现上述目的，本发明还提供一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述方法的步骤。

为实现上述目的，本发明还提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现上述方法的步骤。

本发明提供的挂机行为处理方法、装置、计算机设备及存储介质，通过在接收到客户端发起的通过请求，可以确定可响应该通话请求的第一坐席端，并将通话请求发送给该第一坐席端，在监控到第一坐席端针对客户端的接听事件时，记录第一坐席端的坐席编制信息，在监控到第一坐席端针对客户端的挂机事件时，判断坐席编制信息的内容，若坐席编制信息为行编，那么可执行对客户端的挂机操作，若坐席编制信息为外包，则确定可响应通话请求的第二坐席端，将通话请求发送给编制信息为行编的第二坐席端。本发明，可以在第一坐席端为外包坐席的情况下实现转接功能，从而为客户端实现转接操作。

附图说明

图1为本发明挂机行为处理方法实施例一的流程图；

图2为本发明挂机行为处理装置实施例一的程序模块示意图；

图3为本发明挂机行为处理装置实施例一的硬件结构示意图。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明提供的挂机行为处理方法、装置、计算机设备及存储介质，适用于信息处理技术领域，为一种在坐席端使用的电话控件无转接功能的情况下，为外包坐席实现转接功能的方法。本发明通过在接收到客户端发起的通过请求，可以确定可响应该通话请求的第一坐席端，并将通话请求发送给该第一坐席端，在监控到第一坐席端针对客户端的接听事件时，记录第一坐席端的坐席编制信息，在监控到第一坐席端针对客户端的挂机事件时，判断坐席编制信息的内容，若坐席编制信息为行编，那么可执行对客户端的挂机操作，若坐席编制信息为外包，则确定可响应通话请求的第二坐席端，将通话请求发送给编制信息为行编的第二坐席端。本发明，可以在第一坐席端为外包坐席的情况下实现转接功能，从而为客户端实现转接操作。

实施例一

请参阅图1，本实施例的一种挂机行为处理方法中，包括以下步骤：

步骤01，接收客户端发起的通话请求。

在客户办理贷款面签时，需要在客户端上下载相应的电话控件，以利用电话控件与坐席之间进行线上面签。

客户端在利用电话控件进行线上面签操作时，可以根据电话控件的指示操作发起通话请求。

步骤02，根据所述通话请求，确定可响应所述通话请求的第一坐席端。

在接收到通话请求时，可以先确定该通话请求对应的业务类型，例如，根据客户在客户端上的点击操作，可以确定该通话请求是用于办理贷款面签业务的。

在本实施例中，可以响应该通话请求的坐席为目前在线的所有可以办理该贷款面签业务的所有坐席，包括行编坐席和外包坐席。为了确定可响应通过请求的第一坐席端，至少可以利用如下两种方式来实现：

(2-1)直接在目前在线的所有可办理该贷款面签业务的所有坐席中选择一个坐席，将选择的该坐席作为第一坐席端。

(2-2)确定处于空闲状态的空闲坐席端，根据预设的第一分配规则，在所述空闲坐席端中选择一个坐席端将其确定为所述第一坐席端。

在上述两种方式中，针对方式(2-1)，选择作为第一坐席端的坐席可以是随机选择的，但是在所有可办理贷款面签业务的所有坐席中存在正在办理业务的坐席，若随机选择分配，且随机分配到的第一坐席端正在办理业务，那么需要客户端等待一个较长的时间段才能够办理，因此，浪费客户时间，影响客户体验。

在上述两种方式中，针对方式(2-2)，可以避免方式(2-1)中被分配给正在办理业务的坐席。

在确定坐席端是空闲状态还是忙碌状态，可以通过工作标识来确定，而工作标识可以使用“0”“1”来实现对空闲状态和忙碌状态的标识，当工作标识为“0”时表明坐席端的工作状态是空闲状态，当工作标识为“1”时表明坐席端的工作状态是忙碌状态。具体的，当坐席端处于接听电话的状态中，那么该坐席端会将工作标识修改为“1”，当坐席端对接听的电话执行挂机操作时，该坐席端会将工作标识修改为“0”。

在本实施例中，第一分配规则至少可以包括如下几种内容：

(2-a)随机分配。

(2-b)优先分配处于空闲状态的时间段长的空闲坐席端。

(2-c)优先分配坐席编制信息的内容为行编的空闲坐席端。

针对上述内容(2-a)，随机分配的优点是分配简单快捷，缺点是对于刚进行了挂机操作的坐席端可能会再次被分配到该业务，而对于已经处于空闲状态的时间较长的坐席端迟迟分配不到业务，从而造成工作量分配不均的问题。

针对上述内容(2-b)，对于坐席处于空闲状态的时间段，可以通过记录的空闲时间段来确定，在坐席对客户端执行挂机操作之后，坐席端将工作标识修改为“0”，并记录此时的时间点，在判断坐席出空闲状态的时间段时，可以根据记录的时间点和当前时间点来确定，优先分配处于空闲状态的时间段长的空闲坐席端。

针对上述内容(2-c)，由于坐席端的坐席编制信息包括行编和外包，对于外包坐席的权限较小，只能够执行对客户端的初审操作，而复审操作需要由行编坐席来完成，若第一坐席端选择的是外包坐席，那么后续还需要重新分配行编坐席已完成复审操作，因此，为了降低重新分配操作的复杂度，在选择第一坐席端时该第一分配规则可以优先分配坐席编制信息的内容为行编的空闲坐席端。

进一步地，在分配给坐席编制信息为行编的空闲坐席端时，可以优先选择分配呼吁空闲状态的时间段长的空闲坐席端。

在本实施例中，根据上述两种方式，选择方式(2-2)作为确定第一客户端的方式。

步骤03，将所述通话请求发送给所述第一坐席端。

在将通话请求发送给第一坐席端，此时第一坐席端可以提醒坐席有通话接入。

在本实施例中，在第一坐席端接收到通话请求之后，可能存在第一坐席端不接听该客户端的通话的情况，针对此情况，可以预先设置通话请求时间段，例如，为10s，在将通话请求发送给第一坐席端之后记录此时的时间点，在确定发送通话请求到目前的时间段达到该通话请求时间段时，那么则需要重新确定第一坐席端。在重新确定第一坐席端时，需要将超时未接听该通话请求的第一坐席端剔除。

步骤04，在监控到所述第一坐席端针对所述客户端的接听事件时，记录所述第一坐席端的坐席编制信息。

在本实施例中，为了确定第一坐席端是否针对客户端进行了接听操作，可以通过监控工作标识的状态来实现，具体地，在监控到第一坐席端将工作标识修改为“1”时，则确定监控到了第一坐席端针对客户端的接听事件。

在确定监控到第一坐席端针对客户端的接听事件时，需要获取该第一坐席端的坐席编制信息，其中，可以通过系统中记录的该第一坐席端的信息直接获取，也可以是第一坐席端在接听之后，将该坐席编制信息发送给挂机行为处理装置。其中，坐席编制信息的传输可以通过企业服务总线传输实现。

在本实施例中，该坐席编制信息的内容包括：行编和外包。

步骤05，在监控到所述第一坐席端针对所述客户端的挂机事件时，判断所述坐席编制信息的内容，若所述坐席编制信息为行编，则执行步骤06；若所述坐席编制信息为外包，则执行步骤07。

在本实施例中，为了确定第一坐席端针对客户端是否进行了挂机操作，可以通过监控工作标识的状态来实现，具体地，在监控到第一坐席端将工作标识修改为“0”时，则确定监控到了第一坐席端针对客户端的挂机事件。或者，可以根据是否接收到第一坐席端发送的挂机参数来确定。

由于外包坐席的权限较小，外包坐席在进行了初审之后，还需要转接给行编坐席进行复审，而目前坐席端无转接功能，因此，为了确定是否需要转接，可以通过判断坐席编制信息的内容来确定。

步骤06，执行对所述客户端的挂机操作，结束。

步骤07，确定可响应所述通话请求的第二坐席端，并将所述通话请求发送给所述第二坐席端；所述第二坐席端的编制信息为行编。

在确定第一坐席端的坐席编制信息为外包时，那么需要将该通话请求继续转接给行编坐席。为了确定可响应该通话请求的第二坐席端，至少可以通过如下两种方式来确定：

(7-1)直接在目前在线的所有可办理该贷款面签业务的、且编制信息为行编的所有坐席中选择一个坐席，将选择的该坐席作为第二坐席端。

(7-2)确定处于空闲状态、且编制信息为行编的行编坐席端，根据预设的第二分配规则，在所述行编坐席端中选择一个坐席端将其确定为所述第二坐席端。

针对方式(7-1)，选择作为第二坐席端的坐席可以是随机选择的，但是在所有可办理贷款面签业务、且坐席编制为行编的所有坐席中存在正在办理业务的坐席，若随机选择分配，且随机分配到的第二坐席端正在办理业务，那么需要客户端等待一个较长的时间段才能够办理，因此，浪费客户时间，影响客户体验。

针对方式(7-2)，可以避免方式(7-1)中被分配给正在办理业务的坐席。

在确定坐席端是空闲状态还是忙碌状态的方式与步骤02中的方式(2-2)相同，在此不再赘述。

在本实施例中，第二分配规则至少可以包括如下几种内容：

(7-a)随机分配。

(7-b)优先分配处于空闲状态的时间段长的行编坐席端。

针对上述内容(7-a)，随机分配的优点是分配简单快捷，缺点是对于刚进行了挂机操作的坐席端可能会再次被分配到该业务，而对于已经处于空闲状态的时间较长的坐席端迟迟分配不到业务，从而造成工作量分配不均的问题。

针对上述内容(7-b)，对于坐席处于空闲状态的时间段，可以通过记录的空闲时间段来确定，在坐席对客户端执行挂机操作之后，坐席端将工作标识修改为“0”，并记录此时的时间点，在判断坐席出空闲状态的时间段时，可以根据记录的时间点和当前时间点来确定，优先分配处于空闲状态的时间段长的行编坐席端。

在本实施例中，根据上述两种方式，选择方式(7-2)作为确定第二客户端的方式。

在本实施例中，第二坐席端用于实现对客户端的复审操作。在将通话请求发送给第二坐席端之后，可能存在第二坐席端不接听该客户端的通话的情况，针对此情况，可以预先设置通话请求时间段，例如，为10s，在将通话请求发送给第二坐席端之后记录此时的时间点，在确定发送通话请求到目前的时间段达到该通话请求时间段时，那么则需要重新确定第二坐席端。在重新确定第二坐席端时，需要将超时未接听该通话请求的第二坐席端剔除。

进一步地，在步骤07之后，后续的操作过程与步骤04-05相同，当监控到第二坐席端针对客户端的挂机事件时，通过判断第二坐席端的编制信息，可以确定第二坐席端为行编，那么执行对客户端的挂机操作。

在本发明一个实施例中，在坐席端与客户端的通话过程中，可能会由于网络异常等行为造成坐席端与客户端的挂机操作，针对此问题可以包括以下两种情况：

情况一：第一坐席端与客户端由于网络异常等行为造成第一坐席端对客户端的挂机操作。

情况二：第二坐席端与客户端由于网络异常等行为造成第一坐席端对客户端的挂机操作。

不管上述哪一种情况，均会按照本实施例中的步骤01-07来实现正常流程。若再次接收到客户端的通话请求时，可能是因为网络异常等情况产生了挂机操作，客户端只能再次发起通话请求，为了便于为客户端办理面签业务，在本实施例中，可以进一步包括：确定所述客户端的第一标识信息，以及确定接听所述客户端的坐席端的第二标识信息和接听时间点，记录所述第一标识信息、所述第二标识信息与所述接听时间点的对应关系。

其中，客户端的第一标识信息可以为客户端登录其电话控件时的登录信息，例如用户名、用户编号等。接听客户端的坐席端的第二标识信息可以为坐席的登录信息，例如，坐席编号等。

该接听客户端的坐席端可以是第一坐席端，也可以是第二坐席端。

当再次接收到所述客户端的通话请求时，根据所述对应关系，将再次接收到的所述客户端的通话请求发送给最后一次接听所述客户端的坐席端。

若该最后一次接听客户端的坐席端未接听该客户端的通话请求，那么可以重新为该客户端的通话请求分配坐席端。

本实施例中，通过在接收到客户端发起的通过请求，可以确定可响应该通话请求的第一坐席端，并将通话请求发送给该第一坐席端，在监控到第一坐席端针对客户端的接听事件时，记录第一坐席端的坐席编制信息，在监控到第一坐席端针对客户端的挂机事件时，判断坐席编制信息的内容，若坐席编制信息为行编，那么可执行对客户端的挂机操作，若坐席编制信息为外包，则确定可响应通话请求的第二坐席端，将通话请求发送给编制信息为行编的第二坐席端。本发明，可以在第一坐席端为外包坐席的情况下实现转接功能，从而为客户端实现转接操作。

请继续参阅图2，示出了一种挂机行为处理装置，在本实施例中，挂机行为处理装置10可以包括或被分割成一个或多个程序模块，一个或者多个程序模块被存储于存储介质中，并由一个或多个处理器所执行，以完成本发明，并可实现上述挂机行为处理方法。本发明所称的程序模块是指能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，比程序本身更适合于描述挂机行为处理装置10在存储介质中的执行过程。以下描述将具体介绍本实施例各程序模块的功能：

通话请求接收模块11，用于接收客户端发起的通话请求；

第一坐席端确定模块12，用于根据所述通话请求，确定可响应所述通话请求的第一坐席端；

第一发送模块13，用于将所述通话请求发送给所述第一坐席端；

记录模块14，用于在监控到所述第一坐席端针对所述客户端的接听事件时，记录所述第一坐席端的坐席编制信息；

判断模块15，用于在监控到所述第一坐席端针对所述客户端的挂机事件时，判断所述坐席编制信息的内容，若所述坐席编制信息为行编，则触发挂机处理模块16的操作；若所述坐席编制信息为外包，则触发第二坐席端确定模块17的操作；

所述挂机处理模块16，用于执行对所述客户端的挂机操作；

所述第二坐席端确定模块17，用于确定可响应所述通话请求的第二坐席端，并触发第二发送模块的操作；

所述第二发送模块18，用于将所述通话请求发送给所述第二坐席端；所述第二坐席端的编制信息为行编。

进一步地，在本发明一个实施例中，第一坐席端确定模块12具体用于：确定处于空闲状态的空闲坐席端；根据预设的第一分配规则，在所述空闲坐席端中选择一个坐席端将其确定为所述第一坐席端。

进一步地，在本发明一个实施例中，所述第二坐席端确定模块17具体用于：确定处于空闲状态、且编制信息为行编的行编坐席端；根据预设的第二分配规则，在所述行编坐席端中选择一个坐席端将其确定为所述第二坐席端。

进一步地，在本发明一个实施例中，可以进一步包括：对应关系记录模块，用于确定所述客户端的第一标识信息，以及确定接听所述客户端的坐席端的第二标识信息和接听时间点，记录所述第一标识信息、所述第二标识信息与所述接听时间点的对应关系；

可以进一步包括：第三发送模块，用于当再次接收到所述客户端的通话请求时，根据所述对应关系，将再次接收到的所述客户端的通话请求发送给最后一次接听所述客户端的坐席端。

本实施例还提供一种计算机设备，如可以执行程序的智能手机、平板电脑、笔记本电脑、台式计算机、机架式服务器、刀片式服务器、塔式服务器或机柜式服务器(包括独立的服务器，或者多个服务器所组成的服务器集群)等。本实施例的计算机设备20至少包括但不限于：可通过系统总线相互通信连接的存储器21、处理器22，如图3所示。需要指出的是，图3仅示出了具有组件21-22的计算机设备20，但是应理解的是，并不要求实施所有示出的组件，可以替代的实施更多或者更少的组件。

本实施例中，存储器21(即可读存储介质)包括闪存、硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如，sd或dx存储器等)、随机访问存储器(ram)、静态随机访问存储器(sram)、只读存储器(rom)、电可擦除可编程只读存储器(eeprom)、可编程只读存储器(prom)、磁性存储器、磁盘、光盘等。在一些实施例中，存储器21可以是计算机设备20的内部存储单元，例如该计算机设备20的硬盘或内存。在另一些实施例中，存储器21也可以是计算机设备20的外部存储设备，例如该计算机设备20上配备的插接式硬盘，智能存储卡(smartmediacard,smc)，安全数字(securedigital,sd)卡，闪存卡(flashcard)等。当然，存储器21还可以既包括计算机设备20的内部存储单元也包括其外部存储设备。本实施例中，存储器21通常用于存储安装于计算机设备20的操作系统和各类应用软件，例如实施例一的挂机行为处理装置10的程序代码等。此外，存储器21还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的各类数据。

处理器22在一些实施例中可以是中央处理器(centralprocessingunit，cpu)、控制器、微控制器、微处理器、或其他数据处理芯片。该处理器22通常用于控制计算机设备20的总体操作。本实施例中，处理器22用于运行存储器21中存储的程序代码或者处理数据，例如运行挂机行为处理装置10，以实现实施例一的挂机行为处理方法。

本实施例还提供一种计算机可读存储介质，如闪存、硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如，sd或dx存储器等)、随机访问存储器(ram)、静态随机访问存储器(sram)、只读存储器(rom)、电可擦除可编程只读存储器(eeprom)、可编程只读存储器(prom)、磁性存储器、磁盘、光盘、服务器、app应用商城等等，其上存储有计算机程序，程序被处理器执行时实现相应功能。本实施例的计算机可读存储介质用于存储挂机行为处理装置10，被处理器执行时实现实施例一的挂机行为处理方法。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。

以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。