为其记录正分。响应于管理模块310确定该客户请求未被该代理令人满意地处理， 可以为该客户请求记录一个事件记录（此处未示出），并且可以通过管理模块310更新存储 在代理简档信息320中的该代理的技能集合以识别该事件记录并为其记录负分。
[0040] 以这种方式，代理独立地，即在没有主管或经理初始介入的情况下，基于她自身的 兴趣和主动性请求她的技能集合的更新。在一些情况下，作为更新过程的一部分，可以提供 培训并且甚至必需培训。一旦这些必备条件被令人满意地完成，可以允许代理开始在评估 过程中处理一些客户请求。也就是说，新更新的代理可以被识别为实习生或正处于试用或 评估阶段。在此期间，可以给予代理相对简单的请求以供处理，并且可以基于那些请求的解 决情况对其进行评估。所以，随着该代理成功地处理这种请求并积累足够的分数或级别，可 以使得那个代理能够，即被认为有资格处理越来越复杂的请求。增加的技能集合和级别或 获得的资格可以与各种激励相关联，例如更高的薪级、奖金、晋升机会等。
[0041]图4是说明根据本发明的一个实施例、用于在客户关系管理系统内更新客户服务 代理技能集合定义的进程的流程图。在这个例子中，在客户服务管理（CRM)系统中更新代 理的技能集合定义可以开始于定义代理的初始技能集合405。该初始技能集合可以包括该 代理能够处理相关客户请求的专业领域的指示。可以接收来自代理的更新该初始技能集 合定义的请求410。该请求可以指示该代理希望被认为合格的新专业领域。可以做出关于 该代理是否在该新专业领域中合格的确定420。响应于确定该代理在该新专业领域中合格 420,可以更新该代理的技能集合以指示该代理有资格开始处理与该新专业领域相关的客 户请求435。
[0042]根据一个实施例，响应于确定该代理在该新技术领域不合格420，可以向该代理提 供该新技术领域的培训425。一段时间以后，可以做出关于该代理是否完成所提供的培训的 确定430。如果该代理完成了所述培训430,可以做出关于该代理目前是否在该新技术领域 变得合格的另一确定420。响应于确定该代理已经完成所提供的培训430并且确定该代理 目前在该新技术领域合格420,可以更新该代理的技能集合以指示该代理有资格开始处理 与该新专业领域相关的客户请求435。
[0043]一旦该代理合格，该代理可以被识别为能够开始处理与该新专业领域相关的客户 请求440。在某一时刻，可以将与该新技术领域相关的客户请求发送至该代理以供处理45。 可以评估该代理在处理发送的客户请求中的表现450并且基于对该代理在处理该发送的 客户请求中的表现的评估，可以更新该代理在该新技术领域中的评分455。下面将参考图5 和图6描述用于发送请求和评估代理表现的示例性过程的附加细节。
[0044]图5是说明根据本发明的一个实施例、用于在客户关系管理系统内发送客户服务 问题或请求的进程的流程图。在这个例子中，发送与该新技术领域相关的客户请求可以包 括接收客户请求505和评估该客户请求以识别该请求的性质510。这个评估可以包括例如 该请求的复杂度分数、该请求确定的主题、提出该请求的客户和那个客户所需的处理的任 何协议或其他定义、代理当前的工作量等的考虑。
[0045] 可以做出关于该代理是否有资格处理客户请求的确定515,该确定至少部分基于 对该客户请求的评估，也就是基于复杂度分数、主题、提出请求的客户等。响应于确定该 代理有资格处理客户请求515,发送可以进一步包括识别出该代理适合于处理该客户请求 520并且发送该客户请求至该代理525。
[0046]图6是说明根据本发明的一个实施例、用于在客户关系管理系统内对更新的客户 服务代理技能集合定义进行评估和评分的进程的流程图。评估该代理在处理发送的客户请 求中的表现可以开始于接收该代理处理该客户请求的结果605,该结果指示对该客户请求 的处置。例如，可以收集关于对该请求的处理的质量检查、客户调查或其他反馈。可以做出 关于该代理是否将该客户请求转发至另一代理的确定610。响应于确定该代理将该客户请 求转发至另一代理610,可以为该客户请求记录一个事件记录615并且可以更新该代理的 技能集合以识别该事件记录并为其记录零分620。
[0047] 响应于确定该代理未将该客户请求转发至另一代理，基于对该客户请求的处置， 可以做出关于该客户请求是否被该代理令人满意地处理的确定625。响应于确定该客户请 求被该代理令人满意地处理625,可以为该客户请求记录一个事件记录630并且更新该代 理的技能集合以识别该事件记录并为其记录正分635。响应于确定该客户请求未被该代理 令人满意地处理，可以为该客户请求记录一个事件记录640并且更新该代理的技能集合以 识别该事件记录并为其记录负分645。
[0048]在前面的描述中，为了说明，以特定的顺序描述方法。应该理解的是在替代的实 施例中，可以以与上述不同的顺序执行所述方法。还应该理解的是，可以通过硬件组件执 行或按照机器可执行指令的次序实施上述方法，所述机器可执行指令可以用来使得机器， 例如通用或专用的处理器或编有指令的逻辑电路来执行所述方法。这些机器可执行指令可 以被存储在一个或多个机器可读介质上，例如CD-ROM或其他类型的光盘、软盘、ROM、RAM、EPROM、EEPR0M、磁卡或光卡、闪速存储器、或适合存储电子指令的其他类型的计算机可读介 质。作为替代，可以通过软件和硬件的组合来执行所述方法。
[0049] 虽然此处详细地描述了本发明的示例的和目前优选的实施例，但需要理解的是， 发明构思可以按照其他方式被不同地实施和应用，并且除非被在先技术所限制，附加权利 要求意图被解释为包括这些变化。
【主权项】
1. 一种用于在客户关系管理（CRM)系统中更新代理的技能集合定义的方法，该方法包 括： 通过该CRM系统定义该代理的初始技能集合，该初始技能集合包括该代理能够处理相 关客户请求的专业领域的指示； 通过该CRM系统接收来自该代理的更新该初始技能集合定义的请求，该请求指示该代 理希望被认为合格的新专业领域； 通过该CRM系统确定该代理是否在该新专业领域合格；以及 响应于确定该代理在该新专业领域合格，通过该CRM系统更新该代理的技能集合以指 示该代理有资格开始处理与该新专业领域相关的客户请求。2. 如权利要求1所述的方法，还包括： 响应于确定该代理在该新专业领域不合格，通过该CRM系统向该代理提供针对该新专 业领域的培训； 通过该CRM系统确定该代理是否已经完成所提供的培训并且已经变得在该新专业领 域合格；以及 响应于确定该代理已经完成所提供的培训并且已经变得在该新专业领域合格，通过该 CRM系统更新该代理的技能集合以指示该代理有资格开始处理与该新专业领域相关的客户 请求。3. 如权利要求1所述的方法，还包括： 通过该CRM系统识别能够开始处理与该新专业领域相关的客户请求的代理； 通过该CRM系统将与该新专业领域相关的客户请求发送至该代理； 通过该CRM系统评估该代理在处理所发送的客户请求中的表现；以及 通过该CRM系统基于对该代理在处理所发送的客户请求中的表现的评估，更新该代理 在该新专业领域中的评分。4. 如权利要求3所述的方法，其中将与该新专业领域相关的客户请求发送至该代理包 括： 通过该CRM系统接收该客户请求； 通过该CRM系统评估该客户请求以识别该请求的性质； 通过该CRM系统至少部分基于对该客户请求的评估，确定该代理是否有资格处理该客 户请求；以及 响应于确定该代理有资格处理该客户请求，通过该CRM系统进一步识别出该代理适合 于处理该客户请求并且通过该CRM系统将该客户请求发送至该代理。5. 如权利要求3所述的方法，其中评估该代理在处理所发送的客户请求中的表现包 括： 通过该CRM系统接收该代理处理