一种信息发送方法和装置与流程

本发明涉及推荐系统技术，尤其涉及一种信息发送方法和装置。

背景技术：

随着互联网的不断发展，电子商务日益盛行，用户每天都需要在各大网站浏览海量数据。各大运营商的客服平台为用户提供了应答系统，回答用户提出的各项业务询问以及与操作流程相关的问题。

现有的应答系统主要包括：依据熟悉业务的人工客服为用户的询问推荐业务或者商品；依据用户输入的关键词匹配技术询问匹配含有相同词汇的业务或者商品；将用户进行分类，按照同类用户的购买或者询问热点词，对该用户进行业务或者商品的推荐。

但是，人工客服虽然能够精确的回答出用户的问题，并且给予用户相应的推荐选项，但是运营成本过高，关键词匹配技术和热点词推荐技术不能精准地找到用户感兴趣的业务，只能返回大致的答案集合，降低用户的体验。

技术实现要素：

为解决上述技术问题，本发明实施例期望提供一种信息发送方法和装置，能够在减低成本的同时，提高用户体验。

本发明的技术方案是这样实现的：

第一方面，提供一种信息发送方法，所述方法包括：

接收终端发送的第i个提问信息，所述i是正整数；

从第一数据库中确定所述第i个提问信息对应的标准信息和推荐信息，所述推荐信息是能够为所述第i提问信息推荐业务的其他标准信息；

向所述终端发送所述标准信息和所述推荐信息。

可选的，所述从第一数据库中确定所述第i个提问信息对应的标信息和推荐信息包括：

获取前i个提问信息的第一关键词；

当所述第一关键词是所述第一数据库的关键词时，在所述第一数据库中，确定与所述第一关键词对应的标准信息；

根据所述第一关键词，在所述第一数据库中搜索与所述第一关键词有关联的多个标准信息；

确定所述多个标准信息的输出优先级；

在所述多个标准信息中，确定输出优先级最高的n个标准信息，所述n是正整数；

将所述输出优先级最高的n个标准信息作为所述推荐信息。

可选的，所述向所述终端发送所述推荐信息之后，所述方法还包括：

接收所述终端发送的第i+1个提问信息；

根据所述第i+1个提问信息，更新所述第一数据库。

可选的，所述第一数据库还包括各个标准信息的权值，所述根据所述第i+1个提问信息，更新所述第一数据库包括：

获取所述第i+1个提问信息的第二关键词；

当所述第二关键词包括所述第二数据库的关键词，且所述第i+1个提问信息中未包括接收用户查看所述n个推荐信息的指示时，在所述第一数据库中降低所述标准信息和所述n个推荐信息的权重；

当所述第二关键词包括所述第二数据库的关键词，且所述第i+1个提问信息中包括接收用户查看所述n个推荐信息中的第一推荐信息的指示时，提高所述第一推荐信息的权重；

当所述第二关键词未包括所述第二数据库的关键词，且所述第i+1个提问信息中包括接收用户查看所述n个推荐信息中的第一推荐信息的指示时，提高所述标准信息和所述第一推荐信息的权重；

当所述第二关键词未包括所述第二数据库的关键词，且所述第i+1个提问 信息中未包括接收用户查看所述n个推荐信息中的第一推荐信息的指示时，提高所述标准信息的权重；

当所述第二关键词与所述第一关键词相同时，降低所述标准信息和所述推荐信息的权重。

可选的，所述提高所述第一推荐信息的权重包括：

判断是否存在所述第二关键词到所述标准信息的路径；

若存在所述第二关键词到所述标准信息的路径，则删除所述第二关键词到所述标准信息的路径，提高所述第一推荐信息的权重；

若不存在所述第二关键词到所述标准信息的路径，则将所述第二关键词增加入所述标准信息对应的关键词对应的上位关键词，提高所述第一推荐信息的权重。

可选的，所述提高所述标准信息的权重之后，所述方法还包括：

将所述第二关键词增加到所述标准信息对应的关键词的上位关键词中。

可选的，所述当所述第二关键词与所述第一关键词相同时，降低所述标准信息和所述推荐信息的权重包括：

当所述标准信息和所述推荐信息都不能回答所述提问信息时，降低所述标准信息和所述推荐信息的权重；

当所述标准信息和所述推荐信息不足以满足用户的询问时，确定所述第一关键词和所述第二关键词中的不同关键词；在所述第一数据库中，将所述不同关键词作为在所述标准问题对应的关键词和所述推荐信息对应的关键词中共同的关键词的下位关键词。

可选的，所述第一数据库还包括各个标准信息的权值，所述根据所述第一关键词，在所述第一数据库中搜索与所述第一关键词有关联的多个标准信息包括：

在所述第一数据库中，确定与所述第一关键词对应的至少一个匹配路径；

根据所述匹配路径，确定所述匹配路径对应的第一标准信息和所述第一标准信息的关键词；

在第一数据库中确定与所述第一标准信息的关键词对应的至少一个查询路径；

循环上述查询过程，直到关键词不能再确定出查询路径位为止；

将确定出的查询问路径对应的标准信息作为与所述第一关键词有关联的多个标准信息；

所述确定所述多个标准信息的输出优先级包括：

获取所述各个查询路径的关键词的个数；

获取所述各个查询路径循环的次数；

按照所述各个查询路径的关键词的个数和所述各个查询路径循环的次数，确定所述各个查询路径对应的标准信息的第一顺序号；

获取所述各个查询路径对应的标准信息的权值；

按所述各个查询路径对应的标准信息的权值，确定所述各个查询路径对应的标准信息的第二顺序号；

根据所述各个查询路径对应的标准信息的第一顺序号和所述第二顺序号，确定所述各个查询路径对应的标准信息的输出优先级。

可选的，所述第一数据库还包括热点事件的关键词和业务特征的对应关系；所述按所述各个查询路径对应的标准信息的权值，确定所述各个查询路径对应的标准信息的第二顺序号之后，所述方法还包括：

当第一热点事件发生时，获取所述第一热点事件的第三关键词；

在所述第一数据库中，确定所述第三关键词对应的业务特征；所述业务特征是业务使用增加的百分比；

获取用户的业务和所述用户的业务的办理量；

根据所述用户的业务和所述对应的业务特征，确定用户的业务的预期使用量；

根据所述用户的业务的预期使用量，在所述第一数据库中确定与所述用户的业务的预期使用量最为接近的标准信息；

按照所述用户的业务的预期使用量和对应的业务的办理量之差，确定所述 最为接近的标准信息的第三顺序号；

根据所述最为接近的标准信息的第三顺序号、所述各个查询路径对应的标准信息的第一顺序号和第二顺序号，确定具有所述第一顺序号、第二顺序号和第三顺号的标准问题的平均顺序号；

按照所述平均顺序号，确定具有第一顺序号、第二顺序号和第三顺号的标准信息的输出优先级；

将具有第一顺序号和第二顺序号的标准信息作为输出优先级最低的标准信息。

可选的，所述方法还包括：

获取历史上发生的各个热点事件；

提取所述各个热点事件的关键词；

获取关键词相同的热点事件发生时各个业务使用情况；

根据所述各个业务使用情况，生成所述关键词相同的热点事件的业务特征；

存储所述各个热点事件的关键词和业务特征的对应关系。

第二方面，提供一种信息发送装置，所述装置包括：

接收单元，用于接收终端发送的第i个提问信息，所述i是正整数；

确定单元，用于从第一数据库中确定所述第i个提问信息对应的标准信息和推荐信息，所述推荐信息是能够为所述第i个提问信息推荐业务的其他标准信息；

发送单元，用于向所述终端发送所述标准信息和所述推荐信息。

可选的，所述确定单元具体用于：

获取子单元，用于获取前i个提问信息的第一关键词；

确定子单元，用于当所述第一关键词是所述第一数据库的关键词时，在所述第一数据库中，确定与所述第一关键词对应的标准信息；

搜索子单元，用于根据所述第一关键词，在所述第一数据库中搜索与所述第一关键词有关联的多个标准信息；

所述确定子单元，用于确定所述多个标准信息的输出优先级；在所述多个 标准信息中，确定输出优先级最高的n个标准信息，所述n是正整数；将所述输出优先级最高的n个标准信息作为所述推荐信息。

可选的，所述接收单元，还用于接收所述终端发送的第i+1个提问信息；

所述装置还包括：

更新单元，用于根据所述第i+1个提问信息，更新所述第一数据库。

可选的，所述第一数据库还包括各个标准信息的权值，所述更新单元具体用于：

获取所述第i+1个提问信息的第二关键词；

当所述第二关键词包括所述第二数据库的关键词，且所述第i+1个提问信息中未包括接收用户查看所述n个推荐信息的指示时，在所述第一数据库中降低所述标准信息和所述n个推荐信息的权重；

当所述第二关键词包括所述第二数据库的关键词，且所述第i+1个提问信息中包括接收用户查看所述n个推荐信息中的第一推荐信息的指示时，提高所述第一推荐信息的权重；

当所述第二关键词未包括所述第二数据库的关键词，且所述第i+1个提问信息中包括接收用户查看所述n个推荐信息中的第一推荐信息的指示时，提高所述标准信息和所述第一推荐信息的权重；

当所述第二关键词未包括所述第二数据库的关键词，且所述第i+1个提问信息中未包括接收用户查看所述n个推荐信息中的第一推荐信息的指示时，提高所述标准信息的权重；

当所述第二关键词与所述第一关键词相同时，降低所述标准信息和所述推荐信息的权重。

可选的，所述更新单元还用于：

判断是否存在所述第二关键词到所述标准信息的路径；

若存在所述第二关键词到所述标准信息的路径，则删除所述第二关键词到所述标准信息的路径，提高所述第一推荐信息的权重；

若不存在所述第二关键词到所述标准信息的路径，则将所述第二关键词增 加入所述标准信息对应的关键词对应的上位关键词，提高所述第一推荐信息的权重。

可选的，所述装置还包括：

处理单元，用于将所述第二关键词增加到所述标准信息对应的关键词的上位关键词中。

可选的，所述更新单元还用于：

当所述标准信息和所述推荐信息都不能回答所述提问信息时，降低所述标准信息和所述推荐信息的权重；

当所述标准信息和所述推荐信息不足以满足用户的询问时，确定所述第一关键词和所述第二关键词中的不同关键词；在所述第一数据库中，将所述不同关键词作为在所述标准问题对应的关键词和所述推荐信息对应的关键词中共同的关键词的下位关键词。

可选的，所述第一数据库还包括各个标准信息的权值，所述搜索子单元具体用于：

在所述第一数据库中，确定与所述第一关键词对应的至少一个匹配路径；

根据所述匹配路径，确定所述匹配路径对应的第一标准信息和所述第一标准信息的关键词；

在第一数据库中确定与所述第一标准信息的关键词对应的至少一个查询路径；

循环上述查询过程，直到关键词不能再确定出查询路径位为止；

将确定出的查询问路径对应的标准信息作为与所述第一关键词有关联的多个标准信息；

所述确定子单元具体用于：

获取所述各个查询路径的关键词的个数；

获取所述各个查询路径循环的次数；

按照所述各个查询路径的关键词的个数和所述各个查询路径循环的次数，确定所述各个查询路径对应的标准信息的第一顺序号；

获取所述各个查询路径对应的标准信息的权值；

按所述各个查询路径对应的标准信息的权值，确定所述各个查询路径对应的标准信息的第二顺序号；

根据所述各个查询路径对应的标准信息的第一顺序号和所述第二顺序号，确定所述各个查询路径对应的标准信息的输出优先级。

可选的，所述第一数据库还包括热点事件的关键词和业务特征的对应关系；所述装置还包括：

获取单元，用于当第一热点事件发生时，获取所述第一热点事件的第三关键词；获取用户的业务和所述用户的业务的办理量；

所述确定单元还用于在所述第一数据库中，确定所述第三关键词对应的业务特征；所述业务特征是业务使用增加的百分比；根据所述用户的业务和所述对应的业务特征，确定用户的业务的预期使用量；根据所述用户的业务的预期使用量，在所述第一数据库中确定与所述用户的业务的预期使用量最为接近的标准信息；按照所述用户的业务的预期使用量和对应的业务的办理量之差，确定所述最为接近的标准信息的第三顺序号；根据所述最为接近的标准信息的第三顺序号、所述各个查询路径对应的标准信息的第一顺序号和第二顺序号，确定具有所述第一顺序号、第二顺序号和第三顺号的标准问题的平均顺序号；按照所述平均顺序号，确定具有第一顺序号、第二顺序号和第三顺号的标准信息的输出优先级；将具有第一顺序号和第二顺序号的标准信息作为输出优先级最低的标准信息。

可选的，所述获取单元还用于获取历史上发生的各个热点事件；获取所述各个热点事件的关键词；获取关键词相同的热点事件发生时各个业务使用情况；

所述装置还包括：

生成单元，用于根据所述各个业务使用情况，生成所述关键词相同的热点事件的业务特征；

存储单元，用于存储所述各个热点事件的关键词和业务特征的对应关系。本发明实施例提供了一种信息发送方法和装置，先接收终端发送的第i个提问 信息；再根据第i个提问信息，从第一数据库中确定第i个提问信息对应的标准信息和推荐信息，所述推荐信息是能够为所述第i个提问信息推荐业务的其他标准信息；之后，向终端发送标准信息和推荐信息。这样一来，对于终端发送的用户提问(提问信息)，不仅仅可以给出标准信息，还可以给出推荐信息，这样，即使标准信息不是用户提问对应的正确答案，推荐信息也可能是正确答案，因此，增大了用户的满意度，提高了用户体验，同时，无论是推荐信息还是标准信息都是自动回复的信息，免于人工操作，因此，节约了人工成本。

附图说明

图1为本发明实施例提供的一种信息发送方法的流程图；

图2为本发明实施例提供的另一种信息发送方法的流程图；

图3为本发明实施例提供的一种信息发送装置的示意图；

图4为本发明实施例提供的另一种信息发送装置的示意图；

图5为本发明实施例提供的再一种信息发送装置的示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述。

实施例一

本发明实施例提供一种信息发送方法，应用于信息发送装置，该信息发送装置可以是服务器的一份。如图1所示，该方法包括：

步骤101、接收终端发送的第i个提问信息。

这里，i是正整数，提问信息是用户用于咨询业务或商品的语句，例如“我的话费余额是多少？”；提问语句也可以是负面情绪语句，例如，“糟透了”，“完全不用上”等。

步骤102、根据第i个提问信息，从第一数据库中确定第i个提问信息对应的标准信息和推荐信息。

这里，推荐信息是能够为所述第i个提问信息推荐业务的其他标准信息；第一数据库存储标准信息、关键词、及其对应的路径。

具体的，获取前i个提问信息的第一关键词；当第一关键词是第一数据库的关键词时，在第一数据库中，确定与第一关键词对应的标准信息；根据第一关键词，在第一数据库中搜索与第一关键词有关联的多个标准信息；确定多个标准信息的输出优先级；在多个标准信息中，确定输出优先级最高的n个标准信息，所述n是正整数；将输出优先级最高的n个标准信息作为所述推荐信息。这里，第一数据库包括不仅包括关键词，还包括关键词之间的语义关系。比如，“套餐”这个关键词有很多子业务，如，“飞享套餐”、“商旅套餐”、“自选套餐”以及“上网套餐”。那么在知识库中，后面这四个业务关键词与“套餐”这个关键词就是语义下位与语义上位的关系，语义的上下位关系可以用三元组“上位词”-“分为”-“下位词”来表示。也就是说“套餐”是上位关键词，“飞享套餐”、“商旅套餐”、“自选套餐”以及“上网套餐”是“套餐”的下位关键词。因此，所有的关键字之间都有这样的上下位的语义关系。

值得说明的是，由于每个省都有很多业务，如果仅仅按照用户询问的关键词匹配对用户进行业务推荐，很容易造成冗余的推荐。举个例子，假如用户询问的关键词是“如何办理商旅套餐”，仅按照关键词匹配的方式，对应的标准信息有：“4g套餐介绍”、“取消4g套餐”、“4g商旅套餐介绍”、“开通4g商旅套餐”等等。而如果通过第一数据库中的三元组来进行关键词匹配的话，业务逻辑关系较远的标准信息，如，“4g套餐介绍”和“取消4g套餐”就会被过滤掉，只留下“4g商旅套餐介绍”和“开通4g商旅套餐”这种业务逻辑关系紧密的标准信息。

进一步的，第一数据库还包括各个标准信息的权值，所述根据所述第一关键词，在所述第一数据库中搜索与所述第一关键词有关联的多个标准信息包括：在所述第一数据库中，确定与所述第一关键词对应的至少一个匹配路径；根据所述匹配路径，确定所述匹配路径对应的第一标准信息和所述第一标准信息的关键词；在第一数据库中确定与所述第一标准信息的关键词对应的至少一个查 询路径；循环上述查询过程，直到关键词不能再确定出查询路径位为止；将确定出的查询问路径对应的标准信息作为与所述第一关键词有关联的多个标准信息。这里，查找与所述第一关键词相关的各个查找路径可以包括：在第一数据库中，根据标注信息匹配出匹配路径，对每一个匹配路径再做以下查询：不断寻找以该匹配路径为第三项元素的三元组的第一项查找路径，再寻找以第一项查找路径作为第三项查找路径的三元组的第一项查找路径，穷尽这个过程，直到没有三元组可以查询为止，记录下查找过程中的所有路径，还要记录下每个路径包含的三元组个数和每个查找路径对应的关键字个数；其中，三元组的个数就是每个查询路径的循环次数。

进一步的，所述确定所述多个标准信息的输出优先级包括：获取所述各个查询路径的关键词的个数；获取所述各个查询路径循环的次数；按照所述各个查询路径的关键词的个数和所述各个查询路径循环的次数，确定所述各个查询路径对应的标准信息的第一顺序号；获取所述各个查询路径对应的标准信息的权值；按所述各个查询路径对应的标准信息的权值，确定所述各个查询路径对应的标准信息的第二顺序号；根据所述各个查询路径对应的标准信息的第一顺序号和所述第二顺序号，确定所述各个查询路径对应的标准信息的输出优先级。这里，查询路径循环的次数是指从该查询路径出发，一次次循环查询，直到再也不能查询到查询路径时的循环次数；该关键词的个数越多，查询路径循环次数越多的标准信息的第一顺序号越小，反之，标准信息的第一顺序号就越大；权值越大的标准信息，其第二顺序号越小。

所述第一数据库还包括热点事件的关键词和业务特征的对应关系；所述按各个查询路径对应的标准信息的权值，确定各个查询路径对应的标准信息的第二顺序号之后，所述方法还包括：当第一热点事件发生时，获取第一热点事件的第三关键词；在第一数据库中，确定第三关键词对应的业务特征；所述业务特征是业务使用增加的百分比；获取用户的业务和所述用户的业务的办理量；根据所述用户的业务和所述对应的业务特征，确定用户的业务的预期使用量；根据所述用户的业务的预期使用量，在所述第一数据库中确定与所述用户的业 务的预期使用量最为接近的标准信息；按照所述用户的业务的预期使用量和对应的业务的办理量之差，确定所述最为接近的标准信息的第三顺序号；根据所述最为接近的标准信息的第三顺序号、所述各个查询路径对应的标准信息的第一顺序号和第二顺序号，确定具有所述第一顺序号、第二顺序号和第三顺号的标准问题的平均顺序号；按照所述平均顺序号，确定具有第一顺序号、第二顺序号和第三顺号的标准信息的输出优先级；将具有第一顺序号和第二顺序号的标准信息作为输出优先级最低的标准信息。

步骤103、向终端发送标准信息和推荐信息。

在步骤103之后，所述方法还包括：接收终端发送的第i+1个提问信息；根据第i+1个提问信息，更新第一数据库。

进一步的，所述第一数据库还包括各个标准信息的权值，所述根据所述第i+1个提问信息，更新所述第一数据库具体包括：获取第i+1个提问信息的第二关键词；当第二关键词包括第二数据库的关键词，且第i+1个提问信息中未包括接收用户查看n个推荐信息的指示时，在第一数据库中降低标准信息和n个推荐信息的权重；当第二关键词包括第二数据库的关键词，且第i+1个提问信息中包括接收用户查看n个推荐信息中的第一推荐信息的指示时，提高第一推荐信息的权重；当第二关键词未包括第二数据库的关键词，且第i+1个提问信息中包括接收用户查看n个推荐信息中的第一推荐信息的指示时，提高标准信息和第一推荐信息的权重；当第二关键词未包括第二数据库的关键词，且第i+1个提问信息中未包括接收用户查看n个推荐信息中的第一推荐信息的指示时，提高标准信息的权重；当第二关键词与第一关键词相同时，降低标准信息和推荐信息的权重。

进一步的，所述提高所述第一推荐信息的权重包括：判断是否存在所述第二关键词到所述标准信息的路径；若存在所述第二关键词到所述标准信息的路径，则删除所述第二关键词到所述标准信息的路径，提高所述第一推荐信息的权重；若不存在所述第二关键词到所述标准信息的路径，则将所述第二关键词增加入所述标准信息对应的关键词，提高所述第一推荐信息的权重。

进一步的，所述提高所述标准信息的权重之后，所述方法还包括：将所述第二关键词增加到所述标准信息对应的关键词的上位关键词中。

进一步的，所述当第一关键词与所述第二关键词相同时，降低标准信息和推荐信息的权重包括：当所述标准信息和所述推荐信息都不能回答所述提问信息时，降低所述标准信息和所述推荐信息的权重；当所述标准信息和所述推荐信息不足以满足用户的询问时，确定所述第一关键词和所述第二关键词中的不同关键词；在所述第一数据库中，将所述不同关键词作为在所述标准问题对应的关键词和所述推荐信息对应的关键词中共同的关键词的下位关键词。这里，将用户的输入的第i+1个提问信息进行解析，从解析结果就能够确定标准信息和推荐信息是否回答了提问信息的问题；或者是否部分回答了提问信息的问题。

进一步的，所述方法还包括：获取历史上发生的各个热点事件；获取所述各个热点事件的关键词；获取关键词相同的热点事件发生时各个业务使用情况；根据所述各个业务使用情况，生成所述关键词相同的热点事件的业务特征；存储所述各个热点事件的关键词和业务特征的对应关系。

这样一来，对于终端发送的用户提问(提问信息)，不仅仅可以给出标准信息，还可以给出推荐信息，这样，即使标准信息不是用户提问对应的正确答案，推荐信息也可能是正确答案，因此，增大了用户的满意度，提高了用户体验，同时，无论是推荐信息还是标准信息都是自动回复的信息，免于人工操作，因此，节约了人工成本。

实施例二

本发明实施例提供一种信息发送方法，该方法应用于网络自动回复系统，该系统包括用于通信的终端和服务器，如图2所示，本实施例站在服务器侧进行介绍，该方法包括：

步骤201、接收终端发送的第i个提问信息。

这里，i是正整数。

步骤202、从第i个提问信息中获取至少一个第一关键词。

例如，提问信息是“请告诉我，我的数据流量还剩多少？”，服务器获取的 关键词就是“数据流量”、“剩”和“多少”；提问信息还可以是“完全没用”，服务器获取的第一关键词是“没用”。

步骤203、当第i个提问信息的第一关键词是第一数据库的关键词时，获取前i-1个提问信息的关键词。

具体的，知识库可以包括至少两个数据库，第一数据库存储关键词、标准信息及其路径关系，第二数据库存储负面情绪的关键词，例如“错的”、“完全没用”。值得说明的是，第一关键词既不属于第一数据库也不属于第二数据库时，该第一关键词就相当于是没有出现。

步骤204、根据前i个提问信息的关键词，从知识库中确定出第i个提问信息对应的标准信息。

步骤205、根据前i个提问信息的关键词，从知识库中确定出第i个推文信息对应的推荐信息。

具体的，从第一数据库中获取与前i个提问信息的关键词相对应的多个路径关系，以其中一个路径关系为例，在该路径关系中，确定出与该路径关系相关联的所有关键词，该路径关系的三元组个数，具体的，对每一个路径关系做以下关系的查询：不断寻找以路径关系为第三项元素的该三元组的第一项路径关系，再寻找以第一项路径关系作为第三项路径关系的下一个三元组的第一项路径关系，穷尽这个过程，直到没有三元组可以查询为止，记录下查找过程中的所有路径，还要记录下每个路径包含的三元组个数，相应的，确定各个路径关系对应的对路径关系进行排序，将关键词个数越多且三元组个数越多的路径排序越靠前，得到第一序列，将第一序列中每个路径关系中对应的标准信息组合成一个标准信息集合；将标准信息按照它们现有的权重进行排序，得到第二序列；按照预设的热点事件推断出的业务的增加比例，依据终端对应的用户已办理的业务，确定出所有的可推荐的业务和实际增加比例，生成可推荐的业务对应的标准信息集合，获取按照各标准信息中的增加比例与实际增加比例之差值从大到小排序，得到第三序列；将第一序列、第二序列和第三序列中的标准信息的序列号进行平均，按平均值的大小，将标准信息排序，并将前五个标准 信息的作为推荐信息发送给终端。

这里，上述的查询过程相当于是查找该路径关系的上位路径，直到查到最上位的路径关系。例如，“4g飞young业务”的上位路径层为“4g业务”和“飞young业务”，“飞young业务”的上位路径层为“动感地带校园行业务”，“动感地带校园行业务”的上位路径层是“动感地带业务”。该“4g飞young业务”的上位路径的层级是4层，也就是三元组的个数是4个。

步骤206、向终端发送第i个提问信息对应的标准信息和推荐信息。

这里，标准信息和推荐信息可以以音频的形式发送出去，也可以以文字例如短消息的形式发送出去。本实施例的标准信息和推荐信息以短信的方式发送给终端。

步骤207、接收终端发送的第i+1个提问信息。

步骤208、从第i+1个提问信息中提取关键词。

步骤209、当第i+1个提问信息的关键词是第一数据库的关键词，且未接收用户点击推荐信息时，降低第i个标准信息和推荐信息的权重。结束本次流程。

这里，未接收到用户点击推荐信息可以是预定时间内未接收到用户点击推荐信息的操作、接收终端发送的第i+2个提问信息或终端与服务器停止通信三种情况。

步骤210、当第i+1个提问信息的关键词是第一数据库的关键词，且接收到用户点击推荐信息的操作时，判断第i个提问信息的关键词和标准信息的路径关系是否存在。若存在，则执行步骤210；若不存在，则执行步骤211。

步骤211、删除第i个提问信息的关键词和标准信息的路径关系，增加第i个提问信息的推荐信息的权重。结束本次流程。

步骤212、增加第i个提问信息的推荐信息的权重。

步骤213、将第i个提问信息的关键词增加入标准信息对应的关键词对应的上位关键词中，结束本次流程。

步骤214、当第i+1个提问信息的关键词不是第一数据库或第二数据库的关键词，且接收到用户点击推荐信息的操作时，增加第i个提问信息的推荐信息 和标准信息的权重，结束本次流程。

步骤215、当第i+1个提问信息的关键词不是第一数据库或第二数据库的关键词，且未接收到用户点击推荐信息的操作时，增加第i个提问信息的标准信息的权重，增加第i个提问信息的关键词的上位关键词。

具体的，增加第i个提问信息的关键词的上位关键词包括：获取第i个提问信息的标准信息对应的关键词，删除标准关键词中未存储在第二数据库中的关键词，将第i个提问信息的关键词补充入关键词的上位关键词中。

这里，关键词是标准信息里的题干内容，例如：标准信息是“查询语音资费”，关键词分别是“查询”、“语音”和“资费”。由于第二数据库中存储的数据大多是口语化的关键词，也就是用户使用频率比较高的关键词，而标准关键词不经常使用中，例如标准关键词“资费”对应的口语化的关键词是“话费”。很少会有人用“资费”，多数人会用到的是“话费”。因此，删除这类平时不使用的标准关键词，就节约了第二数据库的空间内存。

值得说明的是，本实施例中的关键词是分上下位关系的。

实施例三

本发明实施例提供一种信息发送装置30，如图3所示，该装置30包括：

接收单元301，用于接收终端发送的第i个提问信息，所述i是正整数。

确定单元302，用于从第一数据库中确定所述第i个提问信息对应的标准信息和推荐信息，所述推荐信息是能够为所述第i个提问信息推荐业务的其他标准信息。

发送单元303，用于向所述终端发送所述标准信息和所述推荐信息。

这样一来，对于终端发送的用户提问(提问信息)，不仅仅可以给出标准信息，还可以给出推荐信息，这样，即使标准信息不是用户提问对应的正确答案，推荐信息也可能是正确答案，因此，增大了用户的满意度，提高了用户体验，同时，无论是推荐信息还是标准信息都是自动回复的信息，免于人工操作，因此，节约了人工成本。

进一步的，如图4所示，所述确定单元302具体用于：

获取子单元3021，用于获取前i个提问信息的第一关键词；

确定子单元3022，用于在所述第一数据库中，确定与所述第一关键词对应的标准信息；

搜索子单元3023，用于根据所述第一关键词，在所述第一数据库中搜索与所述第一关键词有关联的多个标准信息；

所述确定子单元3022，用于确定所述多个标准信息的输出优先级；在所述多个标准信息中，确定输出优先级最高的n个标准信息，所述n是正整数；将所述输出优先级最高的n个标准信息作为所述推荐信息。

进一步的，所述接收单元301还用于接收所述终端发送的第i+1个提问信息；

如图5所示，所述装置30还包括：

更新单元304，用于根据所述第i+1个提问信息，更新所述第一数据库。

进一步的，所述第一数据库还包括各个标准信息的权值，所述更新单元304具体用于：

获取所述第i+1个提问信息的第二关键词；

当所述第二关键词包括所述第二数据库的关键词，且所述第i+1个提问信息中未包括接收用户查看所述n个推荐信息的指示时，在所述第一数据库中降低所述标准信息和所述n个推荐信息的权重；

当所述第二关键词包括所述第二数据库的关键词，且所述第i+1个提问信息中包括接收用户查看所述n个推荐信息中的第一推荐信息的指示时，提高所述第一推荐信息的权重；

当所述第二关键词未包括所述第二数据库的关键词，且所述第i+1个提问信息中包括接收用户查看所述n个推荐信息中的第一推荐信息的指示时，提高所述标准信息和所述第一推荐信息的权重；

当所述第二关键词未包括所述第二数据库的关键词，且所述第i+1个提问信息中未包括接收用户查看所述n个推荐信息中的第一推荐信息的指示时，提高所述标准信息的权重；

当所述第二关键词与所述第一关键词相同时，降低所述标准信息和所述推荐信息的权重。

进一步的，所述更新单元304还用于：

判断是否存在所述第二关键词到所述标准信息的路径；

若存在所述第二关键词到所述标准信息的路径，则删除所述第二关键词到所述标准信息的路径，提高所述第一推荐信息的权重；

若不存在所述第二关键词到所述标准信息的路径，则将所述第二关键词增加入所述标准信息对应的关键词，提高所述第一推荐信息的权重。

进一步的，如图5所示，所述装置30还包括：

处理单元305，用于将所述第二关键词增加到所述标准信息对应的关键词的上位关键词中。

进一步的，所述更新单元304还用于：

当所述标准信息和所述推荐信息都不能回答所述提问信息时，降低所述标准信息和所述推荐信息的权重；

当所述标准信息和所述推荐信息不足以满足用户的询问时，确定所述第一关键词和所述第二关键词中的不同关键词；在所述第一数据库中，将所述不同关键词从所述标准问题对应的关键词和所述推荐信息对应的关键词中拆分出来。

进一步的，所述第一数据库还包括各个标准信息的权值，所述搜索子单元3023具体用于：

在所述第一数据库中，确定与所述第一关键词对应的至少一个匹配路径；

根据所述匹配路径，确定所述匹配路径对应的第一标准信息和所述第一标准信息的关键词；

在第一数据库中确定与所述第一标准信息的关键词对应的至少一个查询路径；

循环上述查询过程，直到关键词不能再确定出查询路径位为止；

将确定出的查询问路径对应的标准信息作为与所述第一关键词有关联的多个标准信息；

所述确定子单元3022具体用于：

获取所述各个查询路径的关键词的个数；

获取所述各个查询路径循环的次数；

按照所述各个查询路径的关键词的个数和所述各个查询路径循环的次数，确定所述各个查询路径对应的标准信息的第一顺序号；

获取所述各个查询路径对应的标准信息的权值；

按所述各个查询路径对应的标准信息的权值，确定所述各个查询路径对应的标准信息的第二顺序号；

根据所述各个查询路径对应的标准信息的第一顺序号和所述第二顺序号，确定所述各个查询路径对应的标准信息的输出优先级。

进一步的，所述第一数据库还包括热点事件的关键词和业务特征的对应关系；如图5所示，所述装置30还包括：

获取单元306，用于当第一热点事件发生时，获取所述第一热点事件的第三关键词；获取用户的业务；

所述确定单元302还用于在所述第一数据库中，确定所述第三关键词对应的业务特征；所述业务特征是业务使用增加的百分比；根据所述用户的业务和所述对应的业务特征，确定用户的业务的预期使用量；根据所述用户的业务的预期使用量，在所述第一数据库中确定与所述用户的业务的预期使用量最为接近的标准信息；按照所述用户的业务的预期使用量和对应的业务的办理量之差，确定所述最为接近的标准信息的第三顺序号；根据所述最为接近的标准信息的第三顺序号、所述各个查询路径对应的标准信息的第一顺序号和第二顺序号，确定具有所述第一顺序号、第二顺序号和第三顺号的标准问题的平均顺序号；按照所述平均顺序号，确定具有第一顺序号、第二顺序号和第三顺号的标准信息的输出优先级；将具有第一顺序号和第二顺序号的标准信息作为输出优先级最低的标准信息。

进一步的，所述获取单元306还用于获取历史上发生的各个热点事件；获取所述各个热点事件的关键词；获取关键词相同的热点事件发生时各个业务使 用情况；如图5所示，所述装置30还包括：

生成单元307，用于根据所述各个业务使用情况，生成所述关键词相同的热点事件的业务特征；

存储单元308，用于存储所述各个热点事件的关键词和业务特征的对应关系。

在实际应用中，所述接收单元301、确定单元302、发送单元303、更新单元304、处理单元305、获取单元306、生成单元307和存储单元308均可由位于信息发送装置30中的中央处理器(centralprocessingunit，cpu)、微处理器(microprocessorunit，mpu)、数字信号处理器(digitalsignalprocessor，dsp)、或现场可编程门阵列(fieldprogrammablegatearray，fpga)等实现。

本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用硬件实施例、软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器和光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使 得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

以上所述，仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围。