、通信系统230 (例 如调制解调器、网卡（无线或有线）、红外线通信设备等）以及工作存储器240,其可以包括 上述的RAM和ROM设备。在一些实施例中，计算机系统200还可以包括处理加速单元235， 其可以包括DSP、专用处理器和/或类似处理器。
[0030] 计算机可读存储介质读取器225a可以进一步与计算机可读存储介质225b连接， (以及可选地与存储设备220结合）共同全面地代表远程、本地、固定和/或可移除存储设 备加上存储介质，其用于临时地和/或更持久地包含计算机可读信息。通信系统230可以 允许数据与网络220和/或上述任何其他与系统200相关的计算机进行交换。
[0031] 计算机系统200还可以包括软件元件，显示为其当前位于工作存储器240内，其包 括操作系统245和/或其他代码250,例如应用程序（其可以是客户机应用、网页浏览器、中 间层应用、RDBMS等）。应该理解的是，计算机系统200的替代实施例可以具有与上述不同 的很多变化。例如，还可以使用定制硬件和/或在硬件、软件（包括可移植软件，例如小应 用）或在两者中均实施特定的元件。进一步地，可以使用与其他计算设备的连接，例如网络 输入/输出设备。计算机系统200的软件可以包括代码250,用于实施此处所述的本发明实 施例。
[0032]图3是说明根据本发明的一个实施例、用于在客户关系管理系统内增强和更新客 户服务代理技能集合定义的系统的高级功能组件的框图。在这个例子中，系统300包括客 户关系管理（CRM)系统305,例如可以在上述的服务器或另一计算机或计算设备上执行的 系统。该CRM系统305可以包括管理模块310,其提供管理用户接口 315,例如一组网页或 其他接口。通过这个接口 315,主管、经理、管理员等可以与该管理模块310交互，来为一个 或多个客户服务代理345中的每个代理定义代理简档信息320。通常来说，该简档信息320 可以包括指示主题或专业领域的信息，在所述专业领域中特定代理被认为有资格回答客户 的问题或请求。
[0033] 另外，该CRM系统305可以支持多个用户，例如产品或服务的终端用户，该系统可 以接收来自那些用户的对支持或服务的请求，并且可以处理那些请求，以便将提出请求的 用户连接或定向至一个或多个代理345来获得在请求中提出的问题的答案。例如，该CRM系 统305的支持接口模块330可以提供一个或多个接口 335,其包括但不限于网页、电子邮件 地址、电话线、聊天和/或即时消息、和/或到系统的客户用户的各种其他通信信道中的任 何一个。通过这些信道/接口 335,客户可以做出对支持的请求，其可以包括要由代理345 回答的问题。一旦被收到，这些请求和/或问题可以由评估模块325进行评估。这个评估可 以包括确定该请求的内容或主题、确定指示该请求或问题的相对难度的复杂度分数等。基 于这个评估和代理简档信息320,然后该CRM系统的发送模块340可以将该请求和/或问题 定向到被选择的具有匹配的专业知识的代理。也就是说，该发送模块可以识别具有适合于 该请求的性质的技能集合的代理，并然后通过电子邮件、电话、聊天和/或即时消息、和/或 各种其他通信信道中的任何一个来连接客户和代理。
[0034] 如上所述，本发明的实施例提供在该CRM系统305的代理简档信息320中增强和 更新客户服务代理技能集合定义。更具体地，本发明的实施例提供响应于和/或基于来自 代理345他们自己的请求来更新这些技能集合定义。例如，该CRM系统305可以包括更新 模块350,该模块可以通过网络经由接口（此处未示出）被代理345访问。通过该更新模块 350,代理可以请求改变他们被认为在其中合格的专业领域。例如，代理可以请求被添加到 特定产品线或服务中。在另一例子中，代理可以具有未被利用的语言技能，并且希望被认为 能胜任处理特定语言或特定区域的客户请求。这样，代理345可以基于他们自己的兴趣、目 标等自引导并启动对他们自己的技能集合的更新。
[0035] 换句话说，可以通过该CRM系统305的管理模块310定义代理的初始技能集合，并 存储在一组代理简档信息320中。该初始技能集合可以包括对代理能够处理相关客户请求 的专业领域的指示。在对原始简档定义之后的某个时间点，可以通过该更新模块350接收 来自代理的更新该初始技能集合定义的请求。该请求可以指示代理希望被认为合格的新专 业领域。可以做出关于该代理是否在该新专业领域中合格的确定。例如，管理模块310可 以将被请求的更新与已经在代理简档信息320中的信息进行比较来确定是否该代理具有 被请求的技能。附加地或替代地，该管理模块310可以通过管理接口 315或其他途径，请求 经理、主管、管理员或其他方批准该请求。响应于确定代理在该新专业领域合格，可以通过 该更新模块350更新存储在代理简档信息320中的代理的技能集合，来指示代理有资格开 始处理与该新专业领域相关的客户请求。
[0036] 根据一个实施例，响应于确定代理在该新专业领域中不合格，可以向该代理提供 对于该新专业领域的培训。例如，CRM系统305的培训模块355可以提供与代理所请求的 专业领域相关的在线培训课程、个别辅导、考试等，其应该由代理完成以使得被认为在该请 求的专业领域中合格。在一段时间以后，该培训模块355可以做出关于该代理是否完成所 提供的培训和任何必要的考试或其他资格标准的确定。如果该代理完成了培训，则管理模 块310可以做出关于该代理目前在该新专业领域变得合格的另一个确定。响应于确定该代 理完成所提供的培训并确定该代理目前在该新专业领域合格，可以通过该更新模块和/或 管理模块310更新存储在代理简档信息320中的代理的技能集合，来指示该代理有资格开 始处理与该新专业领域相关的客户请求。
[0037] -旦该代理合格，该代理可以被识别为能够开始处理与该新专业领域相关的客户 请求。也就是说，该代理可以被认为在有限的基础上处理一些相对简单的请求，以便评估该 代理的能力。例如，代理简档信息320可以指示该代理被认为是该新专业领域中的实习生， 因而暂时地仅那些具有非常低的复杂度分数的请求可以被发送至该代理。所以在某一时 亥IJ，可以通过发送模块340将与该新专业领域相关的客户请求发送至该代理以供处理，并 且可以评估该代理在处理发送的客户请求中的表现，并可以基于对该代理在处理发送的客 户请求中的表现的评估来更新该代理在该新专业领域中的评分。
[0038] 评估该代理在处理发送的客户请求中的表现可以开始于接收该代理处理该客户 请求的结果，该结果指示对该客户请求的处置。例如，可以通过支持接口模块330从客户处 收集关于该代理对该请求的处理的质量检查、客户调查或其他反馈。附加地或替代地，可以 通过管理模块310从主管或管理员处收集这种信息。对该请求的处置可以包括该代理将请 求转发至另一代理以处理，也就是说该代理决定他无法适当地处理该请求并将其发送至另 一更有能力的代理、或他自己处理该请求、或取得成功的解决或其他。
[0039] 因而，例如通过管理模块310,可以做出关于该代理是否将该客户请求转发至另一 代理的确定。响应于管理模块310确定该代理将该客户请求转发至另一代理，可以为该客 户请求记录一个事件记录（此处未示出），并且可以通过管理模块310更新在代理简档信息 320中的该代理的技能集合以识别该事件记录并为其记录零分。响应于管理模块310确定 该代理未将该客户请求转发至另一代理，基于对该客户请求的处置，管理模块310可以做 出关于该客户请求是否被该代理令人满意地处理的确定。响应于管理模块310确定该客户 请求被该代理令人满意地处理，可以为该客户请求记录一个事件记录（此处未示出），并且 可以通过管理模块310更新存储在代理简档信息320中的该代理的技能集合以识别该事件 记录并