服务录音的合规检查方法及装置的制造方法
【技术领域】
[0001]本发明涉及通信技术领域，特别涉及一种服务录音的合规检查方法及装置。
【背景技术】
[0002]呼叫中心是指利用现代通讯与计算机技术，处理大量电话呼入和呼出业务的运营操作场所。例如，通信运营商、银行以及一些涉及业务推广的企业等都设立有呼叫中心，以向客户提供业务咨询、办理和投诉等服务。
[0003]为了提高呼叫中心的话务员的服务质量，确保话务员的用词用语符合服务规范，需要对话务员的服务录音进行检查。在现有技术中，考虑到呼叫中心的服务录音数量庞大，采用随机抽取服务录音的方式。通过质检人员或者系统从大量的服务录音中随机抽取若干条服务录音，再由质检人员对抽取的服务录音进行收听和辨别，检查其是否符合服务规范。
[0004]在实现本发明实施例的过程中，发明人发现现有技术至少存在如下问题:一方面，随机抽取的方式会导致大量漏检情况发生；另一方面，提供给质检人员的服务录音往往大部分是合规的服务录音，仅有小部分是不合规的服务录音，这就导致质检人员在检查时缺乏针对性，检查效率偏低。
【发明内容】
[0005]为了解决现有技术采用随机抽取的方式，存在大量漏检情况且效率低的问题，本发明实施例提供了一种服务录音的合规检查方法及装置。所述技术方案如下:
[0006]第一方面，提供了一种服务录音的合规检查方法，所述方法包括:
[0007]获取呼叫中心的服务录首；
[0008]将所述服务录音转换为文本内容；
[0009]根据所述文本内容检测所述服务录音是否符合服务规范，所述服务规范是指对所述呼叫中心的话务员的服务所制定的规范要求；
[0010]若所述服务录音不符合所述服务规范，则将所述服务录音和/或所述文本内容存储至目标位置，所述目标位置用于存储供质检人员进行复核的服务录音和/或文本内容。
[0011]可选地，所述根据所述文本内容检测所述服务录音是否符合服务规范，包括:
[0012]检测预设的η个关键词模型中是否存在与所述文本内容相匹配的关键词模型；其中，所述关键词模型包括一个基本关键词，或者，所述关键词模型包括至少两个基本关键词和用于表示所述至少两个基本关键词之间的逻辑关系的逻辑关系符，η为正整数；
[0013]若所述η个关键词模型中存在与所述文本内容相匹配的关键词模型，则确定所述服务录音不符合所述服务规范。
[0014]可选地，所述检测预设的η个关键词模型中是否存在与所述文本内容相匹配的关键词模型，包括:
[0015]对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括一个基本关键词的情况下，检测所述文本内容中是否存在所述基本关键词；若所述文本内容中存在所述基本关键词，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数；
[0016]或者，
[0017]对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括至少两个基本关键词和逻辑关系符的情况下，在所述文本内容中查找所述第i个关键词模型所包含的所述基本关键词；若在所述文本内容中查找到至少一个所述基本关键词，则检测查找到的所述基本关键词是否符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系；若查找到的所述基本关键词符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数。
[0018]可选地，所述将所述服务录音转换为文本内容之前，还包括:
[0019]提取所述服务录音的语音特征，所述语音特征包括音量特征和/或语气特征；
[0020]检测所述语音特征是否符合预定条件；
[0021]若所述语音特征符合所述预定条件，则执行所述将所述服务录音转换为文本内容的步骤。
[0022]可选地，所述方法还包括:
[0023]获取所述服务录音对应的客户标识；
[0024]获取与所述客户标识对应的客户关联信息，所述客户关联信息包括客户基本信息、历史通话记录、历史交易记录中的至少一项；
[0025]将所述客户关联信息存储至所述目标位置，且与所述服务录音和/或所述文本内容对应存储。
[0026]第二方面，提供了一种服务录音的合规检查装置，所述装置包括:
[0027]获取模块，用于获取呼叫中心的服务录音；
[0028]转换模块，用于将所述服务录音转换为文本内容；
[0029]检测模块，用于根据所述文本内容检测所述服务录音是否符合服务规范，所述服务规范是指对所述呼叫中心的话务员的服务所制定的规范要求；
[0030]存储模块，用于在所述服务录音不符合所述服务规范的情况下，将所述服务录音和/或所述文本内容存储至目标位置，所述目标位置用于存储供质检人员进行复核的服务录音和/或文本内容。
[0031]可选地，所述检测模块，包括:检测单元和确定单元；
[0032]所述检测单元，用于检测预设的η个关键词模型中是否存在与所述文本内容相匹配的关键词模型；其中，所述关键词模型包括一个基本关键词，或者，所述关键词模型包括至少两个基本关键词和用于表示所述至少两个基本关键词之间的逻辑关系的逻辑关系符，η为正整数；
[0033]所述确定单元，用于在所述η个关键词模型中存在与所述文本内容相匹配的关键词模型的情况下，确定所述服务录音不符合所述服务规范。
[0034]可选地，所述检测单元，用于对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括一个基本关键词的情况下，检测所述文本内容中是否存在所述基本关键词；若所述文本内容中存在所述基本关键词，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数；
[0035]或者，所述检测单元，用于对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括至少两个基本关键词和逻辑关系符的情况下，在所述文本内容中查找所述第i个关键词模型所包含的所述基本关键词；若在所述文本内容中查找到至少一个所述基本关键词，则检测查找到的所述基本关键词是否符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系；若查找到的所述基本关键词符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数。
[0036]可选地，所述装置还包括:
[0037]特征提取模块，用于提取所述服务录音的语音特征，所述语音特征包括音量特征和/或语气特征；
[0038]特征检测模块，用于检测所述语音特征是否符合预定条件；
[0039]所述转换模块，还用于在所述语音特征符合所述预定条件的情况下，将所述服务录音转换为文本内容。
[0040]可选地，所述装置还包括:
[0041]标识获取模块，用于获取所述服务录音对应的客户标识；
[0042]信息获取模块，用于获取与所述客户标识对应的客户关联信息，所述客户关联信息包括客户基本信息、历史通话记录、历史交易记录中的至少一项；
[0043]信息存储模块，用于将所述客户关联信息存储至所述目标位置，且与所述服务录音和/或所述文本内容对应存储。
[0044]本发明实施例提供的技术方案带来的有益效果包括:
[0045]通过将服务录音转换为文本内容，然后根据该文本内容检测服务录音是否符合服务规范，并将不符合服务规范的服务录音和/或文本内容提供给质检人员；解决了现有技术采用随机抽取的方式，存在大量漏检情况且效率低的问题；一方面充分减少了漏检情况发生，另一方面由于向质检人员提供的是被系统检测为不合规的服务录音，质检人员仅需对此进行复核即可，有助于质检人员有针对性地进行检查，提高检查效率。
【附图说明】
[0046]为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0047]图1是本发明实施例所涉及的一种实施环境的示意图；
[0048]图2是本发明一个实施例提供的服务录音的合规检查方法的流程图；
[0049]图3是本发明另一实施例提供的服务录音的合规检查方法的流程图；
[0050]图4是本发明一个实施例提供的服务录音的合规检查装置的框图；
[0051]图5是本发明另一实施例提供的服务录音的合规检查装置的框图；
[0052]图6是本发明一个实施例提供的服务器的结构示意图。
【具体实施方式】
[0053]为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明实施方式作进一步地详细描述。
[0054]请参考图1，其示出了本发明实施例所涉及的一种实施环境的示意图。该实施环境可包括:CRM(Customer Relat1nship Management，客户关系管理)系统100。在本发明实施例中，CRM系统100用于获取呼叫中心话务员的服务录音，将服务录音转换为文本内容，并据此检测出不符合服务规范的服务录音和/或文本内容提供给质检人员，由质检人员进行复核。
[0055]可选地，如图1所示，CRM系统100中可包括:呼叫中心系统120和语音转文本系统140。其中，呼叫中心系统120用于处理电话呼入和呼出业务。呼叫中心系统120的数据库中存储有话务员的服务录音。语音转文本系统140用于将服务录音转换为文本内容。
[0056]上述系统架构可由一台服务器实现，也可由若干台服务器组成的服务器集群实现。