用于调整分流策略和分流用户请求的方法、装置及系统的制作方法_4

文档序号:9814517阅读:来源:国知局
况对分流策略进行自适应调整包括;获取处于等待队列中 的用户请求的相关信息;根据所述用户请求的相关信息选择分流策略;判断当前采用的分 流策略与所选的分流策略是否不同;若不同,将所述当前采用的分流策略调整为所述所选 的分流策略。在具体实施时,通过定期地执行上述操作就可W根据不同的应用场景对当前 采用的分流策略进行自适应地调整,关于送部分的描述请参见第一实施例中的相关说明, 此处不再赏述。通过上述自适应调整得到的分流策略就是执行后续步骤502对用户请求进 行分流应该采用的分流策略。
[0198] 具体到本步骤,获取通过自适应调整得到的分流策略,可W有多种实现方式,例 女口,实现了本实施例所述的用于分流用户请求的方法的软件模块(称为分流计算处理模 块)如果也包含实现上述对分流策略进行自适应调整的功能,郝么每次进行分流策略调整 时,自然就实时地获知了应该采用的分流策略;如果上述对分流策略进行自适应调整的功 能由其他软件模块(称为策略调整模块)实现,郝么通过定期访问策略调整模块提供的、用 于指示自适应调整得到的分流策略的变量,或者接受该策略调整模块在进行自适应调整后 发送的分流策略变更消息等,都可W获取分流用户请求所应该采用的分流策略。
[0199] 步骤502 ;根据所述分流策略,将处于等待队列中的用户请求分流到相应的服务 队列。
[0200] 采用本申请提供的方法,需要根据在步骤501中获取的分流策略,将处于等待队 列中的用户请求分流到相应的服务队列。本实施例所述的分流策略包括;应急策略、或者普 通策略,下面分别对采用两种分流策略如何对用户请求进行分流作进一步的说明。
[0201] (一)应急策略
[0202] 步骤501获取的分流策略为应急策略,说明当前系统处于比较繁忙的状态,处于 等待队列中的用户请求数量比较大或者是用户请求的级别比较高、需要得到比较及时地处 理,同时考虑到与每个服务队列对应的服务资源的处理能力通常存在差异,例如;在热线/ 在线客服系统中,有的客服人员的处理效率高,有的客服人员的处理效率相对低一些,在送 种情况下采用应急策略进行分流,即;按照服务队列对应的服务资源的处理能力对用户请 求进行分流,使得服务能力强的客服资源得到充分利用,从整体上看可W降低用户请求的 平均等待时长和服务时长。
[0203] 为了便于描述,将采用应急策略对用户请求进行分流的处理过程分为计算服务能 力值、获取服务能力值和根据服务能力值进行分流送H个步骤,下面结合附图6对该处理 过程作详细说明。
[0204] 步骤502-1 ;计算每个服务队列的服务能力值。
[0205] 所述每个服务队列的服务能力值,表征所述服务队列对应的服务资源处理用户请 求能力的强弱(简称服务队列处理能力的强弱)。可W用于评价所述处理能力强弱的因 素有很多,本实施例采用在特定时间段内的W下几项指标参数衡量每个服务队列的处理能 力;处理用户请求的总数、处理用户请求的总时长、和用户对处理过程的满意度评价,采用 上述指标能够比较全面地反映服务队列的处理能力。
[0206] 作为一种简便易行的实现方式,可W采用绝对数值作为服务能力值,即;可W为服 务能力强的服务队列指定较大的服务能力值,为服务能力相对弱的服务队列指定较小的服 务能力值。考虑到服务能力的强弱实际上是一个相对的概念,用每个服务队列的处理能力 与本系统内所有服务队列的处理能力的比值作为所述服务队列的服务能力值,通常可W更 加客观、准确地反映每个服务队列在当前系统中的能力状况。
[0207] 综合上述考虑,本实施例提供了一种计算每个服务队列的服务能力值的一种优选 实施方式,包括计算队列权重、计算队列权重总和W及计算权重百分比H个过程,下面分别 进行详细说明。
[020引首先,针对每个服务队列,获取与所述服务队列对应的服务资源处理用户请求的 历史数据,并根据所述历史数据计算所述服务队列的权重。为了尽可能反映服务队列当前 的服务能力,可W获取近期的所述历史数据。在本实施例的一个具体例子中,服务状态监控 模块负责对等待队列和服务队列的相关信息进行实时监控和记录,该模块记录了每个服务 队列处理用户请求的总数,处理每个用户请求的时长、W及用户在请求处理完毕后通过电 话按键或者填写网页表单的方式反馈的满意度评价(对应的数值越大表明越满意)等,因 此可W从该模块获取每个服务队列当天(或者距离当前时间24小时之内)的上述历史数 据,并按照下述公式计算每个服务队列的权重:
[0209] W = aX (E/N)+bX (N/T)----------公式 2
[0210] 其中,N为处理用户请求的总数,T为服务总时长(即;处理每个用户请求的时长的 总和),E为满意度评价总和(即;处理过的每个用户请求的满意度评价值的总和),a和b 为加权因子。在该公式中,E/N为满意度评价的平均值,反映服务队列处理用户请求的质量; N/T为单位时间内处理的用户请求数,反映服务队列处理用户请求的效率。通常情况下,送 两个数值越大,说明服务队列处理用户请求的能力越强,因此依据送两个数值计算得到的W 值可W反映服务队列处理用户请求的能力。
[0211] 其次,计算所有服务队列的权重总和。采用上述公式2计算出了每个服务队列的 权重后,将所有服务队列的权重值相加,即得到所述权重总和。
[0212] 最后,计算每个服务队列的权重与所述权重总和的比值,作为所述服务队列的服 务能力值。采用送种计算方法得到每个服务队列的权重百分比,可W表征每个服务队列在 所有服务队列中的能力状况,例如:权重百分比为20%的服务队列,其处理能力比权重百 分比为10%的服务队列要强。本步骤采用每个服务队列的权重百分比作为其服务能力值。
[0213] 通过上述过程就计算出了每个服务队列的服务能力值,上面给出的用于计算服务 能力值的指标、在上述具体例子中采用的计算公式2、W及采用权重百分比的计算方式,都 仅仅是一种参考,在具体的实施过程中,可W根据实际需求采用不同的指标参数或者不同 的计算方法,只要能够获取表征每个服务队列的处理能力的量化数值,就同样可W实现本 申请的技术方案。
[0214] 需要说明的是,此处为了便于描述,将计算每个服务队列的服务能力值(即本步 骤502-1)作为后续步骤502-2和502-3之前的一个步骤进行说明,而在具体实施过程中, 本步骤与后续的步骤502-2和502-3通常不是顺序执行的关系。为了能够反映客服资源处 理能力的变化,本步骤通常是按照预先设定的时间间隔定期执行的,而步骤502-2和502-3 则是在等待队列中有待分流的用户请求的情况下,根据计算得到的服务能力值,实时进行 用户请求的分流。
[021引步骤502-2 ;获取每个服务队列的服务能力值。
[0216] 根据前面的说明,每个服务队列的服务能力值是定期计算的,因此本步骤可W获 取最近一次计算得到的每个服务队列的服务能力值即可,所述服务能力值可W代表每个服 务队列对应的服务资源处理用户请求能力的强弱。
[0217] 步骤502-3 ;根据每个服务队列的服务能力值的大小,对所述处于等待队列中的 用户请求进行分流,使得每个服务队列处理的用户请求数量与其服务能力值相匹配。
[021引根据每个服务队列的服务能力值的大小对处于等待队列中的用户请求进行分流, 其基本原则是;为服务能力强(即;服务能力值相对比较大)的服务队列分配相对较多的 用户请求,为服务能力弱(即;服务能力值相对比较小)的服务队列分配相对比较少的用户 请求,也就是说使得每个服务队列负责处理的用户请求数量与其服务能力值相匹配,从而 能够使服务资源得到充分、有效的利用。
[0219] 在本实施例的上述具体例子中,采用权重百分比作为每个服务队列的服务能力 值,因此可W按照所述权重百分比的比例进行分流。例如:有H个服务队列,其服务能力值 分别为0. 2、0. 5和0. 3,郝么在具体分流的时候,如果待分流的用户请求有100个,则可W将 20个分配给第一个服务队列,50个分配给第二个服务队列,将剩余的30个分配给第H个服 务队列。当然也可W采用其他方式进行分流,只要从整体的角度看H个服务队列处理的用 户请求数目基本上与上述服务能力值匹配即可。
[0220] 上述步骤502-1至502-3,描述了在应急策略下对用户请求进行分流的基本处理 过程。在实际应用中,用户请求可能分属于不同的业务类型,例如,在热线客服系统中,用户 可W在发起请求时通过电话按键选择业务类型;而在线客服系统可W通过获取用户在网页 表单中填写相关问题的简要描述、并对所述简要描述进行语义分析从而获知用户请求对应 的业务类型。相应的,每个服务队列能够处理的业务类型可能也不相同,在送种情况下,在 分流用户请求时,还需要考虑用户请求与服务队列的业务类型一致的问题。
[0221] 在本实施例的上述具体例子中,如果服务队列被划分为多个服务队列分组,不同 的服务队列分组负责处理不同业务类型的用户请求,郝么在步骤502-1中可W分别计算每 个分组中的所有服务队列的权重总和,计算每个服务队列的服务能力值时,则用每个服务 队列的权重与其所在分组的权重总和的比值,作为所述服务队列的服务能力值。相应的,在 步骤502-3中,根据每个服务队列的服务能力值的大小,按照所述处于等待队列中的用户 请求的业务类型将其分流到对应分组的服务队列中。
[0222] (二)普通策略
[0223] 如果在步骤501中获取的分流策略为普通策略,说明当前系统处于相对空闲的状 态,处于等待队列中的用户请求数量相对比较少或者是用户请求对处理的及时性要求相对 比较低,在送种情况下采用普通策略进行分流,即;将处于等待队列中的用户请求依次分流 到每个服务队列中,可W使服务资源得到均等利用,体现均一公平性。所述普通策略是现有 技术中通常采用的策略,此处不再赏述。
[0224] 与上述应急策略类似,在用户请求分属于不同的业务类型、而每个服务队列能够 处理的业务类型不相同的情况下,本步骤采用普通策略分流用户请求时,可W将所述用户 请求依次分流到与其业务类型对应的分组中的每个服务队列中。
[0225] 上面描述了本申请提供的用于分流用户请求的方法,该方法改变了现有技术采用 固定分流策略进行分流的现状,通过获取根据等待队列的情况进行自适应调整得到的分流 策略,并根据所述分流策略将处于等待队列中的用户请求分流到相应的服务队列,从而能 够自适应地根据不同的分流策略进行分流,尤其应用于在线/热线客户服务系统中,通过 在设计分流策略时,将客服资源的处理能力及变化纳入考量范围,可W有效利用客服资源、 减少用户等待时间和服务处理时间,提升用户满意度。
[0226] 在上述的实施例中,提供了一种用于分流用户请求的方法,与之相对应的,本申请 还提供一种用于分流用户请求的装置。请参看图7,其为本申请的一种用于分流用户请求的 装置的实施例示意图。由于装置实施例基本相似于方法实施例,所W描述得比较简单,相关 之处参见方法实施例的部分说明即可。下述描述的装置实施例仅仅是示意性的。
[0227] 本实施例的一种用于分流用户请求的装置,包括:自适应分流策略获取单元701, 用于获取根据等待队列的情况进行自适应调整得到的分流策略;用户请求分流单元702, 用于根据所述分流策略,将处于等待队列中的用户请求分流到相应的服务队列。
[022引可选的,所述自适应分流策略获取单元获取的分流策略是由策略调整单元生成 的,所述策略调整单元包括:
[0229] 等待队列信息获取子单元,用于获取处于等待队列中的用户请求的相关信息;
[0230] 分流策略选择子单元,用于根据所述用户请求的相关信息选择分流策略;
[0231] 分流策略调整子单元,用于判断当前采用的分流策略与所选的分流策略是否不 同;若不同,将所述当前采用的分流策略调整为所述所选的分流策略;所述当前采用的分 流策略即为所述策略调整单元生成的分流策略。
[0232] 可选的,当所述自适应分流策略获取单元获取的分流策略为应急策略时,所述用 户请求分流单元包括:
[0233] 服务能力值获取子单元,用于获取每个服务队列的服务能力值,所述服务能力值 表征所述服务队列对应的服务资源处理用户请求能力的强弱;
[0234] 第一分流执行子单元,用于根据每个服务队列的服务能力值的大小,对所述处于 等待队列中的用户请求进行分流,使得每个服务队列处理的用户请求数量与其服务能力值 相匹配。
[0235] 可选的,所述装置还包括:
[0236] 服务能力值定期计算单元,用于按照预先设定的时间间隔,定期计算每个服务队 列的服务能力值;
[0237] 所述服务能力值定期计算单元包括:
[023引定期计算控制子单元,用于按照预先设定的时间间隔,触发下列队列权重计算子 单元、权重总和计算子单元和服务能力值计算子单元工作;
[0239] 队列权重计算子单元,用于针对每个服务队列,获取与所述服务队列对应的服务 资源处理用户请求的历史数据,并根据所述历史数据计算所述服务队列的权重;
[0240] 权重总和计算子单元,用于计算所有服务队列的权重总和;
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