本发明涉及一种用于处理投诉工单的前移支撑系统及前移支撑方法。
背景技术：
以客户为中心的运营模式是新一代企业经营的标志。在当今社会，投诉现场处理是各行各业的最头疼的问题，投诉处理人员到达现场后没有相应的检查、记录和支撑的技术手段，使投诉处理前没有符合检查项，投诉处理过程中与用户界面不清，投诉遇到问题后没有支撑手段，导致客户投诉不能得到快速、有效的解决，严重的影响了客户的满意度。
因此，需要将用于客户投诉支撑的系统平台前移化，在现场处理人员遇到问题时，随时获取远端的管理者的决策支撑、技术专家的专业支撑和协助者的协作支撑，以提高投诉现场处理的效率和效果。
技术实现要素：
本发明的目的在于提供一种能够提高投诉现场处理的效率和效果的用于处理投诉工单的前移支撑系统及前移支撑方法。
为了达到上述目的，本发明采用如下技术方案：一种用于处理投诉工单的前移支撑系统，包括电源管理模块、定位导航模块、数据通信模块、语音识别模块、图像识别模块、语音采集播放模块、图像采集模块、多屏互动展示模块、运算控制模块、数据存储模块和内存模块，其中
电源管理模块用于提供所述前移支撑系统的电源供给，并将电源信息上传给运算控制模块；
定位导航模块用于采集投诉工单的地理坐标位置信息和处理人员的地理坐标位置信息，并将投诉工单的地理坐标位置信息和处理人员的地理坐标位置信息上传给运算控制模块；
数据通信模块用于修正处理人员在导航过程中基于地面站的位置信息，并接收专家即时支撑组管理人员的决策支撑、技术人员的专业支撑和协助人员的协作支撑信息，将专家即时支撑组管理人员的决策支撑、技术人员的专业支撑和协助人员的协作支撑信息上传给运算控制模块；
语音采集播放模块用于实时采集播放近端投诉现场的声音信息，以及实时采集播放专家即时支撑组呼叫管理人员的决策支撑、技术人员的专业支撑和协助人员的协作支撑声音；
语音识别模块用于将投诉过程的语音转换成文字信息，并将文字信息上传给运算控制模块；
图像采集播放模块用于实时采集播放投诉现场的图像；
图像识别模块用于识别、检查处理人员的仪容仪表，以及识别投诉标准处理流程图像信息，并将投诉标准处理流程图像信息上传给运算控制模块；
多屏互动展示模块用于实时展示即时支撑组提供的视频、音频和图片信息；
运算控制模块用于分析处理电源信息、投诉工单的地理坐标位置信息和处理人员的地理坐标位置信息、专家即时支撑组呼叫管理人员的决策支撑、技术人员的专业支撑和协助人员的协作支撑信息、文字信息以及投诉标准处理流程图像信息；
数据存储模块用于存储所述运算控制模块分析处理的信息；
内存模块用于为所述运算控制模块分析处理的信息提供缓存。
作为优选，所述电源管理模块包括相互连接的电池管理芯片和充电管理芯片。
作为优选，所述定位导航模块为GPS/GLONASS/北斗定位导航模块。
作为优选，所述数据通信模块包括无线通信模块和有线通信模块。
作为优选，所述图像采集模块包括能够360度采集现场全景图像的全景云台。
一种用于处理投诉工单的前移支撑方法，包括以下步骤：
S1、启动一种用于处理投诉工单的前移支撑系统；
S2、在地图上或人员投诉列表中搜索选择要处理的投诉工单；
S3、基于投诉工单组建专家即时支撑组，添加与投诉工单相符的管理人员、技术人员和协助人员；
S4、判断处理人员是否在投诉工单的地理坐标位置附近，若处理人员没有在投诉工单的地理坐标位置附近，则执行步骤S5，若处理人员在投诉工单的地理坐标位置附近，则执行步骤S6；
S5、处理人员通过定位导航模块导航到投诉工单的地理坐标位置；
S6、校正投诉工单的基本信息，包括工单的地理坐标位置信息、地址信息和周边环境信息；
S7、处理人员开启工单处理模式，准备处理投诉工单；
S8、开启图像采集播放模块和语音采集播放模块，以实时采集播放投诉现场的图像和投诉现场的声音，开启多屏互动展示模块，以实时展示专家即时支撑组的支撑指导；
S9、通过图像识别模块识别投诉标准处理流程图像信息，并将信息上传给运算控制模块，运算控制模块将处理后的信息传给缓存模块，并通过语音采集播放模块播放，处理人员根据标准处理流程处理投诉工单；
S10、通过数据通信模块接受专家即时支撑组管理人员的决策支撑、技术人员的专业支撑和协助人员的协作支撑，并通过多屏互动模块实时展示专家即时支撑组的支撑指导，处理人员根据专家即时支撑组的支撑指导处理投诉工单；
S11、停止一种用于处理投诉工单的前移支撑系统，并解散专家即时支撑组。
作为优选，在步骤S7和步骤S8之间还包括以下步骤：
a1、通过图像识别模块识别处理人员的仪容仪表；
a2、判断处理人员的仪容仪表是否符合要求，包括着装规范和佩戴工牌，若处理人员的仪容仪表不符合要求，则执行步骤a3，若投诉处理人员的仪容仪表符合要求，则执行步骤S8；
a3、处理人员现场整理仪容仪表，整理完毕后再次执行步骤a2。
作为优选，还包括以下步骤：
S12、显示分析投诉处理过程，给现场投诉处理人员评分。
作为优选，还包括以下步骤：
S13、将投诉处理的过程和结果入库，方便将来其他人员调阅或借鉴。
采用上述技术方案后，本发明具有如下优点：
(1)本发明通过图像采集播放模块、语音采集播放模块和多屏互动展示模块实现处理人员与专家即时支撑组的实时沟通，使得处理人员可即时获取远端的管理人员的决策支撑、技术人员的专业支撑和协助人员的协作支撑，使得客户投诉能够得到快速、有效的解决，极大的提高了投诉现场处理的效率和效果；
(2)通过图像识别模块检查处理人员的仪容仪表，给客户提供良好的感受；
(3)在处理过程中能够标准化地展现处理流程，使处理人员以标准处理流程处理投诉工单；
(4)能够实时记录投诉现场的语音和图像信息，方便将来其他人员调阅或借鉴；
(5)通过人工智能手段来对现场处理过程进行评分，极大的提高了投诉现场处理的效果。
附图说明
下面结合附图对本发明作进一步说明：
图1为本发明的一种用于处理投诉工单的前移支撑系统的框架图。
图2为本发明的一种用于处理投诉工单的前移支撑方法的流程图。
具体实施方式
以下结合附图及具体实施例，对本发明作进一步的详细说明。
一种用于处理投诉工单的前移支撑系统，如图1所示，包括电源管理模块、定位导航模块、数据通信模块、语音识别模块、图像识别模块、语音采集播放模块、图像采集模块、多屏互动展示模块、运算控制模块、数据存储模块和内存模块，其中：
电源管理模块用于提供所述前移支撑系统的电源供给，并将电源信息上传给运算控制模块。本实施例中，电源管理模块包括相互连接的电池管理芯片和充电管理芯片。
定位导航模块用于采集投诉工单的地理坐标位置信息和处理人员的地理坐标位置信息，并将投诉工单的地理坐标位置信息和处理人员的地理坐标位置信息上传给运算控制模块。本实施例中，定位导航模块为GPS/GLONASS/北斗定位导航模块。
数据通信模块用于修正处理人员在导航过程中基于地面站的位置信息，并接收专家即时支撑组管理人员的决策支撑、技术人员的专业支撑和协助人员的协作支撑信息，将专家即时支撑组管理人员的决策支撑、技术人员的专业支撑和协助人员的协作支撑信息上传给运算控制模块。本实施例中，数据通信模块包括无线通信模块和有线通信模块。
语音采集播放模块用于实时采集播放近端投诉现场的声音信息，以及实时采集播放专家即时支撑组呼叫管理人员的决策支撑、技术人员的专业支撑和协助人员的协作支撑声音。
语音识别模块用于将投诉过程的语音转换成文字信息，并将文字信息上传给运算控制模块。
图像采集播放模块用于实时采集播放投诉现场的图像。本实施例中，图像采集模块包括能够360度采集现场全景图像的全景云台。
图像识别模块用于识别、检查处理人员的仪容仪表，以及识别投诉标准处理流程图像信息，并将投诉标准处理流程图像信息上传给运算控制模块。
多屏互动展示模块用于实时展示即时支撑组提供的视频、音频和图片信息。
运算控制模块用于分析处理电源信息、投诉工单的地理坐标位置信息和处理人员的地理坐标位置信息、专家即时支撑组呼叫管理人员的决策支撑、技术人员的专业支撑和协助人员的协作支撑信息、文字信息以及投诉标准处理流程图像信息。
数据存储模块用于存储所述运算控制模块分析处理的信息。
内存模块用于为所述运算控制模块分析处理的信息提供缓存。
一种用于处理投诉工单的前移支撑方法，如图2所示，包括以下步骤：
S1、启动一种用于处理投诉工单的前移支撑系统；
S2、在地图上或人员投诉列表中搜索选择要处理的投诉工单；
S3、基于投诉工单组建专家即时支撑组，添加与投诉工单相符的管理人员、技术人员和协助人员；
S4、判断处理人员是否在投诉工单的地理坐标位置附近，若处理人员没有在投诉工单的地理坐标位置附近，则执行步骤S5，若处理人员在投诉工单的地理坐标位置附近，则执行步骤S6；
S5、处理人员通过定位导航模块导航到投诉工单的地理坐标位置；
S6、校正投诉工单的基本信息，包括工单的地理坐标位置信息、地址信息和周边环境信息；
S7、处理人员开启工单处理模式，准备处理投诉工单；
a1、通过图像识别模块识别处理人员的仪容仪表；
a2、判断处理人员的仪容仪表是否符合要求，包括着装规范和佩戴工牌，若处理人员的仪容仪表不符合要求，则执行步骤a3，若投诉处理人员的仪容仪表符合要求，则执行步骤S8；
a3、处理人员现场整理仪容仪表，整理完毕后再次执行步骤a2；
S8、开启图像采集播放模块和语音采集播放模块，以实时采集播放投诉现场的图像和投诉现场的声音，开启多屏互动展示模块，以实时展示专家即时支撑组的支撑指导；
S9、通过图像识别模块识别投诉标准处理流程图像信息，并将信息上传给运算控制模块，运算控制模块将处理后的信息传给缓存模块，并通过语音采集播放模块播放，处理人员根据标准处理流程处理投诉工单；
S10、通过数据通信模块接受专家即时支撑组管理人员的决策支撑、技术人员的专业支撑和协助人员的协作支撑，并通过多屏互动模块实时展示专家即时支撑组的支撑指导，处理人员根据专家即时支撑组的支撑指导处理投诉工单；
S11、停止一种用于处理投诉工单的前移支撑系统，并解散专家即时支撑组；
S12、显示分析投诉处理过程，给现场投诉处理人员评分；
S13、将投诉处理的过程和结果入库，方便将来其他人员调阅或借鉴。
除上述优选实施例外，本发明还有其他的实施方式，本领域技术人员可以根据本发明作出各种改变和变形，只要不脱离本发明的精神，均应属于本发明所附权利要求所定义的范围。