坐席的重分配方法及装置制造方法
【专利摘要】本发明公开了一种坐席的重分配方法及装置。其中，该方法包括：在第一坐席与用户的通话过程中，确定呼叫中心接收到的挂机事件来自第一坐席；为与第一坐席通话的用户重新分配坐席，并保持该用户与呼叫中心的连接。通过本发明，解决了坐席与用户的通话过程中，因坐席原因导致坐席与用户的通话中断的问题，提高了用户体验。
【专利说明】坐席的重分配方法及装置
【技术领域】
[0001]本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种坐席的重分配方法及装置。
【背景技术】
[0002]呼叫中心(Call Center)又称为客户服务中心，是一种基于计算机通讯集成技术、能够充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的综合信息服务系统，是一组坐席或公司的业务代表集中进行来话处理、发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。呼叫中心能向用户提供电话、传真、电子邮件等多种业务，主要用来处理用户对企业提出的要求、投诉、建议和咨询等，如电信业中的10000，金融业中的95555等。
[0003]随着呼叫中心的发展，以往的坐席集中办公逐步变为分散办公，坐席使用的终端可能是是移动终端，坐席的位置不固定及移动终端的信号不稳定，将导致坐席与用户的通话会突然中断。在这种情况下，用户将认为是坐席主动挂机了等，因而会影响用户的满意度，甚至会引起投诉。
【发明内容】
[0004]针对坐席与用户的通话过程中，因坐席原因导致坐席与用户的通话中断的问题，本发明提供了一种坐席的重分配方法及装置，以至少解决上述问题。
[0005]根据本发明的一个方面，提供了一种坐席的重分配方法，包括:在第一坐席与用户的通话过程中，确定呼叫中心接收到的挂机事件来自所述第一坐席；为与所述第一坐席通话的用户重新分配坐席，并保持所述用户与所述呼叫中心的连接。
[0006]优选地，为与所述第一坐席通话的用户重新分配坐席之前，还包括:提示所述用户正在为所述用户重新分配坐席。
[0007]优选地，为与所述第一坐席通话的用户重新分配坐席，包括:重新为所述用户分配所述第一坐席；或者为所述用户分配坐席侧中除所述第一坐席外的其他可用第二坐席。
[0008]优选地，重新为所述用户分配所述第一坐席，包括:向所述呼叫中心发送锁定所述第一坐席的请求，以使所述第一坐席处于空闲状态；建立所述呼叫中心与所述第一坐席的连接；分别与所述用户和所述第一坐席进行重新协商，并在协商完成后建立所述用户与所述第一坐席间的通话。
[0009]优选地，为所述用户分配所述第一坐席失败时，所述方法还包括:为所述用户分配所述坐席侧中的所述其他可用第二坐席。
[0010]优选地，为所述用户分配坐席侧中的所述其他可用第二坐席之前，还包括:提示所述用户是否为所述用户分配所述坐席侧中的所述其他可用第二坐席；接收所述用户根据所述提示返回的选择；根据所述选择确定需要为所述用户分配所述坐席侧中的所述其他可用
第二坐席。
[0011]优选地，为所述用户分配所述坐席侧中的所述其他可用第二坐席，包括:向所述呼叫中心发送紧急排队请求，请求优先从所述坐席侧的所述其他可用第二坐席中为所述用户选取第二坐席；建立呼叫中心与选取的第二坐席之间的连接；分别与所述用户和选取的第二坐席进行协商，并在协商完成后建立所述用户与选取的坐席间的通话。
[0012]根据本发明的另一个方面，提供了一种坐席的重分配装置，包括:确定模块，用于在第一坐席与用户的通话过程中，确定呼叫中心接收到的挂机事件来自所述第一坐席；分配模块，用于为与所述第一坐席通话的用户重新分配坐席；保持模块，用于保持所述用户与所述呼叫中心的连接。
[0013]优选地，所述装置还包括:提示模块，用于提示所述用户正在为所述用户重新分配坐席。
[0014]优选地，所述分配模块用于重新为所述用户分配所述第一坐席；或为所述用户分配坐席侧中除所述第一坐席外的其他可用第二坐席。
[0015]优选地，所述分配模块按照以下方式重新为所述用户分配所述第一坐席:向所述呼叫中心发送锁定所述第一坐席的请求，以使所述第一坐席处于空闲状态；建立所述呼叫中心与所述第一坐席的连接；分别与所述用户和所述第一坐席进行重新协商，并在协商完成后建立所述用户与所述第一坐席间的通话。
[0016]优选地，所述分配模块，还用于在为所述用户分配所述第一坐席失败时，为所述用户分配所述坐席侧中的所述其他可用第二坐席。
[0017]优选地，所述分配模块按照以下方式为所述用户分配所述坐席侧中的其他可用第二坐席:向所述呼叫中心发送紧急排队请求，请求优先从所述坐席侧的所述其他可用第二坐席中为所述用户选取第二坐席；建立呼叫中心与选取的第二坐席之间的连接；分别与所述用户和选取的第二坐席进行协商，并在协商完成后建立所述用户与选取的坐席间的通话。
[0018]通过本发明，坐席与用户的通话过程中，确定呼叫中心接收到的挂机事件来自坐席，则为与该坐席通话的用户重新分配坐席，并保持该用户与呼叫中心的连接。解决了坐席与用户的通话过程中，因坐席原因导致坐席与用户的通话中断的问题，提高了用户体验。
【专利附图】
【附图说明】
[0019]此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中:
[0020]图1是根据本发明实施例的坐席的重分配方法的流程图；
[0021]图2是根据本发明实施例的坐席的重分配装置的示意图；
[0022]图3是根据本发明实施例优选的坐席的重分配装置的示意图；
[0023]图4是根据本发明实施例的ARCS系统在呼叫中心的位置的示意图；
[0024]图5是根据本发明实施例的自动重接系统的示意图。
【具体实施方式】
[0025]下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。
[0026]根据本发明实施例，提供了一种坐席的重分配方法，在因坐席原因导致坐席与用户呼叫中断后，重新为用户分配坐席，提高呼叫中心的用户体验。[0027]图1是根据本发明实施例的坐席的重分配方法的流程图，如图1所示，该方法可以包括以下几个步骤(步骤S102-步骤S104):
[0028]步骤S102，在第一坐席与用户的通话过程中，确定呼叫中心接收到的挂机事件来
自第一坐席；
[0029]步骤S104，为与第一坐席通话的用户重新分配坐席，并保持该用户与呼叫中心的连接。
[0030]通过本发明实施例，坐席与用户的通话过程中，确定呼叫中心接收到的挂机事件来自坐席，则为与该坐席通话的用户重新分配坐席，并保持该用户与呼叫中心的连接。解决了坐席与用户的通话过程中，因坐席原因导致坐席与用户的通话中断的问题，提高了呼叫中心的用户体验。
[0031]第一坐席与用户的通话过程中，由于坐席的原因坐席与用户的通话中断，例如，由于坐席终端由于网络异常而导致通话中断，则为与第一坐席通话的用户重新分配坐席。在本发明实施例的一个优选实施方式中，为了进一步提高用户体验，在为与第一坐席通话的用户重新分配坐席之前，还可以提示用户正在为该用户重新分配坐席。例如，在为用户重新分配坐席时，向用户播放提示语音，提示用户当前正在为用户重新分配坐席；或者，也可以向用户发送短消息，在短消息中说明出现通话中断的原因，并说明正在为用户重新分配坐席。通过本优选实施方式，由坐席导致坐席与用户通话出现中断时，提示用户正在重新为用户分配坐席，进一步的提高了用户体验。
[0032]在本发明实施例的一个优选实施方式中，为与第一坐席通话的用户重新分配坐席时，可以重新为该用户分配第一坐席，使得第一坐席能够继续为该用户提供服务；或者，也可以为该用户分配坐席侧中除第一坐席外的其他可用第二坐席，由重新分配的第二坐席为用户提供服务。通过本优选实施方式，实现了为重新用户分配坐席，使得在出现通话中断时能够再次为用户提供服务，提高了呼叫中心的用户体验。
[0033]进一步的，在本发明实施例的一个优选实施方式中，重新为用户分配第一坐席时，可以向呼叫中心发送锁定第一坐席的请求，以使第一坐席处于空闲状态，避免第一坐席被其他用户占用，并建立呼叫中心与第一坐席的连接，建立连接后，分别与该用户和第一坐席进行重新协商，并在协商完成后建立用户与第一坐席间的通话。通过本优选实施方式，实现了重新为用户分配与用户通话的第一坐席，使得第一坐席能够继续为该用户提供未完成的服务。
[0034]在本发明实施例的一个优选实施方中，可以在为用户分配第一坐席失败时，为该用户分配坐席侧中的其他可用第二坐席。例如，重新为用户分配第一坐席时，由于坐席的网络环境依然不好，那么可以从坐席侧重的其他可用第二坐席中为用户选取第二坐席，由第二坐席为用户提供服务。通过本优选实施方式，首先为用户分配第一坐席，使第一坐席为用户提供未完成的服务，在第一坐席分配失败时，为用户分配第二坐席，提高了用户体验，保证了呼叫中心服务的可靠性。
[0035]进一步的，在为用户分配坐席侧中的其他可用第二坐席之前，还可以提示用户是否为该用户分配坐席侧中的其他可用第二坐席，并接收用户根据提示返回的选择，根据用户的选择确定需要为该用户分配坐席侧中的其他可用第二坐席。例如，为用户分配第一坐席失败时，通过向用户播放提示音，提示用户重新分配第一坐席失败，并向用户提示是否需要分配其他可用第二坐席，提示用户按键进行选择，例如，如果需要，则按键“ I ”，如果不需要，则挂机，监听用户的按键，接收到用户返回的选择后，判断是否需要分配其他可用第二坐席，如果用户选择需要，则为用户分配坐席侧中其他可用第二坐席。通过本优选实施方式，与用户协商是否分配第二坐席，用户参与重分配过程，提高了呼叫中心的用户体验。
[0036]在本发明实施例的一个优选实施方式中，为用户分配坐席侧中的其他可用第二坐席时，可以向呼叫中心发送紧急排队请求，请求优先从坐席侧的其他可用第二坐席中为用户选取第二坐席，建立呼叫中心与选取的第二坐席之间的连接，并分别与用户和选取的第二坐席进行协商，在协商完成后建立用户与选取的坐席间的通话。通过本优选实施方式，优选从坐席侧的其他可用第二坐席中为用户选取第二坐席，避免了用户在通话中断后长时间的等待，进而提闻了用户体验。
[0037]根据本发明实施例，还提供了一种坐席的重分配装置，用以实现本发明实施例提供的上述方法。本发明实施例的坐席的重分配装置，可以设置为呼叫中心中，也可以位于呼叫中心之外的实体中，与呼叫中心进行交互实现上述方法。
[0038]图2是根据本发明实施例的坐席的重分配装置的示意图，如图2所示，该装置主要包括:确定模块10、分配模块20和保持模块30。其中，确定模块10,用于在第一坐席与用户的通话过程中，确定呼叫中心接收到的挂机事件来自第一坐席；分配模块20，与确定模块10相耦合，用于为与第一坐席通话的用户重新分配坐席；保持模块30，与确定模块10相耦合，用于保持上述用户与呼叫中心的连接。
[0039]通过本发明实施例，坐席与用户的通话过程中，确定模块10确定呼叫中心接收到的挂机事件来自坐席，则分配模块20为与该坐席通话的用户重新分配坐席，并由保持模块30保持该用户与呼叫中心的连接。解决了坐席与用户的通话过程中，因坐席原因导致坐席与用户的通话中断的问题，提高了呼叫中心的用户体验。
[0040]第一坐席与用户的通话过程中，由于坐席的原因坐席与用户的通话中断，则分配模块20为与第一坐席通话的用户重新分配坐席。为了进一步提高用户体验，在为与第一坐席通话的用户重新分配坐席之前，还可以提示用户正在为该用户重新分配坐席。因此，在本发明实施例的一个优选实施方式中，如图3所示，该装置还包括:提示模块40，用于提示上述用户正在为该用户重新分配坐席。例如，在为用户重新分配坐席时，提示模块40向用户播放提示语音，提示用户当前正在为用户重新分配坐席；或者，也可以向用户发送短消息，在短消息中说明出现通话中断的原因，并说明正在为用户重新分配坐席。通过本优选实施方式，提示用户正在重新为用户分配坐席，进一步的提高了用户体验。
[0041]为与第一坐席通话的用户重新分配坐席时，可以重新为该用户分配第一坐席，使得第一坐席能够继续为该用户提供服务；或者，也可以为该用户分配坐席侧中除第一坐席外的其他可用第二坐席，由重新分配的第二坐席为用户提供服务。因此，在本发明实施例的一个优选实施方式中，分配模块20可以用于重新为上述用户分配第一坐席，或用于为上述用户分配坐席侧中除第一坐席外的其他可用第二坐席。通过本优选实施方式，实现了为重新用户分配坐席，使得在出现通话中断时能够再次为用户提供服务，提高了呼叫中心的用户体验。
[0042]进一步的，在本发明实施例的一个优选实施方式中，分配模块20重新为用户分配第一坐席时，可以向呼叫中心发送锁定第一坐席的请求，以使第一坐席处于空闲状态，避免第一坐席被其他用户占用，并建立呼叫中心与第一坐席的连接，建立连接后，分别与该用户和第一坐席进行重新协商，并在协商完成后建立用户与第一坐席间的通话。通过本优选实施方式，实现了重新为用户分配与用户通话的第一坐席，使得第一坐席能够继续为该用户提供未完成的服务。
[0043]在本发明实施例的一个优选实施方中，可以在为用户分配第一坐席失败时，由分配模块20为该用户分配坐席侧中的其他可用第二坐席。例如，重新为用户分配第一坐席时，由于坐席的网络环境依然不好，那么可以从坐席侧重的其他可用第二坐席中为用户选取第二坐席，由第二坐席为用户提供服务。通过本优选实施方式，首先为用户分配第一坐席，使第一坐席为用户提供未完成的服务，在第一坐席分配失败时，为用户分配第二坐席，提高了用户体验，保证了呼叫中心服务的可靠性。
[0044]进一步的，在本发明实施例的一个优选实施方式中，在分配模块20为用户分配坐席侧中的其他可用第二坐席之前，还可以提示用户是否为该用户分配坐席侧中的其他可用第二坐席，并接收用户根据提示返回的选择，根据用户的选择确定需要为该用户分配坐席侧中的其他可用第二坐席。例如，为用户分配第一坐席失败时，通过向用户播放提示音，提示用户重新分配第一坐席失败，并向用户提示是否需要分配其他可用第二坐席，提示用户按键进行选择，例如，如果需要，则按键“1”，如果不需要，则挂机，监听用户的按键，接收到用户返回的选择后，判断是否需要分配其他可用第二坐席，如果用户选择需要，则为用户分配坐席侧中其他可用第二坐席。通过本优选实施方式，与用户协商是否分配第二坐席，用户参与重分配过程，提高了呼叫中心的用户体验。
[0045]在本发明实施例的一个优选实施方式中，分配模块20为用户分配坐席侧中的其他可用第二坐席时，可以向呼叫中心发送紧急排队请求，请求优先从坐席侧的其他可用第二坐席中为用户选取第二坐席，建立呼叫中心与选取的第二坐席之间的连接，并分别与用户和选取的第二坐席进行协商，在协商完成后建立用户与选取的坐席间的通话。通过本优选实施方式，优选从坐席侧的其他可用第二坐席中为用户选取第二坐席，避免了用户在通话中断后长时间的等待，进而提闻了用户体验。
[0046]下面通过具体实施例进行描述。
[0047]根据本发明具体实施例，通过在原呼叫中心上叠加一个自动重接系统(AutoRe-Connect System,简称为ARCS)，ARCS在呼叫中心中的位置如图4所示，完成了在不影响原有呼叫系统呼叫功能及流程的情况下，在因坐席侧网络异常导致呼叫被挂断后，对坐席的通话链路重接。
[0048]图5是根据本发明实施例的自动重接系统的示意图，如图5所示，该系统主要包括:异常保护模块(Exceptional Safe Module,简称为ESM) 50、坐席重连模块(AgentConnect Module,简称为 ACM) 60 和紧急排队模块(Emergent Queue Module, EQM) 70。
[0049]本发明具体实施例中的ARCS系统，相当于本发明上述实施例的坐席的重分配装置，ESM模块50实现了确定模块10以及提示模块40的提示功能，ACM模块60和EQM模块70实现了分配模块20的重分配功能。
[0050]在本发明实施例中，呼叫中心系统均为的现有呼叫中心的设备。在现有呼叫中心系统上增加一个ARCS系统，坐席与用户通话过中，如果呼叫中心收到挂机事件为坐席侧的，则向ARCS系统请求处理，用户侧的链接暂时不挂断。[0051]ARCS系统收到挂机请求后，由ESM模块50向用户播放友好音，并搜集用户的按键请求。同时完成整个流程的控制，以及与呼叫中心的交互工作。ACM模块60，进行被异常中断的坐席的重新连接呼叫，以及对排队找到的新坐席，进行呼叫并接通。EQM模块70，优先为被异常中断服务的用户找坐席，向呼叫中心请求优先分配空闲坐席。EQM模块70得到呼叫中心返回的坐席后，回复给ESM模块50。ESM模块50请求ACM模块60呼叫新分配的坐席，然后对坐席与用户进行协商(invite)，并建立通话。
[0052]根据本发明具体实施例，坐席的自动重接方法主要包括以下几个步骤:
[0053]步骤一，呼叫中心接收到坐席侧通话异常中断的BCSM事件后，向ARCS系统发出请求，并将本次呼叫挂起非中断。
[0054]在步骤一中，坐席与用户通话过中，如果呼叫中心收到挂机事件为坐席侧的，则向ARCS系统请求处理，用户侧的链接暂时不挂断。
[0055]步骤二，ARCS系统收到挂机请求后，由ESM模块50临时充当虚拟的坐席会话初始协议(Session Initiation Protocol,简称为SIP)终端,直接与用户终端协商并通话，同时按照预定流程，向用户播放友好音，提示用户“由于网络特殊原因，坐席暂时无法提供服务，请稍等片刻，我们为你重新接通该坐席”。ESM模块50同时给呼叫中心系统发送锁定该坐席状态的请求，以便坐席可以继续为用户完成未完成的咨询或业务办理服务。
[0056]步骤三，ESM模块50通知ACM模块60，由ACM模块60完成对坐席终端的直接呼叫工作，呼叫完成后，对坐席进行重新协商(re-1nvite)，并对被异常中断服务的用户也进行重新协商，坐席和用户都协商成功后，重新建立通话。此时用户依然可以和原来的坐席完成未完成的服务，提高了用户的满意度。
[0057]步骤四，若ACM模块60无法呼叫原坐席，例如，原坐席网络一直无法得到解决，则在15秒后(根据实际需要可以设置其他时间)，ACM模块60回复ESM模块50结果。ESM模块50，向用户播放提示音“非常抱歉，由于网络特殊原因，无法重新接通该坐席。请按提示音操作:1.优先为你接通其它坐席来为你服务。2.直接挂机”。如果用户选择I 了，则ESM模块50向EQM模块70发送紧急排队请求。EQM模块70向呼叫中心发送紧急排队请求，呼叫中心优先分配一个可用的空余坐席给用户使用。
[0058]在本发明实施例中吗，呼叫中心提供了优先排队的功能给ARCS系统，使得呼叫中心在异常的情况下，第一时间优先为ARCS系统排队路由一个空闲坐席。
[0059]步骤五，EQM模块70得到呼叫中心返回的坐席后，回复给ESM模块50。ESM模块50请求ACM模块60呼叫新分配的坐席，然后对坐席与用户进行协商invite，并建立通话。
[0060]通过本发明具体实施例，呼叫中心能够在因坐席侧网络原因导致用户服务被中断时，为用户分配重分配坐席，使得用户不会因为坐席侧由于网络原因使通话中断，而导致服务中断的不满意，而会因为呼叫中心能够充分考虑到用户的感受为用户服务，使得用户能够认可呼叫中心的服务，提高了用户的服务满意度，也降低了用户投诉可能性，提高了呼叫中心的用户体验。
[0061]从以上的描述中，可以看出，本发明实现了如下技术效果:坐席与用户的通话过程中，确定呼叫中心接收到的挂机事件来自坐席，则为与该坐席通话的用户重新分配坐席，并保持该用户与呼叫中心的连接。解决了坐席与用户的通话过程中，因坐席原因导致坐席与用户的通话中断的问题，提高了呼叫中心的用户体验。进一步的，可以为用户重新分配原坐席，也可以为用户分配其他可用坐席，实现方式灵活。同时，首先分配原坐席，原坐席分配失败后为用户分配其他坐席，提高了重分配的可靠性。
[0062]显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。
[0063]以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
【权利要求】
1.一种坐席的重分配方法，其特征在于，包括: 在第一坐席与用户的通话过程中，确定呼叫中心接收到的挂机事件来自所述第一坐席； 为与所述第一坐席通话的用户重新分配坐席，并保持所述用户与所述呼叫中心的连接。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，为与所述第一坐席通话的用户重新分配坐席之前，还包括: 提示所述用户正在为所述用户重新分配坐席。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，为与所述第一坐席通话的用户重新分配坐席，包括: 重新为所述用户分配所述第一坐席；或者 为所述用户分配坐席侧中除所述第一坐席外的其他可用第二坐席。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，重新为所述用户分配所述第一坐席，包括: 向所述呼叫中心发送锁定所述第一坐席的请求，以使所述第一坐席处于空闲状态； 建立所述呼叫中心与所述第一坐席的连接； 分别与所述用户和所述第一坐席进行重新协商，并在协商完成后建立所述用户与所述第一坐席间的通话。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，为所述用户分配所述第一坐席失败时，所述方法还包括: 为所述用户分配所述坐席侧中的所述其他可用第二坐席。
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，为所述用户分配坐席侧中的所述其他可用第二坐席之前，还包括: 提示所述用户是否为所述用户分配所述坐席侧中的所述其他可用第二坐席； 接收所述用户根据所述提示返回的选择； 根据所述选择确定需要为所述用户分配所述坐席侧中的所述其他可用第二坐席。
7.根据权利要求3或5或6所述的方法，其特征在于，为所述用户分配所述坐席侧中的所述其他可用第二坐席，包括: 向所述呼叫中心发送紧急排队请求，请求优先从所述坐席侧的所述其他可用第二坐席中为所述用户选取第二坐席； 建立呼叫中心与选取的第二坐席之间的连接； 分别与所述用户和选取的第二坐席进行协商，并在协商完成后建立所述用户与选取的坐席间的通话。
8.一种坐席的重分配装置，其特征在于，包括: 确定模块，用于在第一坐席与用户的通话过程中，确定呼叫中心接收到的挂机事件来自所述第一坐席； 分配模块，用于为与所述第一坐席通话的用户重新分配坐席； 保持模块，用于保持所述用户与所述呼叫中心的连接。
9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述装置还包括:提示模块，用于提示所述用户正在为所述用户重新分配坐席。
10.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述分配模块用于重新为所述用户分配所述第一坐席，或为所述用户分配坐席侧中除所述第一坐席外的其他可用第二坐席。
11.根据权利要求10所述的装置，其特征在于，所述分配模块按照以下方式重新为所述用户分配所述第一坐席: 向所述呼叫中心发送锁定所述第一坐席的请求，以使所述第一坐席处于空闲状态； 建立所述呼叫中心与所述第一坐席的连接； 分别与所述用户和所述第一坐席进行重新协商，并在协商完成后建立所述用户与所述第一坐席间的通话。
12.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述分配模块，还用于在为所述用户分配所述第一坐席失败时，为所述用户分配所述坐席侧中的所述其他可用第二坐席。
13.根据权利要求10至12中任一项所述的装置，其特征在于，所述分配模块按照以下方式为所述用户分配所述坐席侧中的其他可用第二坐席: 向所述呼叫中心发送紧急排队请求，请求优先从所述坐席侧的所述其他可用第二坐席中为所述用户选取第二坐席； 建立呼叫中心与选取的第二坐席之间的连接； 分别与所述用户和选取的第二坐席进行协商，并在协商完成后建立所述用户与选取的坐席间的通话。
【文档编号】H04M3/523GK103428381SQ201210160285
【公开日】2013年12月4日 申请日期:2012年5月22日 优先权日:2012年5月22日
【发明者】柯文锋 申请人:中兴通讯股份有限公司