专利名称：一种电力业务服务系统的制作方法
技术领域：
本发明涉及电力服务领域，更具体的说是涉及一种电力业务服务系统。
背景技术：
随着社会的发展，科技的进步，人类社会逐渐向着信息化、数字化方向发展。电力 行业也全面推进以信息化、数字化、自动化、互动化为特征的智能电网建设，因此导致电力 业务量的增长，用户办理电力业务的需求也在日益增加。传统电力业务的办理，主要是以用户在电力营业厅，通过客服人工受理的方式为 主，但是由于受电力营业厅的地理位置的限定，用户去电力营业厅办理业务必须往返一定 的距离，这样就给用户办理业务带来路途上的不便。电力自助终端机解决了采用电力营业厅办理业务所带来的路途问题，但是现有的 电力自助终端机只能提供单一的自助服务，当用户有其他业务服务需求时，没有可以咨询 的服务人员给予帮助或人工代办。因此现有的电力自助终端机不能像电力营业厅那样可以 根据用户的需求提供服务，不能满足用户的办理需求。
发明内容
有鉴于此，本发明提供一种电力业务服务系统，以满足用户电力业务的办理需求。为实现上述目的，本发明提供如下技术方案—种电力业务服务系统，包括终端子系统、客服机子系统和服务端子系统；所述终端子系统，提供用户与所述电力业务服务系统交互的接口，用于接收用户 的人工服务请求；所述终端子系统包括终端音视频控制模块和终端通讯模块，所述终端音视频控制 模块用于对所述终端子系统的音频和视频设备的控制，所述终端通讯模块用于所述终端子 系统与所述客服机子系统以及所述终端子系统与所述服务端子系统之间的通信；所述客服机子系统，提供客服人员与所述电力业务服务系统交互的接口，用于响 应用户的人工服务请求及系统的管理；所述客服机子系统包括客服机音视频控制模块和客服机通讯模块，所述客服机音 视频控制模块用于对所述客服机子系统的音频和视频设备的控制，所述客服机通讯模块用 于所述客服机子系统与所述终端子系统以及所述客服机子系统与所述服务端子系统之间 的通信；所述服务端子系统，用于根据所述终端子系统和所述客服机子系统的运行状态， 将发出人工服务请求的终端子系统连接至所述客服机子系统；所述服务端子系统包括实时统计模块和任务选择模块，所述实时统计模块用于实 时统计所述客服机子系统侧的客服人员在线、空闲状态信息及所述终端子系统侧的等待服 务状态信息，所述任务选择模块用于将在线并空闲的客服机子系统与等待的终端子系统相 连。
其中，所述终端子系统还包括终端外围设备，所述外围设备包括打印机、扫描仪、 身份证阅读器、键盘、摄像头、麦克风、扩音设备和/或指纹录入仪。其中，所述客服机子系统还包括客服机外围设备，所述外围设备包括摄像头、麦克 风和/或扩音设备。其中，所述服务端子系统还包括数据库和磁盘存储阵列。其中，所述终端子系统还包括终端连接维护模块，用于定时连接所述服务端子系 统，以维护所述终端子系统与所述服务端子系统之间网络的正常连接。其中，所述客服机子系统还包括客服机连接维护模块，用于定时连接所述服务端 子系统，以维护所述客服机子系统与所述服务端子系统之间网络的正常连接。其中，所述服务端子系统还包括第一信息发送模块，用于把所述实时统计模块统 计到的终端子系统侧的等待服务状态信息发送到所述客服机子系统。其中，所述服务端子系统还包括第二信息发送模块，用于把所述实时统计模块统 计到的客服机子系统侧的客服人员在线、空闲状态信息发送到所述终端子系统。其中，所述服务端子系统的任务选择模块，根据先等待先连接原则将在线并空闲 的客服机子系统与等待的终端子系统相连接。经由上述的技术方案可知，与现有技术相比，本发明提供了一种可以实现人工服 务的电力业务服务系统，通过终端子系统的终端音视频控制模块和终端外围设备，以及客 服机子系统的客服机音视频控制模块和外围设备，实现用户与客服人员的直接通信，完成 电力业务的办理，达到了在电力营业厅办理业务的效果，方便了用户，同时提高了电力服务 行业的综合服务能力。
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现 有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本 发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据 提供的附图获得其他的附图。图1为本申请系统的物理构架结构示意图；图2为本申请实施例的终端子系统的一种结构示意图；图3为本申请实施例终端子系统的第二种结构示意图；图4为本申请实施例终端子系统的第三种结构示意图；图5为本申请实施例客服机子系统的一种结构示意图；图6为本申请实施例客服机子系统的第二种结构示意图；图7为本申请实施例客服机子系统的第三种结构示意图；图8为本申请实施例服务端子系统的一种结构示意图；图9为本申请实施例服务端子系统的第二种结构示意图；图10为本申请电力业务服务系统的电力业务服务方法流程图。
具体实施例方式下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于 本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他 实施例，都属于本发明保护的范围。本发明实施例公开了一种电力业务服务系统，所述系统利用音视频设备及相关音 视频控制模块使用户实现远程人工办理电力业务。如图1所示，本发明实施例所提供的电力业务服务系统包括终端子系统1、客服机 子系统2、服务端子系统3。终端子系统1提供用户与电力业务服务系统交互的接口，用于接 收用户的人工服务请求，客服机子系统2提供客服人员与电力业务服务系统交互的接口， 用于响应用户的人工服务请求及电力业务服务系统的管理，服务端子系统3用于根据终端 子系统1和客服机子系统2的运行状态，将发出人工服务请求的终端子系统连接至所述客 服机子系统。如图2所示，本申请实施例终端子系统1的结构示意图，终端子系统1主要包括终 端音视频控制模块101和终端通讯模块102 ；终端音视频控制模块101用于对终端子系统1 的音频设备和视频设备的控制，终端通讯模块102用于终端子系统与客服机子系统以及终 端子系统与服务端子系统之间的通信。如图3所示，优选地，终端子系统1还可以进一步包括终端数据库操作模块103、终 端扫描打印操作模块104、终端日志模块105、终端数据库导出数据表单模块106和终端连 接维护运行模块107。终端数据库操作模块103用于对用户录入的信息进行添加、保存和 /或查询操作；终端扫描打印操作模块104用于对终端子系统的扫描设备和打印设备的控 制；终端日志模块105用于记录终端子系统1的各模块的运行信息，增强可维护性；终端数 据库导出数据表单模块106用于提取数据库中的表单信息并输出，终端连接维护运行模块 107用于定时连接所述服务端子系统3，以维护终端子系统1与服务端子系统3之间网络的 正常连接。其中，终端连接维护运行模块107与终端通讯模块102相连用于维护终端子系统 与客服机子系统以及服务端子系统之间网络的稳定，终端音视频控制模块101与终端通讯 模块102相连，保障人工服务时的数据信息的传输，终端扫描打印操作模块104与终端数据 库导出数据表单模块106相连，终端数据库导出数据表单模块106将表单信息导出后，终端 扫描打印操作模块104控制打印设备，打印表单信息，终端数据库操作模块103与终端数据 库导出数据表单模块106相连，终端数据库操作模块103将数据库中的用户信息导出至终 端数据库导出数据表单模块106，终端音视频控制模块101、终端通讯模块102、终端数据库 操作模块103、终端扫描打印操作模块104、终端数据库导出数据表单模块106、终端连接维 护运行模块107分别与终端日志模块105相连，终端日志模块105以日志形式记录终端子 系统的各个模块的运行状态信息。如图4所示，本发明所提供的终端子系统1还可以进一步包括终端外围设备108， 终端外围设备108包括打印机、扫描仪、身份证阅读器、键盘、摄像头、麦克风、扩音设备和/ 或指纹录入仪。终端外围设备108用于辅助终端子系统1的其他各个模块，实现用户信息 的录入、指纹信息的采集、证件信息的采集和/或音视频的通信。从物理架构而言，终端子系统可以包括终端机和外围设备，上述模块101-107可 以存在于终端机内部，终端子系统的外围设备固定在所述终端机的外部。
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终端机可以采用windows XP等操作系统，保障了终端机的操作系统的稳定性和可 维护性，用户信息的录入是通过触摸屏和触摸键盘录入，或者通过外置的键盘对用户信息 进行录入。优选地，在人工服务时终端机可以实时显示客服机的桌面操作，方便用户对客服 人员录入的信息进行核对。进行人工服务时的远程桌面信息的传输与音视频信息的传输是 独立运行，互不干扰的。优选地，终端机子系统设置用户业务表单的必填项，必填项没有录入齐全，不允许 用户保存用户业务表单；终端机还可以采用身份证校验算法，对用户的身份证号进行校验， 身份证号校验不通过，拒绝用户录入用户业务表单；对于用户成功录入的用户信息，保存到 数据库中；在用户使用查询功能之前，可以对之前录入的用户业务表单信息进行查看和修 改避免重复录入。优选地，本发明所提供的系统，在网络异常时有其自身的保护方案。当电力业务服 务系统的终端子系统1与服务端子系统3的网络断开后，终端子系统1启动终端连接维护 运行模块107 ；同时终端机处于网络中断处理页面，终端机在首页提示网络连接中断，以提 示用户当前无法提供正常的服务；当网络中断自动恢复后，终端机自动进入正常处理页面， 数据库连接也自动恢复，可以进行数据存取操作。如果当前没有进行人工服务，终端子系统 与客服机之间的网络中断不影响终端机的工作，此时如果有人工服务请求，服务端子系统 选择网络通信正常的客服机为终端机服务，若当前没有通信正常的客服机，终端机进入等 待状态；如果当前正在进行人工服务，终端机子系统与客服机子系统的网络连接中断，则终 端子系统启动终端连接维护运行模块107，如果超过终端连接维护运行模块107所设置的 时间网络连接仍没有恢复，则终端机与客服机的物理连接自动断开。如图5所示，本申请实施例客服机子系统2的结构示意图，客服机子系统2包括客 服机音视频控制模块201和客服机通讯模块202 ；客服机音视频控制模块201用于控制音 频设备和视频设备；客服机通讯模块202用于所述客服机子系统2与终端机子系统1以及 客服机子系统2与服务端子系统3之间的通信。如图6所示，优选地，客服机子系统2还可以进一步包括客服机数据库操作模块 203、客服机扫描打印操作模块204、客服机日志模块205、客服机数据库导出报表模块206 和客服机连接维护运行模块207，客服机数据库操作模块203用于对人工服务时信息的管 理和用户业务信息管理；客服机扫描打印操作模块204用于对扫描设备和打印设备的控 制；客服机日志模块205用于记录客服机子系统2中各个模块的运行状态信息，便于系统管 理；客服机数据库导出报表模块206用于提取数据库中的报表信息并输出，方便客服人员 对业务办理的报表信息进行的整理和信息的核对，客服机连接维护运行模块207用于定时 连接所述服务端子系统3，以维护客服机子系统2与服务端子系统3之间网络的正常连接。其中，客服机连接维护运行模块207与客服机通讯模块202相连用于维护客服机 子系统2与终端子系统1以及客服机子系统2与服务端子系统3之间网络的稳定，客服机 音视频控制模块201与客服机通讯模块202相连，保障人工服务时的数据信息的传输，客服 机扫描打印操作模块204与客服机数据库导出报表模块206相连，客服机数据库导出报表 模块206将报表信息导出后，客服机扫描打印操作模块204控制打印设备打印报表信息，客 服机数据库操作模块203与客服机数据库导出报表模块206相连，客服机数据库操作模块203将数据库中的报表信息导出至客服机数据库导出报表模块206，客服机音视频控制模 块201、客服机通讯模块202、客服机数据库操作模块203、客服机扫描打印操作模块204、客 服机数据库导出报表模块206、客服机连接维护运行模块207分别与客服机日志模块205相 连，终端日志模块205以日志形式记录客服机子系统各个模块的运行状态信息。如图7所示，本发明所提供的客服机子系统2还可以进一步包括客服机外围设备 208，客服机外围设备208包括摄像头、麦克风和/或扩音设备。客服机外围设备208用于 辅助客服机子系统2的其他各个模块，实现客服人员和用户之间的通信。从物理架构而言，客服机子系统可以包括客服机和外围设备，上述模块201-207 可以存在于客服机内部，客服机子系统的外围设备固定在所述客服机的外部。优选地，客服机子系统可以采用windows XP等操作系统，保证客服机子系统的操 作系统的稳定性和可维护性。客服机子系统的操作系统的登录使用客服人员的岗位编号， 方便操作和管理。客服机子系统提供人工服务的功能，通过本功能实现客服人员与终端机侧的用户 进行音视频通信，客服人员可以为用户提供人工服务。当客服机空闲时，进入等待人工服务 状态，终端机侧的用户请求人工服务后，终端机将会与处于等待人工服务状态的客服机建 立连接，没有进入等待人工服务状态的客服机将不会被连接。客服机子系统提供系统管理功能，通过本功能实现客服机子系统对客服人员的权 限设置，对不需要进行电力业务服务系统管理操作的客服人员不分配管理的权限。客服机子系统提供现场管理的功能，通过本功能客服人员可以查看电力业务服务 系统的所有终端子系统的当前的运行状态信息，方便对终端子系统的管理和监测。客服机子系统提供档案管理功能，通过本功能实现对电力业务服务系统中的所有 终端机、客服机、终端外围设备和客服机外围设备的信息进行登记管理；用户可以对自身账 户中的账目进行核查；限制其他未经过登记的计算机的非法登入。客服机子系统提供统计管理的功能，通过本功能使客服机子系统统计各个时间段 内的电力业务办理的情况，同时对业务办理的流量进行比对跟踪，也可以对客服人员的服 务状况做调查统计。客服机子系统还提供了对账管理的功能，通过本功能客服人员可以对终端机侧的 用户自助办理的用户业务表单进行信息的核对，核对用户办理业务时提供的资料是否齐 全，客服机子系统统计汇总出所有资料不全的用户业务表单，方便客服人员进行批量用户 业务表单操作，减少客服人员的工作量，对于资料齐全的用户业务表单则录入电力业务服 务系统，完成业务流程。优选地，本发明所提供的系统，在网络异常时有其自身的保护方案。当客服机子系 统与服务端子系统之间的网络中断时，客服机子系统启动客服机连接维护运行模块，定时 尝试连接服务器；同时客服机进入网络终端处理页面，以提示客服人员当前无法提供正常 的服务。如图8所示，本申请实施例的服务端子系统3的结构示意图，服务端子系统3包括 实时统计模块301和任务选择模块302 ；服务端子系统的实时统计模块301用于实时统计 客服机子系统2的客服机的在线、空闲的状态信息及终端子系统1侧的用户等待服务的状 态信息；任务选择模块302用于选择在线并空闲的客服机与等待服务的终端机的连接。
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如图9所示，优选地，服务端子系统3还可以进一步包括日志模块303、用户信息管 理模块304、第一信息发送模块305和第二信息发送模块306 ；日志模块303用于跟踪并记 录服务端子系统3的各个模块的运行状况的信息；用户信息管理模块304用于用户办理业 务时信息的管理，并定时清理未完成的表单信息；第一信息发送模块305用于把实时统计 模块301统计到的终端子系统1侧的等待服务状态信息发送到客服机子系统2，第二信息发 送模块306用于把实时统计模块301统计到的客服机子系统2侧的客服人员在线、空闲状 态信息发送到终端子系统1。其中，任务选择模块302、第一信息发送模块305和第二信息 发送模块306分别与实时统计模块301相连，用于统计终端子系统1和客服机子系统2的 状态信息，并将统计到的终端子系统1侧的等待服务状态信息发送到客服机子系统2，将统 计到的客服机子系统2侧的客服人员在线、空闲状态信息发送到终端子系统1，实时统计模 块301、任务选择模块302、用户信息管理模块304、第一信息发送模块305和第二信息发送 模块306分别于日志模块303相连，利用日志模块303记录服务端子系统3的各个模块的 运行状态信息。从物理架构而言，服务端子系统可以包括除上述模块301-306外还可以进一步包 括数据库和磁盘存储阵列。数据库和磁盘存储阵列用于存储电力业务服务系统的数据信 肩、ο优选地，服务端子系统1的任务选择模块302根据先等待先连接原则将在线并空 闲的客服机子系统与等待的终端子系统相连接。服务端子系统3通过实时统计模块301定时向终端子系统1发送当前客服在线人 数、客服机空闲数，向客服机子系统2发送当前客服等待人数等信息。服务端子系统3的任 务选择模块302根据终端子系统1和客服机子系统2发往服务端子系统3的信息，选择需 要人工服务的终端机与客服机相连。任务选择模块302通过以下方式实现终端机与客服机的连接服务端子系统建 立空闲客服机信息链表以及等待人工服务终端机信息链表；当客服机服务完毕，则客服机 切断与终端机的音视频通信，并往服务端子系统发送切断连接信息，此时服务端子系统在 空闲客服机信息链表上增加客服机信息；终端机往客服机发送人工服务请求信息，则服务 端子系统往等待人工服务的终端机信息链表上增加终端机的信息，然后服务端子系统分别 取出客服机信息链表以及等待人工服务终端机信息链表的第一条信息，服务端子系统将客 服机的信息发往终端机，终端机新建与客服机直接连接的视频传输通道与屏幕截取数据通 道，实现终端机与客服机的人工服务。优选地，本发明所提供的电力业务服务系统的服务端子系统添加看门狗服务，用 于监视电力业务服务系统是否异常退出。当电力业务服务系统的服务异常退出时，看门狗 服务可以自动重启系统服务，保证系统服务的正常运行。优选地，本发明所提供的服务端子系统采用双机热备技术。优选地，数据库可以只保存预定时长(例如6个月、12个月)的数据，对于预定时 长以前的数据进行备份及迁移。为了保障数据库的正常运行速度及数据的安全，定时对数 据库进行备份处理。对于资料齐全、已通过审核的用户业务表单，完成录入系统的操作以 后，备份到用户业务表单备份表中。优选地，电力业务服务系统采用压缩技术对语音和视频数据进行压缩，保证音频和视频的传输速度和传输质量。如图10所示，电力业务服务系统的电力业务服务方法流程图。本发明所提供的系 统具有人工服务的功能，用户通过与音视和视频设备与客服人员通信，在客服人员的协助 下，完成用户业务表单信息录入、证件录入、打印等整个业务办理流程。在整个业务办理过 程中用户不但可以与客服人员进行远程的音视频通信，同时用户还可以通过远程桌面实时 看到后台客服的业务办理操作。本发明所提供的系统具有自助办理功能，自助服务功能使 用户通过终端机就可以进行开户、变更用电、电能表互感器校验以及其他业务的办理。用户 进入用户业务表单界面，录入用户信息，信息录入完成后将进入自助证件录入的操作，系统 会提示用户进行相关证件的录入操作，录入完成后用户可打印出该用户业务表单，完成整 个自助服务的流程。本发明所提供的系统还具有预约服务功能，用户通过预约服务选择需 要预约办理的业务，并填写用户信息，用户信息保存到数据库中，同时用户可对预约服务的 信息进行打印操作。通过预约服务使用户节约了在电力营业厅办理业务的排队时间。本发明所提供的电力业务服务系统，可以提供人工服务，用户通过终端子系统1 的终端通讯模块102向服务端子系统3发送人工服务请求信息，服务端子系统的实时统计 模块301将统计到的客服机的在线、空闲等状态信息传给任务选择模块302，第一信息发送 模块305把实时统计模块301统计到的终端子系统1侧的等待服务状态信息发送到客服 机子系统2，第二信息发送模块306把实时统计模块301统计到的客服机子系统2侧的客 服人员在线、空闲状态信息发送到终端子系统1，任务选择模块302选择在线并且空闲的客 服机与终端机建立连接；启动终端音视频控制模块101及客服机音视频控制模块201，通过 音频和视频设备实现用户和客服人员的通信，并填写用户业务表单。终端数据库操作模块 103保存用户业务表单信息或执行信息查询服务，同时服务端子系统3的用户信息管理模 块304将用户表单信息送入终端子系统1的终端数据库导出数据表单模块106。如果用户 需要打印用户表单信息时，表单信息从数据库中读出然后导出至水晶报表，以实现表单打 印。优选地，本发明提供的电力业务服务系统还可以提供自助业务办理服务，当用户 通过终端机及其外围设备录入用户信息以后，终端子系统1的终端数据库操作模块103将 用户信息保存。如果用户不要人工服务，则终端机与服务端子系统3交换数据，用户信息管 理模块304管理用户录入的信息；如果用户要人工服务，则通过终端音视频控制模块101和 客服机音视频控制模块201控制的音频和视频设备实现用户与客服人员的交互。用户信息 管理模块304将用户录入的信息送入终端子系统1的终端数据库导出数据表单模块106，用 户办理业务以后，如果用户需要打印用户表单信息，可以通过终端子系统1的外围打印设 备执行表单打印操作，表单信息从数据库中读出然后导出至水晶报表，以实现表单打印。优选地，本发明提供的电力业务服务系统还可以提供预约服务，用户通过终端机 及其外围设备录入用户预约信息以后，终端子系统1的终端数据库操作模块103将用户预 约信息保存，终端机与服务端子系统3交换数据，用户信息管理模块304管理用户录入的预 约信息，并将用户录入的预约信息送入终端子系统1的终端数据库导出数据表单模块106， 用户完成预约业务办理以后，如果需要打印用户表单信息，可以通过终端子系统1的外围 打印设备执行表单打印操作，表单信息从数据库中读出然后导出至水晶报表，以实现表单 打印。
上述实施例是本发明从物理架构上的描述，本发明还可以从应用构架描述。从应 用构架描述本发明所提供的系统分为业务层和通信层两部分，业务层主要包含数据管理和 业务办理的功能；业务层的业务办理功能即业务层的基本功能，包括预约服务、自助服务、 人工服务等业务办理功能，覆盖了电力营业厅业务办理的所有业务办理功能。本系统还提 供了业务办理功能之外的扩展功能，包括现场状态、档案管理、权限管理、数据统计、系统对 账功能。通信层主要包含系统的数据通信功能，包括底层通信、规约解析和/或报文处理等。另外，本发明还可以从技术构架上描述，从技术构架描述本发明所提供的系统可 分为4层数据层、服务层、应用层、表示层。数据层主要完成表单数据、档案数据、操作记录等数据信息的存储，采用大型商用 数据库。服务层是为系统所提供的服务提供显示、管理等通用的、与业务无关的服务。服务 层提供数据访问服务、消息服务、打印服务、权限服务和报表服务等服务。应用层主要完成 与电力营业厅业务办理相关的应用，包括数据通讯、上层综合应用以及和用户交互接口等 应用。表现层采用客户端/服务器体系构架，可以在VC++6. 0平台基础上进行开发。为了描述的方便，描述以上系统时以功能分为各种模块分别描述。当然，在实施本 申请时可以把各模块的功能在同一个或多个软件和/或硬件中实现。以上所描述的系统实 施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的模块可以是或者也可以不是物理上分 开的，作为模块显示的部件可以是或者也可以不是物理模块，即可以位于一个地方，或者也 可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本 实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性劳动的情况下，即可以理解并实 施。对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本发明。 对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的 一般原理可以在不脱离本发明的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本发明 将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一 致的最宽的范围。
权利要求
1. 一种电力业务服务系统，其特征在于，包括终端子系统、客服机子系统和服务端子系统；所述终端子系统，提供用户与所述电力业务服务系统交互的接口，用于接收用户的人 工服务请求；所述终端子系统包括终端音视频控制模块和终端通讯模块，所述终端音视频控制模块 用于对所述终端子系统的音频和视频设备的控制，所述终端通讯模块用于所述终端子系统 与所述客服机子系统以及所述终端子系统与所述服务端子系统之间的通信；所述客服机子系统，提供客服人员与所述电力业务服务系统交互的接口，用于响应用 户的人工服务请求及系统的管理；所述客服机子系统包括客服机音视频控制模块和客服机通讯模块，所述客服机音视频 控制模块用于对所述客服机子系统的音频和视频设备的控制，所述客服机通讯模块用于所 述客服机子系统与所述终端子系统以及所述客服机子系统与所述服务端子系统之间的通所述服务端子系统，用于根据所述终端子系统和所述客服机子系统的运行状态，将发 出人工服务请求的终端子系统连接至所述客服机子系统；所述服务端子系统包括实时统计模块和任务选择模块，所述实时统计模块用于实时统 计所述客服机子系统侧的客服人员在线、空闲状态信息及所述终端子系统侧的等待服务状 态信息，所述任务选择模块用于将在线并空闲的客服机子系统与等待的终端子系统相连。
2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述终端子系统还包括终端外围设备，所 述外围设备包括打印机、扫描仪、身份证阅读器、键盘、摄像头、麦克风、扩音设备和/或指 纹录入仪。
3.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述客服机子系统还包括客服机外围设 备，所述外围设备包括摄像头、麦克风和/或扩音设备。
4.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述服务端子系统还包括数据库和磁盘 存储阵列。
5.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述终端子系统还包括终端连接维护模 块，用于定时连接所述服务端子系统，以维护所述终端子系统与所述服务端子系统之间网 络的正常连接。
6.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述客服机子系统还包括客服机连接维 护模块，用于定时连接所述服务端子系统，以维护所述客服机子系统与所述服务端子系统 之间网络的正常连接。
7.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述服务端子系统还包括第一信息发送 模块，用于把所述实时统计模块统计到的终端子系统侧的等待服务状态信息发送到所述客 服机子系统。
8.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述服务端子系统还包括第二信息发送 模块，用于把所述实时统计模块统计到的客服机子系统侧的客服人员在线、空闲状态信息 发送到所述终端子系统。
9.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述服务端子系统的任务选择模块，根据 先等待先连接原则将在线并空闲的客服机子系统与等待的终端子系统相连接。
全文摘要
本发明提供一种电力业务服务系统，包括终端子系统、客服机子系统和服务端子系统。终端子系统用于提供用户与系统交互的接口，接收用户的人工服务请求，包括终端音视频控制模块和终端通讯模块；客服机子系统用于提供客服人员与系统交互的接口，响应用户的人工服务请求及系统的管理，包括客服机音视频控制模块和客服机通讯模块；服务端子系统用于实时监视并统计系统的运行状态，将发出人工服务请求的终端子系统连接至客服机子系统，包括实时统计模块和任务选择模块。本发明提供了一种可以实现人工服务的电力业务服务系统，不但能完成电力业务的办理，还达到了在电力营业厅办理业务的效果，方便了用户，同时提高了电力服务行业的综合服务能力。
文档编号G06Q30/00GK102004989SQ20101052693
公开日2011年4月6日 申请日期2010年10月19日 优先权日2010年10月19日
发明者侯黄媄, 倪时龙, 储建新, 周之鸣, 徐光年, 蒋海忠, 郑学明, 陈肖烈, 陈芳 申请人:福建亿榕信息技术有限公司