存在与所述文本内容相匹配的关键词模型；其中，所述关键词模型包括一个基本关键词，或者，所述关键词模型包括至少两个基本关键词和用于表示所述至少两个基本关键词之间的逻辑关系的逻辑关系符，η为正整数；
[0135]若所述η个关键词模型中存在与所述文本内容相匹配的关键词模型，则确定所述服务录音不符合所述服务规范。
[0136]在第二种可能的实施方式作为基础而提供的第三种可能的实施方式中，所述服务器的存储器中，还包含用于执行以下操作的指令:
[0137]对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括一个基本关键词的情况下，检测所述文本内容中是否存在所述基本关键词；若所述文本内容中存在所述基本关键词，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数；
[0138]或者，
[0139]对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括至少两个基本关键词和逻辑关系符的情况下，在所述文本内容中查找所述第i个关键词模型所包含的所述基本关键词；若在所述文本内容中查找到至少一个所述基本关键词，则检测查找到的所述基本关键词是否符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系；若查找到的所述基本关键词符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数。
[0140]在第一种至第三种可能的实施方式中的任意一种可能的实施方式作为基础而提供的第四种可能的实施方式中，所述服务器的存储器中，还包含用于执行以下操作的指令:
[0141]提取所述服务录音的语音特征，所述语音特征包括音量特征和/或语气特征；
[0142]检测所述语音特征是否符合预定条件；
[0143]若所述语音特征符合所述预定条件，则执行所述将所述服务录音转换为文本内容的步骤。
[0144]在第一种至第三种可能的实施方式中的任意一种可能的实施方式作为基础而提供的第五种可能的实施方式中，所述服务器的存储器中，还包含用于执行以下操作的指令:
[0145]获取所述服务录音对应的客户标识；
[0146]获取与所述客户标识对应的客户关联信息，所述客户关联信息包括客户基本信息、历史通话记录、历史交易记录中的至少一项；
[0147]将所述客户关联信息存储至所述目标位置，且与所述服务录音和/或所述文本内容对应存储。
[0148]应当理解的是，在本文中使用的，除非上下文清楚地支持例外情况，单数形式“一个”(“a”、“an”、“the”)旨在也包括复数形式。还应当理解的是，在本文中使用的“和/或”是指包括一个或者一个以上相关联地列出的项目的任意和所有可能组合。
[0149]上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。
[0150]本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例的全部或部分步骤可以通过硬件来完成，也可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读存储介质中，上述提到的存储介质可以是只读存储器，磁盘或光盘等。
[0151]以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
【主权项】
1.一种服务录音的合规检查方法，其特征在于，所述方法包括: 获取呼叫中心的服务录音； 将所述服务录音转换为文本内容； 根据所述文本内容检测所述服务录音是否符合服务规范，所述服务规范是指对所述呼叫中心的话务员的服务所制定的规范要求； 若所述服务录音不符合所述服务规范，则将所述服务录音和/或所述文本内容存储至目标位置，所述目标位置用于存储供质检人员进行复核的服务录音和/或文本内容。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述文本内容检测所述服务录音是否符合服务规范，包括: 检测预设的η个关键词模型中是否存在与所述文本内容相匹配的关键词模型；其中，所述关键词模型包括一个基本关键词，或者，所述关键词模型包括至少两个基本关键词和用于表示所述至少两个基本关键词之间的逻辑关系的逻辑关系符，η为正整数； 若所述η个关键词模型中存在与所述文本内容相匹配的关键词模型，则确定所述服务录音不符合所述服务规范。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述检测预设的η个关键词模型中是否存在与所述文本内容相匹配的关键词模型，包括: 对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括一个基本关键词的情况下，检测所述文本内容中是否存在所述基本关键词；若所述文本内容中存在所述基本关键词，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数； 或者， 对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括至少两个基本关键词和逻辑关系符的情况下，在所述文本内容中查找所述第i个关键词模型所包含的所述基本关键词；若在所述文本内容中查找到至少一个所述基本关键词，则检测查找到的所述基本关键词是否符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系；若查找到的所述基本关键词符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数。4.根据权利要求1至3任一所述的方法，其特征在于，所述将所述服务录音转换为文本内容之前，还包括: 提取所述服务录音的语音特征，所述语音特征包括音量特征和/或语气特征； 检测所述语音特征是否符合预定条件； 若所述语音特征符合所述预定条件，则执行所述将所述服务录音转换为文本内容的步骤。5.根据权利要求1至3任一所述的方法，其特征在于，所述方法还包括: 获取所述服务录音对应的客户标识； 获取与所述客户标识对应的客户关联信息，所述客户关联信息包括客户基本信息、历史通话记录、历史交易记录中的至少一项； 将所述客户关联信息存储至所述目标位置，且与所述服务录音和/或所述文本内容对应存储。6.一种服务录音的合规检查装置，其特征在于，所述装置包括: 获取模块，用于获取呼叫中心的服务录音； 转换模块，用于将所述服务录音转换为文本内容； 检测模块，用于根据所述文本内容检测所述服务录音是否符合服务规范，所述服务规范是指对所述呼叫中心的话务员的服务所制定的规范要求； 存储模块，用于在所述服务录音不符合所述服务规范的情况下，将所述服务录音和/或所述文本内容存储至目标位置，所述目标位置用于存储供质检人员进行复核的服务录音和/或文本内容。7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述检测模块，包括:检测单元和确定单元; 所述检测单元，用于检测预设的η个关键词模型中是否存在与所述文本内容相匹配的关键词模型；其中，所述关键词模型包括一个基本关键词，或者，所述关键词模型包括至少两个基本关键词和用于表示所述至少两个基本关键词之间的逻辑关系的逻辑关系符，η为正整数； 所述确定单元，用于在所述η个关键词模型中存在与所述文本内容相匹配的关键词模型的情况下，确定所述服务录音不符合所述服务规范。8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于， 所述检测单元，用于对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括一个基本关键词的情况下，检测所述文本内容中是否存在所述基本关键词；若所述文本内容中存在所述基本关键词，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数； 或者， 所述检测单元，用于对于第i个关键词模型，在所述第i个关键词模型包括至少两个基本关键词和逻辑关系符的情况下，在所述文本内容中查找所述第i个关键词模型所包含的所述基本关键词；若在所述文本内容中查找到至少一个所述基本关键词，则检测查找到的所述基本关键词是否符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系；若查找到的所述基本关键词符合所述逻辑关系符所表示的逻辑关系，则确定所述第i个关键词模型与所述文本内容相匹配，i为正整数。9.根据权利要求6至8任一所述的装置，其特征在于，所述装置还包括: 特征提取模块，用于提取所述服务录音的语音特征，所述语音特征包括音量特征和/或语气特征； 特征检测模块，用于检测所述语音特征是否符合预定条件； 所述转换模块，还用于在所述语音特征符合所述预定条件的情况下，将所述服务录音转换为文本内容。10.根据权利要求6至8任一所述的装置，其特征在于，所述装置还包括: 标识获取模块，用于获取所述服务录音对应的客户标识； 信息获取模块，用于获取与所述客户标识对应的客户关联信息，所述客户关联信息包括客户基本信息、历史通话记录、历史交易记录中的至少一项； 信息存储模块，用于将所述客户关联信息存储至所述目标位置，且与所述服务录音和/或所述文本内容对应存储。
【专利摘要】本发明公开了一种服务录音的合规检查方法及装置，属于通信技术领域。所述方法包括：获取呼叫中心的服务录音；将服务录音转换为文本内容；根据文本内容检测服务录音是否符合服务规范，该服务规范是指对呼叫中心的话务员的服务所制定的规范要求；若不符合服务规范，则将服务录音和/或文本内容存储至目标位置，该目标位置用于存储供质检人员进行复核的服务录音和/或文本内容。本发明解决了现有技术采用随机抽取的方式，存在大量漏检情况且效率低的问题；一方面充分减少了漏检情况发生，另一方面由于向质检人员提供的是被系统检测为不合规的服务录音，质检人员仅需对此进行复核即可，有助于质检人员有针对性地进行检查，提高检查效率。
【IPC分类】H04M3/53, H04M3/22
【公开号】CN105141787
【申请号】CN201510500121
【发明人】许美, 聂湘平, 陈云贵, 刘辉, 熊上, 徐斌毅
【申请人】上海银天下科技有限公司
【公开日】2015年12月9日
【申请日】2015年8月14日