为了简化说明，在下面各个方法实施例中，除特殊说明之外，以各步骤的执行主体为服务器进行举例说明，但对此不构成限定。
[0057]请参考图2，其示出了本发明一个实施例提供的服务录音的合规检查方法的流程图。该合规检查方法可以包括如下几个步骤:
[0058]步骤202，获取呼叫中心的服务录音。
[0059]步骤204，将服务录音转换为文本内容。
[0060]步骤206，根据文本内容检测服务录音是否符合服务规范，该服务规范是指对呼叫中心的话务员的服务所制定的规范要求。
[0061]步骤208，若服务录音不符合服务规范，则将服务录音和/或文本内容存储至目标位置，该目标位置用于存储供质检人员进行复核的服务录音和/或文本内容。
[0062]综上所述，本实施例提供的合规检查方法，通过将服务录音转换为文本内容，然后根据该文本内容检测服务录音是否符合服务规范，并将不符合服务规范的服务录音和/或文本内容提供给质检人员；解决了现有技术采用随机抽取的方式，存在大量漏检情况且效率低的问题；一方面充分减少了漏检情况发生，另一方面由于向质检人员提供的是被系统检测为不合规的服务录音，质检人员仅需对此进行复核即可，有助于质检人员有针对性地进行检查，提尚检查效率。
[0063]请参考图3，其示出了本发明另一实施例提供的服务录音的合规检查方法的流程图。本实施例以该合规检查方法应用于图1所示实施环境中进行举例说明。该合规检查方法可以包括如下几个步骤:
[0064]步骤301，获取呼叫中心的服务录音。
[0065]呼叫中心一般会对话务员与客户之间的电话沟通进行录音，并将服务录音存储于数据库中。所以，可以从呼叫中心系统的数据库中获取服务录音。
[0066]步骤302，将服务录音转换为文本内容。
[0067]语音转文本系统采用语音识别技术，将服务录音转换为文本内容。
[0068]在一种可能的实施方式中，可以对话务员与客户之间的电话沟通分别进行录音，也即服务录音包含话务员录音和客户录音。语音转文本系统可仅将话务员录音转换为文本内容，而无需对客户录音进行处理，以减少处理量。
[0069]之后，服务器根据该文本内容检测服务录音是否符合服务规范，该服务规范是指对呼叫中心的话务员的服务所制定的规范要求。具体来讲，该检测过程包括如下步骤303和步骤304。
[0070]步骤303，检测预设的η个关键词模型中是否存在与文本内容相匹配的关键词模型，η为正整数。
[0071]关键词模型存在如下两种可能的实现方式。
[0072]第一，关键词模型包括一个基本关键词。其中，基本关键词可以是业务相关的敏感词汇、不礼貌用语或者其它服务禁语。基本关键词可根据实际应用场景预先进行设定。以对贵金属投资服务领域的服务录音进行合规检查的实际应用场景为例，某一关键词模型可包括“交易”这一业务相关的敏感词汇；或者，另一关键词模型可包括“平仓”这一业务相关的敏感词汇；或者，再一关键词模型可包括“脑残”这一不礼貌用语，等等。
[0073]第二，关键词模型包括至少两个基本关键词和用于表示该至少两个基本关键词之间的逻辑关系的逻辑关系符。其中，基本关键词可以是业务相关的敏感词汇、不礼貌用语或者其它服务禁语。逻辑关系符包括但不限于下列一种或多种:与(and)、或(or)、非(not)、附近(near)、之后(after)、之前(before)等。基本关键词和逻辑关系符均可根据实际应用场景预先进行设定。仍然以对贵金属投资服务领域的服务录音进行合规检查的实际应用场景为例，某一关键词模型可以是“交易and平仓”，表示同时包含“交易”和“平仓”两个基本关键词；或者，另一关键词模型可以是“交易or脑残”，表示包含“交易”或者“脑残”中的任意一个逻辑关键词，等等。
[0074]服务器将预设的η个关键词模型逐个与文本内容进行比对，检测是否存在与该文本内容相匹配的关键词模型。下面，以将第i个关键词模型与文本内容进行比对为例，对上述两种可能的实现方式所对应的比对过程，分别进行介绍。其中，i为正整数。
[0075]对于第i个关键词模型，在该第i个关键词模型包括一个基本关键词的情况下，检测文本内容中是否存在该基本关键词；若文本内容中存在该基本关键词，则确定该第i个关键词模型与文本内容相匹配。比如，第i个关键词模型为“交易”，则检测文本内容中是否存在“交易”一词，若存在则确定该第i个关键词模型与文本内容相匹配；反之，若不存在则确定该第i个关键词模型与文本内容不匹配。
[0076]对于第i个关键词模型，在该第i个关键词模型包括至少两个基本关键词和逻辑关系符的情况下，在文本内容中查找该第i个关键词模型所包含的基本关键词；若在文本内容中查找到至少一个基本关键词，则检测查找到的基本关键词是否符合逻辑关系符所表示的逻辑关系；若查找到的基本关键词符合逻辑关系符所表示的逻辑关系，则确定该第i个关键词模型与文本内容相匹配。比如，第i个关键词模型为“交易and平仓”，则在文本内容中同时查找到“交易”和“平仓”这两个基本关键词的情况下，确定该第i个关键词模型与文本内容相匹配；反之，若仅查找到其中一个基本关键词或者未查找到基本关键词，则确定该第i个关键词模型与文本内容不匹配。
[0077]当然，上述例举的关键词模型仅是示例性和解释性的，在实际应用中，可根据实际应用场景和需求设定更为多样、复杂或者精准的关键词模型，本实施例对此不作具体限定。
[0078]步骤304，若预设的η个关键词模型中存在与文本内容相匹配的关键词模型，则将服务录音和/或文本内容存储至目标位置。
[0079]在预设的η个关键词模型中存在与文本内容相匹配的关键词模型的情况下，说明该服务录音为不符合服务规范的服务录音，服务器将该服务录音和/或文本内容存储至目标位置，该目标位置用于存储供质检人员进行复核的服务录音和/或文本内容。相应地，质检人员可从该目标位置获取服务录音和/或文本内容，人工进行复核，进而确认该服务录音是否合规。
[0080]需要补充说明的一点是，为了减少语音转文本系统的处理量，提高合规检查效率，在上述步骤302之前，还可执行如下步骤:
[0081]1、提取服务录音的语音特征，该语音特征包括音量特征和/或语气特征；
[0082]2、检测该语音特征是否符合预定条件；
[0083]3、若该语音特征符合预定条件，则执行步骤302 ;否则，对下一条服务录音进行合规检查。
[0084]其中，音量特征用于指示话务员说话时的声音音量大小，语气特征用于指示话务员说话时的情绪，如愤怒、紧张、急躁等。在本实施例中，预定条件可根据实际需求预先设定。举例而言，以音量特征为例，预设规则可以是音量特征所指示的声音音量大小大于预设阈值，也即属于高分贝；以语气特征为例，预设规则可以是语气特征所指示的情绪属于愤怒、紧张和急躁等情绪。通过结合服务录音的语音特征，在执行语音转文本操作前对服务录音进行初步筛选，有助于减少语音转文本系统的处理量，无需对每一条服务录音都进行转文本处理，从而提高合规检查效率。
[0085]还需要补充说明的一点是，为了便于质检人员进行复核，在检测出服务录音不符合服务规范的情况下，还可执行如下步骤:
[0086]1、获取服务录音对应的客户标识；
[0087]2、获取与客户标识对应的客户关联信息；
[0088]3、将客户关联信息存储至目标位置，且与服务录音和/或文本内容对应存储。
[0089]其中，客户关联信息包括客户基本信息、历史通话记录、历史交易记录中的至少一项。客户基本信息包括但不限于姓名、性别、年龄、住址、工作、收入状况等，历史通话记录包括但不限于通话次数、通话时长、投诉次数等，历史交易记录包括但不限于出入金记录、建平仓记录、盈亏记录、交易次数等。通过将客户关联信息提供给质检人员，使得质检人员了解客户个人情况以及客户与话务员之间的熟悉程度等情况，有助于质检人员在对服务录音进行复核时，能够结合实际情况进行更为准确地判断。
[0090]综上所述，本实施例提供的合规检查方法，通过将服务录音转换为文本内容，然后根据该文本内容检测服务录音是否符合服务规范，并将不符合服务规范的服务录音和/或文本内容提供给质检人员；解决了现有技术采用随机抽取的方式，存在大量漏检情况且效率低的问题；一方面充分减少了漏检情况发生，另一方面由于向质检人员提供的是被系统检测为不合规的服务录音，质检人员仅需对此进行复核即可，有助于质检人员有针对性地进tx检查，提尚检查效率。
[0091]另外，还通过结合服务录音的语音特征，在执行语音转文本操作前对服务录音进行初步筛选，有助于减少语音转文本系统的处理量，无需对每一条服务录音都进行转文本处理，从而提高合规检查效率。
[0092]另外，还通过将客户关联信息提供给质检人员，使得质检人员了解客户个人情况以及客户与话务员之间的熟悉程度等情况，有助于质检人员在对服务录音进行复核时，能够结合实际情况进行更为准确地判断。
[0093]下述为本发明装置实施例，可以用于执行本发明方法实施例。对于本发明装置实施例中未披露的细节，请参照本发明方法实施例。
[0094]请参考图4，其示出了本发明一个实施例提供的服务录音的合规检查装置的框图。该合规检查装置可以应用于图1所示实施环境中。该合规检查装置包括:获取模块410、转换模块420、检测模块430和存储模块440。
[0095]获取模块410，用于获取呼叫中心的服务录音。
[0096]转换