一种呼叫中心的呼叫调度方法和系统的制作方法
【专利摘要】本发明提供了呼叫中心的呼叫调度方法和系统，其中，该方法包括：接收单元接收来自客户的呼叫并将呼叫分配到座席队列中；当呼叫在座席队列Gi中的等待时间超过第i个时间点Ti时，将呼叫从座席队列Gi中移出，加入座席队列Gi+1中排列等待；当呼叫在座席队列GN中的等待时间超过第N时间点时，将呼叫终止；其中，根据预设的N个接通率指标设置与其对应的N个时间点T1，T2，…，TN和N个座席队列G1，G2，…，GN，且T1＜T2…＜TN，0＜i＜N，且N≥2。本发明的方法和系统，在不增加座席中人工数量的前提下，通过设置多组座席队列，并将多个接通率指标所对应的时间点与客户呼叫的等待时间相结合，将呼叫在多个座席队列中进行合理调度，以在提高接通及时率的同时，保证多个接通率指标的实现。
【专利说明】
一种呼叫中心的呼叫调度方法和系统
【技术领域】
[0001]本发明涉及通信领域，特别地，涉及一种呼叫中心的呼叫调度方法和系统。
【背景技术】
[0002]呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要桥梁，通常包括交互式语音应答(IVR，Interactive Voice Response)和人工座席两部分。评判一个呼叫中心的服务运营能力或客户服务质量，通常会同时衡量多个接通率指标，例如接通及时率(在较短时间内，例如15秒内呼叫被接通的比例)、最终接通率(在较长时间内，例如60秒内呼叫最终被接通的比例)等等。由于人工座席的成本比较高，其人工数量通常会根据预测的呼叫量和要求的接通率指标进行合理配置，以避免资源的浪费。
[0003]在实际工作中，话费出账、营销短信群发、城市建设引起的区域故障等引发的瞬间突发业务是影响接通及时率的重要因素。同时，随着移动宽带业务的规模化发展，话务量在持续增长，这也会对接通率及时率和最终接通率造成影响。
[0004]在上述情况下，需要本领域技术人员解决的一个技术问题是:如何能够在不增加座席中人工数量的前提下，对呼叫和座席队列进行合理调度和分配，以提高接通及时率。
【发明内容】
[0005]本发明所要解决的技术问题是提供一种呼叫中心的呼叫调度方法和系统，在不增加座席中人工数量的前提下，通过设置多组座席队列，并将多个接通率指标所对应的时间点与客户呼叫的等待时间相结合，对呼叫在多个座席队列中进行合理调度，以在提高接通及时率的同时，保证多个接通率指标的实现。
[0006]本发明提出了一种呼叫中心的呼叫调度方法，包括如下步骤:
接收单元接收来自客户的呼叫并将所述呼叫分配到座席队列中；
当所述呼叫在座席队列Gi中的等待时间超过第i个时间点Ti时，将所述呼叫从座席队列Gi中移出，加入座席队列Gi+1中排列等待；
当所述呼叫在座席队列Gn中的等待时间超过第N时间点Tn时，将所述呼叫终止；
其中，根据预设的N个接通率指标设置与其对应的N个时间点T1, T2,…，Tn和N个座席队列 G1, G2,...，Gn,且 T1CT2,...，<TN, 0〈i〈N，且 N 彡 2。
[0007]优选的，所述呼叫被分配到的座席队列为匕。
[0008]优选的，所述方法还包括:当所述呼叫在座席队列Gi中的等待时间不超过第i时间点时，将所述呼叫分配给所述座席队列Gi中的接听人员进行接听。
[0009]优选的，所述G1, G2，…，Gn中接听人员的服务技能是依次提高的。
[0010]优选的，所述接通率指标包括接通及时率和最终接通率。
[0011]本发明同时提出一种呼叫中心的呼叫调度系统，包括:
接收单元，用于接收来自客户的呼叫并将所述呼叫分配到座席队列中；
排列单元，用于当所述呼叫在座席队列Gi中的等待时间超过第i个时间点Ti时，将所述呼叫从座席队列Gi中移出，加入座席队列Gi+1中排列等待；
终止单元，用于当所述呼叫在座席队列Gn中的等待时间超过第N时间点Tn时，将所述呼叫终止；
其中，根据设定的N个接通率指标设置与其对应的N个时间点T1, T2,…，Tn和N个座席队列 G1, G2,...，Gn,且 T1CT2...<TN, 0〈i〈N，且 N 彡 2。
[0012]优选的，所述呼叫被分配到的座席队列为匕。
[0013]优选的，所述系统还包括分配子单元，用于当所述呼叫在座席队列Gi中的等待时间不超过第i时间点时，将所述呼叫分配给所述座席队列Gi中的接听人员进行接听。
[0014]优选的，所述G1, G2，…，Gn中接听人员的服务技能是依次提高的。
[0015]优选的，所述接通率指标包括接通及时率和最终接通率。
[0016]本发明提出的呼叫中心的呼叫调度方法和系统，在不增加座席中人工数量的前提下，通过设置多组座席队列，并将多个接通率指标所对应的时间点与客户呼叫的等待时间相结合，对呼叫在多个座席队列中进行合理调度，以在提高接通及时率的同时，保证多个接通率指标的实现。
[0017]
【专利附图】
【附图说明】
[0018]图1是本发明呼叫中心的呼叫调度方法实施例的流程图；
图2是执行本发明呼叫中心的呼叫调度方法实现三个接通率指标的示意图；
图3是本发明呼叫中心的呼叫调度系统实施例的意图；
图4是本发明呼叫中心的呼叫调度系统又一实施例的不意图。
【具体实施方式】
[0019]为使本发明的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图和【具体实施方式】对本发明作进一步详细的说明。
[0020]参照图1，示出了本发明一种呼叫中心的呼叫调度方法实施例的流程图，包括:
Sll:接收单元接收来自客户向呼叫中心发起的呼叫并将呼叫分配到座席队列中。该呼叫在被呼叫中心的人工座席服务之前，在座席队列中处于排列等待状态。
[0021]S12:当呼叫在座席队列Gi中的等待时间超过第i时间点时，将呼叫从座席队列Gi中移出，加入座席队列Gi+1中排列等待。
[0022]根据预设的N个接通率指标设置与其对应的N个时间点T1, T2,…，Tn和N个座席队列G1,G2,…乂。其中，T1CIV..<TN，0〈i〈N，且N彡2。每个座席队列中的接听人员负责接听在其所属座席队列中排队等待的呼叫。
[0023]通过将与接通率指标对应的时间点和客户呼叫的等待时间相结合，对呼叫在多个座席队列间进行合理调度，以有效提闻预设时间点内的接通及时率，进而提闻最终接通率。
[0024]S13:当呼叫在座席队列Gn中的等待时间超过第N时间点时，将呼叫终止。当呼叫在预设的最后一个接通率指标对应的座席队列中等待的时间超过了相应的时间点，将呼叫从该座席队列中转出，即终止呼叫，而产生呼损。
[0025]本发明提供的方法，在不增加座席中人工数量的前提下，通过设置多组座席队列，并将多个接通率指标所对应的时间点与客户呼叫的等待时间相结合，对呼叫在多个座席队列中进行合理调度，以在提高接通及时率的同时，保证多个接通率指标的实现。
[0026]进一步的，在Sll中，将呼叫分配到座席队列G1中排列等待。当呼叫在座席队列G1中的等待时间不超过T1时，将呼叫分配给座席队列G1中的接听人员进行接听。当呼叫在G1中的等待时间超过T1，将呼叫从G1移出，加入座席队列G2中排队等待。
[0027]其中，本发明中涉及的接通率指标包括接通及时率和最终接通率。在本发明实施例中的N个时间点T1, T2,…，Tn分别对应设定的1\内接通及时率，T2内接通及时率，…，ΤΝ_ι内接通及时率和Tn内最终接通率。
[0028]具体的，分配到每个座席队列中的接听人员的数量是不同的，可根据对应的接通率指标进行具体分配，以更好的实现并提高预设的接通率指标。例如，分配到G1;G2至Gn中接听人员的数量是依次减少的。
[0029]具体的，为了提高客户服务质量，进而提高客户满意度，可将接听人员按服务技能的高低进行分配，如分配到G1, G2至Gn中接听人员的服务技能是依次提高的。
[0030]图2是执行本发明呼叫中心的呼叫调度方法实现三个接通率指标的示意图。为了更好的理解本发明的方法，下面结合图2详细介绍本发明的方法。
[0031]设定三个接通率，分别为15秒内接通及时率，30秒内接通及时率和60秒内最终接通率；与三个接通率对应的三个时间点分别为?\=15秒，Τ2=30秒和Τ3=60秒；与三个接通率对应的三个座席队列为G1, G2和G3。
[0032]接收单元接收来自客户向呼叫中心发起的呼叫并将呼叫分配到座席队列中。
[0033]排列单元将呼叫加入G1中排列等待，当呼叫在G1中等待时间不超过15秒时，分配子单元将呼叫分配给G1中的接听人员进行接听；当呼叫在G1中的等待时间超过15秒时，排列单元将呼叫WG1移出，加入G2中排列等待。如此以有效提高15秒内接通及时率。
[0034]当呼叫在62中排列等待的时间不超过30秒时，分配子单元将呼叫分配给G2中的接听人员进行接听；当呼叫在62中的等待时间超过30秒时，排列单元将呼叫从G2移出，力口入G3中排列等待。如此以有效提高30秒内接通及时率。
[0035]当呼叫在G3中排列等待的时间不超过60秒时，分配子单元将呼叫分配给G3中的接听人员进行接听；当呼叫在G3中的等待时间超过60秒时，排列单元将呼叫从G3移出，终止呼叫，即广生呼损。如此以有效提闻60秒内最终接通率。
[0036]通过设置三组座席队列，并将三个接通率指标所对应的时间点与客户呼叫的等待时间相结合，对来自客户的呼叫在三个座席队列中进行合理调度，以保证三个接通率指标的实现，同时还可有效提高三个接通率指标。
[0037]进一步的，由于呼叫在G1,G2,G3中等待的时间是逐渐增加的，为了提闻客户服务质量，进而提升客户满意度，分配到G1中的接听人员的服务技能为普通级别，G2中的接听人员的服务技能为较高级别，G3中的接听人员的服务技能为最高级别。
[0038]通过上述分配方式，可使客户的等待时间与接听人员的服务技能级别相对应，使更高级别的接听人员为等待时间更长的客户服务，从而整体提高客户服务质量，提升客户的满意度。
[0039]本发明还提出一种与呼叫中心的呼叫调度方法相对应的系统。参看图3，为本发明呼叫中心的呼叫调度系统实施例的不意图，包括: 接收单元31，用于接收来自客户的呼叫并将呼叫分配到座席队列。呼叫在被呼叫中心的人工座席服务之前，在座席队列中处于排列等待状态。
[0040]排列单元32，用于当呼叫在座席队列Gi中的等待时间超过第i时间点时，将呼叫从座席队列Gi中移出，加入座席队列Gi+1中排列等待。
[0041]根据预设的N个接通率指标设置与其对应的N个时间点T1, T2,…，Tn和N个座席队列G1, G2,-,Gn, T1CT2...<ΤΝ，0〈η〈Ν，且N彡2，每个座席队列中的接听人员负责接听在其所属座席队列中排队等待的呼叫。
通过将与接通率指标对应的时间点和客户呼叫的等待时间相结合，对呼叫在多个座席队列间进行合理调度，以有效提闻预设时间点内的接通及时率，进而提闻最终接通率。
[0042]终止单元33，用于当呼叫在座席队列Gn中的等待时间超过第N时间点时，将呼叫终止。具体的，当呼叫在预设的最后一个接通率指标对应的座席队列中等待的时间超过了相应的时间点，将呼叫座席队列中转出，即终止呼叫，而产生呼损。
[0043]本发明提供的系统，在不增加座席中人工数量的情况下，通过设置多组座席队列，并将多个接通率指标所对应的时间点与客户呼叫的等待时间相结合，对呼叫在多个座席队列中进行合理调度，以在提高接通及时率的同时，保证多个接通率指标的实现。
[0044]其中，本发明涉及的接通率指标包括接通及时率和最终接通率。N个时间点T1, T2,…，Tn分别对应设定的T1内接通及时率，T2内接通及时率，…，Tim内接通及时率和Tn内最终接通率。
[0045]进一步的，参看图4，为本发明呼叫中心的呼叫调度系统又一实施例的示意图。
[0046]所述系统还包括分配子单元311，用于当呼叫在座席队列Gi中的等待时间不超过第i时间点时，将呼叫分配给座席队列Gi中的接听人员进行接听。
[0047]进一步的，在接收单元31中，将呼叫分配到座席队列G1中排列等待。当呼叫在座席队列G1中的等待时间不超过T1时，将呼叫分配给座席队列G1中的接听人员进行接听。当呼叫在G1中的等待时间超过T1，将呼叫从G1移出，加入座席队列G2中排队等待。其中，分配子单元311的部署不限于此图4所示，比如也可以单独部署。
[0048]更进一步的，当呼叫在座席队列Gi中的等待时间不超过第i时间点Ti时，分配子单元311将呼叫分配给座席队列Gi中的接听人员进行接听；当呼叫在座席队列6?中的等待时间超过第η时间点时，排列单元32将呼叫从座席队列Gi中移出，加入座席队列Gi+1中排列等待，以有效提闻预设时间点内的接通及时率，进而提闻最终接通率。
[0049]进一步的，分配到每个座席队列中的接听人员的数量是不同的，可根据对应的接通率指标进行具体分配，以更好的实现并提高预设的接通率指标。例如，分配到G1, G2至Gn中接听人员的数量是依次减少的。
[0050]进一步的，为了提高客户服务质量，进而提高客户满意度，可将接听人员按服务技能的高低进行分配，如分配到G1, G2至Gn中接听人员的服务技能是依次提高的。
[0051]本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。对于系统实施例而言，由于其与方法实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。
[0052]以上对本发明所提供的一种呼叫中心的呼叫调度方法和系统进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在【具体实施方式】及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。
【权利要求】
1.一种呼叫中心的呼叫调度方法，其特征在于，包括: 接收单元接收来自客户的呼叫并将所述呼叫分配到座席队列中； 当所述呼叫在座席队列Gi中的等待时间超过第i个时间点Ti时，将所述呼叫从座席队列Gi中移出，加入座席队列Gi+1中排列等待； 当所述呼叫在座席队列Gn中的等待时间超过第N时间点Tn时，将所述呼叫终止； 其中，根据预设的N个接通率指标设置与其对应的N个时间点T1, T2,…，Tn和N个座席队列 G1, G2,...，Gn,且 T1CT2,...，<TN, 0〈i〈N，且 N 彡 2。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述呼叫被分配到的座席队列为h。
3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括: 当所述呼叫在座席队列Gi中的等待时间不超过第i时间点时，将所述呼叫分配给所述座席队列Gi中的接听人员进行接听。
4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述G1,G2,…，Gn中接听人员的服务技能是依次提闻的。
5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接通率指标包括接通及时率和最终接通率。
6.一种呼叫中心的呼叫调度系统，其特征在于，包括: 接收单元，用于接收来自客户的呼叫并将所述呼叫分配到座席队列中； 排列单元，用于当所述呼叫在座席队列Gi中的等待时间超过第i个时间点Ti时，将所述呼叫从座席队列Gi中移出，加入座席队列Gi+1中排列等待； 终止单元，用于当所述呼叫在座席队列Gn中的等待时间超过第N时间点Tn时，将所述呼叫终止； 其中，根据设定的N个接通率指标设置与其对应的N个时间点T1, T2,…，Tn和N个座席队列 G1, G2,...，Gn,且 T1CT2...<TN, 0〈i〈N，且 N 彡 2。
7.如权利要求6所述的系统，其特征在于，所述呼叫被分配到的座席队列为h。
8.如权利要求6所述的系统，其特征在于，还包括分配子单元，用于当所述呼叫在座席队列Gi中的等待时间不超过第i时间点时，将所述呼叫分配给所述座席队列Gi中的接听人员进行接听。
9.如权利要求8所述的系统，其特征在于，所述G1,G2，…，Gn中接听人员的服务技能是依次提闻的。
10.如权利要求6所述的系统，其特征在于，所述接通率指标包括接通及时率和最终接通率。
【文档编号】H04M3/51GK104202492SQ201410355092
【公开日】2014年12月10日 申请日期:2014年7月24日 优先权日:2014年7月24日
【发明者】李文琦, 罗婧, 张琳, 付亚萍, 邹仁杰, 万丽 申请人:中国电信股份有限公司江西分公司