段或机器可执行指 令可以代表过程、函数、子程序、程序、例程、子例程、模块、软件包、类或对指令、数据结构或 程序语句的任意组合。代码段可以通过传递和/或接收信息、数据、自变量、参数或存储内 容与另一代码段或硬件电路耦合。可以通过包括存储器共享、消息传递、令牌传递、网络传 输等在内的任何适合的途径传递、转发或发送信息、自变量、参数、数据等。
[0020] 此外，可以通过硬件、软件、固件、中间件、微码、硬件描述语言或上述的任意组合 来实施实施例。当以软件、固件、中间件或微码实施实施例时，可以将用以执行必要任务的 程序代码或代码段存储在机器可读介质中。处理器可以执行必要任务。
[0021] 本发明的实施例提供用于管理客户关系管理系统的系统和方法。更具体地，本发 明的实施例提供在客户关系管理系统内增强和更新客户服务代理技能集合定义。CRM系统 可以支持多个用户，例如产品或服务的终端用户，CRM系统可以接收来自那些用户的对支 持或服务的请求，并且处理那些请求以向提出请求的用户提供对请求中的问题的答案。例 如，处理来自这些用户或客户的请求可以包括评估该请求以确定该请求的性质，例如主题、 复杂性等，并且至少部分基于可用代理的简档来选择最适合处理该请求的代理，该可用代 理的简档包括他们个人技能集合的定义。本发明的实施例提供响应于和/或基于来自代理 自己的请求，更新这些技能集合定义。因而，代理可以基于他们自身的兴趣、目标等自引导 并启动对他们自身技能集合的更新。在一些情况下，如果代理尚未有资格使该请求的技能 添加到他们的简档，则可以以各种形式提供培训直到代理获得了任何必备级别的知识或技 能。然后一旦代理被认为合格，可以将客户请求发送至该代理，在一些情况下在有限或试用 的基础上。可以评估该代理处理的客户请求并可以对这些新专业领域的处理对该代理进行 打分。一旦该代理具有特定的分数或不同级别的分数，该代理可以被认为胜任或更完全合 格。下面将参照附图描述本发明实施例的各附加细节。
[0022] 图1是说明可以在其中实施本发明各实施例的示例性操作环境的组件的框图。 系统100可以包括一个或多个用户计算机105、110,其可以用来操作客户机、专用应用、 网页浏览器等。用户计算机105、110可以是通用的个人计算机（仅举例，包括运行微软 (Microsoft)公司的视窗（Windows)和/或苹果（Apple)公司的麦金塔（Macintosh)操作 系统的不同版本的个人计算机和/或便携式计算机）和/或运行各种商用UNIX或类UNIX 的操作系统（包括但不限于各种GNU/Linux操作系统）中的任何一个的工作站计算机。这 些用户计算机105、110还可以具有各种应用中的任何一个，其包括一个或多个开发系统、 数据库客户机和/或服务器应用、以及网页浏览器应用。作为替代，用户计算机105、110可 以是能够经由网络（例如，如下所述的网络115)通信和/或能够显示并浏览网页或其他类 型电子文件的任何其他电子设备，例如薄客户机计算机、启用互联网的移动电话和/或个 人数字助手。虽然示例性系统100被示出具有两台用户计算机，但任何数目的用户计算机 都可以被支持。
[0023] 在一些实施例中，该系统100还可以包括网络115。该网络可以是那些所属技术领 域的技术人员熟悉的任何类型的网络，其可以利用各种商用协议中的任何一个支持数据通 信，所述商用协议包括但不限于TCP/IP、SNA、IPX、AppleTalk及类似的协议。仅举例，网络 115可以是局域网（"LAN"），例如以太网、令牌环网和/或类似网络；广域网；包括但不限 于虚拟专用网（"VPN"）的虚拟网；因特网；内联网；外联网；公共交换电话网（"PSTN"）； 红外线网；无线网（例如在IEEE802. 11协议集、在所属技术领域中所知的蓝牙协议、和/ 或任何其他无线协议中的任一协议下运行的网络）；和/或这些和/或其他网络，例如GSM、 GPRS、EDGE、UMTS、3G、2. 5G、CDMA、CDMA2000、WCDMA、EVD0 等的任意组合。
[0024] 该系统还可以包括一个或多个服务器计算机120、125、130，其可以是通用的计算 机和/或专门的服务器计算机（仅举例，包括PC服务器、UNIX服务器、中型服务器、主计算 机机架式服务器等）。服务器中的一个或多个（例如130)可以专用于运行应用，例如商业 应用、网络服务器、应用服务器等。这种服务器可以用来处理来自用户计算机105、110的请 求。应用还可以包括任何数目的用来控制对服务器120、125、130的资源进行访问的应用。
[0025] 网络服务器可以运行操作系统，其包括那些上面讨论的任一操作系统，还包括任 何商用的服务器操作系统。网络服务器还可以运行各种服务器应用和/或中间层应用中的 任何一个，包括HTTP服务器、FTP服务器、CGI服务器、数据库服务器、Java服务器、商业应 用等。服务器还可以是能够响应于用户计算机105、110执行程序或脚本的一个或多个计算 机。举一个例子，服务器可以执行一个或多个网络应用。网络应用可以被实施为一个或多 个用任何编程语言编写的脚本或程序，所述编程语言例如Java?、C、C#或C++和/或任何 脚本语言，例如Perl、Python或TCL、以及任何编程/脚本语言的组合。服务器还可以包括 数据库服务器，其包括但不限于来自Oracle?、Microsoft?、Sybase?、IBM? 等的那些商用服务器，其可以处理来自运行在用户服务器105、110上的数据库客户机的请 求。
[0026] 在一些实施例中，应用服务器可以动态地生成用于在终端用户（客户机）系统上 显示的网页。由网络应用服务器生成的网页可以经由网络服务器被转发至用户计算机105。 类似地，网络服务器可以接收网页请求和/或输入来自用户计算机的数据，并且可以向应 用和/或数据库服务器转发该网页请求和/或输入数据。那些所属技术领域的技术人员将 认识到，可以通过单个服务器和/或多个专门服务器执行针对不同类型的服务器描述的功 能，取决于特定于实施方式的需求和参数。
[0027] 系统100还可以包括一个或多个数据库135。数据库135可以驻留于各种位置。例 如，数据库135可以驻留于计算机105、110、115、125、130中的一个或多个计算机本地（和 /或驻留于其中）的存储介质之上。作为替代，数据库135可以远离计算机105、110、115、 125、130中的任一或全部，和/或与这些中的一个或多个计算机进行通信（例如，经由网络 120)。在一组特定的实施例中，数据库135可以驻留于那些所属技术领域的技术人员熟悉 的存储区域网络（"SAN"）之中。类似地，将用于执行计算机105、110、115、125、130所属功 能的任何必要文件本地存储在相应的计算机上，和/或远程地存储，视情况而定。在一组实 施例中，数据库135可以是关系数据库，例如Oracel10g，其适合于响应于SQL格式的命令存 储、更新和检索数据。
[0028] 图2说明可以在其中实施本发明各实施例的示例性计算机系统200。可以利用该 系统200实施任何上述的计算机系统。计算机系统200被示出为包括可以经由总线255电 耦接的硬件元件。硬件元件可以包括一个或多个中央处理器（CPU) 205、一个或多个输入设 备201 (例如鼠标、键盘等）、以及一个或多个输出设备215 (例如显示设备、打印机等）。该 计算机系统200还可以包括一个或多个存储设备220。例如，存储设备220可以是盘驱动 器、光存储设备、诸如随机存取存储器（"RAM"）和/或只读存储器（"ROM"）之类的固态 存储设备，其可以是可编程的、闪速可更新的和/或类似的设备。
[0029] 计算机系统220可以另外包括计算机可读存储介质读取器225a