基于智能机器人的在线问答方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及一种线问答方法，尤其涉及一种基于智能机器人的在线问答方法。
【背景技术】
[0002]随着各企业业务需求的不断增加，业务复杂度不断加大，用户群体不断扩大，广大用户对用户咨询等方面的服务也随之加大。传统的人工客服在面对巨大的用户群体面前已力不足心，另一方面，静态的FAQ方式也难以给用户提供快速正确的解决答案，同时如果客服不在线或者传统节假日，用户的在线服务也随之中断暂停，大大降低了用户体验。而机器人智能服务平台能够帮助用户快速便捷地解决在使用产品中所碰到的问题，从一定程度上满足了企业的需求，对于企业的服务也有了一段质的飞越。
[0003]现有技术的机器人智能服务平台无法利用上下文信息，语义不连贯，自动回答用户问题的准确率不高，客服体验不佳，尤其是初期，在没有强大而丰富的知识库积累的情况下，对于客服只能起到简单辅助的作用，所以现有机器人智能服务平台仍存在许多缺陷，需要改进。
【发明内容】
[0004]本发明的目的就是为了解决现有技术中存在的上述问题，提供一种基于智能机器人的在线问答方法。
[0005]本发明的目的通过以下技术方案来实现:
基于智能机器人的在线问答方法，其包括以下步骤:步骤①，用户与智能机器人建立对话窗体，通过服务端向客服端发送自动问候话语。步骤②，用户向服务端发送话语。步骤③，服务端识别用户话语的语义，结合问答知识库中匹配答案后，发送给用户所在的客服端。步骤④，循环步骤③，直至帮助用户解决问题后，结束对话。步骤⑤，用户对智能机器人评价，填写意见。步骤⑥，用户与服务端进行交互的所有会话记录存入日志。
[0006]上述的基于智能机器人的在线问答方法，其中:所述的服务端通过对话窗体监控用户在输入框中输入的文字，模糊匹配出问题列表供用户选择，并带出答案；若用户未找到符合自己的提问，则自行编辑问题，若智能机器人无法回答用户提问，则出现提示语与人工服务连接，用户选择人工服务连接后转人工服务，客服记录问题，整理后录入提交至问答知识库中。
[0007]进一步地，上述的基于智能机器人的在线问答方法，其中:所述的步骤③中，服务端从语义文法层、词模层、关键词层的三个层面自动理解用户咨询问题，在问答知识库中模糊搜索出问题答案，同时列出若干个相近问题的列表，供客户选择，引导客户询问。
[0008]更进一步地，上述的基于智能机器人的在线问答方法，其中:所述的步骤⑤中，当用户选择结束按钮或者关闭此对话窗体时，提供用户对智能机器人进行满意度评价入口，令用户输入对答案的满意度，并填写意见。
[0009]更进一步地，上述的基于智能机器人的在线问答方法，其中:所述的步骤⑥结束后，业务部门介入，实现对问答知识库对新业务的知识补充，客服部门对于用户提问总结并整理后，将答案录入问答知识库。
[0010]再进一步地，上述的基于智能机器人的在线问答方法，其中:所述的问答知识库数据来源包括有除湿数据与后期数据，所述的初始数据为，采用客户服务系统资源及现有用户交互渠道，构建支持系统，构建索引并以此为基础形成新的服务体系框架，向用户提供智能问答功能，所述的后期数据为，通过业务部门，分项目整理并更新业务新知识，采用客服部门整理常见问题，以问答形式统一录入。
[0011]本发明技术方案的优点主要体现在:能够让用户在24h内全天候无等待享受服务，通过自助问答解决操作过程中所遇到的问题。同时，节省客服打字的时间，提升对话效率，避免重复问题的输入并实现对常用问答的统一管理，从而实现智能化的在线业务咨询、业务引导与产品销售等服务。
【附图说明】
[0012]图1是基于智能机器人的在线问答的施示意图。
【具体实施方式】
[0013]如图1所示的基于智能机器人的在线问答方法，其特征在于包括以下步骤:首先，用户与智能机器人建立对话窗体，通过服务端向客服端发送自动问候话语。之后，用户向服务端发送话语。
[0014]接着，服务端识别用户话语的语义，结合问答知识库中匹配答案后，发送给用户所在的客服端。以此，来模拟在线客服人员，与用户进行交互完成客服作用。具体来说，本发明采用的服务端从语义文法层、词模层、关键词层的三个层面自动理解用户咨询问题。随即，在问答知识库中模糊搜索出问题答案，同时以消息层方式列出若干个相近问题的列表，供客户选择，引导客户询问。之后，循环与用户进行交互的步骤，采用一问一答形式，直至帮助用户解决问题后，结束对话。
[0015]然后，用户对智能机器人评价，填写意见。具体来说，当用户选择结束按钮或者关闭此对话窗体时，提供用户对智能机器人进行满意度评价入口，令用户输入对答案的满意度，并填写意见。这样，可以方便后期工作人员统计满意度，以及问答解决用户数。并且在连续对应同一个用户或是不同用户的交流过程中，如果出现当用户所评价的满意度过低时，自动切换为人工客服，主动询问用户问题，帮助用户解决问题，提高用户体验。
[0016]最终，将用户与服务端进行交互的所有会话记录存入日志。后续可以让业务部门介入，实现对问答知识库对新业务的知识补充，客服部门对于用户提问总结并整理后，将答案录入问答知识库。
[0017]就本发明一较佳的实施方式来看，为了减少用户等待时间，及时判断用户的问题需求，服务端通过对话窗体监控用户在输入框中输入的文字，模糊匹配出问题列表供用户选择，并带出答案。在此期间，若用户未找到符合自己的提问，则自行编辑问题，通过运用人工智能技术中的自然语言分析技术，模糊搜索匹配出用户的答案。若智能机器人无法回答用户提问，则转人工服务。具体来说，此时对话窗体显示您的问题我没听懂，请尝试换个说法，或者转人工服务。”若用户选择点击“人工服务”，则通过链接跳转到人工服务页面。并且，通过客服记录问题，整理后录入提交至问答知识库中。也就是说，当用户提出问题时，智能机器人搜索以及一定的匹配规则找出答案并推送给用户，同时通过检索与这个问题相关的知识，以问答形式直观推送出内容，供用户参考。
[0018]进一步来看，本发明所涉及到的问答知识库数据来源包括有除湿数据与后期数据。具体来说，初始数据为，采用客户服务系统资源及现有用户交互渠道，构建支持系统。由此来构建索引并以此为基础形成新的服务体系框架，向用户提供智能问答功能。后期数据为，通过业务部门，分项目整理并更新业务新知识，采用客服部门整理常见问题，以问答形式统一录入。
[0019]通过上述的文字表述可以看出，采用本发明后，能够让用户在24h内全天候无等待享受服务，通过自助问答解决操作过程中所遇到的问题。同时，节省客服打字的时间，提升对话效率，避免重复问题的输入并实现对常用问答的统一管理，从而实现智能化的在线业务咨询、业务引导与产品销售等服务。
[0020]这些实施例仅是应用本发明技术方案的典型范例，凡采取等同替换或者等效变换而形成的技术方案，均落在本发明要求保护的范围之内。
【主权项】
1.基于智能机器人的在线问答方法，其特征在于包括以下步骤: 步骤①，用户与智能机器人建立对话窗体，通过服务端向客服端发送自动问候话语； 步骤②，用户向服务端发送话语； 步骤③，服务端识别用户话语的语义，结合问答知识库中匹配答案后，发送给用户所在的客服端； 步骤④，循环步骤③，直至帮助用户解决问题后，结束对话； 步骤⑤，用户对智能机器人评价，填写意见； 步骤⑥，用户与服务端进行交互的所有会话记录存入日志。
2.根据权利要求1所述的基于智能机器人的在线问答方法，其特征在于:所述的服务端通过对话窗体监控用户在输入框中输入的文字，模糊匹配出问题列表供用户选择，并带出答案；若用户未找到符合自己的提问，则自行编辑问题，若智能机器人无法回答用户提问，则出现提示语与人工服务连接，用户选择人工服务连接后转人工服务，客服记录问题，整理后录入提交至问答知识库中。
3.根据权利要求1所述的基于智能机器人的在线问答方法，其特征在于:所述的步骤③中，服务端从语义文法层、词模层、关键词层的三个层面自动理解用户咨询问题，在问答知识库中模糊搜索出问题答案，同时列出若干个相近问题的列表，供客户选择，引导客户询问。
4.根据权利要求1所述的基于智能机器人的在线问答方法，其特征在于:所述的步骤⑤中，当用户选择结束按钮或者关闭此对话窗体时，提供用户对智能机器人进行满意度评价入口，令用户输入对答案的满意度，并填写意见。
5.根据权利要求1所述的基于智能机器人的在线问答方法，其特征在于:所述的步骤⑥结束后，业务部门介入，实现对问答知识库对新业务的知识补充，客服部门对于用户提问总结并整理后，将答案录入问答知识库。
6.根据权利要求1所述的基于智能机器人的在线问答方法，其特征在于:所述的问答知识库数据来源包括有除湿数据与后期数据，所述的初始数据为，采用客户服务系统资源及现有用户交互渠道，构建支持系统，构建索引并以此为基础形成新的服务体系框架，向用户提供智能问答功能，所述的后期数据为，通过业务部门，分项目整理并更新业务新知识，采用客服部门整理常见问题，以问答形式统一录入。
【专利摘要】本发明涉及一种基于智能机器人的在线问答方法，其特征在于包括以下步骤：首先，用户与智能机器人建立对话窗体，通过服务端向客服端发送自动问候话语。之后，用户向服务端发送话语，待服务端识别用户话语的语义，结合问答知识库中匹配答案后，发送给用户所在的客服端。在用户解决问题后，结束对话。最终，用户对智能机器人评价，填写意见，且用户与服务端进行交互的所有会话记录存入日志。这样，能够让用户在24h内全天候无等待享受服务，通过自助问答解决操作过程中所遇到的问题。同时，节省客服打字的时间，提升对话效率，避免重复问题的输入并实现对常用问答的统一管理，实现智能化的在线业务咨询、业务引导与产品销售等服务。
【IPC分类】G06F17-30, G06Q10-10, G06Q30-02
【公开号】CN104809197
【申请号】CN201510199260
【发明人】王专, 吴志祥, 吴剑, 张海龙, 马和平, 郭凤林, 沈健, 倪贤旻, 靳彩娟
【申请人】同程网络科技股份有限公司
【公开日】2015年7月29日
【申请日】2015年4月24日