r>[0096] 当客户对贵金属投资感兴趣时，通常会与话务员沟通较长时间，相反的，当客户对 贵金属投资不感兴趣时，与话务员沟通较短时间后便会挂掉电话。服务器可以根据历史通 话记录中的历史通话时长，计算话务员与客户每次通话的平均通话时长，并在该平均通话 时长大于预设时间阈值时，确定该客户属于重要客户类型。比如，服务器设置预设时间阈值 为3分钟，即话务员与客户的平均通话时长达到3分钟时，服务器即将该客户确定为重要客 户。
[0097] 在第六种可能的实现方式中、检测接通率是否大于预设概率阈值；若接通率大于 预设概率阈值，则确定该客户属于重要客户类型。
[0098] 在实际应用中，某些客户可能会直接挂断电话，而挂断电话概率较高的客户通常 为无意向的客户。服务器可以获取拨打客户电话时的接通率，当该接通率小于预设概率阈 值时，确定该客户属于非重要客户类型；当接通率大于预设概率阈值时，确定该客户属于重 要客户类型。
[0099] 在实际应用中，客户一开始对贵金属投资感兴趣时，电话接通率很高，而当客户逐 渐失去兴趣时，会连续挂断电话时，为了避免频繁拨打这类客户电话导致的线路资源浪费， 服务器检测到连续η次未接通时，即确定该客户属于非重要客户类型，η多2。
[0100] 需要说明的是，在实际应用中，可以单独采用上述6种可能的实现方式中的任意 一种，也可以同时采用上述6种可能的实现方式中至少两种，比如，将第四和第五种可能的 实现方式进行结合，服务器可以在通话次数大于预设次数阈值且平均通话时长大于预设时 间阈值时，确定客户属于重要客户类型，本发明并不对此进行限定。
[0101] 步骤302,当接收到对目标客户的外呼指令时，根据目标客户所属的客户类型，在 至少两条外呼线路中选择出与目标客户对应的外呼线路。
[0102] 其中，至少两条外呼线路包括主要外呼线路和辅助外呼线路，主要外呼线路为企 业对外宣传的官方电话号码。通常情况下，主要外呼线路的数量远小于辅助外呼线路的数 量，且主要外呼线路的重要程度大于辅助外呼线路。比如，呼叫中心中可以设置有1至2条 主要外呼线路和20条辅助外呼线路。
[0103] 当话务员需要拨打目标客户电话时，服务器会接收到对该目标客户的外呼指令， 服务器接收到该外呼指令后，获取目标客户所属的客户类型，并根据该客户类型选择相应 的外呼线路。本步骤可以包括步骤302Α和步骤302Β。
[0104] 步骤302Α，若目标客户属于重要客户类型，则将主要外呼线路确定为目标客户对 应的外呼线路。
[0105] 客户类型为重要客户类型的客户通常对贵金属投资较为感兴趣，此类客户投诉贵 金属推销电话的概率较低，所以当目标客户属于重要客户类型，服务器将主要外呼线路确 定为目标客户对应的外呼线路。
[0106] 需要说明的是，为了避免频繁更换外呼线路导致客户信任度下降，在呼叫中心设 置有至少两条主要外呼线路时，服务器第一次为属于重要客户类型的目标客户选择外呼线 路时（即与该目标客户之间不存在历史通话记录），可以随机选择一条处于空闲状态的主 要外呼线路；服务器后续接收到对该目标客户的外呼指令时，可以选择历史通话记录指示 的主要外呼线路进行外呼。
[0107] 步骤302B，若目标客户不属于重要客户类型，则将辅助外呼线路确定为目标客户 对应的外呼线路。
[0108] 客户类型不是重要客户类型的客户（即客户类型为非重要客户类型）通常对贵金 属投资的兴趣较低，此类客户投诉贵金属推销电话的概率较高，所以当目标客户不属于重 要客户类型，服务器将任意一条处于空闲状态的辅助外呼线路确定为目标客户对应的外呼 线路。
[0109] 显而易见的，当客户属于重要客户类型时，使用固定的主要外呼线路对该客户进 行外呼，能够提高客户的信任度，且投诉概率较低；当客户不属于重要客户类型时，使用辅 助外呼线路对该客户进行外呼，即使被客户投诉导致线路被切断，也不会影响与重要客户 的沟通。
[0110] 步骤303,根据确定的外呼线路对目标客户进行外呼。
[0111] 根据上述步骤302后，呼叫中心即调用该目标用户对应的外呼线路对目标客户进 行外呼。
[0112] 步骤304,通过语音转文本系统，对目标客户对应的通话录音进行分析。
[0113] 话务员与目标客户进行电话沟通后，原本对贵金属投资兴趣一般的目标客户可能 会提高对贵金属投资的兴趣，后续再使用辅助外呼线路与该目标客户进行沟通可能会降低 目标客户的信任度。所以在通话完毕后，服务器还会对目标客户对应的通话录音进行分析， 并根据分析结果对目标客户所属的客户类型进行更新。如图3B所示，本步骤可以包括下述 步骤304A至步骤304E。
[0114] 步骤304A，通过语音转文本系统，将通话录音转换为文本信息。
[0115] 在一种可能的实现方式中，话务员与目标客户通话时，服务器会呼叫中心会对此 次通话进行录音，待通话结束时，语音转文本系统获取此次通话的通话录音，并转换为文本 信息。需要说明的是，语音转文本系统对通话录音进行转换时，会自动识别话务员与目标客 户各自对应的通话录音，并在转换得到的文本信息中进行标识。
[0116] 步骤304B，获取文本信息中话务员的推荐内容中的至少一个第一关键词。
[0117] 通过语音转文本系统对通话录音进行转换后，服务器根据文本信息中的话务员标 识，获取话务员的推荐内容，并进一步获取该推荐内容中的第一关键词。
[0118] 作为一种可能的实现方式，服务器中存储有若干个预设关键词，在获取推荐内容 中的第一关键词时，服务器将预设关键词逐个与推荐内容进行比对，从而获取到推荐内容 中的至少一个第一关键词。
[0119] 作为另一种可能的实现方式，服务器中可以预先存储有不同推荐模型与关键词的 对应关系。服务器在获取推荐内容中的第一关键词时，可以将推荐内容与各个推荐模型进 行匹配，并将匹配到的推荐模型对应的关键词确定为第一关键词。
[0120] 步骤304C，获取文本信息中目标客户的应答内容中的至少一个第二关键词。
[0121] 与上述步骤304B相似的，服务器根据文本信息中的目标客户标识，获取目标客户 的应答内容，并进一步获取该应答内容中的第二关键词。
[0122] 步骤304D，计算第一关键词和第二关键词的关联度。
[0123] 当目标客户对话务员推荐的内容感兴趣时，会就话务员推荐的内容进行详细的询 问，此时，推荐内容与应答内容的关联度较高；而当目标客户对话务员推荐的内容不感兴趣 时，会用简短的语句表达其不感兴趣，此时，推荐内容与应答内容的关联度较低。
[0124] 服务器获取到推荐内容中的第一关键词和应答内容中的第二关键词后，根据第一 关键词和第二关键词之间的关联度，确定推荐内容与应答内容的关联度。作为一种可能的 实现方式，服务器逐一获取第一关键词，并检测至少一个第二关键词中，是否包含与该第一 关键词关联的第二关键词，当检测到包含与该第一关键词关联的第二关键词时，则将该第 一关键词确定为关联词。服务器根据第一关键词中关联词的数量与第一关键词的数量，BP 可得到第一关键词和第二关键词的关联度。比如，服务器获取到的第一关键词包括投资、收 益高和风险低，获取到的第二关键词包括年收益、风险等级和风险评估，其中收益高与年收 益关联，风险低与风险等级及风险评估关联，根据第一关键词中关联词的数量（2个）和第 一关键词的数量（3个），计算得到第一关键词与第二关键词的关联度为2/3 = 66. 7%。
[0125] 步骤304E，若关联度大于预设关联度阈值，则确定目标客户属于重要客户类型。
[0126] 根据预先设置的关联度阈值，服务器检测计算得到的关联度是否大于关联度阈 值，当该关联度大于关联度阈值时，则确定目标客户属于重要客户类型。
[0127] 比如，预设的关联度阈值为60 %，且计算得到话务员与目标客户的通话录音中，第 一关键词与第二关键词的关联度阈值为66. 7%，服务器即确定目标客户属于重要客户类 型。
[0128] 需要说明的是，服务器还可以检测目标客户的应答内容中是否包含预设的兴趣关 键词或厌恶关键词，比如，兴趣关键词可以为诸如有兴趣、考虑、不错、挺好一类的词汇，厌 恶关键词可以为诸如没兴趣、骗人、不需要一类的词汇。当检测到包含兴趣关键词时，确定 目标客户属于重要客户类型；当检测到包含厌恶关键词时，确定目标客户不属于重要客户 类型。
[0129] 步骤305,根据分析结果对目标客户所属的客户类型进行更新。
[0130] 服务器根据通话录音的分析结果，确定目标客户的应属客户类型，并在该应属客 户类型与当前客户类型不同时，对目标客户所属的客户类型进行更新。比如通话录音的分 析结果表明该目标客户的应属客户类型为重要客户类型，而该目标客户的当前客户类型为 非重要客户类型，服务器即将目标客户的客户类型更新为重要客户类型。
[0131] 综上所述，本实施例提供的线路选择方法，通过预先根据客户信息确定客户类型， 并在接收到对目标客户的外呼指令时，根据目标客