医患沟通专科平台(中医)的制作方法
【专利摘要】本发明涉及一种中医科(院)医患沟通平台及方法，其技术特征主要由医患沟通平台(硬件)、中医系统医疗沟通系统(软件)与专职沟通人员构成。中医整体观及取类比象的辨证思想有利于医患沟通，成立富有中医特色的病友之家、健康俱乐部，加强医患沟通。
【专利说明】医患沟通专科平台(中医)
【技术领域】
[0001]本发明涉及一种中医科(院)医患沟通平台及方法，主要由医患沟通平台(硬件)、中医系统医疗沟通系统(软件)与中医专职沟通人员构成。实现现代医学模式，充分表现人文关怀、仁心仁术，努力实现医患健康与和谐，社会和谐进步；中华民族有数千年悠久文化，中医学作为祖国传统文化瑰宝之一，受儒学、道学影响颇深，具有浓厚的儒医色彩，中医整体观及取类比象的辨证思想有利于医患沟通。
【背景技术】
[0002]中华民族有数千年悠久文化，中医学作为祖国传统文化瑰宝之一。中医诊病重视整体、在强调“天人合一”的同时，十分注重医患沟通。所谓“医者，意也；医者，理也”，指的是医者诊察病人，必先全神贯注于病人，以天地变化、季节更替、世事变革、阴阳消长及生克制化之道“近取诸身，远取诸物”，意达于彼，意明其理，融会贯通，方为良医。而欲意达于彼，一是依赖于良好的医德，二是必须注重沟通的技巧，故此有“为医必须上通天文、下知地理、中识人事”之说。中西医两大体系的联系与结合日益紧密，现代综合性中医医院同样能利用现代化的诊疗设施开展大型手术；中药剂型改革也在不断完善；中医理论在实践中进一步得到发展，诊治范围不仅停留在慢性疾病，中医药参与救治危急重症取得可喜进展。但也随之出现一些负面影响:传统医学浓厚的医学人文氛围有逐渐淡化趋势，医患纠纷与现代西医医院一样逐年增长，中医科医患沟通同样亟待加强。
[0003]中医整体观及取类比象的辨证思想有利于医患沟通:一是将复杂的医学理论转化为朴素的生活常理，以打比方的形式阐明，患方容易理解接受；二是对一些现代医学技术尚无特效治疗手段的疑难杂症、绝症，在告知预后时不宜采用绝对化观点，可以避免给予患者及其家属不必要的心理打击。中西辨证论治、因人因时因地制宜的思想便于实现个性化沟通；儒医“推己及人”、“他人之心，予忖度之”，与“大医精诚”、“人之一命、贵乎千金”的传统医德教育的完美结合，是实现有效医患沟通、形成良好医患关系的强有力的文化基础。
【发明内容】
[0004]综合性西医医院中医科要发扬传统优势，建设合作式医患关系:由于中医科收治的病人大多数为慢性心身疾病患者，除机体的生理因素外，社会、心理因素在疾病发生、发展过程中同样起着重要的作用。因此，强调中医科医师在内部专业分工的同时，必须注意保持并充分发扬传统医学所形成的一个医生对一个病人这样一种稳定联系的优势，尽量避免由于内部专业分工集体医疗而产生的几个甚至更多医生与一个病人发生联系的医患关系分解的局面，并针对不同个体，根据其生理病理、心理特征、社会地位及经济条件等的不同，采取个性化沟通方式，保障实现医患高层次的有效沟通。如对带有疑病倾向的神经官能症或心身疾病患者，接待时应端庄大方、沉稳老练。对其较多的主诉倾听时要尽可能耐心、专心，并有所反应，如变换表情和眼神，点头作“嗯、嗯”声，或简单地插一句“我听清楚了 ”等等。即使病人扯得离题太远，医生也只能巧妙礼貌地提醒病人，请他回到主题上来，切忌唐突地打断病人的谈话。检查时应耐心细致、周到全面，解释时应简捷明了、语气果断，有利于培养威信、建立信任。在此基础上，再适当通过心理暗示、转移分散注意力等手段达到强化有利因素、促进良性心理建立、弱化甚至消除其猜疑心理，从而达到有助于疾病治愈的目的；
另外，个体化沟通中同时要注意观察患方的情绪状态和心理反应，结合其生活阅历及社会经济条件、受教育程度、自身对所患疾病的认知程度、对沟通中所使用的中医术语及临床医学语言的理解接受能力、对疗效的期望值等的不同，选择最佳沟通方案。如对社会经济条件差、生活经历坎坷、受教育程度低、自身对所患疾病认知程度低的患者，交代病情时应尽量使用通俗易懂的语言，充分发挥中医“唯象主义”特长，以取类比象方式将疾病有关生理病理、可能出现的病情变化、有关医疗措施解释清楚，做到“隔行不隔理”，就能取得良好的沟通效果。再如对社会地位高、经济条件好、受教育程度高的慢性病患者，由于他们大多对自身病情关注程度较高，常常就诊前已通过找熟人咨询、看资料等多种途径对自身疾病有一定的了解，医方与其沟通时应层次分明、重点突出，着重介绍中医医疗与现代医疗技术手段结合方面的最新进展，以取得患者信任和配合，帮助患者树立战胜疾病的信心；
此外，不同的性格心理特征对疾病有关预后真实信息的承受程度也是有很大差别的。医方在总体上要把握好:如抑郁质患者常不苟言笑，内抑倾向明显，对疾病尤其是预后不良的疑难重症的有关信息承受能力差，因此医务人员交代病情时要审慎。在取得家属理解配合基础上，尽量引导病人往好的方面考虑，以增强病人信心，促使其更好配合医疗。多血质患者性格大多外倾，对疾病有关信息容易接受，但也要注意方式，特别是对于文化程度高、内在情感活动丰富的患者，告知过多不利因素会明显加重其心理负担，因此适度把握十分重要；
在综合把握心身疾病患者病情与心理机制的基础上，还可适当运用情志疗法改善病情，在这方面，中医历来十分重视。早在一千多年前的《素问?阴阳应象大论》就有记载:“东方生风，……，怒伤肝，悲胜怒……;南方生热，……喜伤心，恐胜喜……;中央生湿，……，思伤脾，怒胜思……；西方生燥，……，忧伤肺，喜胜忧……；北方生寒，……，恐伤肾，思胜恐”，后世运用情志疗法来治疗疾病的医案也屡有报道。只是受现代伦理及法律制度体系所限，运用时应当十分慎重。如确有应用必要，强调一定要坚持以下两条原则:一是确保情志刺激适度、不加重病情的原则；二是事先充分告知患者近亲属或法定代理人，取得他们的理解、书面同意与支持的原则。
[0005]加强医务人员的医疗作风和服务态度的建设:在整个医患沟通过程中，强调医方始终要不厌其烦，态度诚恳，对患者的不适主诉要注意倾听，同时肯定病人感受的真实性，不可妄加否定。关注、真诚、尊重、同情、体贴患者，这是建立良好和谐沟通关系的基础。其次通过亲切、自然、得体的语言，整洁的仪表和优雅的体态，柔和的表情以增加患者的信任感，缓解紧张和恐惧情绪。提问时注意尽量不要采取格式化的固定顺序提问，多采用“开放式”，适度应用“有限开放式”，少用“封闭式”提问方式，尤其要避免连珠炮封闭式的“审问”方式。再次检查动作要轻重适宜，柔和适度的触摸常可起到加强沟通的作用。
[0006]加强医疗技术与医患沟通的有机结合:在技术因素方面强调要通过详问细察和必要的实验室检查，时刻掌握病员的症状、体征及检查结果、中医舌苔脉象等的变化，用中西两套医学理论对病情、治疗措施及效果加以分析，并用通俗易懂的中医术语及现代临床医学语言详细交代给患者及其家属。对于各种治疗方案的利弊，要结合患者医疗费用实际情况，提供最佳参考方案供患者及其家属选择，同时在生活起居、饮食宜忌、情绪控制、心理调适等诸方面指导患者配合医疗，以调动一切积极因素，帮助患者尽快恢复，以真正建立起具有新时期特点的稳定牢固的参与合作伙伴式医患关系。
[0007]保持中医传统特色，避免依赖现代医学技术:随着现代医学的不断完善，专科分化日益精细，中医医院借助并依赖现代高科技的成分比例越来越大，而对自己在慢性心身疾病调理方面传统优势的开发利用却易受忽视，其原因是多方面的。首先，是社会经济及生存环境的因素。一方面是随着医疗保障体系改革的全面推行，患方医疗需求集中在花小钱办大事，立足于能一次性解决危急重及疑难病症，而要实现这一目的很大一部分需要依赖现代高科技；另一方面医疗机构不管姓中姓西，无一例外要面对日益激烈的医疗市场竞争，中医医院为了生存，从抢占市场份额角度，不得不引进现代高科技成果；
其次，是现代伦理、法律制度的因素。东方人崇尚完美，我国国民又非常重视家庭亲情，强调天伦之乐。家人一旦生病，总希望自己亲人能找到最高明的医生、得到最好的医疗手段，同时囿于家庭经济条件，希望能花最小的代价得到最好的医疗效果。医疗立法体系同样也反映了这一潜在需要，如对医疗行为是否存在过失的界定采取专家组(本地区甚至跨省，直到全国范围)医疗事故鉴定这一形式，体现了医疗法律责任以专家责任为前提。而专家对医疗有无过失的评价是综合性的，并非中医医院的医疗行为就单纯从中医角度由中医专家评价。这一现实使现代纯中医医疗模式备受考验，几无立足之地。相信今后很少有人敢冒当被告甚至坐牢的风险去尝试单纯靠中医药独辟一条根治疑难重症的蹊径；
再次，是受名利及从众心理驱使。现代综合性中医医院除了开展临床医疗工作外，尚需承担科研教学任务。实践中光凭承担大量繁杂的临床医疗任务很难“成名成家”。相反以中西医结合治疗为手段，借助现代科技手段揽课题、做试验、搞研究、评成果，则可名利双收，自然成了医疗界一大时尚，而单纯依靠中医药单打一治疗急危重难病症的科研可谓凤毛麟角。针对以上情况，要强调综合性中医医院借助现代科学技术“补短”不是目的，只是手段，真正的目的是通过现代高科技更好地发扬中医自身的特色和优势，即“补短”只为更好地“扬长”。在医患沟通这一层面，也不例外。表现在沟通中一要强调发扬传统:
(1)注重个性化:在沟通过程中始终要体现一对一、因人因时因地制宜地沟通；
(2)体现全方位:强调天人合一，藉望、闻、问、切手段收集各方信息于一体，融医学、天文、地理、心理、人际各科知识于一身，在处置理法方药同时，对患方析理、解释、劝慰、疏导、合理暗示，并对饮食起居、生活宜忌详细交代，多途径、广范围开展沟通，帮助患者恢复健康；
(3)注重预防保健:《内经》所谓“圣人不治已病治未病”，与《伤寒论》“上工治未病”均体现了中医预防为主的思想。具体可通过开设中医膏方、药膳加工、气功导引、自我按摩及健康指导门诊，针对亚健康状态调理、一些季节性发作疾病的防治(如哮喘的冬病夏治)、慢性心身疾病康复等方面提供有效指导，可进一步促进医患沟通。
[0008]要强调体现中医医患沟通的时代性，具体体现为:①在沟通过程中必须做到现代临床医学语言与中医医学术语、临床医学语言与公共通俗语言的完美结合。这需要现代中医科医师不仅要掌握中西两套医学理论，拥有丰富的临床实践基础，更需要优秀的文字理解、组织和语言表达能力。②在沟通的思想准备方面，要强调传统儒医“医乃仁术”、“仁者爱人”思想与现代执业医师医德规范及法律义务教育的完美结合。传统儒医从为医立身之本出发，以情感的升华、道德上的“利他主义”为基础，而现代法治社会不仅重视道德规范在调整医疗行为上的重要性，更强调权利与义务的对等与统一。例如:现代中医师在医患沟通时，对患者详问细察，诊脉望苔，按照中医传统四诊(望闻问切)八纲(辩阴阳表里寒热虚实)开展辩证论治并结合运用现代必要的特殊检查治疗手段的同时，仍要切实履行告知义务，对开展特殊检查、有创性检查、手术目的、并发症、中医药可能产生的损害等详细告知，让患方在充分知情的情况下，行使其选择的权利。③在医患沟通的心理准备方面，要注重培养良好的执业心态与正确应对同行竞争的优秀心理素质。④在沟通的身体语言方面，在亲切柔和的气氛中，要注重中医传统望、闻、问、切与现代医学视、触、叩、听的完美结合。⑤在沟通的社会学角度方面，注重个体与群体、公平与效率的完美结合。传统中医一对一沟通也有其不足，如从社会角度，对整个患病群体指导而言，效率不高。如一位中医专家一上午仅能诊察的病例有限，而较高的诊金也让部分处于社会底层的患者望而却步，社会公正性同样受到影响。
[0009]通过非药物疗法加强医患沟通:成立富有中医特色的病友之家、健康俱乐部，加强医患沟通。如通过开设义务讲座、热线咨询、保健处方、发放健康联系卡等多种形式，加强与慢性病患者的联系沟通，增进医患交流，缩短医患距离，增强自我康复能力，并可通过组织有焦虑抑郁倾向的患者去集体郊游、欣赏音乐、教练气功等各种放松疗法纠正患者的不良情绪，同时使医患在与自然的接触中，情景交融，情感融为一体，在更高的层面上实现有效的沟通。
[0010]营造良好的沟通环境:诊室布置应整洁、色调柔和，使人感觉舒适。对一些涉及患者隐私或患有难言之隐的患者，应注意选择安静的封闭环境加以沟通，而对普通疾患或一般技术操作则一般不必考虑避开众人。
[0011]借助传媒加强医患沟通:包括对传统医学治疗有关慢性心身疾病、肿瘤等绝症疗效的正确宣传与报导，给医患关系容易紧张的因素以公正的立场，通过采访获取医患双方代表性意见来加以探讨，力争实现医患互谅互让，避免纠纷发生。
[0012]加强管理，规范医疗收费:通过开展价格公示、一日费用电脑自动查询及清单制、开设惠民病区、杜绝红包及回扣等行风公开承诺等措施，为有效医患沟通塑造医院良好的外部形象，赢得患者的信任。
[0013]知情同意与医患沟通制度化、法律化成为必然趋势:随着我国医疗体制改革的逐年深入，医疗法制化进程也在不断加快。知情同意制度早在国务院1994年《医疗机构管理条例》中即已现雏形，其第三十三条规定:“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。”2002年《医疗事故处理条例》第十一条规定:“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。”关于医患沟通，江苏省卫生厅苏卫医[2003]62号文《关于加强医患沟通，全面提升医院服务水平的指导意见》的通知已在提高思想认识、加强组织领导、落实制度规范、合理调配人员、完善沟通内容、重视人员培训、掌握沟通方法、及时总结提高八个方面明确提出要求。只是卫生部1982年《医院工作制度(试行)》中尚未单独列出而已。因此知情同意与医患沟通制度化、法律化成为必然趋势。
【专利附图】
【附图说明】
图1是医患沟通专科平台系统图。
【具体实施方式】
[0014]患者概要:患者女性，32岁，小学教师，大专文化，汉族，丈夫为某工程队工头，家庭经济富裕。
[0015]诊疗概况:患者因咽部阻塞感伴胸闷不适在某中医院中医消化内科就诊。由于门诊病人较多，候诊约半小时。接诊张某某系住院中医师，经询问病情，患者否认既往有特殊疾病史，虽有咽部阻塞感但饮食无碍，流质吞咽时反较硬质困难。胸闷不适遇活动或分散注意力时反而好转。体格检查咽部及心肺未发现阳性体征。该医师诊断考虑中医:癔球(气滞湿阻型)，西医:咽部神经官能症。简单说明病情后，予半夏厚朴汤、越鞠丸口服。其间患者反复询问医生要不要紧，在得到否定答复时，又追问会不会得了早期食道癌？张医师便很不耐烦，一口否决。一周后患者自觉症状加重，以医生未作任何实验检查便草率处方，不负责造成病情加重为由投诉该院。后经该院安排专家诊治，详问病情，细察苔脉，并在征得患者同意后行食道吞钡检查(一)，食道拉网查脱落细胞(一)，一番耐心细致的解释，解除了患者思想顾虑。后其顿觉释然，病情随减。
[0016]患者心理和表现:
1.就诊前心理:作为小学教师，患者有一定文化和医学常识，加上丈夫工作常年在外，缺少关心，情绪长期处于抑郁状态，容易引发植物神经功能失调。而一旦感觉吞咽障碍便自然联想到食道癌可能，引起疑虑、恐惧和不安。去医院选择消化科就诊正好与此暗合。此时心理矛盾，既希望医生详细检查明确，又害怕不利的检查结论；
2.就诊时的心理:医生草草询问几句，看了下咽部，听了听心肺，连中医传统的望苔切脉都未做便处方用药，与患者挂号、候诊等候时间形成强烈对比，感觉自己不受重视，虽得到了自己希望的答案，但明显感觉医生不负责任，诊断结论不可靠，因此疑虑恐惧丝毫未减；
3.就诊后心理:由于思想顾虑未解决，注意力过分集中，自我感觉病情加重，疑病心理日益强化，遂由疑生怨，以致投诉医院。
[0017]沟通过程与成效:由于首诊医生处理草率，病人未经全面细致的检查就作出结论，又不注重观察患者的心理表现，对其症状加以耐心解释以消除其疑虑，造成患者不信任、不满意应在情理之中。“心病应用心药医”，针对这种情况，医院安排了老中医为其诊治，首先取得了患者的信任，通过现代化检查排除食道癌可能，则可进一步强化良性心理，彻底消除其疑虑。以上措施取得了病人的谅解。
[0018]沟通要点和分析:首诊医生的不足是:①专业知识欠缺，没有作全面的检查，仅凭经验作出诊断，使病人缺乏信任感，认为他不负责任。②缺乏社会心理学知识，对病人一再表露出的疑病症倾向丝毫没有觉察。③病情解释简单粗暴；
1.面对患神经官能症特别是有疑病倾向的病人，接诊医师应当通过详细的问诊、全面的体检、必要的现代化检查体现自己服务的细致和耐心、经验的丰富和老到，树立自己的权威性，以首先取得病人任； 2.在取得病人信任后，在交代病情和回答患者对诊断的有关疑问时，语言既要通俗易懂，又要简单明了 ；语气要干脆果断、不容置疑，表现自己信心十足，可起到良好的暗示和强化作用；
3.由于工作中的不足或失误，引起病人不满投诉，接待部门虚心诚恳的接受，可以取得患者的信任，有助于纠纷的圆满解决。
【权利要求】
1.本发明涉及一种中医科(院)医患沟通平台及方法，其技术特征主要由医患沟通平台(硬件)、中医系统医疗沟通系统(软件)与专职沟通人员构成。
2.根据权利要求1所述的中医科(院)医患沟通平台及方法，其技术特征在于:医院外基本沟通:患者本情、朋友知情、病友告知(病友对本病治疗认可的医院)，基本条件、卫生网络；综合上述实际沟通情况，决择到合适的乡、社区、县、市、省等各级医院诊治。
3.根据权利要求1所述的中医科(院)医患沟通平台及方法，其技术特征在于:医院候诊时沟通:“医院科室分布图” “就诊流程图”等明白该“到那里去”;各种图屏了解医院科室等情况；“人机对话”各种终端，知道病“如何看”;科室特邀“义务医工”，一对一服务于患者，人性化服务，和谐沟通。
4.根据权利要求1所述的中医科(院)医患沟通平台及方法，其技术特征在于:实现医疗新模式，发挥医师团队精神，门诊专科专病专医；导诊护士与全科医师，初步诊断，分诊到住院医师、主治医师做基本检查、明确诊断、制定治疗方案；最后得到专家们及中医教授等认可；主治医师分流了大部分患者，也为专家节约重复沟通的时间，基本解决专家“一号难求”、“病难看”的问题。
5.根据权利要求1所述的中医科(院)医患沟通平台及方法，其技术特征在于:医院设立“投诉室”与“警务室”:投诉室由专职沟通人员全日值班，持证上岗，深入沟通到患者床头，合理解决医患纠纷，让患者满意；警务室由当地派出所驻守，维护医疗机构秩序。
6.根据权利要求1所述的中医科(院)医患沟通平台及方法，其技术特征在于:医院成立富有中医特色的病友之家、健康俱乐部，加强医患沟通。
【文档编号】G06F19/00GK103488855SQ201210196710
【公开日】2014年1月1日 申请日期:2012年6月14日 优先权日:2012年6月14日
【发明者】刘黎明 申请人:刘黎明