专利名称：一种过程运维管理方法及系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及电信技术领域，尤其涉及一种过程运维管理方法及系统。
背景技术：
随着电信企业信息化的不断深入，支撑系统也日益复杂和庞大，各子系统和模块 之间联系和依赖紧密，同时运营商的各项业务开展也更强的依靠支撑系统，对于系统的问 题和故障的定位、处理和反馈时间越长，代价越高，因此，业务层面的整体监控和实时智能 分析的需求不断增强。 目前，系统运行和维护还处在比较粗放的阶段，以人工分析和判断为主，没有以业 务为主线进行全过程的关联分析。具体地，如监控系统在接收到投诉单上记录的某些指标 数据后，由人工根据指标数据进行分析判断该数据所属的业务及故障类型，然后通知后台 系统通过后台综援人员操作进行故障处理，最后将故障处理的信息反馈到话务平台，通过 话务员等告知用户处理结果，完成处理流程。 上述过程中，从数据的分析判断到业务处理和结果反馈分别由相对独立的各个模 块或系统完成，各模块或系统的操作以及各模块或系统之间的信息关联，均主要通过人工 实现，而且即使对相同的投诉工单也需要重复上述流程，该过程大大降低了问题或故障处 理的效率。
发明内容
本发明实施例提供一种过程运维管理方法及系统，能够提高系统故障的处理效 率。 为了解决上述技术问题，本发明实施例的技术方案如下 —种过程运维管理方法，包括 监控并获取用户投诉单的监控数据； 获取所述监控数据对应的投诉场景，在知识库中查找与所述投诉场景匹配的故障
处理程序，所述知识库中预存有投诉场景及故障处理程序的对应关系； 触发执行与所述投诉场景匹配的故障处理程序； 触发向所述用户发送所述监控数据对应的回复信息。 进一步，所述获取所述监控数据对应的投诉场景包括 获取所述监控数据的关键词； 查找与所述关键词匹配的投诉场景。 进一步，在所述在知识库中查找与所述投诉场景匹配的故障处理程序之后，还包 括 若查找到与所述投诉场景匹配的故障处理程序，则对所述投诉场景的预警级别升 级。 进一步，所述触发执行与所述投诉场景匹配的故障处理程序，包括
优先触发执行预警级别高的投诉场景对应的故障处理程序。 进一步，在所述在知识库中查找与所述投诉场景匹配的故障处理程序之后，还包 括 若查找不到与所述投诉场景匹配的故障处理程序，则将所述投诉场景发送至后 台. 获取后台返回的对应故障处理程序； 创建所述投诉场景与所述故障处理程序的对应关系，并添加至所述知识库。
—种过程运维管理系统，包括 业务监控模块，用于监控并获取用户投诉单的监控数据； 第一运维模块，用于获取所述监控数据对应的投诉场景，在知识库中查找与所述 投诉场景匹配的故障处理程序，所述知识库中预存有投诉场景及故障处理程序的对应关 系； 第二运维模块，用于触发执行与所述投诉场景匹配的故障处理程序； 话务平台模块，用于触发向所述用户发送所述监控数据对应的回复信息。 进一步，所述第一运维模块包括 获取单元，用于获取所述监控数据的关键词； 查找单元，用于查找与所述关键词匹配的投诉场景。 进一步，还包括 第三运维模块，用于在所述第一运维模块查找到与所述投诉场景匹配的故障处理 程序时，对所述投诉场景的预警级别升级。 进一步，所述第二运维模块，具体用于优先触发执行预警级别高的投诉场景对应 的故障处理程序。
进一步，还包括第四运维模块，所述第四运维模块包括 发送单元，用于在所述第一运维模块查找不到与所述投诉场景匹配的故障处理程 序时，将所述投诉场景发送至后台； 程序获取单元，用于获取后台返回的对应故障处理程序； 创建单元，用于创建所述投诉场景与所述故障处理程序的对应关系，并添加至所 述知识库。 本发明实施例通过设置知识库，在根据监控数据获得投诉场景后，可以直接执行 对应的故障处理程序，大大简化了现有技术中对故障处理的多系统多模块的流转过程，后 台综援部门也无需处理大量重复同类投诉工单，而且，通过向用户回应监控数据对应的回 复信息，统一 了对用户的反馈信息，提高了用户体验。
图1是本发明实施例一种过程运维管理方法流程图；
图2是本发明另一实施例的方法流程图；
图3是本发明另一实施例的方法流程图； 图4是本发明实施例一种过程运维管理系统的结构示意图；
图5是本发明实施例另一种过程运维管理系统的结构示意图。
具体实施例方式
为了使本领域技术人员能进一步了解本发明的特征及技术内容，请参阅以下有关
本发明的详细说明与附图，附图仅提供参考与说明，并非用来限制本发明。 下面结合附图和实施例，对本发明的技术方案进行描述。 参照图l，为本发明实施例一种过程运维管理方法流程图。 该方法可以包括 步骤101，监控并获取用户投诉单的监控数据。 系统对用户投诉单进行定时监控或实时监控， 一旦接收到用户的投诉单后，获取 该投诉单的数据，以便于后续根据该数据进行相应处理。 步骤102，获取所述监控数据对应的投诉场景，在知识库中查找与所述投诉场景匹 配的故障处理程序。 所述知识库中预存有投诉场景及故障处理程序的对应关系。 首先，根据监控数据获得对应的投诉场景的过程可以通过查找预存的各类监控数
据与投诉场景的对应关系表获得，也可以通过业务人员根据监控数据选择投诉场景等其它
方式获得，获得投诉场景后直接触发查找该投诉场景匹配的故障处理程序。 在本步骤中，为了简化从业务监控到判断业务，传送至后台，后台操作解除故障的
过程，直接建立了一系列数据指标和该数据对应的投诉场景，以及投诉场景和故障处理方
法的关系表，其中，由于监控数据数量较大且变化多样，监控数据与所属投诉场景的对应关
系需要短周期的维护和更新，该对应关系存储在一个数据库中，而多种监控数据对应的某
种投诉场景相对固定且数量较少，所以投诉场景和故障处理方法的对应关系可以存储在知
识库中，该知识库作为核心数据可进行定时更新或扩充或删除等操作。 在上一步骤中监控获得用户投诉单的数据及所属的投诉场景后，可以直接在本步 骤中找到该投诉场景对应的故障处理程序。 步骤103，触发执行与所述投诉场景匹配的故障处理程序。 若能找到对应的处理程序，则可直接触发执行故障处理，也可以根据需要设定触 发执行的条件。 步骤104，触发向所述用户发送所述监控数据对应的回复信息。 本步骤可以在步骤103解除了故障之后，或在故障处理过程中，触发向用户发送
该用户投诉单的数据所对应的统一口径的回复，以反馈用户处理状态或结果。 本发明实施例通过设置知识库，在根据监控数据获得投诉场景后，可以直接执行
对应的故障处理程序，大大简化了现有技术中对故障处理的多系统多模块的流转过程，后
台综援部门也无需处理大量重复同类投诉工单，而且，通过向用户回应监控数据对应的回
复信息，统一 了对用户的反馈信息，提高了用户体验。 参照图2，为本发明另一实施例的方法流程图。 该方法可以包括 步骤201，监控并获取用户投诉单的监控数据。 步骤202，根据关键词获取所述监控数据对应的投诉场景。
在本步骤中可以通过以下方法获得匹配的投诉场景
获取所述监控数据的关键词；
查找与所述关键词匹配的投诉场景。 其中，监控数据与投诉场景的对应关系可能是多对一的关系，为了查找方便，可以
将多种监控数据的关键词设定为统一的关键词，然后根据该关键词找到对应的投诉场景。
当然也可以对一个投诉场景设定多个关键词，在查找时，只要某一监控数据或监控数据的
关键词符合某投诉场景的多个关键词中的一个，即可认为该监控数据和该投诉场景匹配。 步骤203，在知识库中查找与所述投诉场景匹配的故障处理程序，并对所述投诉场
景的预警级别升级。 知识库中可以记录投诉场景与故障处理程序的一对一关系，也可以记录有关键词
对应的故障业务类别，各类别内可能存在的故障信息以及该故障信息对应的故障处理方
法。依据投诉场景的关键词可以更快速便捷的查找到对应的故障处理方法。 在知识库中还可以设置各类投诉场景的计数器，在获取到监控数据对应的投诉场
景后，在知识库中若查找到该投诉场景，则可以使用快捷键使该投诉场景的计数器加"l"，
用以表示故障的发生数量，可以直接对该投诉场景的预警级别升级，也可以设置阈值范围，
当故障数量超过该一定阈值范围时，则对该投诉场景的预警级别进行升级。该记录投诉场
景的方式无需重复填单，节约了投诉CALL的处理时长。 步骤204，优先触发执行预警级别高的投诉场景对应的故障处理程序。 在触发执行故障处理程序之前，可以先对各投诉场景的预警级别进行排序，优先
解决预警级别高的故障。 步骤205，触发向所述用户发送所述监控数据对应的回复信息。 本步骤可以在解除了故障之后，或在故障处理过程中，触发向用户发送该用户投
诉单的数据所对应的统一口径的回复，以反馈用户处理状态或结果。 本实施例不仅简化了对投诉工单的处理过程，提高了处理效率，而且通过设置预
警级别，并优先触发处理预警级别高的故障，有效的支撑了服务的前移，同类投诉故障的升
级，也有效地推动了后端支撑线条对故障的投入。 参照图3，为本发明另一实施例的方法流程图。 该方法可以包括 步骤301，监控并获取用户投诉单的监控数据。 步骤302，获取所述监控数据对应的投诉场景，在知识库中查找与所述投诉场景匹 配的故障处理程序。 在本步骤中若查找不到与所述投诉场景匹配的数据记录，则将所述投诉场景发送 至后台；然后，获取后台返回的对应故障处理程序；创建所述投诉场景与所述故障处理程 序的对应关系，并添加至所述知识库。 步骤303，触发执行所述投诉场景对应的故障处理程序。
步骤304，触发向所述用户发送所述监控数据对应的回复信息。
以上步骤与前述实施例类似，此处不再赘述。
本实施例还可以进一步包括步骤305 :
步骤305，更新知识库。 在故障处理完成后，可以发送消息至知识库，以更新知识库内对应投诉场景的处理状态和预警级别，并根据知识库内的计数器数值、预警级别及处理状态，分析业务处理的负荷及处理效率，并记录处理量、处理时长等指标，综合以上因素进行平衡性、波动性等分析，根据分析结果更新预警级别阈值，细化知识库内的投诉类别等，以便协调对各类投诉单的处理。 本实施例不仅简化了对投诉工单的处理过程，提高了处理效率，通过设置预警级别，并优先触发处理预警级别高的故障，有效的支撑了服务的前移，同类投诉故障的升级，也有效地推动了后端支撑线条对故障的投入，而且，本实施例实现了对知识库的智能维护。
以上是本发明方法实施例的详细介绍，下面通过具体实施例对实现上述方法的装置进行简单介绍。 参照图4，为本发明实施例一种过程运维管理系统的结构示意图。 本实施例中，该过程运维管理系统可以包括业务监控模块401、第一运维模块
402、第二运维模块403和话务平台模块404。 业务监控模块401 ，用于监控并获取用户投诉单的监控数据。 第一运维模块402，用于获取所述监控数据对应的投诉场景，在知识库中查找与所述投诉场景匹配的故障处理程序，所述知识库中预存有投诉场景及故障处理程序的对应关系。 第二运维模块403，用于触发执行与所述投诉场景匹配的故障处理程序。
话务平台模块404，用于触发向所述用户发送所述监控数据对应的回复信息。
业务监控模块401对用户投诉单进行定时监控或实时监控，一旦接收到用户的投诉单后，获取该投诉单的数据，然后由第一运维模块402获取所述监控数据对应的投诉场景，在知识库中查找与所述投诉场景匹配的故障处理程序，所述知识库中预存有投诉场景及故障处理程序的对应关系，找到后由第二运维模块403直接触发执行故障处理，也可以根据需要设定触发执行的条件，在故障解除后，由话务平台模块404向用户发送该用户投诉单的数据所对应的统一口径的回复，以反馈用户处理状态或结果。 本发明实施例通过各模块实现了在根据监控数据获得投诉场景后，可以直接执行对应的故障处理程序，大大简化了现有技术中对故障处理的多系统多模块的流转过程，后台综援部门也无需处理大量重复同类投诉工单，而且，通过向用户回应监控数据对应的回复信息，统一 了对用户的反馈信息，提高了用户体验。 在本发明的另一实施例中，该第一运维模块在获取监控数据对应的投诉场景时，可以包括获取单元和查找单元。获取单元，用于获取所述监控数据的关键词。查找单元，用于在所述知识库中查找与所述关键词匹配的数据记录。 参照图5，为本发明实施例另一种过程运维管理系统的结构示意图。 该过程运维管理系统除了包括业务监控模块501、第一运维模块502、第二运维模
块503和话务平台模块504之外，还可以包括第三运维模块505。 其中，业务监控模块501、第一运维模块502和话务平台模块504与前述实施例类似，此处不再赘述。 第三运维模块505，用于在所述第一运维模块501查找到与所述投诉场景匹配的故障处理程序时，对所述投诉场景的预警级别升级。 所述第二运维模块503，具体用于优先触发执行预警级别高的投诉场景对应的故障处理程序。 本实施例不仅简化了对投诉工单的处理过程，提高了处理效率，而且通过第三运维模块505设置预警级别，并优先触发处理预警级别高的故障，有效的支撑了服务的前移，同类投诉故障的升级，也有效地推动了后端支撑线条对故障的投入。 在本发明的另一实施例中，该过程运维管理系统还可以包括第四运维模块，所述第四运维模块包括发送单元、程序获取单元和创建单元。 发送单元，用于在所述第一运维模块查找不到与所述投诉场景匹配的故障处理程序时，将所述投诉场景发送至后台。程序获取单元，用于获取后台返回的对应故障处理程序。创建单元，用于创建所述投诉场景与所述故障处理程序的对应关系，并添加至所述知识库。 以上系统及各模块的具体实现过程请参见前述方法实施例的对应描述，此处不再赘述。 以上所述的本发明实施方式，并不构成对本发明保护范围的限定。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明的权利要求保护范围之内。
权利要求
一种过程运维管理方法，其特征在于，包括监控并获取用户投诉单的监控数据；获取所述监控数据对应的投诉场景，在知识库中查找与所述投诉场景匹配的故障处理程序，所述知识库中预存有投诉场景及故障处理程序的对应关系；触发执行与所述投诉场景匹配的故障处理程序；触发向所述用户发送所述监控数据对应的回复信息。
2. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取所述监控数据对应的投诉场景包括获取所述监控数据的关键词；查找与所述关键词匹配的投诉场景。
3. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述在知识库中查找与所述投诉场景匹配的故障处理程序之后，还包括若查找到与所述投诉场景匹配的故障处理程序，则对所述投诉场景的预警级别升级。
4. 根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述触发执行与所述投诉场景匹配的故障处理程序，包括优先触发执行预警级别高的投诉场景对应的故障处理程序。
5. 根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述在知识库中查找与所述投诉场景匹配的故障处理程序之后，还包括若查找不到与所述投诉场景匹配的故障处理程序，则将所述投诉场景发送至后台；获取后台返回的对应故障处理程序；创建所述投诉场景与所述故障处理程序的对应关系，并添加至所述知识库。
6. —种过程运维管理系统，其特征在于，包括业务监控模块，用于监控并获取用户投诉单的监控数据；第一运维模块，用于获取所述监控数据对应的投诉场景，在知识库中查找与所述投诉场景匹配的故障处理程序，所述知识库中预存有投诉场景及故障处理程序的对应关系；第二运维模块，用于触发执行与所述投诉场景匹配的故障处理程序；话务平台模块，用于触发向所述用户发送所述监控数据对应的回复信息。
7. 根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述第一运维模块包括获取单元，用于获取所述监控数据的关键词；查找单元，用于查找与所述关键词匹配的投诉场景。
8. 根据权利要求6所述的系统，其特征在于，还包括第三运维模块，用于在所述第一运维模块查找到与所述投诉场景匹配的故障处理程序时，对所述投诉场景的预警级别升级。
9. 根据权利要求8所述的系统，其特征在于，所述第二运维模块，具体用于优先触发执行预警级别高的投诉场景对应的故障处理程序。
10. 根据权利要求6所述的系统，其特征在于，还包括第四运维模块，所述第四运维模块包括发送单元，用于在所述第一运维模块查找不到与所述投诉场景匹配的故障处理程序时，将所述投诉场景发送至后台；程序获取单元，用于获取后台返回的对应故障处理程序；创建单元，用于创建所述投诉场景与所述故障处理程序的对应关系，并添加至所述知 识库。
全文摘要
本发明提供一种过程运维管理方法及系统。一种过程运维管理方法包括监控并获取用户投诉单的监控数据；获取所述监控数据对应的投诉场景，在知识库中查找与所述投诉场景匹配的故障处理程序，所述知识库中预存有投诉场景及故障处理程序的对应关系；触发执行与所述投诉场景匹配的故障处理程序；触发向所述用户发送所述监控数据对应的回复信息。本发明实施例通过设置知识库，在根据监控数据获得投诉场景后，可以直接执行对应的故障处理程序，大大简化了现有技术中对故障处理的多系统多模块的流转过程，后台综援部门也无需处理大量重复同类投诉工单，而且，通过向用户回应监控数据对应的回复信息，统一了对用户的反馈信息，提高了用户体验。
文档编号G06Q10/00GK101699479SQ200910206479
公开日2010年4月28日 申请日期2009年11月13日 优先权日2009年11月13日
发明者步宪涛, 罗沙 申请人:广州从兴电子开发有限公司