质量评价方法及装置与流程

本发明涉及数据处理领域，具体而言，涉及一种质量评价方法及装置。

背景技术：

在民航业竞争日益激烈的今天，一个航空公司要想从众多的竞争对手中脱颖而出，赢得旅客的信赖与认可，以推动消费和扩展客源，利于不败之地，很多时候依赖的并非其他，而是其具有鲜明个性和特点的服务。因为对于旅客来说，他们对于航空公司的印象，多是基于与其接触的地面服务和空中服务的好坏，而航空公司的其他部门则无从接触。因此，旅客对一个航空公司好坏的评价也就多基于其所直接接受的地面与空中服务的好坏。不仅于此，事实上，一个航空公司地面与空中服务的优劣，还将最终决定旅客对公司的总体印象，也最终影响旅客对该航空公司的满意度、信任度、忠诚度和美誉度，因此航空服务质量是未来航空公司发展的关键。

现有技术中，各个航空公司在官网或者其他渠道应该有自己的关于服务质量的评价系统，但是旅客不一定能看到，航司也没有办法收集到其他航司的服务质量评价数据，没有办法比较。

目前民航业内，还没有一套成熟完整的、从旅客角度出发的针对航班质量评价的综合系统。

针对现有技术中存在的上述问题，目前尚未发现有效的解决方案。

技术实现要素：

本发明实施例提供了一种质量评价方法及装置，以至少解决现有技术中用户评价航班行程信息不方便的技术问题。

根据本发明的一个实施例，提供了一种质量评价方法，包括：获取民航用户的航班行程信息；根据所述航班行程信息推送评价页面；采集在所述评价页面输入的评价数据。

可选的，在采集用户在所述评价页面输入的评价数据之后，所述方法还包括：提取所述评价数据的关键字段；按照预设策略生成与所述关键字段对应的标签信息。

可选的，在采集用户在所述评价页面输入的评价数据之后，所述方法还包括：接收第一航空公司的请求信息；根据所述请求信息提供与所述第一航空公司相关的评价数据；和/或，在所述评价数据满足预设条件时，通知第二航空公司，其中，所述第二航空公司是与所述航班行程信息对应的航空公司。

可选的，所述评价数据包括以下至少之一：基于所述航班行程信息发表的第一评价数据；基于除所述民航用户之外的其他民航用户的评价信息回复的第二评价数据。

可选的，获取民航用户的航班行程信息包括：获取所述民航用户的身份标识；从数据库中获取与所述身份标识匹配的航班行程信息。可选的，所述航班行程信息包括以下至少之一：航班号、航班日期、出发地、到达地、舱位、常客等级、座位号、中转信息、是否托运行李、计划起飞时间、计划到达时间、实际起飞时间、实际到达时间、飞机物理机编号、机龄、服务机组信息。

根据本发明的另一个实施例，提供了一种质量评价装置，包括：获取模块，用于获取民航用户的航班行程信息；推送模块，用于根据所述航班行程信息推送评价页面；采集模块，用于采集在所述评价页面输入的评价数据。

可选的，所述装置还包括：提取模块，用于在所述采集模块采集用户在所述评价页面输入的评价数据之后，提取所述评价数据的关键字段；生成模块，用于按照预设策略生成与所述关键字段对应的标签信息。

可选的，所述装置还包括：第一服务模块，用于在所述采集模块采集用户在所述评价页面输入的评价数据之后，接收第一航空公司的请求信息，根据所述请求信息提供与所述第一航空公司相关的评价数据；和/或，第二服务模块，用于在所述采集模块采集用户在所述评价页面输入的评价数据之后，在所述评价数据满足预设条件时，通知第二航空公司，其中，所述第二航空公司是与所述航班行程信息对应的航空公司。

可选的，所述评价数据包括以下至少之一：基于所述航班行程信息发表的第一评价数据；基于除所述民航用户之外的其他民航用户的评价信息回复的第二评价数据。

根据本发明的又一个实施例，还提供了一种存储介质。该存储介质设置为存储用于执行以下步骤的程序代码：

获取民航用户的航班行程信息；

根据所述航班行程信息推送评价页面；

采集在所述评价页面输入的评价数据。

通过本发明，通过获取用户的行程信息并推送评价页面，主动为用户提供了各种吐槽和宣泄的渠道，并可以第一时间感知用户的飞行体验，解决了现有技术中用户评价航班行程信息不方便的技术问题，方便了航空公司针对性的改善服务质量。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是根据本发明实施例的质量评价方法的流程图；

图2是根据本发明实施例的质量评价装置的结构框图；

图3为本发明实施例基于旅客行程的航班质量评价系统方框图；

图4为本发明实施例基于旅客行程的航班质量评价方法总体流程图；

图5为本发明实施例旅客行程分析模块流程图；

图6为本发明实施例评价信息推荐模块流程图；

图7为本发明实施例航班评价模块中回复评价触动发消息的流程图；

图8为本发明实施例评价数据分析模块流程图。

具体实施方式

下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

需要说明的是，本发明的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。

实施例1

在本实施例中提供了一种质量评价方法，图1是根据本发明实施例的质量评价方法的流程图，如图1所示，该流程包括如下步骤：

步骤s102，获取民航用户的航班行程信息；

步骤s104，根据航班行程信息推送评价页面；

步骤s106，采集在评价页面输入的评价数据。

通过上述步骤，通过获取用户的行程信息并推送评价页面，主动为用户提供了各种吐槽和宣泄的渠道，并可以第一时间感知用户的飞行体验，解决了现有技术中用户评价航班行程信息不方便的技术问题，方便了航空公司针对性的改善服务质量。

可选地，上述步骤的执行主体可以为终端，服务器，软件等，但不限于此。

可选地，在采集用户在评价页面输入的评价数据之后，还包括：

s11，提取评价数据的关键字段；

s12，按照预设策略生成与关键字段对应的标签信息。

可选地，在采集用户在评价页面输入的评价数据之后，还包括：

接收第一航空公司的请求信息；根据请求信息提供与第一航空公司相关的评价数据；和/或，在评价数据满足预设条件时，如严重差评或预警事件等，通知第二航空公司，其中，第二航空公司是与航班行程信息对应的航空公司。

在本实施例中，评价数据包括以下至少之一：

基于航班行程信息发表的第一评价数据；即用户自己评价自己的评价数据

基于除民航用户之外的其他民航用户的评价信息回复的第二评价数据。即用户在用户的评价下回复的评价数据。

可选的，获取民航用户的航班行程信息包括：

s31，获取民航用户的身份标识；身份标识可以使身份证号，姓名等；

s32，从数据库中获取与身份标识匹配的航班行程信息。可以是一个多个数据库。

在本实施例中，航班行程信息包括以下至少之一：航班号、航班日期、出发地、到达地、舱位、常客等级、座位号、中转信息、是否托运行李、计划起飞时间、计划到达时间、实际起飞时间、实际到达时间、飞机物理机编号、机龄、服务机组信息。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到根据上述实施例的方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如rom/ram、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例的方法。

实施例2

在本实施例中还提供了一种质量评价装置，用于实现上述实施例及优选实施方式，已经进行过说明的不再赘述。如以下所使用的，术语“模块”可以实现预定功能的软件和/或硬件的组合。尽管以下实施例所描述的装置较佳地以软件来实现，但是硬件，或者软件和硬件的组合的实现也是可能并被构想的。

图2是根据本发明实施例的质量评价装置的结构框图，如图2所示，该装置包括：

获取模块20，用于获取民航用户的航班行程信息；

推送模块22，用于根据航班行程信息推送评价页面；

采集模块24，用于采集在评价页面输入的评价数据。

可选的，装置还包括：提取模块，用于在采集模块采集用户在评价页面输入的评价数据之后，提取评价数据的关键字段；生成模块，用于按照预设策略生成与关键字段对应的标签信息。

可选的，装置还包括：第一服务模块，用于在采集模块采集用户在评价页面输入的评价数据之后，接收第一航空公司的请求信息，根据请求信息提供与第一航空公司相关的评价数据；和/或，第二服务模块，用于在采集模块采集用户在评价页面输入的评价数据之后，在评价数据满足预设条件时，通知第二航空公司，其中，第二航空公司是与航班行程信息对应的航空公司。

可选的，评价数据包括以下至少之一：基于航班行程信息发表的第一评价数据；基于除民航用户之外的其他民航用户的评价信息回复的第二评价数据。

需要说明的是，上述各个模块是可以通过软件或硬件来实现的，对于后者，可以通过以下方式实现，但不限于此：上述模块均位于同一处理器中；或者，上述各个模块以任意组合的形式分别位于不同的处理器中。

实施例3

本实施例用于结合实例对本申请进行详细说明，可以补充和解释以上实施例的方案。

本实施例的方案，基于旅客行程的航班质量评价方法和系统，通过对行程以及旅客的身份进行分析和识别，并结合航班动态、评价数据提出一种航班质量的综合评价方法，为航空公司提供高质量的评价服务和评价数据，有助于航空公司了解自己公司服务的优劣在哪里，进而有针对性的改进服务质量。

本发明提供一种基于旅客行程的航班质量评价系统，该系统包括：

旅客行程分析模块；评价信息推荐模块；航班评价模块；评价数据分析模块；航空公司服务模块。

旅客行程分析模块负责从各方数据源整合出旅客的行程信息，通过旅客在系统中提前录入的身份信息，从行程数据源、航班动态数据源、航空公司数据源提取分析并整合出旅客行程信息以及行程中所有和航班质量评价有关的信息因素。

航班评价模块负责用户评价以及查看评价的所有功能。用户可以评价自己的行程(评价模式目前有但不限于评分、文字、图片、调查问卷)；查看其他人的评价；回复别人的评价等。

评价信息推荐模块负责在适合引入“航班评价模块”的功能页面，根据用户的行程信息和评价状态，动态的推出“航班评价模块”入口，是一种基于场景化的服务引导方式。

评价数据分析模块负责依据用户的评分和评价文字对某一具体评价打上各种有参考价值的标签，目前标签类别有但不限于：情感标签、内容关键字标签、优质评价标签。

航空公司服务模块负责给航空公司工作人员使用。航司人员可以查看自己航司的所有评价；对用户评价进行回复；重点关注或者忽略某一条评价；查看日统计分析(某一天，各评分项按航班统计分析出的分数高低分布情况，按航线统计分析出的分数高低分布情况，和按机组分析出的分数高低分布情况)；查看近期趋势分析(一段时间内，某一航班或者某一航线，各个评分项的分数随日期的曲线走势，并和全行业该评分项的曲线走势一起展示方便对比出自己航司在全行业这一评分项目上的水平)。有紧急待处理评价(情感标签为差或者分数低的，或者评价文字中有需要航司解决的问题)时航空公司服务模块会以消息形式及时通知航司工作人员进行紧急处理。

本实施例还提供一种基于旅客行程的航班质量评价方法，包括如下步骤：

步骤1，旅客行程分析模块从各方数据源整合出旅客的行程信息，包括行程中和航班质量评价有关的信息因素；

步骤2，评价信息推荐模块基于场景化的有针对性的在适合引入“航班评价模块”的功能页面，动态推出“航班评价模块”入口；

步骤3，用户进入航班评价模块，发表评价，并查看或回复同一行程下其他用户的评价；

步骤4，评价数据分析模块根据用户发表的评价，打上各类标签；

步骤5，航司工作人员通过航空公司服务模块查看自己航司的服务水平，并及时处理有需求的用户的评价。

可选的，在步骤3中，某一用户发表的某条评论被别人回复后，该用户会收到消息提示；某一用户发表的依附于某条评论下的回复被别人回复后，该用户和该条评论的发表者都会收到消息提示

可选的，在步骤4中，如果“评价数据分析模块”分析出某一用户发表的评论情感非常消极，或评论文字中有需要航司解决的问题时，“评价数据分析模块”会把这条评论推到“航空公司服务模块”，“航空公司服务模块”会以消息形式发送给航司工作人员，告知工作人员有紧急待处理的评论。

可选的，在步骤5中，某一用户发表的某条评论被航司工作人员回复后，该用户会收到消息提示。

图3为本发明实施例基于旅客行程的航班质量评价系统方框图，如图3所示，本发明的基于旅客行程的航班质量评价系统，所属系统包括旅客行程分析模块；评价信息推荐模块；航班评价模块；评价数据分析模块；航空公司服务模块。

1.旅客行程分析模块

所述旅客行程分析模块负责从各方数据源整合出旅客的行程信息。

通过旅客在系统中提前录入的身份信息(证件号、姓名等)，从行程数据源(行程大数据平台，收集各方源数据并整合)自动导入并更新旅客的行程信息，行程信息除了航班基本信息(航班号、航班日期、出发地、到达地)外，还要分析出但不限于舱位、常客等级、座位号、中转信息、是否托运行李这些旅客行程中和航班质量评价有关的信息。从航班动态数据源获取但不限于行程的如下信息：计划起飞时间、计划到达时间、实际起飞时间、实际到达时间、飞机物理机编号、机龄。从航空公司数据源获取但不限于服务机组信息。

行程数据源以push方式推送行程数据，旅客行程分析模块依据旅客证件信息匹配出行程信息，入库并后续更新行程信息。

旅客行程分析模块要预先向航班动态数据源订阅所需要的航班动态变更事件(目前订阅的事件类型有：航班初始化事件、航班起飞事件、航班到达事件、航班物理机变更事件)，之后，航班动态数据源以push方式推送这些航班动态变更事件，旅客行程分析模块接收到事件后，与行程库中的航班信息(航班号、航班日期、出发到达地)匹配后更新行程信息中的航班信息(计划起飞到达时间、实际起飞到达时间、物理机编号、机龄等)。

综上所述，旅客行程分析模块充分利用大数据处理和分析的结果，整合旅客行程信息以及行程中所有和航班质量评价有关的信息因素。

2.航班评价模块

所述航班评价模块负责用户评价以及查看评价的所有功能。

用户可以评价自己的行程(评价模式有评分、文字、图片、调查问卷)，评分项目前有但不限于如下6类：总体服务、空乘服务、机上餐食、娱乐设施、客舱设施、广播水平，如果某项分值低于阀值，评价模块还会下拉出这一评分项的更具体的几个差因供用户点选，具体每一评分项的差因就不在本发明文里赘述了，评分项和各评分项的差因都可以动态增减。

用户还可以查看同一行程(同一行程是指相同航班号、相同出发目的地，不对航班日期做同一天的限制)下其他人的评分和图文评价；回复别人的评价；点赞别人的评论；查看同一行程各评分项的均值等。

3.评价信息推荐模块

所述评价信息推荐模块负责在适合引入“航班评价模块”的功能页面，根据用户的行程信息和评价状态，动态的推出“航班评价模块”入口，是一种基于场景化的服务引导方式。

4.评价数据分析模块

所述评价数据分析模块负责依据用户的评分和评价文字对某一具体评价打上各种有参考价值的标签。

依据用户的评分情况和评价文字，分析出用户对这次航班质量的情感标签是好、中还是差；依据用户的评价文字，打上相关内容关键词标签(内容关键词标签目前有但不限于餐食、空乘、娱乐设施、客舱环境、客舱设施、机上广播、准点情况、贵宾厅、值机、安检、机型机龄、中转、行李、机票、候机楼、远机位)，标签可动态增减；依据用户的评价文字和图片，根据预先设定好的规则(规则可调整)判断出该条评价是否为优质评价，优质评价在“航班评价模块”中会有特殊标志，醒目提醒该条评价有较高的参考价值。

在“航班评价模块”中，用户可以根据“评价数据分析模块”中的各类标签进行筛选查看。

5.航空公司服务模块

所述航空公司服务模块负责给航空公司工作人员使用。

航司人员可以依据各种筛选条件(筛选条件包含但不限于航班、航线、起止日期、情感标签、内容标签、评分、航司客服人员操作状态、回复状态)查看自己航司的所有评价，每一条评价所依附的行程信息中还包括“旅客行程分析模块”中整合出来的所有和航班质量评价有关的信息因素，其中涉及用户隐私的信息因素(像常客等级、舱位、中转信息)只有有一定权限的航司工作人员可以查看的到，方便航司工作人员更全面的了解旅客信息后能更精准的回复旅客的评价，这些涉及用户隐私的信息因素并不会在“评价数据分析模块”中展示。航司人员还可以对用户评价进行回复；重点关注或者忽略某一条评价；查看日统计分析和近期趋势分析。

有紧急待处理评价时航空公司服务模块会以消息形式及时通知航司工作人员进行紧急处理。

图4为本发明实施例基于旅客行程的航班质量评价方法总体流程图，如图4所示，本发明的基于旅客行程的航班质量评价系统，其评价方法包括如下步骤：

步骤1，旅客行程分析模块从各方数据源整合出旅客的行程信息，包括行程中和航班质量评价有关的信息因素；

步骤2，评价信息推荐模块基于场景化的有针对性的在适合引入“航班评价模块”的功能页面，动态推出“航班评价模块”入口；

步骤3，用户进入航班评价模块，发表评价，并查看或回复同一行程下其他用户的评价；

步骤4，评价数据分析模块根据用户发表的评价，打上各类标签；

步骤5，航司工作人员通过航空公司服务模块查看自己航司的服务水平，并及时处理有需求的用户的评价。

图5为本发明实施例旅客行程分析模块流程图，如图5所示，本发明的旅客行程分析模块，包括如下步骤：

步骤1，用户在系统中录入身份信息(证件号、姓名等)；

步骤2，旅客行程分析模块向航班动态数据源订阅所关注的航班动态变更事件；

步骤3，行程数据源以push方式推送数据，根据身份信息从行程数据源匹配提取出行程信息；

步骤4，行程信息入库；

步骤5，行程数据源以push方式推送数据，旅客行程分析模块根据行程库中行程主键(客票号+行程序号)匹配并更新行程信息；

步骤5，航班动态数据源以push方式推送数据，旅客行程分析模块根据行程库中行程的航班信息(航班号、航班日期、出发到达地)匹配并更新航班信息(计划起飞到达时间、实际起飞到达时间、物理机编号、机龄等)；

步骤6，旅客行程分析模块从航司数据源获取服务机组信息，并更新行程信息库。

图6为本发明实施例评价信息推荐模块流程图，如图6所示，本发明的评价信息推荐模块，包括如下步骤：

步骤1，评价信息推荐模块接收判断因子(用户行程信息、功能页面id、客户端版本号等)；

步骤2，评价信息推荐模块根据判断因子和规则判断“航班评价模块”是否应该在特定功能页面出现。

图7为本发明实施例航班评价模块中回复评价触动发消息的流程图，如图7所示，本发明的航班评价模块中回复评价触动发消息，包括如下步骤：

步骤1，用户回复了一条评论；

步骤2，判断用户回复的评论是否是自己发表的，

如果是自己发表的，结束；

如果不是自己发表的，进入步骤3；

步骤3，判断用户回复的是评论还是依附于评论下面的其他人的回复，

如果是评论，进入步骤4；

如果是评论下面的回复，进入步骤5；

步骤4，查询出评论的发表者，给其发消息，提示他去看新的回复；

步骤5，查询出评论的发表者和回复的发表者，给其发消息，提示他们去看新的回复。

在航班评价模块中查看评价功能，用户可以根据标签筛选查看同一行程下的所有评论，查看各评分项的均值。评价模式有评分、文字、图片、调查问卷等。

图8为本发明实施例评价数据分析模块流程图，如图8所示，本发明评价数据分析模块，包括如下步骤：

步骤1，用户发表评价；

步骤2，通过activemq将评价内容发送到评价数据分析模块；

步骤3，依据用户的评分情况和评价文字，分析出情感标签；

步骤4，依据用户的评价文字，分析出内容关键词标签；

步骤5，依据用户的评价文字和图片，判断出该条评价是否为优质评价；

步骤6，更新该条评价的标签信息，更新同一行程下各个标签的数量。

航空公司服务模块查看日统计分析功能展示，可以按航班、航线或机组筛选查看高分和低分排行榜，本航司某一评分项的均值，全行业这一评分项的均值。

航空公司服务模块查看近期趋势分析功能展示，可以按航班或航线，查看一段时间内，本航司各个评分项均值随日期的变化，和全行业这一评分项均值随日期的变化。

用户查看官方发帖和回复官方发帖展示，航司工作人员通过航空公司服务模块对某一评论的回复称为官方发帖。

本实施例的方案存在以下优点：

1、基于旅客行程的有针对性的推荐出航班服务评价模块，让旅客在机场延误等待时有渠道可以吐槽，在飞机落地后的第一时间可以评价这次飞行体验。

2.旅客可以看到同一行程中其他旅客的评价，对自己所选择的航司/航班服务有更全面的了解。

3.旅客可以和其他旅客发表的评论进行互动，一起抒发感受。

4.航空公司工作人员可以看到自己航司的实时评价；

当有极差评论时，系统会第一时间通知航司工作人员，方便航司及时回复安抚旅客情绪，甚至第一时间解决旅客问题；

航司可以看到旅客对本航司服务评分的统计分析，以及全行业的服务评分水平，方便航司找出自己服务的不足点，以及自己服务在全行业中的水平高低，有针对性的改善服务质量。

实施例4

本发明的实施例还提供了一种存储介质。可选地，在本实施例中，上述存储介质可以被设置为存储用于执行以下步骤的程序代码：

s1，获取民航用户的航班行程信息；

s2，根据航班行程信息推送评价页面；

s3，采集在评价页面输入的评价数据。

可选地，在本实施例中，上述存储介质可以包括但不限于：u盘、只读存储器(rom，read-onlymemory)、随机存取存储器(ram，randomaccessmemory)、移动硬盘、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

可选地，在本实施例中，处理器根据存储介质中已存储的程序代码执行获取民航用户的航班行程信息；

可选地，在本实施例中，处理器根据存储介质中已存储的程序代码执行根据航班行程信息推送评价页面；

可选地，在本实施例中，处理器根据存储介质中已存储的程序代码执行采集在评价页面输入的评价数据。

可选地，本实施例中的具体示例可以参考上述实施例及可选实施方式中所描述的示例，本实施例在此不再赘述。

显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。