服务管理系统及方法与流程

本发明涉及信息管理技术领域，尤其涉及一种服务管理系统及方法。

背景技术：

当前银行、保险、证券等金融机构内采用服务管理系统对作业人员的服务进行管理，即采用谁开单谁跟踪的管理模式，以实现对首问作业人员开单的服务进行管理。在金融机构中，首问作业人员给客户所提供的服务类型包括但不限于储蓄服务、保险服务、理财服务和贷款服务。当前金融机构所采用的服务管理系统中，首问作业人员只负责记录并传递客户的服务请求，对服务的后续跟踪反馈力度有限，即无法实时获取相关服务的处理进度并及时给客户反馈，容易使得相关服务超过其预设截止时间，而客户仍未得到相关反馈，容易降低客户对金融机构的服务满意度，导致客户资源流失。以贷款服务为例，首问作业人员在接待客户时，会记录客户的贷款请求，并将贷款请求发送给处理接收贷款请求的贷款业务人员，完成服务请求的传递，但对贷款业务人员接收贷款请求之后的后续处理进度无法进行监控，在客户咨询贷款处理进度时，无法给客户及时反馈服务处理进度，从而影响客户对金融机构的服务满意度。

技术实现要素：

本发明提供一种服务管理系统及方法,以解决现有服务管理系统中，首问作业人员无法实时对其所办理的服务进行及时跟踪，容易导致客户资源流失的问题。

本发明解决其技术问题所采用的技术方案是：

第一方面，本发明提供一种服务管理系统，包括业务终端和后台服务器；

所述业务终端，用于接收首问作业人员输入的服务基本信息，并将所述服务基本信息发送给所述后台服务器；所述服务基本信息包括首问用户id、客户id、服务id和服务类型；

所述后台服务器，用于接收所述服务基本信息，基于所述服务类型确定与所述服务id相关联的若干服务处理环节、每一服务处理环节对应的处理用户id和预设截止时间；

所述后台服务器，还用于根据系统时间与每一服务处理环节的预设截止时间，确定与服务id相关联的服务的紧急状态；对所有服务的紧急状态进行排序，以形成待处理服务紧急状态列表，并将所述待处理服务紧急状态列表发送给所述处理用户id和/或所述首问用户id对应的业务终端；

所述业务终端，还用于接收并显示所述待处理服务紧急状态列表。

优选地，所述后台服务器，还用于预先存储任一服务处理环节对应的至少两个处理用户id；在接收所述服务基本信息时，对至少两个所述处理用户id对应的处理作业人员的当前工作量进行排序，并基于排序结果确定与所述服务基本信息相对应的处理用户id。

优选地，所述后台服务器，还用于将所述服务基本信息和所述服务处理环节、处理用户id和预设截止时间存储在服务信息汇总表中。

优选地，所述业务终端，还用于接收处理作业人员输入的服务处理信息，并将所述服务处理信息发送给所述后台服务器；

所述后台服务器，还用于接收所述服务处理信息，基于所述服务处理信息形成服务状态变更信息；并将所述服务状态变更信息发送给所述首问用户id对应的业务终端和下一服务处理环节的处理用户id对应的业务终端；所述服务状态变更信息包括服务id、下一服务处理环节的处理用户id和下一服务处理环节的预设截止时间；

所述业务终端，还用于接收并显示所述服务状态变更信息。

优选地，所述业务终端，用于接收首问作业人员输入的进度查询信息，并将所述进度查询信息发送给所述后台服务器；所述进度查询信息包括首问用户id，还包括服务id或客户id；

所述后台服务器，用于接收所述进度查询信息，从服务信息汇总表中获取与所述进度查询信息相对应的处理进度信息，并将所述处理进度信息发送给所述业务终端；所述处理进度信息包括当前服务处理环节、处理用户id和预设截止时间；

所述业务终端，用于接收并显示所述处理进度信息。

第二方面，本发明还提供一种服务管理方法，包括如下步骤：

业务终端接收首问作业人员输入的服务基本信息，并将所述服务基本信息发送给所述后台服务器；所述服务基本信息包括首问用户id、客户id、服务id和服务类型；

后台服务器接收所述服务基本信息，基于所述服务类型确定与所述服务id相关联的若干服务处理环节、每一服务处理环节对应的处理用户id和预设截止时间；

后台服务器根据系统时间与每一服务处理环节的预设截止时间，确定与服务id相关联的服务的紧急状态；对所有服务的紧急状态进行排序，以形成待处理服务紧急状态列表，并将所述待处理服务紧急状态列表发送给所述处理用户id和/或所述首问用户id对应的业务终端；

业务终端接收并显示所述待处理服务紧急状态列表。

优选地，还包括：

所述后台服务器预先存储任一服务处理环节对应的至少两个处理用户id；在接收所述服务基本信息时，对至少两个所述处理用户id对应的处理作业人员的当前工作量进行排序，并基于排序结果确定与所述服务基本信息相对应的处理用户id。

优选地，还包括：

所述后台服务器将所述服务基本信息和所述服务处理环节、处理用户id和预设截止时间存储在服务信息汇总表中。

优选地，还包括：

所述业务终端接收处理作业人员输入的服务处理信息，并将所述服务处理信息发送给所述后台服务器；

所述后台服务器接收所述服务处理信息，基于所述服务处理信息形成服务状态变更信息；并将所述服务状态变更信息发送给所述首问用户id对应的业务终端和下一服务处理环节的处理用户id对应的业务终端；所述服务状态变更信息包括服务id、下一服务处理环节的处理用户id和下一服务处理环节的预设截止时间；

所述业务终端接收并显示所述服务状态变更信息。

优选地，还包括：

所述业务终端接收首问作业人员输入的进度查询信息，并将所述进度查询信息发送给所述后台服务器；所述进度查询信息包括首问用户id，还包括服务id或客户id；

所述后台服务器接收所述进度查询信息，从服务信息汇总表中获取与所述进度查询信息相对应的处理进度信息，并将所述处理进度信息发送给所述业务终端；所述处理进度信息包括当前服务处理环节、处理用户id和预设截止时间；

所述业务终端接收并显示所述处理进度信息。

本发明与现有技术相比具有如下优点：本发明所提供的服务管理系统及方法中，首问作业人员可通过业务终端向后台服务器上传服务基本信息，后台服务器基于服务基本信息，确定对应的服务处理环节的处理用户id和预设截止时间；再根据系统时间与预设截止时间确定服务的紧急状态，从而确定待处理服务紧急状态列表并发送给业务终端；业务终端接收并显示该待处理服务紧急状态列表，以使首问作业人员和/或处理作业人员可实时对其所要办理的服务进行跟踪和/或处理，提高其处理效率，及时反馈处理进度，以便于提高客户对首问作业人员及机构的服务满意度。

附图说明

下面将结合附图及实施例对本发明作进一步说明，附图中：

图1是本发明实施例1中服务管理系统的一原理框图。

图2是本发明实施例2中服务管理方法的一流程图。

图3是本发明实施例2中服务管理方法的另一流程图。

图4是本发明实施例2中服务管理方法的另一流程图。

具体实施方式

为了对本发明的技术特征、目的和效果有更加清楚的理解，现对照附图详细说明本发明的具体实施方式。

实施例1

图1示出本实施例中的服务管理系统的一原理框图。如图1所示，服务管理系统包括通过网络通信相连的业务终端10和后台服务器20。其中，业务终端10可以是与后台服务器20通过wifi网络、3g网络或4g网络通信相连的智能手机、平板电脑等智能终端。

业务终端10，用于接收首问作业人员输入的服务基本信息，并将服务基本信息发送给后台服务器20；服务基本信息包括首问用户id、客户id、服务id和服务类型。

其中，首问作业人员是首次接待客户并与客户进行后续对接的机构内部的作业人员。首问用户id用于唯一识别首问作业人员，可以是首问作业人员的工号或身份证号等。客户id可以是用于识别用户的标识，可以是客户身份证号或客户姓名等。服务id是用于唯一识别服务的服务编号，该服务编号可以是机构内部按预设编号规则对所办理的服务进行编号的编号结果。服务类型是客户所要办理服务的类型，包括但不限于储蓄服务、保险服务、理财服务和贷款服务。服务类型可决定服务的服务处理环节。

后台服务器20，用于接收服务基本信息，基于服务类型确定与服务id相关联的若干服务处理环节、每一服务处理环节对应的处理用户id和预设截止时间。

其中，预设截止时间是指金融机构对任一服务处理环节预先设置的处理的最后期限。可以理解地，后台服务器还用于将服务基本信息和服务处理环节、处理用户id和预设截止时间存储在服务信息汇总表中，以便于实现对服务基本信息的管理，并实现监控该服务的处理进度。具体地，在后台服务器20中预先存储每一服务类型对应的若干服务处理环节以及每一服务处理环节对应的预设截止时间和处理用户id，后台服务器20在接收到业务终端10上传的服务基本信息后，根据服务基本信息中的服务类型确定与服务id相关联的服务处理环节以及每一服务处理环节的处理用户id和预设截止时间。

进一步地，后台服务器20，还用于预先存储任一服务处理环节对应的至少两个处理用户id；在接收服务基本信息时，对至少两个处理用户id对应的处理作业人员的当前工作量进行排序，并基于排序结果确定与服务基本信息相对应的处理用户id。后台服务器20中预先存储的任一服务处理环节对应的处理用户id包括至少两个，后台服务器20在接收到任一服务基本信息时，会对该服务处理环节所有处理用户id对应的处理作业人员的当前工作量进行统计并排序，选取工作量较小的处理作业人员作为与服务id对应的服务处理环节的处理作业人员，将其处理用户id与服务id相关联，以给处理用户id对应的处理作业人员均匀分配服务，避免在任一处理用户id对应的处理作业人员的待处理服务存在积压现象，影响服务处理效率。

后台服务器20，用于根据系统时间与每一服务处理环节的预设截止时间，确定与服务id相关联的服务紧急状态；对所有服务的紧急状态进行排序，以形成待处理服务紧急状态列表，并将待处理服务紧急状态列表发送给处理用户id和/或首问用户id对应的业务终端10。

具体地，在对所有待处理服务的紧急状态进行排序以形成待处理服务紧急状态列表时，还可基于相同的处理用户id或相同的首问用户id可对待处理服务紧急状态列表进行分类，形成基于相同处理用户id的第一待处理服务紧急状态列表和基于相同首问用户id的第二待处理服务紧急状态列表。本实施例中，待处理服务紧急状态列表将所有待处理服务的紧急状态划分成若干紧急等级，并依据紧急等级进行排序。

业务终端10，还用于接收并显示待处理服务紧急状态列表。

具体地，处理作业人员在业务终端10以处理用户id登录时，可接收并显示后台服务器20推送的第一待处理服务紧急状态列表，以使处理作业人员及时了解待其处理的所有待处理服务的紧急状态(尤其是超时件和紧急待处理件和转帐失败件等)，并优先对紧急等级在前的待处理服务进行处理，以避免任一服务处理环节超期而影响客户对机构的服务满意度。

相应地，首问作业人员在业务终端10以首问用户id登录时，可接收并显示后台服务器20推送的第二待处理服务紧急状态列表，以使首问作业人员及时了解其处理过的所有服务的紧急状态(尤其是超时件和紧急待处理件和转帐失败件等)，以实现对其待处理服务进行实时跟踪，可实时监控并督促对应的处理作业人员对相应处理环节进行处理。

在该服务管理系统中，服务紧急状态与系统时间和服务处理环节的预设截止时间相关联。在系统时间大于预设截止时间时，系统时间与预设截止时间的间距越大越紧急；在系统时间小于预设截止时间时，系统时间与预设截止时间的间距越小越紧急。后台服务器20实时统计服务信息汇总表中所有服务的紧急状态，对所有服务依据服务紧急状态进行排序，以形成待处理服务紧急状态列表，并将第一待处理服务紧急状态列表发送给处理用户id对应的业务终端10，以使处理作业人员及时了解待处理服务。后台服务器20还将第二待处理服务紧急状态列表发送给首问用户id对应的业务终端10，以使首问作业人员及时了解与其相关联的服务的处理进度，以使得及时跟踪。

在服务处理过程中，每一服务按服务类型划分成顺序相连的若干服务处理环节，每一服务处理环节对应一处理用户id和预设截止时间。后台服务器20获取系统时间，并将系统时间与相应服务处理环节的预设截止时间进行比较，对正在处理的服务进行如下划分：在系统时间大于服务处理环节的预设截止时间，将服务确定为超时件。在系统时间小于服务处理环节的预设截止时间，将服务确定为未完成件。在系统时间小于服务处理环节的预设截止时间，且距离服务处理环节的预设截止时间小于预设值时，将服务确定为紧急待处理件。将完成所有服务处理环节，但转帐不成功的服务确定为转帐失败件。

该服务管理系统中，首问作业人员可通过业务终端向后台服务器上传服务基本信息，后台服务器基于服务基本信息，确定对应的服务处理环节的处理用户id和预设截止时间；再根据系统时间与预设截止时间确定服务的紧急状态，从而确定待处理服务紧急状态列表并发送给业务终端；业务终端接收并显示该待处理服务紧急状态列表，以使首问作业人员和/或处理作业人员可实时对其所要办理的服务进行跟踪或处理，提高其处理效率，及时反馈处理进度，以便于提高客户对首问作业人员及机构的服务满意度。

在一具体实施方式所提供的服务管理系统中，业务终端10，还用于接收首问作业人员输入的进度查询信息，并将进度查询信息发送给后台服务器20；进度查询信息包括首问用户id，还包括服务id或客户id。其中，首问作业人员是首次接待客户并与客户进行后续对接的机构内部的作业人员。首问用户id用于唯一识别首问作业人员，可以是首问作业人员的工号或身份证号等。服务id是用于唯一识别服务的服务编号，该服务编号可以是机构内部按预设编号规则对所办理服务进行编号的编号结果。客户id可以是用于识别用户的标识，可以是客户身份证号或客户姓名等。

本实施例中，每一服务id与一首问用户id和一客户id相关联，但每一首问用户id可与多个客户id相关联，每一客户id可与多个服务id相关联。在首问作业人员通过业务终端10上传进度查询信息时，首问作业人员需以首问用户id登录该服务管理系统，使其上传的所有进度查询信息均包括首问用户id。在首问作业人员确定客户所要查询的服务的服务id时，可通过业务终端10向后台服务器20上传包含首问用户id和服务id的进度查询信息；在首问作业人员不确定客户所要查询服务的服务id而只知道客户id时，可通过业务终端10向后台服务器20上传包含首问用户id和客户id的进度查询信息。

后台服务器20，还用于接收进度查询信息，从服务信息汇总表中获取与进度查询信息相对应的处理进度信息，并将处理进度信息发送给业务终端10；处理进度信息包括当前服务处理环节、处理用户id和预设截止时间。后台服务器20预存的服务信息汇总表记录每一服务对应的若干服务处理环节和每一服务处理环节对应的处理用户id和预设截止时间。处理用户id用于唯一识别处理作业人员，可以是处理作业人员的工号或身份证号等。而处理作业人员是机构内部负责任一服务处理环节的处理人员。后台服务器20在接收到业务终端10上传的进度查询信息后，从服务信息汇总表中查询与进度查询信息中的服务id相对应的处理进度信息，或者查询获取与首问作业人员id和客户id相对应的处理进度信息。即若业务终端10上传的进度查询信息包括首问用户id和服务id，由于服务id是用于唯一识别服务的服务编号，则获取与服务id相关联的一条处理进度信息。若业务终端10上传的进度查询信息包括首问用户id和客户id，由于同一客户可通过某一首问作业人员办理多件服务，这些服务具有相同的首问用户id和客户id，因此可获取首问用户id和客户id相关联的若干服务id对应的处理进度信息。

业务终端10，还用于接收并显示处理进度信息。其中，首问作业人员可通过首问用户id登录服务管理系统，接收其处理过的任一服务的处理进度信息，了解当前服务处理环节、处理用户id和预设截止时间，从而实时跟踪其处理过的服务的后续处理环节，在客户询问时可及时反馈，提高客户对首问作业人员及机构的服务满意度。

本实施例所提供的服务管理系统中，首问作业人员可通过业务终端10向后台服务器20上传进度查询信息，并通过业务终端10接收后台服务器20反馈的处理进度信息，以使首问作业人员可实时了解其所办理的每一服务的处理进度信息，实现对其所办理服务的跟踪处理；并使客户通过首问作业人员可了解服务的处理进度信息可及时反馈，无需通过各个服务处理环节对应的处理作业人员分别了解，有利于提高客户对首问作业人员及机构的服务满意度。

在一具体实施方式中，业务终端10，还用于接收处理用户id对应的处理作业人员输入的服务处理信息，并将服务处理信息发送给后台服务器20。其中，服务处理信息包括处理用户id、服务id和处理内容。处理作业人员以处理用户id在业务终端10登录时，业务终端10显示待其处理的待处理服务，针对待处理服务所需进行审核或其他处理的内容，输入服务处理信息并将服务处理信息发送给后台服务器20。

后台服务器20，用于接收服务处理信息，基于服务处理信息形成服务状态变更信息；并将服务状态变更信息发送给首问用户id对应的业务终端10和下一服务处理环节的处理用户id对应的业务终端10；服务状态变更信息包括服务id、下一服务处理环节的处理用户id和下一服务处理环节的预设截止时间。在后台服务器20接收到服务处理信息时，基于服务处理信息的服务id和处理用户id查询确定下一服务处理环节的处理用户id和下一服务处理环节的预设截止时间，以形成服务状态变更信息。后台服务器20将服务状态变更信息发送给首问用户id对应的首问作业人员，以使首问作业人员了解其处理过的服务的当前服务处理环节等处理进度信息，实现对服务的实时跟踪。后台服务器20将服务状态变更信息发送给下一服务处理环节的处理用户id对应的处理作业人员，以提醒其及时处理待处理服务。

业务终端10，还用于接收并显示服务状态变更信息。首问作业人员以首问用户id登录系统时，可接收到服务状态变更信息，以使首问作业人员了解其处理过的服务的当前服务处理环节等处理进度信息，实现对服务的实时跟踪。下一服务处理环节的处理作业人员与处理用户id登录系统时，可接收到服务状态变更信息，以提醒下一服务处理环节的处理作业人员及时了解待处理服务。

该具体实施方式所提供的服务管理系统中，在后台服务器20接收到处理作业人员输入的服务处理信息时，生成服务状态变更信息；并将服务状态变更信息发送给首问作业人员和下一服务处理环节的处理作业人员，可简化待处理服务在前后两个服务处理环节之间流转过程，提高服务处理效率；并将不同服务处理环节的处理进度信息及时发送给相应的处理作业人员和首问作业人员，可实现对任一服务的处理进度的实时监控。

实施例2

图2示出本实施例中的服务管理方法的一流程图。如图2所示，服务管理方法应用于实施例1所提供的服务管理系统中。其中，实施例1所提供的服务管理系统包括通过网络通信相连的业务终端10和后台服务器20。其中，业务终端10可以是与后台服务器20通过wifi网络、3g网络或4g网络通信相连的智能手机、平板电脑等智能终端。如图2所示，该服务管理方法包括如下步骤：

s11：业务终端10接收首问作业人员输入的服务基本信息，并将服务基本信息发送给后台服务器20；服务基本信息包括首问用户id、客户id、服务id和服务类型。

其中，首问作业人员是首次接待客户并与客户进行后续对接的机构内部的作业人员。首问用户id用于唯一识别首问作业人员，可以是首问作业人员的工号或身份证号等。客户id可以是用于识别用户的标识，可以是客户身份证号或客户姓名等。服务id是用于唯一识别服务的服务编号，该服务编号可以是机构内部按预设编号规则对所办理的服务进行编号的编号结果。服务类型是客户所要办理服务的类型，包括但不限于储蓄服务、保险服务、理财服务和贷款服务。服务类型可决定服务的服务处理环节。

s12：后台服务器20接收服务基本信息，基于服务类型确定与服务id相关联的若干服务处理环节、每一服务处理环节对应的处理用户id和预设截止时间。其中，预设截止时间是指金融机构对任一服务处理环节预先设置的处理的最后期限。

步骤s12之后，后台服务器还将服务基本信息和服务处理环节、处理用户id和预设截止时间存储在服务信息汇总表中，以便于实现对服务基本信息的管理，并实现监控该服务的处理进度。具体地，在后台服务器20中预先存储每一服务类型对应的若干服务处理环节以及每一服务处理环节对应的预设截止时间和处理用户id，后台服务器20在接收到业务终端10上传的服务基本信息后，根据服务基本信息中的服务类型确定与服务id相关联的服务处理环节以及每一服务处理环节的处理用户id和预设截止时间。

步骤s12中，后台服务器20预先存储任一服务处理环节对应的至少两个处理用户id；在接收服务基本信息时，对至少两个处理用户id对应的处理作业人员的当前工作量进行排序，并基于排序结果确定与服务基本信息相对应的处理用户id。后台服务器20中预先存储的任一服务处理环节对应的处理用户id包括至少两个，后台服务器20在接收到任一服务基本信息时，会对该服务处理环节所有处理用户id对应的处理作业人员的当前工作量进行统计并排序，选取工作量较小的处理作业人员作为与服务id对应的服务处理环节的处理作业人员，将其处理用户id与服务id相关联，以给处理用户id对应的处理作业人员均匀分配服务，避免在任一处理用户id对应的处理作业人员的待处理服务存在积压现象，影响服务处理效率。

s13：后台服务器20根据系统时间与每一服务处理环节的预设截止时间，确定与服务id相关联的服务紧急状态；对所有服务的紧急状态进行排序，以形成待处理服务紧急状态列表，并将待处理服务紧急状态列表发送给处理用户id和/或首问用户id对应的业务终端10。

具体地，在对所有待处理服务的紧急状态进行排序以形成待处理服务紧急状态列表时，还可基于相同的处理用户id或相同的首问用户id可对待处理服务紧急状态列表进行分类，形成基于相同处理用户id的第一待处理服务紧急状态列表和基于相同首问用户id的第二待处理服务紧急状态列表。本实施例中，待处理服务紧急状态列表将所有待处理服务的紧急状态划分成若干紧急等级，并依据紧急等级进行排序。

s14：业务终端10接收并显示待处理服务紧急状态列表。

具体地，处理作业人员在业务终端10以处理用户id登录时，可接收并显示后台服务器20推送的第一待处理服务紧急状态列表，以使处理作业人员及时了解待其处理的所有待处理服务的紧急状态(尤其是超时件和紧急待处理件和转帐失败件等)，并优先对紧急等级在前的待处理服务进行处理，以避免任一服务处理环节超期而影响客户对机构的服务满意度。

相应地，首问作业人员在业务终端10以首问用户id登录时，可接收并显示后台服务器20推送的第二待处理服务紧急状态列表，以使首问作业人员及时了解其处理过的所有服务的紧急状态(尤其是超时件和紧急待处理件和转帐失败件等)，以实现对其待处理服务进行实时跟踪，可实时监控并督促对应的处理作业人员对相应处理环节进行处理。

在该服务管理方法中，服务紧急状态与系统时间和服务处理环节的预设截止时间相关联。在系统时间大于预设截止时间时，系统时间与预设截止时间的间距越大越紧急；在系统时间小于预设截止时间时，系统时间与预设截止时间的间距越小越紧急。后台服务器20实时统计服务信息汇总表中所有服务的紧急状态，对所有服务依据服务紧急状态进行排序，以形成待处理服务紧急状态列表，并将第一待处理服务紧急状态列表发送给处理用户id对应的业务终端10，以使处理作业人员及时了解待处理服务。后台服务器20还将第二待处理服务紧急状态列表发送给首问用户id对应的业务终端10，以使首问作业人员及时了解与其相关联的服务的处理进度，以使得及时跟踪。

在服务处理过程中，每一服务按服务类型划分成顺序相连的若干服务处理环节，每一服务处理环节对应一处理用户id和预设截止时间。后台服务器20获取系统时间，并将系统时间与相应服务处理环节的预设截止时间进行比较，对正在处理的服务进行如下划分：在系统时间大于服务处理环节的预设截止时间，将服务确定为超时件。在系统时间小于服务处理环节的预设截止时间，将服务确定为未完成件。在系统时间小于服务处理环节的预设截止时间，且距离服务处理环节的预设截止时间小于预设值时，将服务确定为紧急待处理件。将完成所有服务处理环节，但转帐不成功的服务确定为转帐失败件。

该服务管理方法中，首问作业人员可通过业务终端向后台服务器上传服务基本信息，后台服务器基于服务基本信息，确定对应的服务处理环节的处理用户id和预设截止时间；再根据系统时间与预设截止时间确定服务的紧急状态，从而确定待处理服务紧急状态列表并发送给业务终端；业务终端接收并显示该待处理服务紧急状态列表，以使首问作业人员和/或处理作业人员均可实时对其所要办理的服务进行跟踪或处理，提高其处理效率，及时反馈处理进度，以便于提高客户对首问作业人员及机构的服务满意度。

如图3所示，在一具体实施方式中，该服务管理方法还包括如下步骤：

s21：业务终端10接收首问作业人员输入的进度查询信息，并将进度查询信息发送给后台服务器20；进度查询信息包括首问用户id，还包括服务id或客户id。其中，首问作业人员是首次接待客户并与客户进行后续对接的机构内部的作业人员。首问用户id用于唯一识别首问作业人员，可以是首问作业人员的工号或身份证号等。服务id是用于唯一识别服务的服务编号，该服务编号可以是机构内部按预设编号规则对所办理服务进行编号的编号结果。客户id可以是用于识别用户的标识，可以是客户身份证号或客户姓名等。

本实施例中，每一服务id与一首问用户id和一客户id相关联，但每一首问用户id可与多个客户id相关联，每一客户id可与多个服务id相关联。在首问作业人员通过业务终端10上传进度查询信息时，首问作业人员需以首问用户id登录该服务管理系统，使其上传的所有进度查询信息均包括首问用户id。在首问作业人员确定客户所要查询的服务的服务id时，可通过业务终端10向后台服务器20上传包含首问用户id和服务id的进度查询信息；在首问作业人员不确定客户所要查询服务的服务id而只知道客户id时，可通过业务终端10向后台服务器20上传包含首问用户id和客户id的进度查询信息。

s22：后台服务器20接收进度查询信息，从服务信息汇总表中获取与进度查询信息相对应的处理进度信息，并将处理进度信息发送给业务终端10；处理进度信息包括当前服务处理环节、处理用户id和预设截止时间。后台服务器20预存的服务信息汇总表记录每一服务对应的若干服务处理环节和每一服务处理环节对应的处理用户id和预设截止时间。处理用户id用于唯一识别处理作业人员，可以是处理作业人员的工号或身份证号等。而处理作业人员是机构内部负责任一服务处理环节的处理人员。后台服务器20在接收到业务终端10上传的进度查询信息后，从服务信息汇总表中查询与进度查询信息中的服务id相对应的处理进度信息，或者查询获取与首问作业人员id和客户id相对应的处理进度信息。即若业务终端10上传的进度查询信息包括首问用户id和服务id，由于服务id是用于唯一识别服务的服务编号，则获取与服务id相关联的一条处理进度信息。若业务终端10上传的进度查询信息包括首问用户id和客户id，由于同一客户可通过某一首问作业人员办理多件服务，这些服务具有相同的首问用户id和客户id，因此可获取首问用户id和客户id相关联的若干服务id对应的处理进度信息。

s23：业务终端10接收并显示处理进度信息。其中，首问作业人员可通过首问用户id登录服务管理系统，接收其处理过的任一服务的处理进度信息，了解当前服务处理环节、处理用户id和预设截止时间，从而实时跟踪其处理过的服务的后续处理环节，在客户询问时可及时反馈，提高客户对首问作业人员及机构的服务满意度。

本实施例所提供的服务管理方法中，首问作业人员可通过业务终端10向后台服务器20上传进度查询信息，并通过业务终端10接收后台服务器20反馈的处理进度信息，以使首问作业人员可实时了解其所办理的每一服务的处理进度信息，实现对其所办理服务的跟踪处理；并使客户通过首问作业人员可了解服务的处理进度信息可及时反馈，无需通过各个服务处理环节对应的处理作业人员分别了解，有利于提高客户对首问作业人员及机构的服务满意度。

如图4所示，在一具体实施方式中，该服务管理方法还包括如下步骤：

s31：业务终端10接收处理用户id对应的处理作业人员输入的服务处理信息，并将服务处理信息发送给后台服务器20。其中，服务处理信息包括处理用户id、服务id和处理内容。处理作业人员以处理用户id在业务终端10登录时，业务终端10显示待其处理的待处理服务，针对待处理服务所需进行审核或其他处理的内容，输入服务处理信息并将服务处理信息发送给后台服务器20。

s32：后台服务器20接收服务处理信息，基于服务处理信息形成服务状态变更信息；并将服务状态变更信息发送给首问用户id对应的业务终端10和下一服务处理环节的处理用户id对应的业务终端10；服务状态变更信息包括服务id、下一服务处理环节的处理用户id和下一服务处理环节的预设截止时间。在后台服务器20接收到服务处理信息时，基于服务处理信息的服务id和处理用户id查询确定下一服务处理环节的处理用户id和下一服务处理环节的预设截止时间，以形成服务状态变更信息。后台服务器20将服务状态变更信息发送给首问用户id对应的首问作业人员，以使首问作业人员了解其处理过的服务的当前服务处理环节等处理进度信息，实现对服务的实时跟踪。后台服务器20将服务状态变更信息发送给下一服务处理环节的处理用户id对应的处理作业人员，以提醒其及时处理待处理服务。

s33：业务终端10接收并显示服务状态变更信息。首问作业人员以首问用户id登录系统时，可接收到服务状态变更信息，以使首问作业人员了解其处理过的服务的当前服务处理环节等处理进度信息，实现对服务的实时跟踪。下一服务处理环节的处理作业人员与处理用户id登录系统时，可接收到服务状态变更信息，以提醒下一服务处理环节的处理作业人员及时了解待处理服务。

该具体实施方式所提供的服务管理方法中，在后台服务器20接收到处理作业人员输入的服务处理信息时，生成服务状态变更信息；并将服务状态变更信息发送给首问作业人员和下一服务处理环节的处理作业人员，可简化待处理服务在前后两个服务处理环节之间流转过程，提高服务处理效率；并将不同服务处理环节的处理进度信息及时发送给相应的处理作业人员和首问作业人员，可实现对任一服务的处理进度的实时监控。

本发明是通过上述具体实施例进行说明的，本领域技术人员应当明白，在不脱离本发明范围的情况下，还可以对本发明进行各种变换和等同替代。另外，针对特定情形或具体情况，可以对本发明做各种修改，而不脱离本发明的范围。因此，本发明不局限于所公开的具体实施例，而应当包括落入本发明权利要求范围内的全部实施方式。