终端状态的交互方法、呼叫中心、终端以及呼叫中心系统的制作方法
【技术领域】
[0001 ] 本发明涉及呼叫中心领域，特别是指一种终端状态的交互方法、呼叫中心、终端以及呼叫中心系统。
【背景技术】
[0002]呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫，以与用户联系的一个专门系统，又称为客服系统，是用于向用户提供电话、传真、电子邮件等多种接入手段的信息系统，如电信业中的10000、金融业中的95553等。现在的呼叫中心坐席的终端形式可以是多样的，比如固定电话、PC(电脑)集成的V0IP(语音网络电话)、IP话机、手机电话等终端。对于手机电话坐席，用户的呼叫请求通过呼叫中心平台转接到该部手机上，以满足用户和坐席顺利完成沟通。以手机为例，由于呼叫中心平台无法知道当前手机是否正在通话，因此呼叫中心在将用户呼叫分配到此手机坐席时，可能该手机正在通话中，因此，呼叫无法呼通，造成资源浪费，也会降低用户的满意度。
【发明内容】
[0003]本发明要解决的技术问题是，提供一种终端状态的交互方法、呼叫中心、终端以及呼叫中心系统，能够根据终端的工作状态对终端进行调度，提高用户的满意度。
[0004]一方面，提供一种终端状态的交互方法，所述终端作为应用于呼叫中心的坐席；包括:
[0005]终端获取自身的当前工作状态；
[0006]所述终端根据所述当前工作状态，生成指示所述终端当前工作状态的消息；
[0007]所述终端将所述消息发送给呼叫中心，使得所述呼叫中心仅在所述终端当前工作状态为空闲时才将用户的呼叫请求分配给所述终端。
[0008]所述终端获取自身的当前工作状态的步骤之前，所述方法还包括:
[0009]所述终端接收到所述呼叫中心的查询请求；或者，
[0010]所述终端进行了工作状态的切换。
[0011]所述当前工作状态为:空闲状态、通话状态、或者拒绝接听状态。
[0012]另一方面，提供一种终端状态的交互方法，包括:
[0013]呼叫中心从终端接收指示所述终端当前工作状态的消息；所述终端作为应用于所述呼叫中心的坐席；
[0014]所述呼叫中心根据所述消息，保存所述终端的当前工作状态。
[0015]所述方法还包括:
[0016]所述呼叫中心收到用户的呼叫请求时，根据本地保存的至少一个所述终端的当前工作状态，从至少一个所述终端中选择当前工作状态为空闲的一所述终端；
[0017]所述呼叫中心将所述用户的呼叫请求分配给选择的所述终端。
[0018]另一方面，提供一种终端，所述终端作为应用于呼叫中心的坐席；包括:
[0019]获取单元，获取终端自身的当前工作状态；
[0020]生成单元，根据所述当前工作状态，生成指示所述终端当前工作状态的消息；
[0021]发送单元，将所述消息发送给呼叫中心，使得所述呼叫中心仅在所述终端当前工作状态为空闲时才将用户的呼叫请求分配给所述终端。
[0022]所述的终端，还包括:
[0023]接收单元，接收到所述呼叫中心的查询请求；或者，
[0024]切换单元，进行工作状态的切换。
[0025]另一方面，提供一种呼叫中心，包括:
[0026]接收单元，从终端接收指示所述终端当前工作状态的消息；所述终端作为应用于呼叫中心的坐席；
[0027]保存单元，根据所述消息，保存所述终端的当前工作状态。
[0028]所述的呼叫中心，还包括:
[0029]选择单元，收到用户的呼叫请求时，根据本地保存的至少一个所述终端的当前工作状态，从至少一个所述终端中选择当前工作状态为空闲的一所述终端；
[0030]分配单元，将所述用户的呼叫请求分配给选择的所述终端。
[0031]另一方面，提供一种呼叫中心系统，包括:呼叫中心和终端；
[0032]所述终端，获取终端自身的当前工作状态；根据所述当前工作状态，生成指示所述终端当前工作状态的消息；将所述消息发送给所述呼叫中心，使得所述呼叫中心仅在所述终端当前工作状态为空闲时才将用户的呼叫请求分配给所述终端；
[0033]所述呼叫中心，从所述终端接收指示所述终端当前工作状态的消息；所述终端作为应用于呼叫中心的坐席；根据所述消息，保存所述终端的当前工作状态。
[0034]本发明的上述技术方案的有益效果如下:
[0035]本发明中，呼叫中心能够实时获取终端的实时工作状态，从而在后续处理中，呼叫中心仅在所述终端当前工作状态为空闲时才将用户的呼叫请求分配给所述终端，因此，呼叫中心根据终端的工作状态进行分配和排队，提高了用户的满意度。
【附图说明】
[0036]图1为本发明所述的终端状态的交互方法的一实施例的流程示意图；
[0037]图2为本发明所述的终端状态的交互方法的另一实施例的流程示意图；
[0038]图3为本发明所述的终端的连接示意图；
[0039]图4为本发明所述的呼叫中心的连接示意图；
[0040]图5为本发明所述的呼叫中心系统的连接示意图；
[0041]图6是本发明所述的呼叫中心系统的网络系统结构示意图；
[0042]图7是本发明所述的终端状态的交互方法的应用场景的流程图。
【具体实施方式】
[0043]为使本发明要解决的技术问题、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图及具体实施例进行详细描述。
[0044]如图1所示，为本发明所述的一种终端状态的交互方法，所述终端作为应用于呼叫中心的坐席；包括:
[0045]步骤11，终端获取自身的当前工作状态；所述终端可以为移动电话、座机、或IP网络电话。该步骤的触发条件可以为:所述终端接收到所述呼叫中心的查询请求；或者，所述终端进行了工作状态的切换。所述当前工作状态可以为:空闲状态、通话状态、或者拒绝接听状态。如果终端进行了工作状态的切换，则当前工作状态为切换后的工作状态。空闲状态指示终端当前没有通话，并且允许接听；通话状态表明终端正在通话；拒绝接听状态表明即使终端当前没有通话，也不允许被接听电话。例如，所述终端接收所述呼叫中心的查询请求，并根据所述终端当前的工作状态，给所述呼叫中心发送指示终端工作状态的消息。当一所述终端处于通话状态时，给所述呼叫中心发送所述终端为忙状态的消息；或者，当一所述终端处于空闲状态时，则给所述呼叫中心发送所述终端为闲状态的消息；或者当一所述终端处于拒绝接听状态时，则给所述呼叫中心发送所述终端为拒绝接听状态的消息。
[0046]步骤12，所述终端根据所述当前工作状态，生成指示所述终端当前工作状态的消息；
[0047]步骤13，所述终端将所述消息发送给呼叫中心，使得所述呼叫中心仅在所述终端当前工作状态为空闲时才将用户的呼叫请求分配给所述终端。
[0048]上述实施例中，终端将自身的实时工作状态发送给呼叫中心，使得呼叫中心根据终端的工作状态进行分配和排队，因此，能够准确地完成排队路由功能，提高了呼叫中心的排队效率和准确性，提高了用户的满意度。
[0049]如图2所示，为本发明所述的一种终端状态的交互方法，包括:
[0050]步骤21，呼叫中心从终端接收指示所述终端当前工作状态的消息；所述终端作为应用于所述呼叫中心的坐席；
[0051]步骤22，所述呼叫中心根据所述消息，保存所述终端的当前工作状态。
[0052]所述方法还包括:
[0053]步骤23，所述呼叫中心收到用户的呼叫请求时，根据本地保存的至少一个所述终端的当前工作状态，从至少一个所述终端中选择当前工作状态为空闲的一所述终端；
[0054]步骤24，所述呼叫中心将所述用户的呼叫请求分配给选择的所述终端。
[0055]上述实施例中，终端将自身的实时工作状态发送给呼叫中心，使得呼叫中心根据终端的工作状态进行分配和排队，因此，能够准确地完成排队路由功能，提高了呼叫中心的排队效率和准确性，提高了用户的满意度。
[0056]如图3所示，为本发明所述的一种终端，所述终端作为应用于呼叫中心的坐席；包括:
[0057]获取单元31，获取终端自身的当前工作状态；
[0058]生成单元32，根据所述当前工作状态，生成