一种基于自然语言处理的高速服务热线智能全景语音导航系统的制作方法

本方面涉及智能导航
技术领域：
，具体地说是一种基于自然语言处理的高速服务热线智能全景语音导航系统。
背景技术：
高速客户服务热线一般基于计算机和通信技术，应用cti(computertelephonyintegration计算机电话集成)、ivr(interactivevoiceresponse互动式语音应答)等传统呼叫中心技术为客户提供信息咨询和查询服务。高速客服热线目前采用人工客服与ivr语音导航相结合的服务模式。随着高速客服ivr中服务项目日趋增多，其固有的缺点和难点也日益凸显，最显著的是菜单层级过多，按键输入麻烦，这些都影响了客户对于语音服务的使用，甚至有些客户会因此直接放弃使用语音服务。伴随着高速客服业务的不断拓展，采用传统按键的方式，新增业务只能放置在深层的节点之下。因而大多的用户需要多次交互才能到达节点，当用户无法获取自己需要查询的业务时，便会直接转向人工服务，使人工服务压力大大增加。技术实现要素：本发明实施例中提供了一种基于自然语言处理的高速服务热线智能全景语音导航系统，用于解决高速客服导航菜单层级深、业务承载有限、交互耗时长的问题。为了解决上述技术问题，本发明实施例公开了如下技术方案：本发明提供了一种基于自然语言处理的高速服务热线智能全景语音导航系统，包括语音识别模块、语义理解模块、ivr模块、运营日志模块和tts模块，系统部署于服务器中，系统还包括智能打断模块，用于在导航交互过程中的任一节点，根据接收到的语义理解模块解析后的自然语言信息，打断正在交互的业务过程；和，用于在系统识别出现错误时根据错误内容进行相应处理的错误处理模块；和，用于在任意业务节点下，根据识别的命令词结合导航语法文件转至对应的业务模块下的全局命令模块；和，用于在任何业务状态下，根据接收到的语音提示信息结合导航语法文件跳转至相应的业务模块的全景导航模块；和，用于在接收完用户的需求后，给出路标提示音，明确当前所处的业务模块及业务状态的路标指引模块；和，包含有参数、指定资源的路径的导航语法文件；所述指定资源的路径包括语义资源的id和转写资源的id；所述的语义资源包括对文字进行语义理解的资源，所述的转写资源包括语音转文字用的资源文件。在第一种可能的实现方式中，所述的错误处理模块包括用于在语音识别出现错误时，提供错误提示，并连接至正确的业务模块的语音识别错误处理模块；和，用于在语音识别成功后调用系统接口的过程中，接口调用失败时，根据预设的业务流程提供对应的语音提示，并进行后续流程的跳转的接口调用错误处理模块。在第二种可能的实现方式中，语音识别的错误类型包括拒识，接收到的自然语言没有被导航语法文件中的语义资源所覆盖，或由于背景噪声语音识别模块无法精确识别自然语言；和，超时，在规定时间内语音识别模块没有接收到自然语言信号；和，按键错误，系统接收到错误的按键输入。在第三种可能的实现方式中，所述的错误处理模块还包括根据不同的业务模块、错误的类型、最大允许的错误次数设置有包括三种对话模块：所述的对话模块一包括最大允许错误次数为一次，当出现第一次错误时，不区分错误类型，根据预设的业务流程进入下一个业务模块；所述的对话模块二包括最大允许错误次数为两次，当出现第一次错误时，根据不同的错误类型，进行相应的错误恢复；当出现第二次错误时，不区分错误类型，根据预设的业务流程从当前业务模块进入导航主菜单；所述的对话模块三包括最大允许错误次数为三次，当出现第一次或第二次错误时，根据不同的错误类型，进行相应的错误恢复，当出现第三次错误时，不区分错误类型，根据预设的业务流程从当前业务模块进入导航主菜单。在第四种可能的实现方式中，所述错误恢复包括根据不同的错误类型，给出对应的提示音。在第五种可能的实现方式中，所述接口调用错误处理模块根据预设的业务流程进行的后续流程跳转包括：从当前业务模块跳转至导航主菜单模块；从当前业务模块跳转至人工模块；从当前业务模块跳转至ivr按键菜单。在第六种可能的实现方式中，所述的命令词包括转人工，帮助，返回，主菜单，重听。在第七种可能的实现方式中，系统还包括音效模块，区别于系统提示音，用于交互后的特定音效提示，包括操作成功音效、操作失败音效和品牌音效。在第八种可能的实现方式中，所述的品牌音效用于进入自主语音导航系统后播放。由以上技术方案可见，本发明对客服热线系统进行智能语音交互系统改造。系统采用了自然语言处理技术，包含：语音识别、语音合成、自然语言理解技术，使得用户能够使用自然语言与系统进行交互。本发明实施例采用智能打断模块，用户无需等待提示音播放完成，可以在提示音播放的同时说出自己的需求，能直接到达自己想需要的交互节点，无需人工服务的帮助，同时规避了所需节点层次深的问题，节省了时间。本发明实施例的错误处理模块可在系统出现错误时进行相应的错误处理。通过全局命令模块在任何可支持识别的环节中用任意一命令词可以实现其特定功能，提高了效率。附图说明为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，对于本领域普通技术人员而言，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为一种基于自然语言处理的高速服务热线智能全景语音导航系统的结构示意图。具体实施方式为了使本
技术领域：
的人员更好地理解本发明中的技术方案，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本发明保护的范围。为了很迅捷的与系统进行交互，本发明实施例提供了一种基于自然语言处理的高速服务热线智能全景语音导航系统。如图1所示，该系统包括语音识别模块、语义理解模块、ivr模块、运营日志模块和tts模块，ivr模块把获取到的自然语言提交给语音识别模块进行识别,语音识别模块将识别结果发送给语义理解模块，语义理解模块识别将识别后的结果发送给ivr模块或tts模块，ivr模块或tts模块将查询结果以不同的形式发送给客户；系统还包括智能打断模块，用于在导航交互过程中的任一节点，根据接收到的语义理解模块解析后的自然语言信息，打断正在交互的业务过程；和，用于在系统识别出现错误时根据错误内容进行相应处理的错误处理模块；和，用于在任意业务节点下，根据识别的命令词结合导航语法文件转至对应的业务模块下的全局命令模块；和，用于在任何业务状态下，根据接收到的语音提示信息结合导航语法文件跳转至相应的业务模块的全景导航模块；和，用于在接收完用户的需求后，给出路标提示音，明确当前所处的业务模块及业务状态的路标指引模块；和，包含有参数、指定资源的路径的导航语法文件；所述指定资源的路径包括语义资源的id和转写资源的id；所述的语义资源包括对文字进行语义理解的资源，所述的转写资源包括语音转文字用的资源文件。在智能打断时，系统随时监听接收自然语音，当接收到自然语音信号时，语音识别模块和语义理解模块对自然语音进行识别和解析，根据解析后的语义打断正在交互的业务流程，并转向所需业务流程。全局命令的命令词包括：转人工，帮助，返回，主菜单，重听。命令词的主要作用如下表所示：全局命令主要作用帮助提供当前对话状态的使用指南返回返回上一层(主菜单不支持)主菜单跳转到主菜单(主菜单不支持)转人工跳转到人工服务全局命令模块仅限于固定菜单命令，如以上5个命令。全景导航只针对业务层面的命令，如：“查询胶州到济南东的通行费”。错误处理模块包括用于在语音识别出现错误时，提供错误提示，并连接至正确的业务模块的语音识别错误处理模块；和，用于在语音识别成功后调用系统接口的过程中，接口调用失败时，根据预设的业务流程提供对应的语音提示，并进行后续流程的跳转的接口调用错误处理模块。语音识别的错误包括拒识，接收到的自然语言没有被导航语法文件中的语义资源所覆盖，或由于背景噪声语音识别模块无法精确识别自然语言；和，超时，在规定时间内语音识别模块没有接收到自然语言信号；和，按键错误，系统接收到错误的按键输入。错误处理模块还包括根据不同的业务模块、错误的类型、最大允许的错误次数设置有包括三种对话模块：对话模块一包括最大允许错误次数为一次，当出现第一次错误时，不区分错误类型，根据预设的业务流程进入下一个业务模块；对话模块二包括最大允许错误次数为两次，当出现第一次错误时，根据不同的错误类型，进行相应的错误恢复；当出现第二次错误时，不区分错误类型，根据预设的业务流程从当前业务模块进入导航主菜单；对话模块三包括最大允许错误次数为三次，当出现第一次或第二次错误时，根据不同的错误类型，进行相应的错误恢复，当出现第三次错误时，不区分错误类型，根据预设的业务流程从当前业务模块进入导航主菜单。所述错误恢复包括根据不同的错误类型，给出对应的提示音。如：当出现拒识错误时，系统会提示“系统无法识别语音，请再次录入语音”；当出现超时错误时，系统会提示“请录入语音”；当出现按键错误时，系统会提示“请输入正确的按键”。接口调用错误处理模块根据预设的业务流程进行的后续流程跳转包括：从当前业务模块跳转至导航主菜单模块；从当前业务模块跳转至人工模块；从当前业务模块跳转至ivr按键菜单。系统还包括音效模块，区别于系统提示音，用于交互后的特定音效提示，包括操作成功音效、操作失败音效和品牌音效。操作成功音效用于在系统业务交互成功后播放的提示音，操作失败音效用于在系统业务交互失败后的提示音。品牌音效用于进入自主语音导航系统后播放。以上所述仅是本发明的具体实施方式，使本领域技术人员能够理解或实现本发明。对这些实施例的多种修改对本领域的技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本发明将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。当前第1页12