用于使技能集合添加自动化的系统和方法
【专利说明】
[0001] 相关申请的交叉引用
[0002] 本PCT申请要求于2013年2月7日提交的序列号为13/761，521、名称为"SYSTEM ANDMETHODFORAUTOMATINGSKILLSETADDITIONS"的美国专利申请的优先权，该美国专利 申请的全部内容通过引用被包括在这里以用于所有的目的。
技术领域
[0003] 本发明的实施例通常涉及用于提供客户服务的方法和系统，更特别地涉及在客户 关系管理系统内对客户服务代理技能集合定义的增强和更新。
【背景技术】
[0004] 客户关系管理（CRM)系统通过允许那些产品或服务的用户提出对服务的请求来 为产品或服务的客户提供支持，该请求的服务可以包括用户提出的与产品或服务有关的问 题。例如，一个用户可以登录或访问由手机生产商提供的CRM系统，并且请求与设备使用有 关的信息，该信息可以包括例如"我如何调整显示器的亮度？ "的问题。通常来说，这些系统 例如以电话呼叫、网页形式、即时消息、电子邮件等的形式接收对服务的请求，并且将该请 求发送至代理人以处理该请求并提供对问题的答案。在很多情况下，基于该问题或请求的 主题以及代理的预定义的简档来选择代理，该简档包括代理的技能和/或专业的指示。
[0005] 在现有的CRM系统中，当每个代理的简档被初始生成并且被定期地更新以反映代 理资格的变化时，对那个代理的这些技能集合定义进行定义。例如，可以基于年度或定期的 表现评估来更新特定代理的简档。在现有的CRM系统中，这些更新可能通过CRM应用的管 理接口由经理、主管、系统管理员或手动更新代理的简档的其他负责人做出。这种手动操作 繁琐、费时、易出错并且效率低。此外，这种途径未提供一种使代理容易主动地基于她自身 的兴趣或目标来寻求和/或请求改变她自身技能集合的方式。因而，尽管代理有他们自己 的要求，但是他们可能发现他们自己被局限在有时狭窄地限定的角色中。因此，存在对用于 增强和更新客户服务代理技能集合定义的改进的方法和系统的需求。
【发明内容】
[0006] 本发明的实施例提供在客户关系管理系统内更新客户服务代理技能集合定义的 系统和方法。根据一个实施例，在客户关系管理（CRM)系统中更新代理的技能集合定义可 以包括通过CRM系统为代理定义初始技能集合。该初始技能集合可以包括对该代理能够处 理相关客户请求的专业领域的指示。可以通过该CRM系统接收来自该代理的更新该初始技 能集合定义的请求。该请求可以指示该代理希望被认为合格的新专业领域。可以通过该 CRM系统做出关于该代理是否在该新专业领域合格的确定。响应于确定该代理在该新专业 领域中合格，可以通过该CRM系统更新该代理的技能集合来指示该代理有资格开始处理与 该新专业领域相关的客户请求。响应于确定该代理在该新专业领域中不合格，可以通过该 CRM系统向该代理提供在该新专业领域的培训。可以通过该CRM系统做出关于该代理是否 完成所述提供的培训并且该代理是否在该新专业领域变得合格的确定。响应于确定该代理 完成所述提供的培训并且在该新专业领域变得合格，可以通过该CRM系统更新该代理的技 能集合以指示该代理有资格开始处理与该新专业领域相关的客户请求。
[0007] -旦合格，该代理可以被该CRM系统识别为能够开始处理与该新专业领域相关的 客户请求。此后在某个时间，可以通过该CRM系统将与该新专业领域相关的客户请求发送 至该代理。例如，将与该新专业领域相关的客户请求发送至该代理可以包括接收该客户请 求、评估该客户请求以识别该请求的性质、至少部分基于对该客户请求的评估确定该代理 是否有资格处理该客户请求、以及响应于确定该代理有资格处理该客户请求，进一步将该 代理识别为适合于处理该客户请求并且通过该CRM系统将该客户请求发送至该代理。
[0008] 在一些情况下，可以通过该CRM系统评估该代理在处理该发送的客户请求中的表 现，并且基于对该代理在处理该发送的客户请求中表现的评估，通过该CRM系统更新该代 理在该新专业领域中的评分。例如，评估该代理在处理该发送的客户请求中的表现可以包 括接收该代理处理该客户请求的结果，该结果指示对该客户请求的处置。基于所述对该客 户请求的处置，可以做出关于该代理是否完成对该客户请求的处理或是否将该客户请求转 发至另一代理的确定。响应于确定该代理将该客户请求转发至另一代理，可以为该客户请 求记录一个事件记录并且更新该代理的技能集合以识别该事件记录并且为其记录零分。响 应于确定该代理未将该客户请求转发至另一代理，可以基于对该客户请求的该处置做出关 于该客户请求是否被该代理令人满意地处理的进一步确定。响应于确定该客户请求被该代 理令人满意地处理，可以为该客户请求记录一个事件记录并且更新该代理的技能集合以识 别该事件记录并且为其记录正分。响应于确定该客户请求未被该代理令人满意地处理，可 以为该客户请求记录一个事件记录并且更新该代理的技能集合以识别该事件记录并且为 其记录负分。
【附图说明】
[0009] 图1是说明可以在其中实施本发明各实施例的示例性操作环境的组件的框图。
[0010] 图2是说明可以在其中实施本发明实施例的示例性计算机系统的框图。
[0011] 图3是说明根据本发明的一个实施例、用于在客户关系管理系统内增强和更新客 户服务代理技能集合定义的系统的高级功能组件的框图。
[0012] 图4是说明根据本发明的一个实施例、用于在客户关系管理系统内更新客户服务 代理技能集合定义的进程的流程图。
[0013] 图5是说明根据本发明的一个实施例、用于在客户关系管理系统内发送客户服务 问题或请求的进程的流程图。
[0014] 图6是说明根据本发明的一个实施例、用于在客户关系管理系统内对更新的客户 服务代理技能集合定义进行评估和评分的进程的流程图。
【具体实施方式】
[0015] 在以下的描述中，为了解释阐述了大量具体细节以提供对本发明各实施例的深入 理解。但对所属技术领域的技术人员来说清晰的是，可以在没有其中一些具体细节的情况 下实行本发明的实施例。在其他实例中，以框图的形式示出了熟知的结构和设备。
[0016] 随后的描述仅提供示例性的实施例，并且不意图限制该公开的范围、适用性或配 置。相反，随后对示例性实施例的描述将为那些所属技术领域的技术人员提供使其能够实 施示例性实施例的描述。应该理解的是，可以对元件的功能和布置做出不背离在附加权利 要求中所阐述的发明范围和精神的各种改变。
[0017] 在下面的描述中给出具体细节以提供对实施例的深入理解。但对所属技术领域的 一名普通技术人员来说，可以理解的是，在没有这些具体细节的情况下可以实行实施例。例 如，为了不在不必要的细节中使实施例难以理解，电路、系统、网络、进程以及其他组件可以 被示出为以框图形式的组件。在其他实例中，为避免使实施例难以理解，熟知的电路、进程、 算法、结构以及技术可以在无不必要细节的情况下被示出。
[0018] 另外值得注意的是，可以将各个实施例描述为以流程图、流程示意图、数据流程 图、结构图或框图描绘的进程。虽然流程图可以将操作描述为顺序的进程，但很多操作可以 被并列地或同时地执行。此外，操作的次序可以被重新排列。当进程的操作被完成时，该进 程终止，但该进程可以具有未包括在图中的附加步骤。进程可以对应方法、函数、过程、子例 程、子程序等。当进程与函数对应时，进程的终止可以与该函数返回到调用函数或主函数相 对应。
[0019] 术语"机器可读介质"包括但不局限于便携式或固定式存储设备、光存储设备、无 线信道和各种其他能够存储、包含或携带指令和/或数据的介质。代码