该客户请求的结果，该结果指示对该客户请求的处 置； 通过该CRM系统基于所述对该客户请求的处置，确定该代理是完成对该客户请求的处 理还是将该客户请求转发至另一代理；以及 响应于确定该代理将该客户请求转发至另一代理，通过该CRM系统为该客户请求记录 一个事件记录并且通过该CRM系统更新该代理的该技能集合以识别该事件记录并且为该 事件记录记录零分。6. 如权利要求5所述的方法，还包括：响应于确定该代理未将该客户请求转发至另一 代理： 通过该CRM系统基于所述对该客户请求的处置，确定该客户请求是否被该代理令人满 意地处理；以及 响应于确定该客户请求被该代理令人满意地处理，通过该CRM系统为该客户请求记录 一个事件记录并且通过该CRM系统更新该代理的该技能集合以识别该事件记录并且为该 事件记录记录正分。7. 如权利要求6所述的方法，还包括：响应于确定该客户请求未被该代理令人满意地 处理，通过该CRM系统为该客户请求记录一个事件记录并且通过该CRM系统更新该代理的 该技能集合以识别该事件记录并且为该事件记录记录负分。8. 一种系统，包括： 处理器；和 与该处理器耦接并可被该处理器读取的存储器，在其中存储一组指令，当该指令被该 处理器执行时，使得该处理器通过以下操作在客户关系管理（CRM)系统中更新代理的技能 集合定义： 定义该代理的初始技能集合，该初始技能集合包括该代理能够处理相关客户请求的专 业领域的指示； 接收来自该代理的更新该初始技能集合定义的请求，该请求指示该代理希望被认为合 格的新专业领域； 确定该代理是否在该新专业领域合格；以及 响应于确定该代理在该新专业领域合格，更新该代理的技能集合以指示该代理有资格 开始处理与该新专业领域相关的客户请求。9. 如权利要求8所述的系统，还包括： 响应于确定该代理在该新专业领域不合格，向该代理提供针对该新专业领域的培训； 确定该代理是否已经完成所提供的培训并且已经变得在该新专业领域合格；以及 响应于确定该代理已经完成所提供的培训并且已经变得在该新专业领域合格，更新该 代理的技能集合以指示该代理有资格开始处理与该新专业领域相关的客户请求。10. 如权利要求8所述的系统，还包括： 识别能够开始处理与该新专业领域相关的客户请求的代理； 将与该新专业领域相关的客户请求发送至该代理； 评估该代理在处理所发送的客户请求中的表现；以及 基于对该代理在处理所发送的客户请求中的表现的评估，更新该代理在该新专业领域 中的评分。11. 如权利要求10所述的系统，其中将与该新专业领域相关的客户请求发送至该代理 包括： 接收该客户请求； 评估该客户请求以识别该请求的性质； 至少部分基于对该客户请求的评估，确定该代理是否有资格处理该客户请求；以及 响应于确定该代理有资格处理该客户请求，进一步识别出该代理适合于处理该客户请 求并且将该客户请求发送至该代理。12. 如权利要求10所述的系统，其中评估该代理在处理所发送的客户请求中的表现包 括： 接收该代理处理该客户请求的结果，该结果指示对该客户请求的处置； 基于所述对该客户请求的处置，确定该代理是完成对该客户请求的处理还是将该客户 请求转发至另一代理；以及 响应于确定该代理将该客户请求转发至另一代理，为该客户请求记录一个事件记录并 且更新该代理的该技能集合以识别该事件记录并且为该事件记录记录零分。13. 如权利要求12所述的系统，还包括：响应于确定该代理未将该客户请求转发至另 一代理： 基于所述对该客户请求的处置，确定该客户请求是否被该代理令人满意地处理；以及 响应于确定该客户请求被该代理令人满意地处理，为该客户请求记录一个事件记录并 且更新该代理的该技能集合以识别该事件记录并且为该事件记录记录正分。14. 如权利要求13所述的系统，还包括：响应于确定该客户请求未被该代理令人满意 地处理，为该客户请求记录一个事件记录并且更新该代理的该技能集合以识别该事件记录 并且为该事件记录记录负分。15. -种在其中存储一组指令的计算机可读存储器，当该指令被处理器执行时，使得该 处理器通过以下操作在客户关系管理（CRM)系统中更新代理的技能集合定义： 定义该代理的初始技能集合，该初始技能集合包括该代理能够处理相关客户请求的专 业领域的指示； 接收来自该代理的更新该初始技能集合定义的请求，该请求指示该代理希望被认为合 格的新专业领域； 确定该代理是否在该新专业领域合格；以及 响应于确定该代理在该新专业领域合格，更新该代理的技能集合以指示该代理有资格 开始处理与该新专业领域相关的客户请求。16. 如权利要求15所述的计算机可读存储器，还包括： 响应于确定该代理在该新专业领域不合格，向该代理提供针对该新专业领域的培训； 确定该代理是否已经完成所提供的培训并且已经变得在该新专业领域合格；以及 响应于确定该代理已经完成所提供的培训并且已经变得在该新专业领域合格，更新该 代理的技能集合以指示该代理有资格开始处理与该新专业领域相关的客户请求。17. 如权利要求15所述的计算机可读存储器，还包括： 识别能够开始处理与该新专业领域相关的客户请求的代理； 将与该新专业领域相关的客户请求发送至该代理； 评估该代理在处理所发送的客户请求中的表现；以及 基于对该代理在处理所发送的客户请求中的表现的评估，更新该代理在该新专业领域 中的评分。18. 如权利要求17所述的计算机可读存储器，其中将与该新专业领域相关的客户请求 发送至该代理包括： 接收该客户请求； 评估该客户请求以识别该请求的性质； 至少部分基于对该客户请求的评估，确定该代理是否有资格处理该客户请求；以及 响应于确定该代理有资格处理该客户请求，进一步识别出该代理适合于处理该客户请 求并且将该客户请求发送至该代理。19. 如权利要求17所述的计算机可读存储器，其中评估该代理在处理所发送的客户请 求中的表现包括： 接收该代理处理该客户请求的结果，该结果指示对该客户请求的处置； 基于所述对该客户请求的处置，确定该代理是完成对该客户请求的处理还是将该客户 请求转发至另一代理；以及 响应于确定该代理将该客户请求转发至另一代理，为该客户请求记录一个事件记录并 且更新该代理的该技能集合以识别该事件记录并且为该事件记录记录零分。20. 如权利要求19所述的计算机可读存储器，还包括：响应于确定该代理未将该客户 请求转发至另一代理： 基于所述对该客户请求的处置，确定该客户请求是否被该代理令人满意地处理；以及 响应于确定该客户请求被该代理令人满意地处理，为该客户请求记录一个事件记录并 且更新该代理的该技能集合以识别该事件记录并且为该事件记录记录正分；以及 响应于确定该客户请求未被该代理令人满意地处理，为该客户请求记录一个事件记录 并且更新该代理的该技能集合以识别该事件记录并且为该事件记录记录负分。
【专利摘要】本发明的实施例提供用于在客户关系管理系统内更新客户服务代理技能集合定义的系统和方法。根据一个实施例，在客户关系管理(CRM)系统中更新代理技能集合定义可以包括定义代理的初始技能集合，其包括该代理能够处理相关客户请求的专业领域的指示。可以接收来自该代理的更新该初始技能集合定义的请求，以指示该代理希望被认为合格的新专业领域。可以做出关于该代理是否在该新专业领域合格的确定。响应于确定该代理合格，可以更新该代理的技能集合以指示该代理有资格开始处理与该新专业领域相关的客户请求。
【IPC分类】H04M3/00
【公开号】CN104982025
【申请号】CN201480007810
【发明人】C·法摩尔
【申请人】甲骨文国际公司
【公开日】2015年10月14日
【申请日】2014年2月4日
【公告号】EP2954668A1, US8848900, US20140219439, WO2014123897A1