[0056](5)伤感:眯眼、眉毛收紧、嘴角下拉、下巴抬起或收紧；
[0057](6)惊讶:下颚下垂、嘴唇和嘴巴放松、眼睛张大、，眼睑和眉毛微抬。
[0058]如果在服务过程中用户出现如:愤怒、厌恶等负面情绪，则扣除相应分数。如果用户出现了快乐等积极的情绪，那么给出相应加分。如果用户在服务过程中没有出现明显的带有情绪特征的表情，则不予评分。
[0059]3、手势信息评分:
[0060]在远程会话过程中的任意时刻，用户都可以使用评分手势直接对服务人员进行打分，具体实施中，可以通过智能手环采集用户的手势信息，在捕捉到手臂上的肌肉生物电变化时立刻和在云端的肌肉生物电数据库进行对比，若和评分手势所对应的肌肉生物电想匹配则判定用户对服务人员进行主观评分。
[0061]4、生理特征评分:
[0062]这里可通过智能手环对用户的心率和体温以及对于手势的监听。当远程会话服务开始时，智能手环便开始进行对用户的心率和体温进行监听并持续到会话结束，在服务过程中将监测到的数据通过蓝牙或者WIFI传送到云端，对该数据进行分析，从而获得用户在远程会话中的情绪变化，进一步间接的反应出服务人员的服务质量。
[0063]进一步地，可以从重要性方面对各部分评分的分数比例进行设定。如下:
[0064]总分=基本分+手势评分*10% +声音评分*40% +表情评分*40% +生理特征评分 *10%。
[0065]声音评分:通过声音情绪识别系统记录用户的情绪声音，随机选取5个离散的时间点，如果该时间对应情绪为积极则+0.5，否则-0.5，无变化则为0.总分2.5分，所占百分比为20%;在提取到的顾客特征词汇中随机选取5个与词汇数据库对比，如果积极则+0.5，否则-0.5.中性则为O。总分2.5，所占百分比20%。
[0066]表情特征评分:通过人脸情绪阅读工具提取会话过程中的特征表情。从特征表情中随机选取5个，如果反馈情绪为积极则+1，否则-1，无变化则为0.总分5分，所占百分比为 40% ο
[0067]手势信息评分:以用户在结束时给出的基本分为主，顾客通过12345的手指手势对服务打出一个基本分。智能手环记录用户在会话过程中的手势信息，从中提取特征手势随机选择5个离散时间点的手势，如果为积极情绪则+1，否则-1，无情绪则O。总分为5分，所占比例为10%。
[0068]生理特征评分:在记录的用户生理特征信息中随机选取3分钟的变化，如果反映积极则+5，否则-5，中性则为0.总分5，所占百分比10%。
[0069]相应地，本发明实施例还提供一种远程可视会话服务的评分系统，如图2所示，该系统包括:
[0070]麦克风1，用于采集麦克风信息
[0071]摄像头2，用于摄像头信息；
[0072]信息提取模块3，用于从麦克风信息中提取声音特征信息，及从摄像头信息中提取表情特征信息；
[0073]评分模块4，用于根据声音特征信息获取声音特征评分，及根据表情特征信息获取表情特征评分；
[0074]综合模块5，用于根据声音特征评分和表情特征评分获取远程可视会话服务的最终评分。
[0075]该系统还包括:智能手环6，用于采集用户的手势信息。
[0076]智能手环6还用于采集用户的生理特征信息。
[0077]进一步地，评分模块4还用于根据手势信息获取手势信息评分，并根据生理特征信息获取生理特征评分。
[0078]综合模块5还用于根据声音特征评分、表情特征评分、手势信息评分、生理特征评分获取远程可视会话服务的最终评分。
[0079]本发明实施例中系统各功能模块的功能实现可参考对方法实施例中过程的相应说明，这里不再阐述。
[0080]在本发明实施例中，在客户主动评分的基础上，综合对客户表情、生理状态的分析，以不同的权重计算，得出最后的分数，避免客户随意评分，对服务质量评估更为准确。在视频中服务人员不会看到客户的评分动作，避免产生不必要的影响，使整个服务过程更为流畅、高效；同时在通话中完成评分，节省了客户的时间。
[0081 ] 本领域普通技术人员可以理解上述实施例的各种方法中的全部或部分步骤是可以通过程序来指令相关的硬件来完成，该程序可以存储于一计算机可读存储介质中，存储介质可以包括:只读存储器(ROM，Read Only Memory)、随机存取存储器(RAM，RandomAccess Memory)、磁盘或光盘等。
[0082]另外，以上对本发明实施例所提供的远程可视会话服务的评分方法及系统进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本发明的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本发明的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本发明的思想，在【具体实施方式】及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本发明的限制。
【主权项】
1.一种远程可视会话服务的评分方法，其特征在于，所述方法包括: 米集麦克风?目息和摄像头?目息； 从所述麦克风信息中提取声音特征信息； 从所述摄像头信息中提取表情特征信息； 根据所述声音特征信息获取声音特征评分； 根据所述表情特征信息获取表情特征评分； 根据所述声音特征评分和所述表情特征评分获取远程可视会话服务的最终评分。2.如权利要求1所述的远程可视会话服务的评分方法，其特征在于，所述方法还包括: 在采集麦克风信息和摄像头信息的同时，采集用户的手势信息和生理特征信息。3.如权利要求2所述的远程可视会话服务的评分方法，其特征在于，在所述根据所述表情特征信息获取表情特征评分的步骤之后，还包括: 根据所述手势信息获取手势信息评分。4.如权利要求2所述的远程可视会话服务的评分方法，其特征在于，在所述根据所述表情特征信息获取表情特征评分的步骤之后，还包括: 根据所述生理特征信息获取生理特征评分。5.如权利要求3或4所述的远程可视会话服务的评分方法，其特征在于，所述方法还包括: 根据所述声音特征评分、表情特征评分、手势信息评分、生理特征评分获取远程可视会话服务的最终评分。6.一种远程可视会话服务的评分系统，其特征在于，所述系统包括: 麦克风，用于采集麦克风信息 摄像头，用于摄像头信息； 信息提取模块，用于从所述麦克风信息中提取声音特征信息，及从所述摄像头信息中提取表情特征ig息； 评分模块，用于根据所述声音特征信息获取声音特征评分，及根据所述表情特征信息获取表情特征评分； 综合模块，用于根据所述声音特征评分和所述表情特征评分获取远程可视会话服务的最终评分。7.如权利要求6所述的远程可视会话服务的评分系统，其特征在于，所述系统还包括:智能手环，用于采集用户的手势信息。8.如权利要求7所述的远程可视会话服务的评分系统，其特征在于，所述智能手环还用于采集用户的生理特征信息。9.如权利要求6或7所述的远程可视会话服务的评分系统，其特征在于，所述评分模块还用于根据所述手势信息获取手势信息评分，并根据所述生理特征信息获取生理特征评分。10.如权利要求3或4所述的远程可视会话服务的评分方法，其特征在于，所述综合模块还用于根据声音特征评分、表情特征评分、手势信息评分、生理特征评分获取远程可视会话服务的最终评分。
【专利摘要】本发明实施例公开了一种远程可视会话服务的评分方法及系统，其中，该方法包括：采集麦克风信息和摄像头信息；从麦克风信息中提取声音特征信息；从摄像头信息中提取表情特征信息；根据声音特征信息获取声音特征评分；根据表情特征信息获取表情特征评分；根据声音特征评分和表情特征评分获取远程可视会话服务的最终评分。在本发明实施例中，在客户主动评分的基础上，综合对客户表情、生理状态的分析，以不同的权重计算，得出最后的分数，避免客户随意评分，对服务质量评估更为准确。在视频中服务人员不会看到客户的评分动作，避免产生不必要的影响，使整个服务过程更为流畅、高效；同时在通话中完成评分，节省了客户的时间。
【IPC分类】G06K9/00, H04N7/18, H04L12/24, H04L12/18
【公开号】CN105049249
【申请号】CN201510401055
【发明人】林谋广, 林梦泽
【申请人】中山大学
【公开日】2015年11月11日
【申请日】2015年7月9日