一种呼叫中心服务管理系统的制作方法

本发明涉及呼叫服务技术领域，尤其涉及一种呼叫中心服务管理系统。

背景技术：

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

在呼叫中心服务管理系统运行时，呼叫应答人员需要对呼叫用户提出的问题进行一一解答，这就有要求每位呼叫服务应答人员具备极宽广的知识面，工作难度极大。

技术实现要素：

本发明的目的是为了解决现有技术中在呼叫中心服务管理系统运行时，呼叫应答人员需要对呼叫用户提出的问题进行一一解答，这就有要求每位呼叫服务应答人员具备极宽广的知识面，工作难度极大的缺点，而提出的一种呼叫中心服务管理系统。

为了实现上述目的，本发明采用了如下技术方案：

设计一种呼叫中心服务管理系统，包括外部呼叫接入模块，外部呼叫模块的输出端连接有机器人应答模块，在应答处理过程中，可经机器人应答模块接入人工应答处理模块，人工应答模块对用户的呼叫信息进行处理或对呼叫信息的类别进行区分并转接至对应的业务分类处理模块，业务分类处理模块的输出端连接有上级处理模块；

所述机器人应答模块、人工应答模块、业务分类处理模块和上级处理模块，用于对上一级的信息接收处理，或转接至下一级，且信息处理完成的信息反馈至上一级。

优选的，所述外部呼叫接入模块的输出端连接有人工应答模块。

优选的，所述人工应答处理模块、业务分类处理模块和上级处理模块，接入的数据和输出的数据均同步储放在节点数据储放模块中，且节点数据储放模块中的应答数据可调出至上一级。

优选的，所述节点数据储放模块包括类别节点数据储放模块和时间节点数据储放模块；

类别节点数据储放模块用于对各级的应答数据进行分别储放；

时间节点数据储放模块用于对应时间段内的应答数据进行储放。

优选的，所述节点数据储放模块的数据储放在数据总存储模块中，且数据总存储模块的数据可反向调出至节点数据储放模块中。

本发明提出的一种呼叫中心服务管理系统，有益效果在于：

在呼叫中心服务管理系统的运行中，通过对用户呼叫信息进行分类处理、转移处理，有效的降低了各级别处理人员的工作强度和业务面，分工合作，使该呼叫中心服务管理系统更高效的运行。

通过对应答数据进行类别节点、时间节点的分类储放，便于后续处理用户投诉信息等的调用需要，在调用数据时可直接根据对应模块或呼叫时间节点进行数据调用处理，进一步提高了数据调用的高效性和准确性。

附图说明

图1为本发明的系统结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。

参照图1：

实施例一：

一种呼叫中心服务管理系统，包括外部呼叫接入模块，外部呼叫模块的输出端连接有机器人应答模块，在应答处理过程中，可经机器人应答模块接入人工应答处理模块，人工应答模块对用户的呼叫信息进行处理或对呼叫信息的类别进行区分并转接至对应的业务分类处理模块，业务分类处理模块的输出端连接有上级处理模块；

机器人应答模块、人工应答模块、业务分类处理模块和上级处理模块，用于对上一级的信息接收处理，或转接至下一级，且信息处理完成的信息反馈至上一级。

用户呼叫信息经外部呼叫接入模块接入至机器人应答模块，当机器人应答模块无法处理用户呼叫信息时，用户直接经机器人应答模块转入至人工应答模块进行应答处理，人工应答处理模块对用户呼叫信息进行处理，或根据用户的呼叫信息判断、分类并转接至对应类别的业务分类处理模块中，由对应类别的业务分类处理模块进行应答处理，当对应类别的业务分类处理模块无法处理用户呼叫信息时，经业务分类处理模块转接至上级处理模块进行信息处理，逐级的呼叫信息处理模式使整个呼叫中心服务管理系统有条不紊的运行，同时，通过对用户呼叫信息进行分类处理、转移处理，有效的降低了各级别处理人员的工作强度和业务面，分工合作，使该呼叫中心服务管理系统更高效的运行。

实施例二，本实施例与实施例一的区别在于：

外部呼叫接入模块的输出端连接有人工应答模块，在用户呼叫的过程中，某些用户有直接切换人工应答模块的需求，比如已经知道自己需要解决的问题再机器人应答模块无法解决，这时，直接经外部呼叫接入模块进入人工应答处理模块进行对应信息的处理，省去了不必要的机器人应答模块流程，在提高该呼叫中心服务管理系统运行高效性的同时，极大的人提高了用户呼叫的体验度。

实施例三，本实施例与实施例一、二的区别在于：

人工应答处理模块、业务分类处理模块和上级处理模块，接入的数据和输出的数据均同步储放在节点数据储放模块中，且节点数据储放模块中的应答数据可调出至上一级。

节点数据储放模块包括类别节点数据储放模块和时间节点数据储放模块；

类别节点数据储放模块用于对各级的应答数据进行分别储放；

时间节点数据储放模块用于对应时间段内的应答数据进行储放。

在除了机器人应答模块之外的，整个呼叫中心服务管理系统的运行中，对用户呼叫信息及应答数据进行存储，便于后续处理用户投诉信息等的调用需要，通过类别节点数据储放模块，使调用数据时可直接根据对应模块进行数据调用处理，通过时间节点数据储放模块，使调用时直接根据呼叫时间节点进行信息的调用处理，进一步提高了数据调用的高效性和准确性。

实施例四，本实施例与实施例一至三任一的区别在于：

节点数据储放模块的数据储放在数据总存储模块中，且数据总存储模块的数据可反向调出至节点数据储放模块中，通过将节点数据储放模块统一储放在数据总存储模块中，对应答信息进行进一步的储放、保障。

以上所述，仅为本发明较佳的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本发明揭露的技术范围内，根据本发明的技术方案及其发明构思加以等同替换或改变，都应涵盖在本发明的保护范围之内。

技术特征：

1.一种呼叫中心服务管理系统，其特征在于，包括外部呼叫接入模块，外部呼叫模块的输出端连接有机器人应答模块，在应答处理过程中，可经机器人应答模块接入人工应答处理模块，人工应答模块对用户的呼叫信息进行处理或对呼叫信息的类别进行区分并转接至对应的业务分类处理模块，业务分类处理模块的输出端连接有上级处理模块；

所述机器人应答模块、人工应答模块、业务分类处理模块和上级处理模块，用于对上一级的信息接收处理，或转接至下一级，且信息处理完成的信息反馈至上一级。

2.根据权利要求1所述的一种呼叫中心服务管理系统，其特征在于：所述外部呼叫接入模块的输出端连接有人工应答模块。

3.根据权利要求1或2所述的一种呼叫中心服务管理系统，其特征在于：所述人工应答处理模块、业务分类处理模块和上级处理模块，接入的数据和输出的数据均同步储放在节点数据储放模块中，且节点数据储放模块中的应答数据可调出至上一级。

4.根据权利要求3所述的一种呼叫中心服务管理系统，其特征在于：所述节点数据储放模块包括类别节点数据储放模块和时间节点数据储放模块；

类别节点数据储放模块用于对各级的应答数据进行分别储放；

时间节点数据储放模块用于对应时间段内的应答数据进行储放。

5.根据权利要求4所述的一种呼叫中心服务管理系统，其特征在于：所述节点数据储放模块的数据储放在数据总存储模块中，且数据总存储模块的数据可反向调出至节点数据储放模块中。

技术总结
本发明涉及呼叫服务技术领域，尤其是一种呼叫中心服务管理系统，包括外部呼叫接入模块，外部呼叫模块的输出端连接有机器人应答模块，在应答处理过程中，可经机器人应答模块接入人工应答处理模块，人工应答模块对用户的呼叫信息进行处理或对呼叫信息的类别进行区分并转接至对应的业务分类处理模块，业务分类处理模块的输出端连接有上级处理模块。在呼叫中心服务管理系统的运行中，通过对用户呼叫信息进行分类处理、转移处理，有效的降低了各级别处理人员的工作强度和业务面，分工合作，使该呼叫中心服务管理系统更高效的运行，通过对应答数据进行类别节点、时间节点的分类储放，便于后续处理用户投诉信息等的调用需要。

技术研发人员：张国发
受保护的技术使用者：安徽仁昊智能科技有限公司
技术研发日：2019.12.27
技术公布日：2020.05.29