技术特征：
技术总结
本申请公开了一种话术匹配方法及装置、存储介质、计算机设备，涉及信息处理技术领域。其中方法包括：获取客户的语音信号，基于神经网络模型对语音信号进行语音识别，获得语音信号对应的文字；提取文字中的关键词，根据提取到的关键词确定客户的第一情绪；基于神经网络模型对语音信号进行情绪识别，获得语音信号对应的第二情绪；根据第一情绪、第二情绪以及预设的规则确定语音信号对应的情绪；从预先建立的应答数据库查找与文字对应的回答话术和/或与情绪对应的安抚话术，应答数据库中保存有文字、回答话术的对应关系和/或情绪、安抚话术的对应关系。本申请避免客服人员由于缺少经验导致沟通不畅的情况，提高了服务质量。
技术研发人员：孙强;商文彬
受保护的技术使用者：平安科技（深圳）有限公司
技术研发日：2019.01.17
技术公布日：2019.05.17