缩短在线客服沟通动线的方法、电子装置及计算机设备与流程

本发明涉及ui设计技术领域，尤其涉及一种缩短在线客服沟通动线的方法、电子装置、计算机设备及存储介质。

背景技术：

在市场竞争白热化的现下，产品价格上已无进一步的拓展空间，服务逐渐从二线走上了最前线，服务的好坏和便利性也成为产品竞争力的最有力的体现。现有的在线客服交互，还停留在客服被动交互的基础上，对于客户的引导不足，提供的服务相对较少。

技术实现要素：

有鉴于此，本发明提出一种缩短在线客服沟通动线的方法、电子装置、计算机设备及存储介质，能够减少客户与在线客服的动线，客户与在线客服的问题截图交互时间缩短30％，并且在提高客户满意度和用户体验的同时，转换被动服务为主动服务，实现服务前移的效果，提高app的客户满意度。

为实现上述目的，本发明提出一种缩短在线客服沟通动线的方法，应用于电子装置中，该方法包括步骤：建立所述在线客服系统与客户端及客服端的网络联机；判断所述客户端是否登入服务页面；当所述客户端登入所述服务页面，判断所述客户端在当前服务页面停留的时间是否超过预设阈值或有截图行为；当所述客户端在所述服务页面停留的时间超过所述预设阈值或有所述截图行为，询问所述客户端是否需要在线客服服务；若所述客户端选择需要所述在线客服服务，则所述在线客服系统继续提示所述客户端是否愿意分享当前服务页面和已填写的信息截图给所述客服端；及若所述客户端选择同意，则分享所述当前服务页面和所述已填写信息的截图给所述客服端，同时接通与所述客服端的所述客服对话管道。

进一步地，当所述客户端在所述服务页面停留的时间超过所述预设阈值或有所述截图行为，在所述服务页面弹出提示，询问所述客户端是否需要所述在线客服服务。

进一步地，若所述客户端选择不需要所述在线客服服务，则回到所述服务页面。

进一步地，若所述客户端选择不同意，则不分享所述当前页面和所述已填写信息截图，直接接通与所述客服端的客服对话管道。

进一步地，判断所述客户端是否发出结束所述在线客服服务；及若所述客户端发出结束所述在线客服服务，则断开所述客户端与所述客服端的所述客服对话管道，让所述客户端回到所述服务页面。

为实现上述目的，本发明还提供一种电子装置，其包括联机模块、判断模块、询问模块与控制模块。

所述联机模块用于建立在线客服系统与客户端及客服端的网络联机。所述判断模块用于判断所述客户端是否登入服务页面，并且当所述客户端登入所述服务页面，判断所述客户端在当前服务页面停留的时间是否超过预设阈值或有截图行为。所述询问模块用于当客户端在所述当前服务页面停留的时间超过所述预设阈值或有所述截图行为，询问所述客户端是否需要在线客服服务。所述控制模块用于当所述客户端选不需要所述在线客服服务，则令所述客户端回到所述服务页面。若所述客户端选择需要所述在线客服服务，则所述询问模块继续提示所述客户端是否愿意分享当前服务页面和已填写的信息截图给所述客服端。若客户端选择同意，则所述控制模块分享所述当前服务页面和所述已填写信息的截图给所述客服端，同时接通与所述客服端的所述客服对话管道。

进一步地，若所述客户端选择不同意，则所述控制模块不分享所述当前页面和所述已填写信息截图，直接接通与所述客服端的客服对话管道。

进一步地，所述判断模块判断所述客户端是否发出结束所述在线客服服务，若所述客户端发出结束所述在线客服服务，则所述控制模块断开所述客户端与所述客服端的所述客服对话管道，让所述客户端回到所述服务页面。

为实现上述目的，本发明还提供一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述缩短在线客服沟通动线的方法的步骤。

为实现上述目的，本发明还提供计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述缩短在线客服沟通动线的方法的步骤。

相较于现有技术，本发明所提出的缩短在线客服沟通动线的方法、电子装置、计算机设备及存储介质，能够减少客户与在线客服的动线，客户与在线客服的问题截图交互时间缩短30％，并且在提高客户满意度和用户体验的同时，转换被动服务为主动服务，实现服务前移的效果，提高app的客户满意度。

附图说明

图1是本发明实施例之缩短在线客服沟通动线的系统的应用环境示意图；

图2是本发明实施例之电子装置的硬件架构示意图；

图3是本发明实施例之电子装置的程序模块示意图；及

图4是本发明实施例之缩短在线客服沟通动线的方法的流程示意图。

附图标记：

本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

具体实施方式

为了使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本发明进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

需要说明的是，在本发明中涉及“第一”、“第二”等的描述仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示其相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括至少一个该特征。另外，各个实施例之间的技术方案可以相互结合，但是必须是以本领域普通技术人员能够实现为基础，当技术方案的结合出现相互矛盾或无法实现时应当认为这种技术方案的结合不存在，也不在本发明要求的保护范围之内。

图1是本发明实施例之缩短在线客服沟通动线的系统的应用环境示意图。

本发明之缩短在线客服沟通动线的系统令客户端10在进件流程环节遇到问题，不知道如何的情况下，当在电子装置20(例如，服务器)的该环节页面停留超过30秒，会看到页面自动弹出提示，询问客户端10是否需要在线客服的帮助。当客户端10选择(1)点否，则回到该环节页面，若选择(2)点是，则服务器20继续提示客户端10是否愿意分享当前页面和已填写信息截图给人工坐席，以便更快帮助客户解决问题。

当客户端10选择(a)点不同意，则不分享当前页面和已填写信息截图，直接接通在线客服的人工坐席；当客户端10选择(b)点同意，则分享当前页面和已填写信息截图给在线客服人工坐席的同时接通在线客服的人工坐席。在线客服人工坐席完成后，客户端10可以继续操作进件流程环节，完成整个进件过程。

参阅图2所示，是本发明电子装置20的硬件架构示意图。电子装置20包括，但不仅限于，可通过系统总线相互通信连接存储器21、处理22以及缩短在线客服沟通动线的方法23，图2仅示出了具有组件21-23的电子装置20，但是应理解的是，并不要求实施所有示出的组件，可以替代的实施更多或者更少的组件。

所述存储器21至少包括一种类型的可读存储介质，所述可读存储介质包括闪存、硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如，sd或dx存储器等)、随机访问存储器(ram)、静态随机访问存储器(sram)、只读存储器(rom)、电可擦除可编程只读存储器(eeprom)、可编程只读存储器(prom)、磁性存储器、磁盘、光盘等。在一些实施例中，所述存储器21可以是所述电子装置20的内部存储单元，例如该电子装置20的硬盘或内存。在另一些实施例中，所述存储器也可以是所述电子装置20的外部存储设备，例如该电子装置20上配备的插接式硬盘，智能存储卡(smartmediacard,smc)，安全数字(securedigital,sd)卡，闪存卡(flashcard)等。当然，所述存储器21还可以既包括所述电子装置20的内部存储单元也包括其外部存储设备。本实施例中，所述存储器21通常用于存储安装于所述电子装置20的操作系统和各类应用软件，例如缩短在线客服沟通动线的系统23的程序代码等。此外，所述存储器21还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的各类数据。

所述处理器22在一些实施例中可以是中央处理器(centralprocessingunit，cpu)、控制器、微控制器、微处理器、或其他数据处理芯片。该处理器22通常用于控制所述电子装置20的总体操作。本实施例中，所述处理器22用于运行所述存储器21中存储的程序代码或者处理数据，例如运行所述缩短在线客服沟通动线的系统23等。

至此，己经详细介绍了本发明相关设备的硬件结构和功能。下面，将基于上述介绍提出本发明的各个实施例。

图3是本发明实施例之电子装置的程序模块示意图。

本实施例中，所述电子装置20(例如，服务器)包括一系列的存储于存储器21上的计算机程序指令，当该计算机程序指令被处理器22执行时，可以实现本发明各实施例的缩短在线客服沟通动线的操作。在一些实施例中，基于该计算机程序指令各部分所实现的特定的操作，电子装置20可以被划分为一个或多个模块。例如，在图3中，所述电子装置20可以被分割成联机模块310、判断模块320、询问模块330与控制模块340。

联机模块310建立在线客服系统与客户端之网络联机，及建立在线客服系统与客服端之网络联机。

客户端与服务端的在线客服会话建立，是通过用户账户id生成会话(session)，由客户端发起会话建立请求时，将用户账户id和入口所在页面的id作为参数传递给服务端，由服务端根据用户账户id生成会话，并分配对应坐席通过该会话和客户端建立握手链接进行会话。

当用户点击确认需要在线客服帮助时，会将客户端手机号，当前时间和当前账号(accountid)通过应用传输至在线客服系统中，由其生成客服端的响应任务和会话(session)，响应任务由在线客服系统分派给对应的客服端坐席，并判断坐席服务是否需要排队。在线客服系统将会话返回给应用端，应用端根据收到的会话跳转至在线客服页面，并获取当前坐席的排队人数并每10秒重新获取一次，直到排队人数为0，然后正式开始客服坐席与客户端的对话，对话数据流顺序如下：

1)用户应用界面-应用服务接口-在线客服系统-客服端坐席界面；及

2)客服端坐席界面-在线客服系统-应用服务接口-用户应用界面。

判断模块320判断客户端是否登入企业网站之其中一个服务页面。所述服务页面为所述企业网站建立，提供客户端需求的相关信息。

判断模块320判断客户端在所述服务页面停留的时间是否超过预设阈值或有截图行为。每个服务页面都有预先配置的停留时间阈值，超过所述停留时间阈值则认为触发用户断点，会弹出提示信息询问用户是否需要在线客服帮助。另外，根据用户的截图行为判断用户可能产生疑问而认为触发用户断点，也会弹出提示信息询问用户是否需要在线客服帮助。

阈值设置是通过公共组件h5调用动态配置资源中心服务器获取页面停留时间阈值配置，公共组件h5在加载展示内容时会通过当前所在页面id向动态配置资源中心服务器请求该页面的页面停留时间阈值，并根据该阈值对客户在当前页面停留时间进行判断。

利用心跳机制获知客户端停留在所述服务页面的时间。心跳机制用来检测客户在服务页面的行为，用以判断客户端是否还在该服务页面，对于异常退出导致的客户进入该页面时间和离开页面时间不成对，则不计入统计。

心跳机制的说明如下：客户端发送一个心跳给服务器，服务器给客户端一个心跳应答，这样就形成客户端服务器的一次完整的握手，这个握手的时间可能是3秒钟、10秒钟或任何自定义时间长度，是让双方都知道他们之间的连接是没有断开，客户端是在线的。如果超过一个时间的阈值，客户端没有收到服务器的应答，或者服务器没有收到客户端的心跳，那么对客户端来说则断开与服务器的连接重新建立一个连接，对服务器来说只要断开这个连接即可。

又，公共组件h5页面通过加载全部信息完成作为计时起点，根据动态配置资源中心服务器返回的页面停留时间阈值在缓存中建立对应的计时逻辑，通过用户账户id，所在页面id，浏览开始时间和停留超时时间(浏览开始时间+页面停留时间阈值)，当客户端时间超过h5缓存中的停留超时时间时，即判断其页面停留时间超过阈值。

通过行动装置(例如，ios或android)的系统自带功能，可以获取客户端是否有截图的行为。行为监控客户是否有截图行为，是app程序中新增了监控ios和android系统的自带的系统功能屏幕截图行为的逻辑代码，app监控到该行为后，通过弹出窗口的形式向客户确认是否需要客服服务。

当客户端在所述服务页面停留的时间超过预设阈值或有截图行为，询问模块330在所述服务页面弹出提示，询问客户端是否需要在线客服服务。若客户端选择不需要在线客服服务，则控制模块340令客户端回到所述服务页面。

若客户端选择需要在线客服服务，则询问模块330继续提示客户端是否愿意分享当前服务页面(客户端目前所在的应用界面)和已填写的信息(客户端在当前服务页面中已填写的内容，如表单内容)截图给客服端。

在应用收到在线客服系统返回的会话时，会提示客户端是否分享当前服务页面和已填写信息的截图给客服坐席，用于更快的定位问题和解决问题。客户端点击分享则进入在线客服页面后，将原页面(服务页面)截图并加密传输至在线客服系统，在线客服系统收到后解密并展示在客服端的坐席界面上。客户端点击不分享则进入在线客服页面后，仅进行排队情况确认，不会传输任何图片给在线客服系统，客服端坐席界面上也无任何图片展示。

若客户端选择不同意，则控制模块340不分享当前页面和已填写信息截图，直接接通与客服端的客服对话管道。若客户端选择同意，则控制模块340分享当前服务页面和已填写信息的截图给客服端，同时接通与客服端的客服对话管道，使得客服端根据客户端填写内容和遇到问题进行解答。客户端分享给客服端的服务页面并非实时页面，而是客户端同意授权时的截图页面。

客户需要授权同意将其正在操作的页面和填写信息分享给客户坐席，坐席根据客户填写内容和遇到问题进行解答。客服可以看到的页面，必须是客户授权的页面截图，该截图在客户点击同步截图信息时，会自动调用系统自带截图功能，将系统截图保存在缓存中，客户确认签署了授权同步的意向后，会将缓存中的的系统截图传递给客服坐席的应答系统。

判断模块320判断客户端是否发出结束在线客服服务。若客户端发出结束在线客服服务，则控制模块340断开客户端与客服端的客服对话管道，让客户端回到所述服务页面。

图4是本发明之缩短在线客服沟通动线的方法的流程示意图。所述缩短在线客服沟通动线的方法应用于电子装置20中。在本实施例中，根据不同的需求，图4所示的流程图中的步骤的执行顺序可以改变，某些步骤可以省略。

步骤401，在线客服系统建立与客户端之网络联机。

客户端与服务端的在线客服会话建立，是通过用户账户id生成会话(session)，由客户端发起会话建立请求时，将用户账户id和入口所在页面的id作为参数传递给服务端，由服务端根据用户账户id生成会话，并分配对应坐席通过该会话和客户端建立握手链接进行会话。

步骤402，在线客服系统建立与客服端之网络联机。

当用户点击确认需要在线客服帮助时，会将客户端手机号，当前时间和当前账号(accountid)通过应用传输至在线客服系统中，由其生成客服端的响应任务和会话(session)，响应任务由在线客服系统分派给对应的客服端坐席，并判断坐席服务是否需要排队。在线客服系统将会话返回给应用端，应用端根据收到的会话跳转至在线客服页面，并获取当前坐席的排队人数并每10秒重新获取一次，直到排队人数为0，然后正式开始客服坐席与客户端的对话，对话数据流顺序如下：

1)用户应用界面-应用服务接口-在线客服系统-客服端坐席界面；及

2)客服端坐席界面-在线客服系统-应用服务接口-用户应用界面。

步骤403，在线客服系统判断客户端是否登入企业网站之其中一个服务页面。所述服务页面为所述企业网站建立，提供客户端需求的相关信息。

步骤404，判断客户端在所述服务页面停留的时间是否超过预设阈值或有截图行为。

每个服务页面都有预先配置的停留时间阈值，超过所述停留时间阈值则认为触发用户断点，会弹出提示信息询问用户是否需要在线客服帮助。另外，根据用户的截图行为判断用户可能产生疑问而认为触发用户断点，也会弹出提示信息询问用户是否需要在线客服帮助。

阈值设置是通过公共组件h5调用动态配置资源中心服务器获取页面停留时间阈值配置，公共组件h5在加载展示内容时会通过当前所在页面id向动态配置资源中心服务器请求该页面的页面停留时间阈值，并根据该阈值对客户在当前页面停留时间进行判断。

利用心跳机制获知客户端停留在所述服务页面的时间。心跳机制用来检测客户在服务页面的行为，用以判断客户端是否还在该服务页面，对于异常退出导致的客户进入该页面时间和离开页面时间不成对，则不计入统计。

心跳机制的说明如下：客户端发送一个心跳给服务器，服务器给客户端一个心跳应答，这样就形成客户端服务器的一次完整的握手，这个握手的时间可能是3秒钟、10秒钟或任何自定义时间长度，是让双方都知道他们之间的连接是没有断开，客户端是在线的。如果超过一个时间的阈值，客户端没有收到服务器的应答，或者服务器没有收到客户端的心跳，那么对客户端来说则断开与服务器的连接重新建立一个连接，对服务器来说只要断开这个连接即可。

又，公共组件h5页面通过加载全部信息完成作为计时起点，根据动态配置资源中心服务器返回的页面停留时间阈值在缓存中建立对应的计时逻辑，通过用户账户id，所在页面id，浏览开始时间和停留超时时间(浏览开始时间+页面停留时间阈值)，当客户端时间超过h5缓存中的停留超时时间时，即判断其页面停留时间超过阈值。

通过行动装置(例如，ios或android)的系统自带功能，可以获取客户端是否有截图的行为。行为监控客户是否有截图行为，是app程序中新增了监控ios和android系统的自带的系统功能屏幕截图行为的逻辑代码，app监控到该行为后，通过弹出窗口的形式向客户确认是否需要客服服务。

步骤405，当客户端在所述服务页面停留的时间超过预设阈值或有截图行为，在线客服系统在所述服务页面弹出提示，询问客户端是否需要在线客服服务。

步骤406，若客户端选择不需要在线客服服务，则回到所述服务页面。

步骤407，若客户端选择需要在线客服服务，则在线客服系统继续提示客户端是否愿意分享当前服务页面(客户端目前所在的应用界面)和已填写的信息截图(客户端在当前服务页面中已填写的内容，如表单内容)给客服端。

在应用收到在线客服系统返回的会话时，会提示客户端是否分享当前服务页面和已填写信息的截图给客服坐席，用于更快的定位问题和解决问题。客户端点击分享则进入在线客服页面后，将原页面(服务页面)截图并加密传输至在线客服系统，在线客服系统收到后解密并展示在客服端的坐席界面上。客户端点击不分享则进入在线客服页面后，仅进行排队情况确认，不会传输任何图片给在线客服系统，客服端坐席界面上也无任何图片展示。

步骤408，若客户端选择不同意，则不分享当前页面和已填写信息截图，直接接通与客服端的客服对话管道。

步骤409，若客户端选择同意，则分享当前服务页面和已填写信息的截图给客服端，同时接通与客服端的客服对话管道，使得客服端根据客户端填写内容和遇到问题进行解答。客户端分享给客服端的服务页面并非实时页面，而是客户端同意授权时的截图页面。

客户需要授权同意将其正在操作的页面和填写信息分享给客户坐席，坐席根据客户填写内容和遇到问题进行解答。客服可以看到的页面，必须是客户授权的页面截图，该截图在客户点击同步截图信息时，会自动调用系统自带截图功能，将系统截图保存在缓存中，客户确认签署了授权同步的意向后，会将缓存中的的系统截图传递给客服坐席的应答系统。

步骤410，判断客户端是否发出结束在线客服服务。若客户端未发出结束在线客服服务，则回到步骤10。

步骤411，若客户端发出结束在线客服服务，则在线客服系统断开客户端与客服端的客服对话管道，让客户端回到所述服务页面。

本发明还提供一种计算机设备，如可以执行程序的智能手机、平板电脑、笔记本电脑、台式计算机、机架式服务器、刀片式服务器、塔式服务器或机柜式服务器(包括独立的服务器，或者多个服务器所组成的服务器集群)等。本实施例的计算机设备至少包括但不限于：可通过系统总线相互通信连接的存储器、处理器等。

本实施例还提供一种计算机可读存储介质，如闪存、硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如，sd或dx存储器等)、随机访问存储器(ram)、静态随机访问存储器(sram)、只读存储器(rom)、电可擦除可编程只读存储器(eeprom)、可编程只读存储器(prom)、磁性存储器、磁盘、光盘、服务器、app应用商城等等，其上存储有计算机程序，程序被处理器执行时实现相应功能。本实施例的计算机可读存储介质用于存储电子装置20，被处理器执行时实现本发明的缩短在线客服沟通动线的方法。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。

通过以上的实施方式的描述，可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如rom/ram、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

以上仅为本发明的优选实施例，并非因此限制本发明的专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。