求分流单元包括：
[0079] 服务能力值获取子单元，用于获取每个服务队列的服务能力值，所述服务能力值 表征所述服务队列对应的服务资源处理用户请求能力的强弱；
[0080] 第一分流执行子单元，用于根据每个服务队列的服务能力值的大小，对所述处于 等待队列中的用户请求进行分流，使得每个服务队列处理的用户请求数量与其服务能力值 相匹配。
[0081] 可选的，所述装置还包括：
[0082] 服务能力值定期计算单元，用于按照预先设定的时间间隔，定期计算每个服务队 列的服务能力值；
[0083] 所述服务能力值定期计算单元包括：
[0084] 定期计算控制子单元，用于按照预先设定的时间间隔，触发下列队列权重计算子 单元、权重总和计算子单元和服务能力值计算子单元工作；
[0085] 队列权重计算子单元，用于针对每个服务队列，获取与所述服务队列对应的服务 资源处理用户请求的历史数据，并根据所述历史数据计算所述服务队列的权重；
[0086] 权重总和计算子单元，用于计算所有服务队列的权重总和；
[0087] 服务能力值计算子单元，用于用每个服务队列的权重与所述权重总和的比值，作 为所述服务队列的服务能力值。
[0088] 可选的，所述每个服务队列属于一个服务队列分组，不同的服务队列分组负责处 理不同业务类型的用户请求；
[0089] 相应的，所述权重总和计算子单元具体用于，分别计算每个分组中的所有服务队 列的权重总和；
[0090] 所述服务能力值计算子单元具体用于，用每个服务队列的权重与其所在分组的权 重总和的比值，作为所述服务队列的服务能力值；
[0091] 所述第一分流执行子单元具体用于，根据每个服务队列的服务能力值的大小，按 照所述处于等待队列中的用户请求的业务类型将其分流到对应分组的服务队列中。
[0092] 可选的，当所述自适应分流策略获取单元获取的分流策略为普通策略时，所述用 户请求分流单元包括：
[0093] 第二分流执行子单元，用于将处于等待队列中的用户请求依次分流到每个服务队 列中。
[0094] 可选的，所述每个服务队列属于一个服务队列分组，不同的服务队列分组负责处 理不同业务类型的用户请求；
[0095] 相应的，所述第二分流执行子单元具体用于，将所述用户请求依次分流到与其业 务类型对应的分组中的每个服务队列中。
[0096] 此外，本申请还提供一种用于分流用户请求的系统，包括：根据上述任意一项所述 的用于调整分流策略的装置；和根据上述任意一项所述的用于分流用户请求的装置；和服 务状态监控装置，用于提供等待队列中的用户请求的相关信息；W及等待队列和服务队列。
[0097] 此外，本申请还提供另一种用于分流用户请求的方法，包括：
[0098] 获取每个服务队列的服务能力值，所述服务能力值表征所述服务队列对应的服务 资源处理用户请求能力的强弱；
[0099] 根据每个服务队列的服务能力值的大小，对用户请求进行分流，使得每个服务队 列处理的用户请求数量与其服务能力值相匹配。
[0100] 可选的，所述方法还包括：
[0101] 按照预先设定的时间间隔，定期计算每个服务队列的服务能力值；
[0102] 所述计算每个服务队列的服务能力值，包括：
[0103] 针对每个服务队列，获取与所述服务队列对应的服务资源处理用户请求的历史数 据，并根据所述历史数据计算所述服务队列的权重；
[0104] 计算所有服务队列的权重总和；
[0105] 用每个服务队列的权重与所述权重总和的比值，作为所述服务队列的服务能力 值。
[0106] 可选的，所述与服务队列对应的服务资源处理用户请求的历史数据包括；在特定 时间段内处理用户请求的总数、处理用户请求的总时长、和/或用户对处理过程的满意度 评价。
[0107] 可选的，所述每个服务队列属于一个服务队列分组，不同的服务队列分组负责处 理不同业务类型的用户请求；
[0108] 相应的，所述计算所有服务队列的权重总和是指，分别计算每个分组中的所有服 务队列的权重总和；
[0109] 所述用每个服务队列的权重与所述权重总和的比值，作为所述服务队列的服务能 力值是指，用每个服务队列的权重与其所在分组的权重总和的比值，作为所述服务队列的 服务能力值；
[0110] 所述根据每个服务队列的服务能力值的大小，对用户请求进行分流是指，根据每 个服务队列的服务能力值的大小，按照用户请求的业务类型将其分流到对应分组的服务队 列中。
[0111] 相应的，本申请还提供另一种用于分流用户请求的装置，包括：
[0112] 服务能力值获取单元，用于获取每个服务队列的服务能力值，所述服务能力值表 征所述服务队列对应的服务资源处理用户请求能力的强弱；
[0113] 用户请求分流执行单元，用于根据每个服务队列的服务能力值的大小，对用户请 求进行分流，使得每个服务队列处理的用户请求数量与其服务能力值相匹配。
[0114] 可选的，所述装置还包括：
[0115] 服务能力值定期计算单元，用于按照预先设定的时间间隔，定期计算每个服务队 列的服务能力值；
[0116] 所述服务能力值定期计算单元包括：
[0117] 定期计算控制子单元，用于按照预先设定的时间间隔，触发下列队列权重计算子 单元、权重总和计算子单元和服务能力值计算子单元工作；
[0118] 队列权重计算子单元，用于针对每个服务队列，获取与所述服务队列对应的服务 资源处理用户请求的历史数据，并根据所述历史数据计算所述服务队列的权重；
[0119] 权重总和计算子单元，用于计算所有服务队列的权重总和；
[0120] 服务能力值计算子单元，用于用每个服务队列的权重与所述权重总和的比值，作 为所述服务队列的服务能力值。
[0121] 可选的，所述每个服务队列属于一个服务队列分组，不同的服务队列分组负责处 理不同业务类型的用户请求；
[0122] 相应的，所述权重总和计算子单元具体用于，分别计算每个分组中的所有服务队 列的权重总和；
[0123] 所述服务能力值计算子单元具体用于，用每个服务队列的权重与其所在分组的权 重总和的比值，作为所述服务队列的服务能力值；
[0124] 所述用户请求分流执行单元具体用于，根据每个服务队列的服务能力值的大小， 按照所述处于等待队列中的用户请求的业务类型将其分流到对应分组的服务队列中。
[0125] 与现有技术相比，本申请具有W下优点：
[0126] 本申请提供的用于调整分流策略的方法，通过获取处于等待队列中的用户请求的 相关信息，根据所述相关信息选择与当前应用场景相适应的分流策略，并对当前采用的分 流策略进行必要的调整，从而实现了在不同的应用场景下自动、及时地调整分流策略，解决 了现有技术只能固定地采用单一分流策略、W及需要人工介入才能改变分流策略的弊端， 为在不同应用场景下自动采用相应的分流策略进行用户请求的分流提供了可能性。
[0127] 本申请提供的用于分流用户请求的方法，通过获取根据等待队列的情况进行自适 应调整得到的分流策略，并根据所述分流策略将处于等待队列中的用户请求分流到相应的 服务队列，从而能够自适应地根据不同的分流策略进行分流，尤其应用于在线/热线客户 服务系统中，通过在设计分流策略时，将客服资源的处理能力及变化纳入考量范围，可W有 效利用客服资源、减少用户等待时间和服务处理时间，提升用户满意度。
[0128] 本申请提供的另一种用于分流用户请求的方法，通过获取表征服务资源处理用户 请求能力强弱的服务能力值，并根据所述服务能力值的大小将用户请求分流到相应的服务 队列，使得每个服务队列处理的用户请求数量与其服务能力值相匹配，从而实现了对服务 资源的有效利用，特别是在系统繁忙的状况下，能够从整体上减少用户的平均等待时长和 服务时长，提升用户满意度。
【附图说明】
[0129] 图1是本申请的一种用于调整分流策略的方法的实施例的流程图；
[0130] 图2是本申请提供的根据用户请求的相关信息选择分流策略的处理流程图；
[0131] 图3是本申请提供的引入迟滞时间后调整分流策略的示意图；
[0132] 图4是本申请的一种用于调整分流策略的装置的实施例的示意图；
[0133] 图5是本申请的一种用于分流用户请求的方法的实施例的流程图；
[0134] 图6是本申请提供的采用应急策略对用户请求进行分流的处理流程图；
[0135] 图7是本申请的一种用于分流用户请求的装置的实施例的示意图；
[0136] 图8是本申请的一种用于分流用户请求的系统的实施例的示意图；
[0137] 图9是本申请的另一种用于分流用户请求的方法的实施例的流程图；
[013引图10是本申请的另一种用于分流用户请求的装置的实施例的示意图。
【具体实施方式】
[0139] 在下面的描述中阐述了很多具体细节W便于充分理解本申请。但是本申请能够W 很多不同于在此描述的其它方式来实施，本领域技术人员可W在不违背本申请内涵的情况 下做类似推广，因此本申请不受下面公开的具体实施的限制。
[0140] 在本申请中，分别提供了一种用于调整分流策略的方法和装置、一种用于分流用 户请求的方法和装置、一种用于分流用户请求的系统、W及另一种用于分流用户请求的方 法和装置。在下面的实施例中逐一进行详细说明。
[0141] 请参考图1，其为本申请的一种用于调整分流策略的方法的实施例的流程图。所述 方法包括如下步骤：
[0142] 步骤101 ;获取处于等待队列中的用户请求的相关信息。
[0143] 现有的在线/热线客户服务平台（也称在线/热线客服系统），通常采用单一的分 流策略将待处理的用户请求逐一分流到每个服务队列，由每个服务队列的客服人员进行处 理。本申请提供的用于调整分流策略的方法，通过获取等待队列的相关信息，可W获知系统 当前的繁忙程度，并且可W据此对当前采用的分流策略进行相应的调整，从而实现了在不 同的应用场景下（例如：系统繁忙、系统空闲等）及时、自适应地调整分流策略，从而解决了 通过人工介入方式进行调整耗时、耗力、而且不够及时的问题。
[0144] 上文W在线/热线客户服务平台为背景，对本申请的技术方案进行了简要说明， 然而本申请的技术方案的应用场景并不局限于在线/热线客户服务平台，也可W应用在其 他需要将用户请求分流到不同的服务队列、由服务队列对应的服务资源进行处理的应用场 景，其中，所述用户请求可W是用户向客服人员提出的咨询或者投诉请求，也可W是其他请 求，例如：计算请求，而为服务队列中的请求提供服务的可W是客服人员，也可W是其他形 式的服务资源，例如：计算资源等。
[0145] 本步骤获取处于等待队列中的用户请求的相关信息，为步骤102依据所述信息选 择分流策略做好准备。通常情况下，可W认为处于等待队列中的用户请求数可W反映系统 的繁忙程度（该数值越大，当前系统需要处理的用户请求越多，系统越繁忙）。此外，发出 服务请求的用户等级也可能不同，而等级高的用户请求通常需要得到相对及时地处理，因 此用户等级也可W作为反映系统繁忙程度的因素之一。基于上述考虑，在本实施例的一个 具体例子中，本步骤获取处于等待队列中的用户请求数W及每个用户请求对应的用户等级 (取值1~10,该数值越高，代表用户等级越高）。
[0146] 至于如何获取上述信息，在具体实施中可W采用不同的方式。在处理用户请求的 系统（例如在线/热线客服系统）中，通常会有用于对服务状态进行监控的模块（简称服 务状态监控模块），负责对等待队列和服务队列的相关信息进行实时监控和记录。在本实施 例的上述具体例子中，所述服务状态监控模块负责记录当前进入等待队列的用户请求的数 目、每个用户请求的相关信息，例如：与用户发出请求时提供的身份信息（身份证号码或者 账号等）对应的用户等级信息等，因此本步骤可W直接从所述服务状态监控模块获取处于 等待队列中的用户请求的相关信息。
[0147] 本实施例的上述具体例子中，获取的是处于等待队列中的用户请求数和每个用户 请求对应的用户等级，在其他实施方式，可W获取关于等待队列的、不同于上述描述的其他 信息，只要根据获取的信息能够直接或者间接地反映出系统的繁忙程度，就都可W实现本 申请的技术方案，都在本申请的保护范围之内。
[014引步骤102 ;根据所述用户请求的相关信息选择分流策略。
[0149] 本申请所述的分流策略是指，将等待队列中的用户请求分流到服务队列所采用的 策略，包括：应急策略、或者普通策略；所述应急策略根据服务队列的处理能力对所述用户 请求进行分流，使得服务资源能够得到有效的利用，减少用户的等待时间和服务处理时间； 所述普通策略则将所述用户请求依次分流到每个服务队列，从而可W实现对服务资源的均 等利用。
[0150] 本步骤根据所述用户请求的相关信息选择相应的分流策