[0062] 图3B是图3A提供的线路选择方法所涉及的客户类型更新过程的流程图；
[0063] 图4是本发明一个实施例提供的线路选择装置的框图；
[0064] 图5是本发明另一实施例提供的线路选择装置的框图；
[0065] 图6是本发明一个实施例提供的服务器的结构示意图。
【具体实施方式】
[0066] 为使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明实施方 式作进一步地详细描述。
[0067] 请参考图1，其示出了本发明实施例所涉及的一种实施环境的示意图。该实施环境 可包括：CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理）系统100。在本发明实 施例中，CRM系统100用于预先根据客户信息确定各个客户所属的客户类型，在接收到对目 标客户的外呼指令时，根据目标客户所属的客户类型，在至少两条外呼线路中选择与目标 客户对应的外呼路线，并对该目标客户进行外呼。
[0068] 可选地，如图1所示，CRM系统100中可包括：呼叫中心系统120和语音转文本系 统140。其中，呼叫中心系统120用于处理电话呼入和呼出业务。呼叫中心系统120的数据 库中存储有各个用户的客户信息。语音转文本系统140用于将话务员与客户之间的通话录 音转换为文本信息，并对文本信息进行分析。特别地，当本实施例提供的技术方案应用于贵 金属投资服务领域的外呼线路选择的实际应用场景时，上述客户信息可以包括潜在客户意 向等级、客户帐号信息、客户地域信息、通话次数、平均通话时长和接通率中的至少一种。
[0069] 上述系统架构可由一台服务器实现，也可由若干台服务器组成的服务器集群实 现。为了简化说明，在下面各个方法实施例中，除特殊说明之外，以各步骤的执行主体为服 务器进行举例说明，但对此不构成限定。
[0070] 请参考图2,其示出了本发明一个实施例提供的线路选择方法的流程图。该线路选 择方法可以包括如下几个步骤：
[0071] 步骤202,根据各个客户的客户信息，确定各个客户各自所属的客户类型；
[0072] 步骤204,当接收到对目标客户的外呼指令时，根据目标客户所属的客户类型，在 至少两条外呼线路中选择出与目标客户对应的外呼线路；
[0073] 步骤206,根据确定的外呼线路对目标客户进行外呼。
[0074] 综上所述，本实施例提供的线路选择方法，通过预先根据客户信息确定客户类型， 并在接收到对目标客户的外呼指令时，根据目标客户所属的客户类型选择相应的外呼线路 进行外呼；解决了现有技术中采用随机选择空闲的外呼线路的方式进行外呼，主要外呼线 路由于被多次投诉而导致被通讯运营商切断，严重影响企业与重要客户进行沟通的问题， 达到了根据目标客户所属客户类型，为该目标客户选择相应的外呼线路，从而降低主要外 呼线路被投诉概率的效果。
[0075] 请参考图3A，其示出了本发明一个实施例提供的线路选择方法的流程图。本实施 例以该线路选择方法应用于图1所示实施环境中进行举例说明。该线路选择方法可以包括 如下几个步骤：
[0076] 步骤301，根据各个客户的客户信息，确定各个客户各自所属的客户类型。
[0077] 服务器中存储有大量客户的客户信息，这些客户信息包括客户的个人信息、帐号 信息和历史通话信息等等。服务器预先根据存储的客户信息，对客户进行分类，并根据客户 的分类进一步确定各个客户所属的客户类型。其中，客户类型可以包括重要客户类型和非 重要客户类型，以应用于贵金属投资服务领域的应用场景为例，属于重要客户类型的客户 可以指对贵金属投资兴趣较高或已经进行贵金属投资的客户，此类客户对贵金属投资服务 电话的投诉概率较低；而属于非重要客户类型的客户可以指对贵金属投资兴趣一般或尚未 进行投资的客户，此类客户对贵金属投资服务电话的投诉概率较高。本实施例中，以应用于 贵金属投资服务领域的应用场景为例，且客户信息包括潜在客户意向等级、客户帐号信息、 客户地域信息、通话次数、平均通话时长和接通率中的至少一种，本步骤可以包括如下几种 可能的实现方式。
[0078] 在第一种可能的实现方式中、检测潜在客户意向等级是否属于预设意向等级；若 潜在客户意向等级属于预设意向等级，则确定该客户属于重要客户类型。
[0079] 潜在客户意向等级用于指示潜在客户对贵金属投资的感兴趣程度，客户意向等级 越高，表示潜在客户进行贵金属投资的可能性也越高，相应的，潜在客户意向等级越高的客 户对贵金属投资服务电话的投诉概率越低。
[0080] 在一个示意性的例子中，潜在客户意向等级可以被划分为高意向等级、中意向等 级、低意向等级和无意向等级。服务器获取客户信息中包含的潜在客户意向等级，当潜在客 户意向等级属于高意向等级时，服务器即可将该客户确定为重要客户。其中，潜在客户意向 等级可以根据客户信息来源、客户从事工作和客户收入等信息确定。比如，当客户信息来自 老客户推荐时，潜在客户意向等级属于高意向等级；又比如，当客户从事工作属于金融行业 时，潜在客户意向等级属于高意向等级。
[0081] 需要说明的是，本实施例仅以上述潜在客户意向等级的划分及确定方式进行示意 性说明，并不对本发明构成限定。
[0082] 在第二种可能的实现方式中、检测客户帐号信息所指示的帐号是否处于激活状 态；若客户帐号信息所指示的帐号处于激活状态，则确定该客户属于重要客户类型。
[0083] 客户信息中还可以包括客户帐号信息，该客户帐号信息中又可以包括客户的历史 交易记录，当客户帐号信息中包含历史交易记录时（即客户已经进行了贵金属投资），服务 器即确定该帐号处于激活状态；当客户帐号信息中不包含历史交易记录时（即客户拥有帐 号但还未进行贵金属投资），服务器即确定该帐号处于未激活状态。当检测帐号处于激活状 态时，服务器确定该帐号对应的客户属于重要客户类型；当检测帐号处于未激活状态时，月艮 务器即确定该帐号对应的客户属于非重要客户类型。
[0084] 由于客户开户后，可能不会立即进行投资，所以为了提高确定的客户类型的准确 性，服务器还可以获取客户帐号信息中包括的帐号开户时间，当检测到帐号处于未激活状 态，且帐号开户时间与当前时间之间的时间间隔大于预设时间阈值时（比如一个月），确 定该帐号对应的客户属于非重要客户类型；当检测到帐号处于未激活状态且帐号开户时间 与当前时间之间的时间间隔小于预设时间阈值时，确定该帐号对应的客户属于重要客户类 型。
[0085] 在第三种可能的实现方式中、检测客户地域信息所指示的地域是否属于预设地 域；若客户地域信息所指示的地域属于预设地域，则确定该客户属于重要客户类型。
[0086] 由于不同区域经济发展水平的差异，进行贵金属投资的客户会呈现出区域性分 布，通常情况下，进行贵金属投资的客户分布在经济发展水平较高的区域。服务器可以获取 客户地域信息所指示的地域，当该地域属于预设地域时，即确定该客户属于重要客户类型。
[0087] 作为一种可能的实现方式，服务器在确定预设地域时，可以获取重要客户所属的 地域，并对不同地域中重要客户的数量进行统计，将重要客户数量大于预设数量阈值的区 域确定为预设区域。其中，重要客户数量与分布地域的对应关系可以示意性如表一所示。
[0088] 表一
[0090] 根据上述表一所示，当预设数量阈值为100时，服务器即可将华北、华东和中南确 定为预设区域。需要说明的是，服务器还可以将重要客户的分布细分到不同省份或不同城 市，本发明并不对此进行限定。
[0091] 作为另一种可能的实现方式，服务器还可以根据不同地域通信运营商对电话投诉 的监管程度确定客户类型，比如，A地通信运营商对投诉电话的监管程度较低（即切断被投 诉电话线路的概率较低），服务器即可将A地确定为预设区域。
[0092] 在第四种可能的实现方式中、检测通话次数是否大于预设次数阈值；若通话次数 大于预设次数阈值，则确定该客户属于重要客户类型。
[0093] 呼叫中心的话务员与客户每次进行电话沟通后，都会在历史通话记录中保存此次 通话的信息，其中，该历史通话记录中可以包括通话次数。当该通话次数大于预设次数阈值 时，表示该客户对贵金属投资的较为感兴趣，即确定该客户属于重要客户类型。比如，服务 器将预设次数阈值设置为4次，当客户对应的历史通话记录中记录的通话次数达到4次时， 即确定该客户为重要客户。
[0094] 作为另一种可能的实现方式，服务器还会记录每次通话的主叫方和被叫方。当话 务员拨打给客户时，话务员为主叫方，客户为被叫方；当客户拨打给话务员时，话务员为被 叫方，客户为主叫方。服务器获取客户作为主叫方的通话次数，当该通话次数大于预设次 数阈值时，服务器即确定该客户属于重要客户类型。比如，服务器将预设次数阈值设置为 2次，当历史通话记录中，客户作为主叫方的通话次数达到2次时，即确定该客户为重要客 户。
[0095] 在第五种可能的实现方式中、检测平均通话时长是否大于预设时间阈值；若平均 通话时长大于预设时间阈值，则确定该客户属于重要客户类型。