一种人工与机器人切换的电话系统及使用方法与流程

本发明涉及即时通讯技术领域，尤其涉及了一种人工与机器人切换的电话系统及使用方法。

背景技术：

智能语音机器人通过语音识别引擎(asr)将语音转换成文本，再使用关键字匹配或自建的自然语言处理引擎(nlp)充分理解用户意图，用情感化的真人录音和自动语音合成(tts)与客户进行通话，从而帮助企业进行规模化营销，达到高效筛选意向客户的目的。

中国专利cn201711382818.4，公开了一种客服电话快速拨打方法及系统，能够通过图文的方式快速浏览到该客服电话对应的服务信息项目数据，从而能够快速知道选择哪个按键来听取想要获知的信息，无需等待客服电话服务端从头到尾的语音播报，大大节约时间。

然而上述拨打电话方法难以做到像一个业务娴熟的电销人员那样懂得引导、说服客户，只能进行一些简单的对话，在客户需要提出较为复杂的问题或需求时，现有的电话机器人无法将人的灵活性和机器人的优势结合在一起。

技术实现要素：

本发明针对现有技术中电话客服机器人不够灵活、无法结合电销人员的理解能力的缺点，提供了一种人工与机器人切换的电话系统及使用方法。

为了解决上述技术问题，本发明通过下述技术方案得以解决。

一种人工与机器人切换的电话系统，包括创建任务模块、电话拨号模块、语音识别模块、机器人对答模块、人工界面模块和切换模块：

创建任务模块，根据输入的客户电话信息进行创建通话任务；

电话接通模块，用于获取客户电话信息并拨打电话，然后获取客户通话语音数据；

语音识别模块，用于根据客户通话语音数据转换成文字数据；

机器人对答模块，用于储存对答语音文件，并根据文字数据对对答语音文件进行匹配搜寻对应的对答语音文件发送给客户终端；

人工界面监控模块用于获取机器人和客户对话的文字数据，并实时生成对话列表界面使操作人监控；

切换模块用于切换机器人对答模块和人工电话接入。

作为优选，电话接通模块包括：

介绍内容单元，用于播放录制好的介绍内容语音文件；

语音获取单元，用于获取客户通话语音数据。

作为优选，机器人对答模块包括：

储存单元，用于储存录制好的对答语音文件和对应的文字内容，并生成对答语音文件与文字内容对应的列表；

匹配单元，用于将文字数据提取出一个或多个关键字，并将关键字在列表进行搜索匹配的文字内容，如寻找到匹配的文字内容，将该文字内容在列表中对应的对答语音文件提取；如寻找失败，则发送寻找失败消息至人工界面模块。

发送单元，将提取的对答语音文件发送至客户终端。

作为优选，人工界面模块包括：

消息接收单元，用于接收语音识别模块和机器人对答模块的消息数据；

对话列表单元，根据时间顺序获取，生成对话列表；

通话记录单元，将每个电话对应的对话列表进行储存。

作为优选，切换模块包括：

机器人转人工单元，用于将客户与机器人对话转换成与人工对话；

人工转机器人单元，用于将客户与人工对话转换成与机器人对话。

一种人工与机器人切换的电话系统的使用方法，包括如下步骤：

(1)设置语音库：储存多条对答语音，同时形成对答语音文件对应的文字内容，生成对答语音文件与文字内容对应的列表；

(2)创建通话任务并拨号：根据输入的客户电话信息进行创建通话任务，并根据通话任务列表顺序进行拨号；

(3)机器人对答：

①客户接通后进入通话，获取客户的通话语音数据；

②将客户通话语音数据转换成文字数据，提取文字数据中的关键字；

③将关键字在语音库中搜索，如寻找到匹配的文字数据，将该文字数据在列表中对应的对答语音文件提取；如寻找失败，则进入下一步；

(4)切换人工状态：电话转换由人工接入，直到通话结束。

(5)循环拨打：返回步骤(2)，继续拨打通话任务中的电话号码，直到完成任务。

作为优选，步骤(2)与步骤(3)之间，还包括机器人播放介绍内容语音文件。

本发明由于采用了以上技术方案，具有显著的技术效果：本发明将机器人具有效率高、状态稳定、成本低等优点，电销人员具有灵活性强的优点，二者的优点结合起来，协同作业。由机器人进行自动拨号、播放通话的开场白，与客户进行简单的沟通。如果客户比较有意向，提出一些复杂的问题而机器人又无法解决时时，电销人员可以主动介入，代替机器人与客户沟通。沟通完以后机器人又恢复到自动通话模式，对下一个客户进行拨号、通话。简单、重复的工作由机器人做，灵活、复杂的工作由人来协同，这样大大降低了电销人员的工作强度，同时对重点客户又具有良好的沟通质量。

附图说明

图1是本发明一种人工与机器人切换的电话系统及使用方法的流程示意图；

图2是本发明一种人工与机器人切换的电话系统的结构示意图；

图3是本发明一种人工与机器人切换的电话系统中电话接通模块的结构示意图；

图4是本发明一种人工与机器人切换的电话系统中机器人对答模块的结构示意图；

图5是本发明一种人工与机器人切换的电话系统中人工界面模块的结构示意图；

图6是本发明一种人工与机器人切换的电话系统中切换模块的结构示意图。

具体实施方式

下面结合附图与实施例对本发明作进一步详细描述。

实施例1

如图1至图6所示，一种人工与机器人切换的电话系统，包括创建任务模块、电话拨号模块、语音识别模块、机器人对答模块、人工界面模块和切换模块：

创建任务模块，根据输入的客户电话信息进行创建通话任务；

电话接通模块，用于获取客户电话信息并拨打电话，然后获取客户通话语音数据；

语音识别模块，用于根据客户通话语音数据转换成文字数据；

机器人对答模块，用于储存对答语音文件，并根据文字数据对对答语音文件进行匹配搜寻对应的对答语音文件发送给客户终端；

人工界面监控模块用于获取机器人和客户对话的文字数据，并实时生成对话列表界面使操作人监控；

切换模块用于切换机器人对答模块和人工电话接入。

电话接通模块包括：

介绍内容单元，用于播放录制好的介绍内容语音文件；

语音获取单元，用于获取客户通话语音数据。

机器人对答模块包括：

储存单元，用于储存录制好的对答语音文件和对应的文字内容，并生成对答语音文件与文字内容对应的列表；

匹配单元，用于将文字数据提取出一个或多个关键字，并将关键字在列表进行搜索匹配的文字内容，如寻找到匹配的文字内容，将该文字内容在列表中对应的对答语音文件提取；如寻找失败，则发送寻找失败消息至人工界面模块。

发送单元，将提取的对答语音文件发送至客户终端。

切换模块包括：

机器人转人工单元，用于将客户与机器人对话转换成与人工对话；

人工转机器人单元，用于将客户与人工对话转换成与机器人对话。

一种人工与机器人切换的电话系统的使用方法，包括如下步骤：

(1)设置语音库：储存多条对答语音，同时形成对答语音文件对应的文字内容，生成对答语音文件与文字内容对应的列表；

(2)创建通话任务并拨号：根据输入的客户电话信息进行创建通话任务，并根据通话任务列表顺序进行拨号；

(3)机器人对答：

①客户接通后进入通话，获取客户的通话语音数据；

②将客户通话语音数据转换成文字数据，提取文字数据中的关键字；

③将关键字在语音库中搜索，如寻找到匹配的文字数据，将该文字数据在列表中对应的对答语音文件提取；如寻找失败，则进入下一步；

(4)切换人工状态：电话转换由人工接入，直到通话结束。

(5)循环拨打：返回步骤(2)，继续拨打通话任务中的电话号码，直到完成任务。

实施例2

实施例2与实施1基本相同，不同之处在于，步骤(2)与步骤(3)之间，还包括机器人播放介绍内容语音文件。

实施例3

实施例3与实施1基本相同，不同之处在于，人工界面模块还包括：

消息接收单元，用于接收语音识别模块和机器人对答模块的消息数据；

对话列表单元，根据时间顺序获取，生成对话列表；

通话记录单元，将每个电话对应的对话列表进行储存。

本发明将机器人具有效率高、状态稳定、成本低等优点，电销人员具有灵活性强的优点，二者的优点结合起来，协同作业。由机器人进行自动拨号、播放通话的开场白，与客户进行简单的沟通。如果客户比较有意向，提出一些复杂的问题而机器人又无法解决时时，电销人员可以主动介入，代替机器人与客户沟通。沟通完以后机器人又恢复到自动通话模式，对下一个客户进行拨号、通话。简单、重复的工作由机器人做，灵活、复杂的工作由人来协同，这样大大降低了电销人员的工作强度，同时对重点客户又具有良好的沟通质量。

总之，以上所述仅为本发明的较佳实施例，凡依本发明申请专利范围所作的均等变化与修饰，皆应属本发明专利的涵盖范围。